Сборник стандартов обслуживания для службы прачечной и химчистки в гостинице

© Юлия Полюшко, 2024

ISBN 978-5-0062-9745-6

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Стандарт «Иерархия управления в службе прачечной и химчистки»

Директор гостиницы: Общее руководство гостиницей, включая прачечную и химчистку.

Главный менеджер по гостиничным услугам: Курирует работу всех служб гостиницы, в том числе прачечной и химчистки.

Менеджер службы прачечной и химчистки: Непосредственно управляет прачечной и химчисткой, контролирует персонал, следит за выполнением стандартов.

Старший смены прачечной и химчистки: Руководит работой смены, распределяет задачи среди сотрудников, контролирует выполнение стандартов.

Администратор прачечной и химчистки: Обеспечивает прием и выдачу вещей, взаимодействует с гостями по вопросам предоставления услуг.

Сотрудники прачечной и химчистки: Осуществляют сортировку, стирку, чистку, глажку и упаковку вещей гостей. Делятся на специализированные группы (операторы стиральных машин, гладильщики, упаковщики и т.д.).

Технический персонал: Обслуживает и ремонтирует оборудование прачечной и химчистки.

Стандарт «Правила поведения сотрудников службы при общении с коллегами»

Взаимоуважение: Относитесь к коллегам с уважением, независимо от их должности и обязанностей. Уважайте личные границы и мнение каждого сотрудника.

Эффективное общение: Говорите ясно и вежливо, избегая двусмысленностей и грубостей. Слушайте коллег внимательно, не перебивая.

Сотрудничество: Работайте в команде, помогая коллегам в выполнении общих задач и целей. Делитесь опытом и знаниями для повышения общего уровня профессионализма.

Конфиденциальность: Не обсуждайте внутренние дела и проблемы службы с посторонними. Собюдайте конфиденциальность в отношении информации, связанной с гостями и коллегами.

Конструктивная критика: Если необходимо высказать критику, делайте это конструктивно и по делу, предлагая возможные решения. Принимайте критику от коллег как возможность для улучшения своей работы.

Решение конфликтов: Стремитесь разрешать конфликты мирным путем, обращаясь к руководителю в случае необходимости. Избегайте распространения слухов и негатива.

Пунктуальность и ответственность: Приходите на работу вовремя и выполняйте свои обязанности добросовестно. Не перекладывайте свою работу на других без уважительной причины.

Профессионализм: Соблюдайте деловой стиль общения, избегая излишней фамильярности. Демонстрируйте высокие стандарты поведения и работы.

Поддержка и мотивация: Поддерживайте коллег в сложных ситуациях и мотивируйте их на достижение общих целей. Признавайте достижения и успехи своих коллег.

Открытость к обучению: Будьте открыты к обучению и нововведениям, делитесь своими знаниями и учитесь у коллег. Участвуйте в тренингах и семинарах для повышения квалификации.

Стандарт «Правила взаимодействия между руководителем и функциональным подчиненным»

Четкое распределение обязанностей: Руководитель четко формулирует задачи и обязанности для каждого подчиненного. Подчиненные точно следуют указаниям, задают вопросы при необходимости уточнения.

Открытое и честное общение: Руководитель поддерживает открытую коммуникацию, делясь информацией о целях и задачах службы. Подчиненные предоставляют честную обратную связь о выполнении задач и возникающих проблемах.

Профессионализм и уважение: Руководитель и подчиненные проявляют взаимное уважение, независимо от занимаемой должности. Взаимодействие происходит в рамках профессиональной этики и делового общения.

Поддержка и наставничество: Руководитель оказывает поддержку подчиненным в сложных ситуациях и способствует их профессиональному росту. Подчиненные открыты к обучению и готовы принимать наставления.

Регулярные встречи и обсуждения: Проводятся регулярные встречи для обсуждения текущих задач, планов и проблем. Обеспечивается возможность для подчиненных высказывать свои мнения и предложения.

Оценка и признание: Руководитель регулярно оценивает работу подчиненных и признает их достижения. Подчиненные получают конструктивную обратную связь и поощрения за успешное выполнение задач.

Обратная связь: Руководитель предоставляет конструктивную обратную связь по результатам работы подчиненных. Подчиненные открыты к восприятию критики и готовы улучшать свои навыки и подходы.

