Метрики – первый шаг к успеху, или Куда катится мой бизнес?

Здрасьте, здрасьте, здрасьте! Наконец то вы читаете это.

Когда я публиковал свои «10 шагов…», я прямо всерьез был намерен садиться и писать по целой книге о каждом из них, так сказать, прошагать к успеху в литературном смысле, но вот уже который год, а этих моих «шагов к успеху» все не было.

Да! Мой косяк, осознаю! Если сильно не углубляться в подробности, можно сказать, что у меня был творческий кризис и, если конечно мою писанину можно назвать творчеством, надеюсь, он закончился. И (барабанная дробь), вот он первый из них – «Метрики».

И что же это такое? А давайте ка загуглим – «показатели, с помощью которых измеряют эффективность развития бизнеса на каждом этапе, рассчитывают показатели издержки и прибыли. Чтобы получить точный результат, все данные делят на периоды с целью прослеживания динамики». Вот так лаконично об этом написано в википедии, а если пройтись по сайтам со статьями об этом вопросе даже на первой страницы выдачи поисковика, можно найти еще целую кучу всякой всячины на тему метрик для бизнеса. Действительно, тема раскрыта достаточно подробно и чего я то туда лезу, спросите вы! А как вы спросите-то, когда читаете книгу? Только в своем воображении, ну или… вот еще моя электронка для этих целей "kollizium@yandex.ru». Категорически буду рад получить отзыв о написанном, любым вопросам на эту тему, а также конструктивной критике. Мои странички в соцсетях тоже открыты, всем вэлкам, заходим, знакомимся, обсуждаем.

Так вот, тема избитая, информации море, но…! На мой взгляд, все что написано, как-то либо слишком запутанно, либо еще и сложно и не дает простому человеку ясных ориентиров. Да еще эти маркетологи со своими словечками! Какие то лиды, конверсии и т.д., у меня лично мозг нагревается. При этом, информация по большей части предназначена для интернет проектов или таких историй, которые заточены конкретно под инвесторов. Моя же цель здесь доступно описать метрики, их влияние вообще на бизнес, на его старте, или даже на стадии задумки или бизнес-идеи! При самом оптимистичном прогнозе эту книгу возьмет в руки состоявшийся бизнесмен, который уже вырос, но остановился на каком то этапе, понимая что рост закончился, и если он находится в поисках свежих решений, а не в полном безразличии и апатии, я надеюсь эти решения тут ему и показать.

Повторюсь, эта книга задумывалась как одна из серии на тему автосервиса, но большинство отзывов о «10 шагах» прямо или косвенно говорили, что информация будет полезна не только автосервису, а вообще любому сервису, будь то парикмахерская, кафе или доставка воды и даже розничный магазин мог бы воспользоваться некоторыми мыслями. Поэтому слово «автосервис» из названия книги слетело, хотя большая часть, того что я пишу, взята и заточена именно под автосервис. Ни куда от него я не денусь, потому что почти вся моя карьера, даже лучше сказать жизнь, прошла именно в автосервисе.

Да, кстати! Пишу тут как будто мы с вами уже знакомы или вы как минимум читали мои «10 шагов к успеху в автосервисе»! А если нет? Что тогда? А ничего! Если вам интересны именно ключевые показатели и как их использовать, просто читайте дальше! Надеюсь, смогу описать все что с этим связано в доступной форме, без пафоса и специальных маркетологских терминов. Хотя, без терминов ни куда… ну… будем, как минимум, каждый расшифровывать!

Значит думаю стоит представиться. Те кто меня знает или читал другие мои работы, перелистываем страничку и переходим непосредственно к сути вопроса. Остальным, еще раз здравствуйте, вашему вниманию предложен труд, на основе изысканий в области маркетинга, некоего Александра Понкратова. Изыскал я эти знания когда занимался своими проектами в области облачных сервисов, запускал собственный бизнес в сфере цифровых технологий и перечитал кучу литературы по его эффективности, работал в автосервисе известного бренда, который муштровал своими тренингами, там я прошел путь от слесаря до директора сервиса. Я старался объединить маркетинговые приемы широко применяемые при разработке и обслуживании интернет проектов к бизнесу в офлайне, а именно в автосервисе, замечая положительные результаты, рост показателей и как следствие прибыли предприятий на которых я работал.

