Итоги, я вас не подведу! Как ретроспективы с командами меняют бизнес к лучшему

«Тот, кто забывает прошлое,

обречен его повторять»

Джордж Оруэлл

Несколько лет назад в декабре я отдыхала дома. Был морозный выходной и я неспешно листала соцсети. По традиции в этом месяце популярные блогеры любят писать про свои итоги года. Читая посты, я остановились на сообщении одной своей знакомой, которая написала о десяти своих достижениях. Какое же раздражение я почувствовала!

Задумавшись, что именно меня зацепило, я осознала, что мысли мои были следующими: «Надо же, какие все вокруг меня успешные. А что я сделала за этот год? Чем могу похвастаться?» Знаете, это такие автоматические мысли, которые выскакивают совершенно неосознанно, помимо вашей воли. А следующая мысль заставила меня задуматься еще сильнее – «А откуда я знаю, что у меня таких достижений нет»?

Вспомнила, что сама часто говорила своим студентам, когда обучала их бизнес-коучингу: наш мозг устроен очень интересно, нам гораздо легче вспомнить неприятные события, которые произошли за определенный период, чем положительные. Воспоминания о том, что было для нас плохо или тревожно, призваны защищать нас от повторения опыта (если мы сможем его избежать). Поэтому их мы помним автоматически. А достижения, кроме самых крупных, мы склонны «забывать», так как воспоминания о них напрямую не «спасают» нас от «опасностей».

Помню, как одна из моих клиенток в индивидуальном коучинге задумалась над тем, какие достижения у нее были в этом году, а потом вдруг сказала: «Ну разве что открытие двух новых магазинов… В целом да, наверно это достижение…» Представляете? Делов-то, магазины открыть! При этом она очень быстро нашла ответ на вопрос, что у нее шло не так: дочь пошла в первый класс и моя клиентка чувствует, что должна уделять больше времени дочери, а уже целый один раз отменила совместный поход в кино. Чувствуете разницу масштабов задач?)

Улыбнулась я, взяла бумагу и ручку, стала писать 10 достижений, которые были у меня в том году. Сначала было очень сложно, мысли скрипели, казалось, что я выдавливаю из себя какие-то очевидные вещи. Я взяла свои рабочие блокноты, открыла Гугл-календарь и стала вспоминать, что вообще происходило в течение года. Через несколько минут меня накрыло волной воспоминаний. Оказывается, я забыла, что провела первую онлайн-конференцию по психологии бизнеса. А еще начала новое для себя направление деятельности. Улучшила личные отношения в семье. Меня поразила разница между моими воспоминаниями еще несколько минут назад и сейчас, когда я заканчивала писать пятнадцатый пункт, хотя планировала написать только десять.

Мы склонны забывать о достижениях, поэтому важно напоминать себе о них

Да, немного несправедливо мы устроены: для того, чтобы вспомнить достижения, нам нужно хорошенько напрячься. Сейчас, когда я работаю с командами, я постоянно думаю о том, что мы склонны забывать то хорошее, что мы делаем каждый день. Кажется, что в этом нет ничего особенного. Только когда мы специально организуем встречи, чтобы окинуть взглядом прошлое, мы можем поделиться этим с другими участниками команды. Возможно, они даже не знали, что у нас есть такие достижения, ведь они часто погружены в свои заботы и рутинные дела! Это классная возможность зарядиться друг об друга энергией. После того, как вы с коллегами обсудили, чего вы достигли или что смогли удержать в непростых условиях, любые проблемы-сложности кажутся мелкими и решаемыми.

Что же такое ретроспектива?

Ретроспектива – это взгляд назад, в прошлое с целью улучшить свое будущее. Для нас, фасилитаторов, ретро, как мы кратко называем этот инструмент – это процесс анализа и оценки результатов работы. Бизнес-команды проводят ретро с целью выявления и устранения проблем, а также повышения эффективности работы. Очень важно извлечь уроки из своего опыта и определить, как улучшить будущие проекты, ведь умные люди учатся на своих ошибках, верно?

