Развитие внутренних ресурсов: корпоративные тренинги шаг за шагом

© Наталия Рогова, 2026

ISBN 978-5-0069-7055-7

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Книга, которую вы держите в руках, – ваш надежный проводник в мир эффективного развития гибких навыков ваших сотрудников, которые так или иначе сталкиваются в своей работе с общением с клиентами: менеджеры прямых продаж, работники кол-центров, медицинский персонал, менеджеры по работе с персоналом и, конечно же, администраторы. Книга отлично подойдет организациям, в которых только зарождается отдел по работе с персоналом, так как в ней вы найдете весь необходимый материал для обучения и тренинг-менеджера, и сотрудников.

Эта книга – книга-конструктор: каждый раздел имеет свои законченные уроки, но только вам решать, как их между собой компоновать, и какая центральная мысль тренинга будет вами выбрана. Текст речи для спикера полностью прописан. Это сделано для того, чтобы начинающие тренинг-менеджеры понимали, во-первых, как можно обыграть ту или иную тему, а, во-вторых, чтобы была надежная база, от которой можно оттолкнуться на первых порах. Помните, вы сами выбираете, какие элементы включить в свой тренинг, а какие оставить за кадром. Фактически, при должном творческом подходе спикера, вы получите индивидуальные учебные программы, которые будут соответствовать конкретно вашим задачам в вашей организации.

Итак, суть проста: вы получаете готовый набор модулей, из которых можете построить собственный идеальный тренинг, который будет отвечать запросам вашей компании.

В конце книги также есть бонус: один готовый тренинг. Я разместила его для того, чтобы вы наглядно увидели, как можно комбинировать представленный в этой книге материал.

Что еще важно знать о книге?

Она больше о сервисе, о том, как стать человеком, которому легко удается и общение с клиентами, и продажа товаров. То есть, в книге вы не найдете материалов со стандартными продажными техниками, которые легко можно добыть на просторах интернета. Все тренинги направлены на развитие личностных качеств, так называемых гибких навыков.

Гибкие навыки (soft skills) – это универсальные способности, которые помогают человеку успешно решать повседневные рабочие задачи, эффективно общаться с людьми и справляться с нестандартными ситуациями вне зависимости от профессии или специальности.

Мы поговорим о ценности коммуникативных навыков и их развитии, и затронем тему эмоционального интеллекта, так как эмоции, хочет того сам человек или нет, влияют на все процессы, инициируемые человеком. В наш фокус внимания также попадает работа с самооценкой и деструктивные стратегии совладания со стрессом, так как это частая причина выгорания и, соответственно, неспособность выдерживать общение с клиентом в заданных организацией стандартах.

Каждый из этих навыков полезен в повседневной работе любой оранизации, независимо от её размера и специфики отрасли. Они способствуют повышению эффективности труда сотрудников, улучшению взаимодействия внутри коллектива и укреплению конкурентоспособности организации в целом.

Сильный тренинг-менеджмент – эффективные сотрудники.

А эффективные сотрудники – залог успеха любого бизнеса.

Введение

Когда мне ставят задачу написать очередной тренинг, я всегда начинаю с того, что прописываю задачу, решение и компетенции, которые необходимо развивать. Это позволяет мне придумать идею, которая красной лентой проходит через все модули, создавая у слушателей ощущение контроля процесса, его целенаправленности. Никому не интересно слушать про тот или иной инструмент просто так. Сразу появляются закономерные вопросы: где применять полученные знания, как это делать в повседневной практике, а также теряется большая часть материала, так как в процессе прослушивания просто не находится примеров из жизни, к которым можно применить услышанное. Максимум, на что способен рядовой слушатель, – это выдергивание готовых шаблонов и фраз, которые позже и применяются в практике в их изначальном виде. Творческий процесс минимален, так как для того, чтобы он запустился, человек должен увидеть не только дефицит собственных знаний, но и осознать выгоду от приобретения конкретно этой, новой информации. Идеально, если слушатели после тренинга подходят и спрашивают книги по теме, либо запрашивают иную информацию, просят проводить тренинги чаще. Это гарантирует вам, что материал будет обсуждаться между коллегами некоторое время, что способствует усвоению полученных знаний хоть в какой-то степени.