Решение конфликтов: Конфликты решаются своевременно и конструктивно, с учетом мнений обеих сторон. В случае необходимости привлекается руководство для урегулирования сложных ситуаций.

Ответственность и доверие: Руководитель доверяет подчиненным выполнение задач и наделяет их необходимыми полномочиями. Подчиненные берут на себя ответственность за выполнение поставленных задач в срок.

Развитие и обучение: Руководитель содействует профессиональному развитию подчиненных, организуя тренинги и обучение. Подчиненные активно участвуют в образовательных мероприятиях и стремятся к повышению квалификации.

Стандарт «Работа в команде и оказание помощи коллегам по необходимости»

Командный дух: Сотрудники поддерживают позитивный и продуктивный рабочий климат, способствуя созданию сильной команды. Поощряются взаимопомощь и поддержка в коллективе.

Эффективное общение: Общение между коллегами должно быть четким, уважительным и направленным на решение задач. Важно своевременно сообщать о возникающих проблемах и предлагать решения.

Обмен информацией: Регулярно делитесь информацией о текущих задачах, изменениях в графике и других важных аспектах работы. Обеспечьте, чтобы все члены команды были в курсе изменений и нововведений.

Поддержка коллег: В случае необходимости помогайте коллегам в выполнении их задач, особенно в пиковые моменты работы. Будьте готовы взять на себя дополнительные обязанности, если это требуется для обеспечения высокого уровня обслуживания.

Разрешение конфликтов: Конфликты и недоразумения решаются мирным путем, с участием всех заинтересованных сторон. Важно найти компромиссное решение, которое удовлетворит все стороны.

Распределение обязанностей: Обязанности распределяются справедливо и с учетом навыков и компетенций каждого сотрудника. Поддерживается баланс работы, чтобы избежать перегрузок и стресса.

Совместное решение проблем: Проблемы решаются совместно, с привлечением всех необходимых ресурсов и знаний команды. Поощряется обсуждение и поиск коллективных решений.

Обучение и наставничество: Опытные сотрудники делятся своими знаниями и навыками с новичками и менее опытными коллегами. Организуются совместные тренинги и обучающие сессии для повышения квалификации всех членов команды.

Признание заслуг: Успехи и достижения коллег признаются и поощряются на общем уровне. Важно выражать благодарность за оказанную помощь и поддержку.

Постоянное улучшение: Команда постоянно стремится к улучшению своих методов и процессов работы. Поощряется инициатива и предложения по оптимизации работы службы прачечной и химчистки.

Стандарт «Умение работать в команде и сотрудничать с другими службами отеля»

Эффективное взаимодействие: Сотрудники службы прачечной и химчистки активно взаимодействуют с другими отделами отеля, такими как служба приема и размещения, ресторан, горничные и другие. Обмен информацией происходит своевременно и точно, чтобы обеспечить слаженную работу всех служб.

Поддержка коллег: При необходимости сотрудники оказывают помощь коллегам из других отделов, особенно в пиковые моменты или при возникновении экстренных ситуаций. Готовность к взаимовыручке и поддержке.

Согласование графиков: Графики работы и выполнения задач согласовываются с другими службами для предотвращения конфликтов и обеспечения максимальной эффективности. Важно учитывать загрузку и приоритеты других отделов.

Регулярные встречи: Проводятся регулярные встречи и брифинги с представителями других служб для обсуждения текущих задач, проблем и планов. Обсуждаются способы улучшения взаимодействия и повышения качества обслуживания гостей.

Обмен знаниями: Обмен знаниями и опытом с коллегами из других отделов способствует общему улучшению сервиса. Организуются совместные тренинги и образовательные мероприятия.

Совместное решение проблем: Проблемы и конфликтные ситуации решаются совместно с представителями других служб, с учетом мнений и интересов всех сторон. Важно найти компромиссное решение, способствующее достижению общих целей.

Профессионализм и уважение: Все сотрудники проявляют профессионализм и уважение при взаимодействии с коллегами из других служб. Соблюдаются нормы деловой этики и корректного общения.

Документация и отчетность: Ведение документации и отчетности осуществляется в соответствии с установленными стандартами, обеспечивая прозрачность и доступность информации для других отделов. Важно своевременно предоставлять необходимые данные и отчеты.