Я не хочу присваивать себе патенты на какие-то из ниже изложенных приемов, 99% подсмотрено у других авторов, получено на тренингах, но не без гордости скажу, что есть и лично мои изобретения, но в основном это объединенные знания и мой личный опыт по их применению, опыт который выстрадан на полях сражений за удовлетворенность клиентов, за увеличение продаж и стандартизации решений нестандартных ситуаций. Вот этим опытом я и хочу с Вами поделиться. Надеюсь будет полезно и просто мечтаю что-бы получилось интересно.

Глава 1. Ключевая метрика

В бизнесе ты получаешь либо деньги, либо опыт. Бери опыт, деньги придут.

Давайте начнем с того, что разберемся для чего нам что-то мерять! Можно ведь и без метрик. Запускаем свой бизнес, будь то магазин или парикмахерская, и вперед: обслужили клиента, второго, третьего, посчитали деньги после смены и все довольны, можно отдыхать. Подбили доходы за месяц! Класс? Можно не заморачиваться! Все.

Стоп! Вернемся на пару слов назад, что мы там считали? Деньги – это и есть ключевая метрика и из-за нее весь этот сыр-бор! Может и ее не будем учитывать? О-о-о-о-очень сомневаюсь, что кто то согласится. Если вы ведете или собираетесь заниматься бизнесом официально, вам придется считать их как минимум для налоговой. Хотя с современным ростом технологий, цифровизацией налоговики уже запустили щупальца к нам в карманы и шурша банкнотами считают наши деньги, да так что мы и не замечаем. Но это другая тема. А вот подумать что, кто-то считает мои деньги, а я не буду, может только совсем недалекий персонаж и в бизнес ему соваться точно ни к чему. А мы давайте-ка считать. Погнали!

Итак, чем больше денег мы заработали, тем больше клиентов оплатили наши товары и услуги или может быть один супер довольный клиент как навалил на нас кучу бабла, ну чисто гипотетически. Вот и еще пара измерителей: количество клиентов и сколько каждый из них и принес в наш бизнес этих самых денег. Ну и понятно, что работая над этими метриками, мы увеличиваем свой заработок.

Видите!? Все просто, никакой высшей математики. В таком ключе мы и продолжим, обещаю, что умничать не буду на этих страницах, ну… постараюсь!

Вернемся к нашей ключевой метрике, деньги и чем их больше, тем успешнее бизнес. А какую сумму мы будем считать показателем успеха? Миллион, десять миллионов или миллиард? Чисто теоретическая, не связанная с жизнью ситуация, представьте, что изначально деньги бизнесмену достались халявные, наследство, выигрыш в лотерею, ну или украл он их, отсидел и все, теперь он бизнесмен! Денег дохерища – успех? Но вот управленец он так себе, да еще и транжира, в картишки поигрывает, деньжата направо и налево, тачки, виллы в общем все атрибуты, ну и капиталы соответственно тают. Уже не так уж и радостно, правда?

Что мы видим? Количество активов в тот или иной момент времени эффективность бизнеса слабо характеризуют. Не знаю, открыл ли я вам секрет или нет, думаю что скорее нет, но для оценки эффективности мы будем смотреть на динамику, нам нужны наши метрики в движении. Делим наш путь бизнесмена на временные отрезки и сравниваем показатели на каждом отрезке в отличии от предыдущего. А что касается нашей основной метрики – денег, то это превышение доходов над расходами на каждом этапе развития компании, на каждом из временных отрезков, с неуклонным увеличением отрыва первых от вторых. Вот, эту разницу между тем что прибыло и тем что убыло называют – маржа, почти тоже самое что и прибыль (там есть незначительные отличия в этих терминах, но на мой взгляд для небольшого бизнеса они не принципиальны), а само слово маржа мне нравится больше.

Ну и на кой тут прописные истины читать? – Спросите вы. – Это все и дураку понятно.

