Словарь терминов гостиничной индустрии

Инструменты управления гостиницей

Channel Management – это управление каналами продаж – практика, применяемая в рамках управления доходом отеля, для определения оптимального использования всех каналов продаж гостиницы с целью получения большего дохода. В ее основе лежит установление правил продаж отеля через различные каналы, в том числе сайт и телефон, перенаправлении спроса, потока бронирований в пользу эффективных каналов продаж, но менее затратных для отеля на каждый период времени.

CVB (Convention and Visitors Bureau) – организации в сфере туристского маркетинга местного значения, специализирующиеся на разработке конференций, совещаний, посещений достопримечательностей города, округа или региона.

CRC (Central Reservation System) – это центральная система бронирования – инструмент, предназначенный для централизованной работы отеля с GDS и IDS. Система передает в GDS описание отеля, тарифы и тарифные планы, а также аккумулирует все входящие заявки через эти каналы бронирования.

CTA, CTD (Close To Arrival) (Close To Departure) – это инструмент управления периодом заезда и пребывания гостей, связанный с закрытием определенной даты или периода.

GDS (Global Distribution System) – это глобальные системы бронирования, которые используются туристскими агентствами по всему миру для бронирования авиабилетов, гостиниц, машин. Доступ и возможность работы в них имеют только агентства в виду достаточно специфического интерфейса и правил работы.

IDS/ADS (Internet Distribution System/Alternative Distribution Systems) – это системы бронирования, появившиеся на основе глобальных систем бронирования в начале 90-х годов XX века. Главное отличие от GDS заключается в том, что бронирования через них могли осуществлять обычные пользователи интернета.

MLOS (Minimum Of Stay) – это инструмент контроля длительности проживания гостей, который позволяет установить минимальный срок пребывания гостей на определенные даты заезда.

PMS (Property Management System) – это гостиничная система управления, или в России чаще употребляется понятие АСУ – автоматизированная система управления, посредством которой осуществляется работа с номерным фондом, бронирование, работа с гостями, работа хозяйственной службы, хранится вся статическая и операционная информация.

Rate Shopping Tool – это электронный инструмент, позволяющий отельерам следить за изменением открытых цен конкурентов в OTA, GDS, их стратегии продаж, соблюдение паритета по различным каналам и др.

Revenue Management, Yield Management – это управление доходом – практика гостиничного бизнеса, основанная на прогнозировании спроса и направленная на повышение эффективности продаж и использования номерного фонда гостиницы.

RHIC (Russia and CIS Hotel Investment Conference) – это конференция по инвестициям в гостиничный бизнес России и СНГ, одно из наиболее авторитетных бизнес-событий отрасли и площадка для взаимодействия с партнерами и потенциальными инвесторами.

USALI (The Uniform System Of Accounts For The Lodging Industry) – это стандарт финансовой отчетности и планирования для гостиниц. Широко распространен за рубежом. По этому стандарту все предприятие делится на центры ответственности, каждый из которых отвечает за свои доходы и/или расходы. Под каждый центр ответственности готовится своя система показателей эффективности их работы.

Гостиничные операции

Advance Deposit – это сумма денег, выплаченная отелю перед заездом гостя.

Advance Payment – это оплата, полученная отелем при регистрации в случае отсутствия предварительного бронирования.

Aminity – это подарки от отеля гостям: ручки, шапочки, губки и т. д.

Blanket Reservation – это планирование какого-либо определенного числа комнат (блока) для групп.

CD (Cancelled) – это снятие бронирования номера.

Check In – это заселение в номер гостиницы.

Check Out – это выезд из номера гостиницы.

Check-In Time – это время заселения гостя в номер. В большинстве отелей – 14:00.

Check-Out Time – это время, когда гость должен освободить номер и покинуть гостиницу. В большинстве отелей – 12:00.

Close Out – это обозначение закрытой для бронирования даты.

Closing Time – это время закрытия дня, произвольно выбранный менеджером отеля час, когда заканчивается один день и начинается другой.

Confirmation – это подробное письмо-подтверждение бронирования для будущего гостя, включающее информацию о категории номера для него, его дате прибытия и отъезда, цене этого номера.

D.N.A. (Did Not Arrive) – это означает, что гость не заехал, но бронирование для него в силе.

D.N.C. (Do Not Change) – это означает, что при бронировании дан номер комнаты, который не изменяется.

Day Use Rate – это оплата за 0,5 суток (дневная, после расчетного часа).

Direct Bill – это означает, что при выставлении прямого счета гости не платят при выезде, счет переправляют в компанию, бронировавшую номер. (прямой счет).

Double Rooming – это означает, что два гостя по ошибке зарегистрированы в одном номере (двойное бронирование).

Double Up – это двойное заселение (когда незнакомые люди заселяют один номер, в администрации на специальном стенде хранятся две карточки кармашке под номером этой комнаты).

Downgrade – это регистрация для гостя номера на категорию ниже и по цене на категорию ниже.

Facilities/Improvements – это удобства, туалет и душевая кабина, совмещенный санузел. В зависимости от категории гостиницы удобства могут находиться в комнате, могут быть рассчитаны на блок из нескольких комнат, а могут располагаться на этаже.

FOC (Free Of Charge) – это перечень услуг, которые предоставляются бесплатно.

Full House – это означает, что гостиница полностью забронирована, свободных номеров нет в наличии.

Grandmaster – это один ключ, который открывает все гостевые комнаты, которые закрыты снаружи.

Guaranteed Reservation – это означает, что гость или компания гарантируют оплату номера, даже в случае незаезда (гарантированное бронирование).

Guest Folio – это напечатанный счет гостиницы для гостя (гостевой счет).

Guest Histiry (Card) – это запись полной программы пребывания гостя, включающая занятие комнаты, оплату, особые нужды, кредит.