Координация действий:

Действия и мероприятия координируются с другими службами для обеспечения бесперебойной работы отеля и высокого уровня обслуживания гостей. Устанавливаются четкие процедуры и протоколы взаимодействия.

Обратная связь и улучшение: Регулярно собирается и анализируется обратная связь от других служб для выявления возможностей улучшения взаимодействия. Вносятся изменения и корректировки в процессы работы на основе полученных отзывов и предложений.

Стандарт «Права сотрудников»

Безопасные условия труда: Все сотрудники имеют право на работу в безопасных и здоровых условиях. Осуществляются регулярные проверки оборудования и обучение персонала по мерам предотвращения несчастных случаев.

Соблюдение трудовых прав: Сотрудники имеют право на соблюдение всех трудовых законов и нормативов, включая правила оплаты труда, рабочее время и отпускные.

Профессиональное развитие: Каждый сотрудник имеет право на профессиональное развитие и обучение. Предоставляются возможности для участия в тренингах, семинарах и других образовательных мероприятиях.

Уважение и достоинство: Сотрудники имеют право на уважение и защиту своего личного достоинства. Все формы дискриминации, ущемления или неприемлемого обращения категорически запрещены.

Честные условия труда: Сотрудники имеют право на справедливое и честное обращение со стороны руководства и коллег. Все решения по поводу трудовых отношений принимаются на основе объективных критериев.

Конфиденциальность информации: Все сотрудники обязаны соблюдать конфиденциальность в отношении личной и коммерческой информации, касающейся гостей и компании.

Право на выражение мнения: Каждый сотрудник имеет право на свободное выражение своего мнения и предложений по улучшению работы службы. Обратная связь приветствуется и учитывается в процессе улучшения сервиса.

Забота о здоровье и благополучии: Сотрудники имеют право на заботу о своем физическом и эмоциональном благополучии. Обеспечивается доступ к медицинской помощи, психологической поддержке и другим средствам для поддержания здоровья.

Профессиональное признание: Успехи и достижения сотрудников признаются и поощряются на уровне компании. Проводятся регулярные оценки профессиональной деятельности с целью выявления и поощрения лучших результатов.

Право на отдых и отпуск: Сотрудники имеют право на отдых и ежегодный оплачиваемый отпуск в соответствии с законодательством и политикой компании. Обеспечивается возможность отдыха и восстановления после выполнения трудовых обязанностей.

Стандарт «Ответственность работников»

Соблюдение профессиональных стандартов: Сотрудники службы прачечной и химчистки обязаны соблюдать высокие профессиональные стандарты во всех аспектах своей работы.

Тщательность и внимательность: Работники обязаны проявлять тщательность и внимательность при обработке белья и одежды гостей, чтобы предотвратить повреждения и утрату.

Соблюдение сроков: Все работы по стирке и химчистке должны выполняться в оговоренные сроки, с учетом индивидуальных запросов гостей, если это возможно.

Качественный контроль: Работники обязаны проводить контроль качества каждого этапа обработки белья и одежды, чтобы гарантировать высокое качество услуг.

Предотвращение потерь и повреждений: Сотрудники должны принимать меры для предотвращения потерь и повреждений гостевого белья и одежды, следя за каждой единицей и внимательно относясь к обработке.

Бережное обращение с оборудованием: Работники обязаны бережно относиться к оборудованию и инструментам, чтобы предотвратить его поломки и обеспечить бесперебойную работу.

Профессиональное поведение: Все сотрудники должны проявлять профессиональное поведение при общении с гостями и коллегами, поддерживая положительный имидж отеля.

Экологическая ответственность: Работники обязаны соблюдать экологические стандарты при выборе моющих средств и использовании ресурсов, чтобы минимизировать негативное воздействие на окружающую среду.

Постоянное совершенствование: Сотрудники должны стремиться к постоянному совершенствованию своих навыков и знаний, участвуя в тренингах и обучающих программах.

Обратная связь и улучшение процессов: Работники обязаны активно обмениваться обратной связью и предлагать идеи по улучшению процессов работы службы прачечной и химчистки, чтобы повысить качество обслуживания гостей.