Вот именно, я это к тому, что все что я буду писать на самом деле и есть прописные истины, они лежат перед носом и хитро улыбаются, потому что как говорится, если что-то хочешь спрятать хорошо – положи это на самом видном месте. И я бы не стал относится к написанному легкомысленно, потому что большая часть метрик как раз не бросается в глаза. А если вы что-то упускаете управляя бизнесом, велика вероятность этот бизнес просто просрать.

Вообще, я считаю, что управлять бизнесом не зная метрик, все равно что ехать на машине с завязанными глазами. Если вы читали мои «10 шагов», там я уже приводил подобный пример, прошу прощения за то что повторяюсь, тем не менее на мой взгляд он лучше всего отражает руководство процессами в бизнесе. Так вот! Так же как и при передвижении на автомобиле по городу, причем по незнакомому городу, на оживленной магистрали, где грузовики все время пытаются тебя придавить к обочине, все пытаются обогнать тебя и подрезать, в бизнесе нужно понимать на какие рычаги нажимать, в какой поворот на какой скорости входить, в какой момент притормозить, а в какой посильнее нать на газ, нужно как минимум видеть дорогу, знать куда вы хотите приехать и где сейчас находитесь. При этом учтите, что машину вы построили сами, без чертежей и специальных навыков и вам еще нужно обогнать конкурентов, которым достались папины деньги и они могут себе позволить купить феррари!

Ну, не стоит отчаиваться, метрики как раз и дают понять можно ли ехать на нашей самодельной машине, как сильно наступать на газ, чтобы она не разрушилась, это ее приборы, глаза водителя и рычаги управления.

А мажор на феррари? Если он не знает метрик и не может ими управлять, он конечно будет давить на газ на полную и быстро разгонится, но не зная как перейти на следующую передачу все равно быстро не поедет. Пройдет немного времени и он либо спалит все топливо, либо испортит двигатель своей машины, но все равно остановится и это еще самый оптимистичный исход вождения феррари с завязанными глазами.

Глава 2. Потенциальный клиент

Клиент – это тот, кто платит нам зарплату.

Меня часто спрашивают, что я думаю насчет того или иного бизнеса. Что если открыть такой сервис или вот такой? Я всегда отвечаю – «это отлично, только сначала нужно посчитать метрики»

Если вы собрались запускать свое дело, вы им горите, вы видите, что ваш товар или услуга нужна на рынке или вы будете делать что-то лучше других это отлично, вот это как раз и значит что вы Предприниматель. Давайте посчитаем стоит ваша овчинка выделки!

И тут я обычно слышу – «не… Ты ничего не понимаешь. Я знаю, возьму свои накопления, еще кредит, дам рекламу и у меня все попрет. Это же круто, все захотят приехать, купить»!

И вскоре…, что происходит? – мы видим вывеску «мы открылись»

Что? Кто открылся? Врата ада? Или бутылки с пивом?

Каждый раз когда я вижу такую вывеску, я понимаю одно – скоро за-кро-е-тесь.

Вы же предприниматель, вы взяли кровно заработанные деньги, может влезли в долги, кредит, вы и только вы видите, что нужно вашим клиентам, чувствуете их боль. Вот ее и нужно решать, лечить. А вы: «мы открылись!», да кто вы вообще и что предлагаете – вот вопрос!

К примеру: нет автомойки – давай откроем? Так ее и нет, потому что частный сектор и все моют свои тачки в личном дворе.

Ну… понятно! Тогда мойка не нужна! Или все таки нужна?

Да пофиг! Открываем, бабки есть, их срочно нужно потратить, строим крутейшую мойку, пишем «мы открылись» и садимся ждать клиентов. А их нет, опять нет, до сих пор нет. Что делать? Ой-ой!

Может давайте сначала прикинем хотябы сколько у нас потенциальных клиентов?

Кто такой этот потенциальный клиент – он, как раз и потенциальный, потому что может у нас что-то купить. Но это не все люди на планете, а в случае с мойкой не все кто имеет автомобиль! Это даже не все те кто проезжает мимо нашей мойки и видит ее рекламу. Как?

А я предупреждал, что не все так очевидно как кажется на первый взгляд. И чтобы у человека увидевшего вашу рекламу, появился потенциал стать клиентом, вы должны решить своей услугой или товаром какой-то его геморрой или предложить какой то кайф, дать плюшку или развлечение, которого нет в другом месте, дать ему что-то чего нет у ваших конкурентов.