Задачи, как правило, ставит заказчик. Стандартные запросы – увеличить продажи, уменьшить количество негативных отзывов, снизить показатели текучести кадров, расширить палитру навыков руководящего состава и так далее.

Решение предлагается на основе тех модулей (то есть, тех знаний), которые имеются у вас в практике. Главное понять, как связать поставленную задачу с тем, что мы можем предложить. Мы не придумываем нового, фактически, мы преподносим информацию таким образом, чтобы она была связана с задачей заказчика. Например, уменьшение количества негативных отзывов напрямую связано с тем, как сотрудники отрабатывают с конфликтными ситуациями в прямом разговоре, то есть, до появления самого отзыва. Также мы можем найти связь и с тем, как клиента встречают, как рассказывают ему о продукте, как объясняют время ожидания, предупреждают ли о том, какие сложности существуют, отвечают ли на вопросы. Исходя из этого, можно обозначить решение поставленной задачи: работа с коммуникативными навыками, развитие «третьей позиции» (умение не втягиваться в эмоции другого человека), централизация сотрудников на их жизненном предназначении, которое обязательно должно быть связано с той работой, которую они совершают (это позволяет перемещать фокус внимания с негатива на миссию сотрудника).

Компетенции представляют собой набор тех навыков и инструментов, которые будут рассматриваться в тренинге.

После того, как вы определитесь с задачами, решениями и компетенциями, можно вывести какой-то собирательный образ человека, кто прослушал тренинг и получил максимум пользы – его описание и станет той красной лентой, на которую вы регулярно будете ссылаться.

Например, все в том же примере об уменьшении негативных отзывов, мы можем представить сотрудника, который слушает своего клиента и не избегает его эмоций, если он чем-то недоволен, он проявляет открытость и любознательность по отношению к тому опыту, который транслирует клиент, он всегда готов предложить помощь, и он точно не навязывает клиенту свои представления, выдавая их за самые правильные, с тем лишь посылом, чтобы оправдать собственное раздражение к клиенту.

Я бы сказала, что это человек «второй позиции восприятия» – ему важнее то, что чувствует клиент, он делает все возможное, чтобы в рамках своих возможностей удовлетворить создавшуюся у клиента потребность, и он точно понимает, что нужно умело совмещать личную заинтересованность в продаже и открывающиеся с продажей возможности для клиента.

Отсюда можно выводить название тренинга, например, «Баланс интересов. Сила эмоционального интеллекта в продажах», «Продажи, которые создают доверие», «Искусство понимания клиента» и так далее. Когда же мы начинаем вести тренинг, то в целях дня мы можем указать лишь некоторые компетенции, или даже те, которые появятся при составлении тренинга сопутствующим образом. Про негативные и положительные отзывы я бы говорила вскользь, когда слушатели будут достаточно вовлечены и разогреты, создала бы для них представление о том, что отзывы могут являться теперь их личным маркером для оценки внутренних изменений после тренинга. Такой игровой, я бы даже сказала соревновательный, элемент позволил бы надолго сохранять интерес к описываемым навыкам в тренинге.

Модуль №1. Активное слушание

Каждый из руководителей хоть раз в жизни сталкивался с понятием активного слушания. Термин «активное слушание» был предложен К. Роджерсом и Р. Фарсоном еще в далеком в 1957 году. Метод был изначально разработан для терапевтических целей, но позже получил широкое применение: от тренинговой деятельности до бизнес-процессов.

По моему опыту, многие не уделяют достаточного внимания данному навыку, считая его «слишком простым» и «само собой присутствующим». Это является самым большим заблуждением, которое я только встречала.

Кажется, будто активное слушание – это про то, что нужно просто дать человеку договорить, но на самом деле, активное слушание – это целый комплекс действий, который человек предпринимает осознанно, чтобы не просто слушать, но и помогать другому человеку сформулировать свой запрос, дать ему ощущение поддержки и внимания.