Руководитель или приглашенный фасилитатор помогает команде обсудить и проанализировать свою работу, задавая вопросы и предлагая различные методы для рефлексии и общения.

Например, он может предложить участникам ретроспективы следующие вопросы:

– Какие были основные цели на этот проект? Были ли они достигнуты? Если нет, то почему?

– Какие возникли проблемы в ходе работы над проектом? Как они повлияли на результаты?

– Как можно было бы предотвратить эти проблемы или уменьшить их влияние?

– Что было самым удачным в этом проекте? Почему?

– Какой вклад каждого участника был наиболее значимым?

– Если бы мы начали этот проект снова, какие изменения вы бы внесли?

В этой книге вы найдете инструменты, которые сможете сразу применить на своих командах. Их много, чтобы ваши ретроспективы не повторялись и были интересными для всех.

Итак, ретроспектива – это отличный метод, позволяющий двигаться вперед: анализировать свои результаты и понимать, каков должен быть следующий шаг.

Как проведение ретроспектив помогает развивать бизнес?

Любое нововведение, в том числе внедрение практики ретроспектив, требует понимания, как это скажется на бизнесе. Стоит ли это внедрять? Изменения требуют большого вклада, как энергетического, так и временного. В этой главе мы посмотрим, как ретроспективы будут помогать вам внедрять изменения и поддерживать их. Ведь сотрудники часто не особо радушно относятся к нововведениям. Для начала взглянем, какие шаги вам придется сделать, если вы планируете что-то менять в своем бизнесе. Обратимся к теории Джона Коттера, профессора Гарварда, лидера в области менеджмента.

Любые большие изменения требуют нескольких последовательных шагов. Что бы вы не хотели внедрить – новую систему мотивации и показателей эффективности сотрудников, CRM для отдела продаж, выпуск на рынок нового продукта – все это займет не один день и потребует вовлечения большого количества людей. Итак, Коттер полагает, что стоит сделать следующее:

1. Придайте импульс: поделитесь причинами для изменений с помощью «убедительного, мотивирующего аргумента о перспективах». Важно сформулировать сначала для себя, затем для команды, почему изменения так важны

2. Соберите команду лидеров: обратитесь к ключевым инициаторам, которые поддерживают вашу идею, договоритесь о регулярных собраниях на тему внедрения нового

3. Разработайте стратегию и инициативы: что будет нужно для внедрения изменений

4. Расскажите про изменения всем: объедините силы, вовлекайте каждого сотрудника в процесс, объясните, почему изменения им выгодны

5. Устраняйте препятствия: выявляйте и удаляйте сложности, которые могут стать помехой на пути к эффективности и изменениям.

6. Празднуйте победы и краткосрочные успехи: следите за прогрессом и вдохновляйте участников через признание даже небольших достижений. Это позволит удерживать энергию команды на высоком уровне

7. Закрепляйте успехи и рассказывайте о них всем сотрудникам в компании. После первых успехов продолжайте поддерживать инициативу изменений, пока не будут достигнуты ваши цели.

8. Убедитесь, что изменения – уже часть обычной работы и отката к старым привычкам не будет.

Теперь посмотрим, как ретроспективы влияют на внедрение изменений. На этапах 1—3 (импульс-команда-стратегия) хорошо работают стратегические сессии, в результате которых вы и команда понимаете, куда вы идете, каких целей нужно достичь. В процесс стратегирования мы с компаниями часто включаем ретроспективу: важно понимание, в какой точке компания находится сейчас. Невозможно говорить о будущем, если вы с сотрудниками по-разному понимаете, чего вы уже достигли

На 4—5 этапах (передача видения-условия для внедрения) вам нужно будет подключить «коллективный разум» к разработке тактики и обсуждению сложностей: как именно вы будете достигать целей, какие риски стоит предусмотреть. Вам гораздо легче будет вовлечь сотрудников к изменениям, если они будут принимать участие в их обсуждении. Поэтому практикуются расширенные сессии на 50 и даже 100 человек, чтобы по максимуму задействовать всех заинтересованных.