Housekeeper`s Report – это лист с записями, находящийся во фронтофисе, в котором отражены сведения о состоянии комнат (уборка, ремонт и т.д.).

Luggage Pass – это карта, дающая право туристу на вынос багажа из гостиницы.

Luggage Tag (Luggage Ticket) – это багажная квитанция, в которой служащие отеля маркируют багаж гостей, сдаваемый в камеру хранения.

Max Inclusive – это когда перечень дополнительных услуг может быть существенно расширен и включать бесплатное пользование сауной, парикмахерской, занятия различными видами спорта и т. д.

No Show – это означает, что турист не заселяется в отель, при этом не уведомляет о своем решении администрацию гостиницы.

Non-Guaranteed Booking – это негарантированное бронирование – отель предоставляет клиенту номер в день заезда до 18:00. если заселение не происходит, то бронь отменяется без штрафных санкций.

Out Of Order Room – это означает, что комната не пригодна к заселению по причине поломки, неисправности оборудования или проведения ремонтных работ в данной комнате.

Pre Registration – это означает, что регистрационная карта гостя готова у администратора до прибытия гостя.

Referral – это система бронирования, когда в комнате остается что-то из личного имущества гостя до его следующего приезда.

Room Board – это информация о гостиничном номере (условия, сервис, возможности).

Room Change – это означает, что гость меняет номер во время проживания в гостинице (перемена комнаты).

Room Service – это обслуживание в номерах. Может включать множество различных услуг: от доставки заказанной еды из ресторана в номер, до услуг косметолога, массажиста.

Room Type – это тип комнаты – обозначение категории номера.

Servise Charge – это доплата за обслуживание (обычно от 10 до 20 процентов прибавляется к счету для оплаты труда службы сервиса).

Share With – это совместное проживание в номере, но разные счета.

Single Occupancy – это означает, что в номере любой категории проживает один гость (одноместное размещение).

Sleep Out – это означает, что гость держит номер, не ночует в нем.

Slip – это означает, что номер занят до сих пор, а счет еще не оплачен.

Stay Over – это гость, который продлил свое проживание.

SU (Single Use) – это означает, что в многоместном номере останавливается один гость.

UPG (Upgrade) – это заселение в номер более высокой категории без дополнительной оплаты. Такое бывает, если заняты все номера категории, который был забронирован.

Upsell – это продажа гостю номера более высокой категории, отличной от забронированной, в момент заезда, либо до его приезда. Применительно к другим услугам – продажа более дорогой услуги, чем первоначально заказывал гость.

Vacant Room – это свободная комната, готовая к заселению.

Wholesaler – это туроператор, крупные туристские компании, работающие на рынке b2b с более мелкими агентствами, бизнес-агентствами и перепродающие услуги отелей.

WIG (Walk In Guest) – это гость, прибывший в отель, без предварительного бронирования.

WL (Waiting List) – это лист ожидания, в который включены номера, бронирование которых будет подтверждено позже или будет получен отказ от бронирования.

Продукция индивидуального пользования в гостиницах – Hotel Guest Amenity Products

Shaving Products – это бритвенные принадлежности:

Shaving Kit in paper package – это бритвенный набор в бумажной упаковке.

Shaving Kit in plastic container – это бритвенный набор в пластиковой коробочке.

Shaving Kit in pouch – это бритвенный набор в пластиковой упаковке.

Liquids – это жидкости:

Shower Gel – это гель для душа.

Hair Conditioner – это кондиционер для волос.

Body Lotion – это лосьон для тела.

Shampoo – это шампунь.

Mothwash – это ополаскиватель для зубов.

Soap – это мыло:

Soap in pleatwrappinng – это мыло в гофрированной упаковке.

Soap in paper carton – это мыло в картонной коробочке.

Soap in plastic dish – это мыло в пластиковой мыльнице.

Soap in flowpack – это мыло во «флопаке».

Dental Kit – это наборы для чистки зубов:

Dental Kit in white well – это зубная щетка и паста в гофрированной упаковке.

Dental Kit in paper package – это зубная щетка и паста в картонной коробочке.

Dental Kit in plastic container – это зубная щетка и паста в пластиковой коробочке.

Dental Kit in plastic pouch – это зубная щетка и паста в пластиковой упаковке.

Shower Cap – это шапочка для душа:

Shower Cap in pillowpack – это шапочка для душа в картонной подушечке.

Shower Cap in envelope pack – это шапочка для душа в картонной упаковке.

Shower Cap in polybag – это шапочка для душа в пластиковом пакете.

Sewing Kit – это швейные наборы:

Sewing Kit in U-shape box – это швейные наборы в U-образной упаковке.

Sewing Kit in pillowpack – это швейные наборы в картонной подушечке.

Sewing Kit in paper – это швейные наборы в картонной упаковке.

Sewing Kit in plastic box – это швейные наборы в пластиковой упаковке.

Другая продукция индивидуального пользования в гостиницах – Other Hotel Guest Amenity Products

Comb – это расческа.

Disposable Sponge – это губка для тела.

Nail Faile in plastic sleeve – это пилочка для ногтей в пластиковом чехле.

Linthbrush/Shoehorn – это щетка для одежды и одновременно рожок для обуви.

Hairbrush/Foldable – это щетка для волос складная.

Vanity Kit – это набор ватных палочек для ушей.

Refreshing Towelette – это салфетки освежающие для рук и лица.

Make Up remover wipes – это набор ватных косметических дисков для снятия макияжа.

Washing Glove – это варежка или мочалка для мытья.

Toothpics – это зубочистки.

Protective Plaster – это защитный лейкопластырь.

Mathbox – это спички.

Cocktail Sticks – это палочки для коктейлей.

Другие иностранные гостиничные термины без категории

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.