И какой же геморрой или кайф на обычной мойке?

В нашем случае вообще, у каждого во дворе своя мойка! Зачем им платить за наши услуги? Тогда получается что, в этом районе нет потенциальных клиентов?

Если вы не потрудитесь над конкурентным преимуществом, то действительно нет. Но как?

Давайте подумаем, чем наш бизнес, в данном случае мойка, может привлечь потенциального клиента! Вариантов на самом деле миллион, все зависит от вашей фантазии.

Для того чтобы она немного разыгралась держите от меня пару идей: два (минимум два, можно больше) моечных бокса и отдельное помещение с бильярдным столом и халявным к нему доступом для постоянных клиентов, плейстейшен и фифа в зону отдыха, пусть ваши клиенты, которые не могут позволить себе специально поехать поиграть в бильярд или погонять виртуальный футбол приезжают вместе и отдыхают у вас, пока вы помоете их тачки. Наймите знойных красоток в мойщицы, пусть танцуют вокруг машины пока моют ее, а клиент платит за такой стриптиз вместе с мойкой. Оу оу, стоп! Это я уже размечтался, хотя тоже ничего невыполнимого.

Просто давайте подытожим – то чем мы выгодно отличаемся от наших конкурентов, решая какую-то проблему нашего клиента будет нашим конкурентным преимуществом. Это тот запоминающийся, приятный маленький плюсик, из-за которого наш клиент выберет нас, а не такой же сервис за углом. В интернете вы можете встретить этот термин как «уникальное конкурентное преимущество». Но… какая к чертям уникальность, если в соседнем районе такой же сервис как ваш и пользуется точно таким же преимуществом. Ну да! В вашем районе конечно уникально, но я опустил это словечко и буду здесь говорить о нашем преимуществе без всяких претензий на его уникальность.

Так вот, мойки пользуются спросом на стоянках торговых центров, возле парков, детских площадок. Они решают одну общую проблему своих клиентов – нехватка времени или его экономия, клиентам этих заведений не придется специально ехать на мойку и тратить свое драгоценное время, они уже пришли по своим делам и за одно помоют свою машину. Сейчас полным полно развелось моек самообслуживания, там вы по сути не приобретаете как таковую услугу мойки, а только берете в аренду оборудование, и значит как клиент экономите свои деньги. Встречаются автоматические мойки, за 10—15 минут ваш автомобиль проходит между щеток – экономим время и так далее.

Какое бы конкурентное преимущество мы не выбрали, без него клиент навряд ли поедет к нам раз за разом, а при малейшей возможности поменяет нас на конкурентов. Чтобы клиент доверял именно нашей компании, голосовал рублем за наш продукт или услугу, мы должны быть быстрее, ближе, лучше, красивее наших конкурентов, главное чтобы эта красота была нужна тому ради кого мы работаем – покупателю. Просьба обратить внимание, что я не написал «дешевле». Если вы планируете строить бизнес на конкурентном преимуществе «я дешевле», это значит только то, что вы сразу соглашаетесь зарабатывать меньше чем конкуренты.

Я не буду утверждать, что это преимущество не имеет места быть. Клиент всегда смотрит на цену и эта цена должна быть адекватна той услуге, которую вы предоставляете для конкретного персонажа, просто дайте ему то, за что он готов заплатить больше.

Глава 3. В поисках идеала

Легко идеализировать человека, которого едва знаешь.

Вернемся в наш райончик с частным сектором и вместо развлечений предложим нашим потенциальным клиентам услугу со своим определенным конкурентным преимуществом, например какую-нибудь быстро-мойку, за 15 мин. Толпой налетели, помыли-пропылесосили-обтерли.

Я предложил такого рода услугу на основании своего предположения, что живя в частном секторе и имея возможность самому помыть свою машину, какой-то процент автовладельцев не захочет тратить время на это, во всяком случае не каждый раз и еще если цена вашей мойки окажется сопоставима с его ожиданиями.

С конкурентным преимуществом определились – давайте экономить время! А вот тот уникальный тип, которому мы экономим его время, т.е. проблему которого мы решаем нашим конкурентным преимуществом будет нашим идеальным клиентом.