Этап 5 – ключевой для использования ретро. На этом этапе вы с ключевыми участниками проекта мониторите ваши промежуточные достижения, понимаете, срабатывают ли ваши гипотезы, вырабатываете решения для изменений. Конечно, вы празднуете достижения (этап 6) прямо на ваших ретро-встречах.

Что такое гипотеза?

В этой книге я часто употребляю слово «гипотеза». Думаю, важно расшифровать, что оно означает. Гипотеза в бизнесе – это предположение или идея, которая может помочь улучшить результаты работы компании. Например, гипотезой может быть конкретная идея нового продукта, изменение в маркетинговой стратегии или улучшение процесса работы. Бизнес-гипотезы тестируются и проверяются, чтобы увидеть, работают ли они на практике. Если гипотеза оказывается успешной, она может стать частью постоянного процесса работы компании.

Удобно формулировать гипотезы в формате «Если…, то…”. Их легко проверить на следующей ретроспективе, исследовать причины успеха или неудачи.

Примеры:

– Если мы в течение месяца будем публиковать в социальных сетях посты, обрабатывающие возражения наших клиентов, мы увеличим заявки на 30%

– Если мы автоматизируем процесс изготовления таких-то деталей, мы снизим затраты на производство на 15% в год

– Если мы внедрим систему обратной связи для наших клиентов на всех интернет-площадках, через 6 месяцев мы увидим уменьшение отрицательных отзывов

– Если мы внедрим мероприятия по повышению уровня удовлетворенности сотрудников, то через год увидим снижение текучести кадров

– Если мы изменим дизайн нашего сайта на более современный и удобный для пользователя, через месяц мы заметим увеличение конверсии из посетителей в заявки

Понятно, что если в формулировке гипотезы вы закладывали улучшение в 30%, а получили рост только в 29%, мы пренебрегаем разницей и посчитаем, что план выполнен.

Такая формулировка позволяет легко и быстро проверить, достигнут ли результат. Достаточно прочитать формулировку на следующей встрече и соотнести с полученным результатом. Если результат отрицательный, можно обсудить причины и сформулировать новые гипотезы. Здесь нет «простора для интерпретации», эффект либо получен, либо нет. Это позволяет сильно сократить сроки обсуждения и улучшит фокус на изменениях.

Улучшать или делать что-то принципиально новое?

В 2016 году в России начали говорить о двух принципиально разных подходах к рабочим процессам: run – постоянное совершенствование и улучшение, change – создание кардинально нового.

Герман Греф (председатель правления «Сбербанка») в одном интервью объяснил разницу так:

«В организации люди занимаются либо business run, либо business change. Первое – это поддержание текущего бизнеса, который дает копеечку. Коровка должна быть ухожена, накормлена, почищена и вовремя подоена. А второе – это постоянные изменения, создание инноваций. Мы выделим две эти функции во всех подразделениях банка и решим, какие менеджеры будут их выполнять»

Есть мнение, что одним людям лучше удается работа, связанная с постепенными улучшениями (их называют «раннеры»). Раннеры любят планы и достаточно предсказуемый результат. Другим же больше нравится создавать новое, делать то, что еще не делал никто, пусть даже хороший результат не гарантирован (ченджеры).

Сравним раннеров и ченджеров:

Процесс развития: Раннеры предпочитают трудиться в структурированной и понятной среде. Ченджерам нравится создавать нечто новое, а не просто улучшать имеющееся, не постепенно, следуя принципу «кайдзен», а быстро.

Новизна: Ченджерам кажется, что работа раннеров скучна, но это неверно. Раннеры просто занимаются одним и тем же, шаг за шагом совершенствуя свои навыки, что является их вкладом и ценностью. Ченджеры готовы рисковать, генерировать новые идеи, их это не напрягает, а вдохновляет.

Отношение к кризису: Раннерам может понадобиться поддержка и новые опоры (что улучшать, когда все развалилось и приходится выстраивать все заново?) Ченджеры чувствуют себя в кризисе, как рыбы в воде.