Стандарт «Общие требования охраны труда»

Ознакомление с правилами и инструкциями: Все сотрудники службы прачечной и химчистки обязаны ознакомиться с правилами охраны труда и инструкциями по безопасному выполнению своих обязанностей.

Использование средств защиты: При выполнении работы с химическими веществами сотрудники обязаны использовать средства индивидуальной защиты (рукавицы, маски, защитные очки и др.) в соответствии с инструкциями производителя.

Обучение и тренинги: Регулярно проводятся обучающие мероприятия и тренинги по вопросам охраны труда, включая правила работы с оборудованием и химическими веществами.

Маркировка опасных зон и веществ: Опасные зоны и химические вещества должны быть четко маркированы и обозначены предупреждающими знаками для предотвращения возможных аварий и несчастных случаев.

Контроль за состоянием оборудования: Перед началом работы сотрудники обязаны проверить состояние оборудования и инструментов на наличие повреждений и исправность.

Профилактические меры: Проводятся регулярные профилактические осмотры оборудования и инструментов с целью выявления и устранения возможных проблем.

Соблюдение правил хранения и использования химических веществ: Химические вещества должны храниться в специально отведенных для этого местах, с соблюдением всех предписанных правил и требований безопасности.

Обеспечение вентиляции: Все помещения, где осуществляется работа с химическими веществами, должны быть хорошо проветриваемыми и обеспечены эффективной системой вентиляции.

Реагирование на чрезвычайные ситуации: Все сотрудники должны знать процедуры действий в случае возникновения чрезвычайных ситуаций или аварийной ситуации.

Обучение первой помощи: Проводятся обучающие курсы по оказанию первой помощи сотрудникам службы прачечной и химчистки для быстрого и эффективного реагирования в случае необходимости.

Стандарт «Общие обязанности»

Прием белья и одежды: Принимать белье и одежду от гостей с вниманием и вежливостью, регистрируя каждую единицу и учитывая особые пожелания.

Сортировка и подготовка к обработке: Тщательно сортировать вещи по типу ткани, цвету и степени загрязнения перед началом стирки или химчистки. Проводить предварительную обработку пятен и повреждений при необходимости.

Качественная обработка: Обеспечивать высокое качество стирки, химчистки и глажки в соответствии с требованиями безопасности и предпочтениями гостей.

Контроль качества: Проводить контроль качества обработки каждой единицы белья и одежды перед возвратом гостям, чтобы гарантировать их удовлетворенность.

Соблюдение сроков: Выполнять все работы в соответствии с оговоренными сроками, при необходимости информируя гостей об изменениях или задержках.

Бережное хранение и упаковка: Хранить белье и одежду гостей в чистом и безопасном месте до момента возврата, обеспечивая защиту от пыли, повреждений и краж.

Обслуживание оборудования: Регулярно проверять и обслуживать оборудование для стирки, сушки, глажки и химчистки, следя за его исправностью и эффективностью.

Уход за собой и оборудованием: Соблюдать чистоту и порядок на рабочем месте, а также поддерживать чистоту оборудования и инструментов.

Обучение и развитие: Принимать участие в тренингах и обучающих программах для совершенствования профессиональных навыков и знаний.

Обмен информацией: Поддерживать открытую коммуникацию с другими отделами гостиницы, обмениваясь информацией о специальных запросах и потребностях гостей.

Стандарт «Информированность сотрудников»

Полное знание услуг: Все сотрудники должны быть в полной мере осведомлены о предоставляемых службах прачечной и химчистки, включая виды услуг, цены и сроки выполнения.

Индивидуальные запросы гостей: Сотрудники должны быть в состоянии оказать гостям необходимую информацию о специальных запросах, таких как деликатная обработка или срочное выполнение заказа.

Особенности обработки различных материалов: Сотрудники должны быть ознакомлены с особенностями стирки и химчистки различных типов тканей, чтобы обеспечить безопасное и эффективное обслуживание.

Процессы работы: Все сотрудники должны иметь полное представление о процессах работы в службе прачечной и химчистки, включая сортировку белья, выбор моющих средств, техники стирки и сушки.

Специальные инструкции: При необходимости сотрудники должны быть в курсе специальных инструкций или требований по обработке конкретных видов тканей или предметов одежды.

Информация о безопасности: Все сотрудники должны быть проинформированы о мерах безопасности при работе с оборудованием, химическими веществами и при выполнении особых видов обработки.