Для нашей быстро-мойки это автовладелец живущий неподалеку, в выбраном нами районе, я бы брал ореол в радиусе минут 5—7 движения на машине, не больше, иначе какой смысл экономить время, если ты его тратишь добираясь до места экономии, иногда он моет свою машину сам, но ему обычно жалко свое время и он ездит к нам, потому что мы моем супер быстро без потери качества. Этот человек бесполый, может быть и женщиной и мужчиной, вероятнее всего не молодой, потому что время ценят обычно люди постарше. Предположим, что его возраст от 30 и до… наверное до пенсионного возраста, там тоже времени хоть завались.

Этот автовладелец наш идеальный клиент, мы его придумали сами и будем на него ориентироваться. Как говорится: слепила из того что было, а потом что было то и полюбила, а в нашем случае на это и нацелила весь свой бизнес, ну или какую то отдельную услугу. Вот поэтому для нашей мойки, эти автовладельцы, живущие в выбранном нами районе, подходящие под описание нашего идеального клиента маркетологами называются целевой аудиторией.

Итак, надеюсь суть выражения целевая аудитория всем понятна и не стоит углубляться, просто подытожим: это все те кто мог бы стать вашим потенциальным клиентом.

Вот мы тут фантазируем, выдумываем преимущества, целимся в аудиторию и пока не видели ни одной конкретной цифры! Не метрики, а сплошная фантазия. Согласен, но как ни странно это самый что ни на есть научный подход, только в науке называется то что мы делали не фантазия, а гипотеза или предположение. И чтобы получить какие то реальные цифры, от которых мы сможем отталкиваться, эти предположения нужно проверить! Как? Опытным путем.

Действительно, чтобы стартануть непроверенный бизнес в сфере услуг, как та же мойка которую мы изъездили, добавить в прайс новую строку или реанимировать что-то отмирающее, такое как если мы эту мойку уже поставили, а прибыли нет, нам придется придумать, как мы сказали выше, конкурентное преимущество, вообразить идеального клиента и определить место, где эти идеальные люди могут находиться. Затем наши предположения необходимо проверить и у нас есть целых два варианта сделать это. Первый – так как это делают обычно наши горе бизнесмены: вваливаем кучу бабла, создаем продукт из наших фантазий, думая что он всем так же понравится как и нам самим. Еще и не выпускаем его на рынок, до тех пор пока он не будет полностью соответствовать нашему видению, а по факту всего навсего фантазиям. В итоге, когда этот продукт или услуга попадает на рынок, в него уже вложено несметное количество сил и средств, а он либо остается просто невостребованным, потому что наши фантазии не соответствовали действительности, либо конкуренты уже давно собрали что-то подобное на коленке из говна и палок и клиент уже весь у них, а к нашему продукту даже не подходит.

Второй – придумать метод, который без вложений позволит проверить нашу гипотезу. Если она верна, вывести на рынок вашу услугу или продукт как можно скорее, пусть он будет сырой, не такой красивый как вы бы хотели. Главное – он должен решать проблему клиента, а значит подтверждать наши догадки о конкурентном преимуществе. Протестировать метрики, посчитать вложения и только убедившись в том, что наши фантазии близки к реальности начать масштабировать продукт и вкладывать инвестиции.

Вернемся к нашей мойке! Если она уже есть, все достаточно просто, поэтому давайте исходить из ситуации когда мы ее только планируем. Для тех у кого есть мойка которую нужно раскачать, я постараюсь изложить тут кое что интересное, почитайте, не стоит сразу откладывать мою писанину.

Давайте подумаем, где эти наши идеальные клиенты обитают и желательно именно в тот момент когда им нужно быстро помыть машину, ну или они могут задуматься об этом.

Наверное здесь стоит внести оговорку, я думаю далее мы будем говорить об одной услуге – о быстрой мойке, которая решает конкретную проблему нехватки времени, являясь тем конкурентным преимуществом на которое мы делаем ставку. Иначе я буду распыляться на разные сферы, с разными трудностями и их решениями и тут будет не настольный справочник, а «война и мир» в трех томах, которую даже если когда-нибудь захочешь, не возьмешься перечитать.