Отношение к достижениям: Раннер замечает постепенные улучшения и радуется им. Но для ченджера этого недостаточно. Если мир не захвачен к обеду, ченджер чувствует неудовлетворенность. Ченджерам кажется, что они «застряли в дне сурка», если несколько дней подряд занимаются похожими задачами.

Отношение к ошибкам: Раннеры ошибок не любят, они их устраняют. Ченджеры относятся к ошибкам как к части своей работы: если делаешь новое и никто не знает, как правильно, ошибки неизбежны, на них можно научиться.

Подумайте о ваших сотрудниках: кто из них по роду деятельности и духу раннер или ченджер? Это важно понимать, так как на собраниях между разными типами людей может возникать недопонимание.

Например, вы обсуждаете, что один из ваших продуктов стал продаваться хуже, чем раньше. Что предложит раннер?

– Давайте проанализируем причины, проведем опрос, найдем слабые зоны и будем их улучшать!

Что предложит ченджер?

– Время продукта прошло, давайте разработаем новый, принципиально лучше!

Кто прав? А нет здесь правых. Очень многое зависит от других факторов: ситуации на рынке (возможно, продукт действительно не актуален), внутренних сбоев в работе (отдел заботы о клиентах начал пропускать жалобы или отвечать не на все, люди жалуются на компанию в соцсетях). Для сбора информации может понадобиться мнение других коллег. На стратсессиях топ-менеджерам стоит сначала определять, будет ли лежать ближайшая стратегия в области run (постепенного улучшения) или перейдет в change (рывок, прорыв)

Итак, в этой главе мы выяснили, что регулярное проведение ретроспектив с командами позволяет внедрять изменения гораздо быстрее. Это происходит за счет максимальной вовлеченности сотрудников и точного формулирования гипотез развития: все высказываются, общее понимание ситуации становится более точным, можно найти корневую проблему и устранять именно ее. А главное – регулярность дает возможность держать руку на пульсе, поддерживать то, что работает, отказываться от действий, не приносящих результат.

Суперсилы лидера-фасилитатора

Проведение ретроспективы немного отличается от обычной планерки. Это не собрание, где руководитель раздает задачи и говорит, как поступит команда. На ретроспективе все участники процесса являются равноправными.

Посмотрим на суперсилы лидера, который умеет выстроить процесс самостоятельного командного обсуждения

1. Лидер настраивает команду на работу

В главе о том, как начать ретроспективу, вы узнаете, что нужно сделать, чтобы участники чувствовали себя комфортно и уверенно. Важно провести эмоциональную синхронизацию. Рекомендую перед встречей несколько минут молча понаблюдать за тем, как собираются участники, чтобы считать настрой команды.

2. Лидер держит участников в фокусе темы: все должны одинаково понимать, что будет обсуждаться, какой результат важно получить в конце («выбрать решение», «составить план», «определить ответственных и сроки»)

3. Лидер ведет ретроспективу недирективно

Больше слушайте, высказывайтесь в последнюю очередь, присоединяясь к мнению или обращая внимание на риски, резюмируйте, перефразируйте, задавайте уточняющие вопросы.

Например, замените директивно звучащий вопрос «А ты подумал о последствиях?» на такой – «На твой взгляд, какие у нас есть риски этого решения?» Это поможет участникам увидеть, что вы уважаете их мнение и компетентность, относитесь как к умным людям. Это повышает вовлеченность и инициативность сотрудников.

4. Лидер следит, чтобы высказывались все

Отслеживайте, чтобы мнения всех были услышаны и зафиксированы. Бывает, что в команде есть очень говорливые участники, которых сложно перебивать, при этом «молчуны» имеют очень ценный опыт и важное для результата мнение.

5. Лидер завершает встречи на эмоциональном подъеме.

– Попросите каждого кратко резюмировать, какой первый шаг сделает сотрудник для реализации цели. Договоритесь, когда чекаете все результаты (определите дату)

– Повторите ключевые результаты, чтобы дать группе почувствовать завершенность.

– Дайте людям возможность задать вопросы

– После бурных эмоциональных обсуждений попросите коллег одним словом описать свое эмоциональное состояние

Вопросы организации: где, когда и с кем важно провести ретроспективу?