Правила обслуживания гостей: Сотрудники должны знать правила вежливого обслуживания гостей и уметь дать исчерпывающую информацию о процессе приема и возврата белья.

Управление временем: Обеспечить сотрудникам понимание временных рамок выполнения заказов и необходимость соблюдения сроков, чтобы избежать задержек и конфликтов с гостями.

Коммуникационные навыки: Сотрудники должны обладать хорошими коммуникационными навыками для эффективного общения с гостями и коллегами, предоставляя им нужную информацию.

Постоянное обновление знаний: Регулярно обновлять знания сотрудников о новых технологиях, продуктах и процессах, связанных с обслуживанием в службе прачечной и химчистки.

Стандарт «Методы информирования сотрудников»

Обучающие программы: Проведение регулярных обучающих программ и тренингов по вопросам процессов работы, безопасности, и использования оборудования.

Инструкции и руководства: Разработка и распространение инструкций и руководств по выполнению различных видов работ, включая стирку, сушку, глажку и химчистку.

Персональное обучение: Организация индивидуальных тренингов и обучающих сессий для новых сотрудников с целью знакомства с особенностями работы в службе.

Митинги и брифинги: Проведение еженедельных или ежемесячных митингов и брифингов для обсуждения текущих задач, проблем и новостей в службе.

Электронные ресурсы: Использование электронных ресурсов, таких как электронные платформы, внутренние сайты или электронная почта, для распространения информации о новых политиках, процедурах и тренингах.

Демонстрации и практические уроки: Организация демонстраций и практических уроков по использованию нового оборудования или технологий, чтобы обучить сотрудников новым методам работы.

Отчеты и оценки: Предоставление регулярных отчетов и оценок о выполненной работе, качестве обслуживания и прогрессе каждого сотрудника.

Обратная связь и консультации: Проведение регулярных сессий обратной связи и консультаций для обсуждения проблем и предложений сотрудников по улучшению процессов работы.

Премии и поощрения: Поощрение и награждение сотрудников за активное участие в обучении, достижения целей и повышение качества обслуживания.

Система mentorship: Внедрение системы mentorship, где опытные сотрудники могут поделиться своими знаниями и опытом с новичками, обеспечивая им поддержку и руководство.

Стандарт «Правила поведения в гостевых зонах»

Профессиональная внешность: Сотрудники должны поддерживать профессиональный внешний вид, включая чистоту и опрятность в одежде и внешнем виде.

Вежливость и дружелюбие: Проявлять вежливость и дружелюбие в общении с гостями в гостевых зонах, отвечая на их вопросы и оказывая необходимую помощь.

Уважение к приватности гостей: Соблюдать приватность гостей и не обсуждать их личные вещи или запросы с другими гостями или сотрудниками.

Конфиденциальность информации: Соблюдать конфиденциальность в отношении информации о гостях, их белье и личных вещах, не разглашая ее третьим лицам.

Избегание конфликтов: Избегать конфликтных ситуаций с гостями или другими сотрудниками, разрешая любые возникающие разногласия мирным путем.

Бережное обращение с имуществом: Бережно обращаться с имуществом гостей в гостевых зонах, избегая повреждений или потерь их личных вещей.

Проактивная помощь: Оказывать проактивную помощь гостям в гостевых зонах, например, предлагая подсказки по расположению объектов или предложения о дополнительных услугах.

Соблюдение правил безопасности: Соблюдать правила безопасности в гостевых зонах, в том числе не оставляя оборудование и материалы без присмотра.

Сохранение чистоты и порядка: Поддерживать чистоту и порядок в гостевых зонах, регулярно убирая мусор и устраняя загрязнения.

Профессиональная этика: Соблюдать профессиональную этику и стандарты обслуживания, предоставляя гостям высококачественное обслуживание и приятный опыт пребывания в гостинице.

Стандарт «Внешний вид сотрудников»

Одежда: Сотрудники должны носить чистую и опрятную рабочую одежду, соответствующую корпоративному стилю и предназначенную для работы в прачечной и химчистке.

Личная гигиена: Поддерживать высокий уровень личной гигиены, включая чистоту волос, ногтей и тела, для создания положительного впечатления у гостей.