Так вот – наша целевая аудитория, где ее искать? Нужно еще немного пофантазировать – они могут куда то ехать, заезжать на заправку, в автомагазин или сидеть дома. Могут заехать в продуктовый магазин неподалеку от места, где мы хотим организовать эту мойку или посетить ближайший торговый центр и т. д. Из всего множества мест обитания наших идеальных клиентов наша задача отобрать такие, где мы можем физически дотянуться, захватить внимание этих людей. Остается, пойти туда и спросить, нужна ли им эта наша услуга и сколько денег они готовы заплатить за нее. А как? Я предлагаю прямо физически пойти туда и спрашивать. Пару дней или даже неделю, может больше потрудиться, потратить на сбор информации. Думаю это будет несколько дешевле, чем те затраты, которые мы можем понести на постройку здания мойки, сооружение коммуникаций, закупку оборудования, организацию зоны отдыха и т. д. А если все пойдет прахом и наши фантазии не увенчаются успехом через пару месяцев свернуть все или держась на грани безубыточности кусать локти и влачить безрадостное существование? Решать вам, тратить деньги на фантазии или проверить все и обойтись малой кровью, разведать все как следует, узнать реальные проблемы которые беспокоят вашу целевую аудиторию и уже на основании данных этого исследования строить бизнес модель. Этот метод маркетологи называют метод проблемного интервью. Не хотите сами заниматься – наймите студентов, если у вас есть поблизости вуз с журналистским факультетом, можно даже практику организовать. Нет, объявлений с желающими подработать на рынке хоть отбавляй

Естественно не отдавайте все на откуп студентам, они вам наделают делов. Их нужно как следует подготовить, вооружить их списком вопросов и, для начала, самим ответить, друзей-знакомых поспрашивать. Сравните результаты с тем, что вы нафантазировали, может быть кое-что нужно подкорректировать и только потом в бой.

Вот к примеру опросник, с которым я бы пошел к своей целевой аудитории перед запуском нашей быстро-мойки:

– ФИО

– марка, модель авто (можно подсмотреть, если интервью берете на стоянке)

– как далеко живете от места опроса

– где обычно моете машину

– как часто

– почему именно там

– хотели бы чтобы мойка была где то поблизости

– сколько времени должна занимать экспресс мойка

– сколько денег готовы платить за такую услугу

– какое качество ожидаете от такой услуги, закроете глаза если где-то недомыли?

Если у вас совсем не мойка, то эти вопросы вы легко перефразируете под свой бизнес, все что вам нужно это положительными ответами описать своего идеального клиента. Только остерегайтесь подводить человека к правильным ответам. Нам ведь нужно получить независимое мнение, а не подогнанное под шаблон.

Дальше мы собираем информацию, анализируем ее и делаем выводы.

В результате мы либо подтверждаем наши догадки, либо опровергаем их, возможно частично, а может и полностью.

Большая вероятность того, что наши фантазии не совпадут с пожеланиями опрошенных. Тогда мы сможем понять какую проблему хотят решить потенциальные клиенты и перестроим наше конкурентное преимущество под их пожелания.

Ничего страшного, наоборот, мы не потратили ни рубля, а у нас есть уже куча информации. Меняем конкурентное преимущество, меняем вопросы и идем еще раз в места дислокации нашей целевой аудитории, а может совсем в другое место, меняем не только услугу, но и целевую аудиторию и полностью разворачиваем наши догадки. Хотя… я надеюсь, что предпринимательское чутье нас настолько не подведет, мы хотя бы частично угадаем и нам придется только чуть-чуть изменить наш опросник. И здесь уже проще: во первых, у нас как минимум есть анкетные данные тех кого мы уже опросили, мы можем найти их в соц сетях, по номеру телефона и т. д. и задать новые вопросы адресно, а может и удаленно; во вторых, у нас есть ссылки на конкретные пожелания конкретных людей, а не только на наши фантазии. Наверное здесь не стоит объяснять, что чем больше опрошенных тем лучше. Это касается не только точности статистических данных. Опрошенные, еще сами не подозревая, попадают к нам на крючок и куда мы их приведем я расскажу вам чуть позже.