Тем не менее, об активном слушании пишет большое количество авторов – от Дейла Карнеги до любого специалиста, кто занимается переговорной практикой. Почему же этот навык так важен?

Дело в том, что мы, по своей сути, являясь людьми, не можем так просто взять и не привносить свой субъективный опыт в диалоги, которые строим. Как бы специалист не был нацелен на продажу, как бы он хорошо не знал скрипты и шаблоны, которые ему необходимо использовать, ему может не хватать банальной внимательности к тому, кем является его клиент. Упущенный маленький, но очень важный нюанс, вовремя не заданный уточняющий вопрос, случайная микро-эмоция отвращения или скуки на вовлеченный рассказ клиента и срыв сделки (особенно, если вы продаете услуги) неизбежен.

Активное слушание – очень непростой инструмент. Каждому из нас намного сложнее переделывать в себе что-то такое, что, как нам кажется, и так неплохо функционирует. Особенно, если есть понимание, что вокруг много новой и полезной информации, которой наше сознание еще ни разу не касалось.

Я рекомендую включать тему активного слушания в каждый тренинг, потому как любая коммуникация зависит от того, как я слушаю другого.

Материал для тренера

Слайд №…

Что же такое активное слушание?

Активное слушание, по-другому еще называют эмпатическим слушанием, – это прием, который изначально обозначался как отдельный навык именно в практике психологического консультирования и в психотерапии, он позволял точнее понимать психологические состояния, чувства и мысли клиента. Активное слушание, являясь приемом, тоже делится на приемы, но все они направлены на одно – создание доверительной и безопасной обстановки, где клиент ощущает возможность выражать собственные мысли и чувства доступным ему способом, зная, что не получит осуждения.

Если мы обратимся к историческому контексту, к выделению активного слушания в отдельный прием, то нелишним будет сказать, что, как и большинство приемов из арсенала практической психологии, активное слушание смоделировано с людей, у которых этот прием является врожденным навыком. Это важно, потому что самые лучшие и действенные приемы в коммуникациях, конечно, являются естественными для нас. Они же не считываются нашими собеседниками, как навязчивость и давление.

Замечали ли вы, что некоторым людям общение с другими людьми дается более просто, а впечатление о них складывается, как о самых понимающих и вовлечённых собеседниках, «так в чем же секрет?», – задали вопрос специалисты, и обозначили комплекс найденных умений. Собрали группу людей, чтобы посмотреть, можно ли обучить этому комплексу других. Так появилось «активное слушание», о котором мы с вами и будем разговаривать.

Слайд №…

Активное слушание – вполне себе описанная, конкретная система. У этой системы есть контекст, при котором слушание наиболее эффективно, есть конкретные измеримые действия, то есть приемы, которые в нее входят, а также цели, которые с помощью нее реализуются.

Контекст для активного слушания всегда один и тот же – это какая-либо коммуникация между двумя, реже тремя и более людьми. Применение данного приема максимально эффективно в личном разговоре.

Под конкретными действиями мы будем понимать комплекс определенных приемов. О них мы будем говорить позже.

Целью активного слушания является создание доверительных отношений, налаживание эффективной коммуникации, укрепление взаимопонимания. Если вы показываете человеку, что действительно пытаетесь понять его точку зрения, то и человек в ответ будет расположен сделать то же самое. В продажах это очень важно, так как от доверительной обстановки зависит, озвучит ли клиент вам истинную причину отказа или нет. Работать, конечно, возможно только с истинными причинами. Мы их называем возражениями.

Слайд №…

Теперь поговорим о том, из чего состоит активное слушание, каковы его компоненты.

Основные компоненты активного слушания включают в себя внимание, понимание, запоминание и обратную связь. Активное слушание предполагает, как я уже говорила, не пассивное восприятие информации, а активное вовлечение в процесс общения, проявляющееся в «осязаемом» стремлении понять, что именно хочет донести клиент. Осязаемым я назвала его потому, что клиент должен по вам видеть, что он действительно интересен. Если клиенту кажется, что вы его не слушаете, но при этом вы его слушаете, то это означает лишь то, что, либо вы обманываете и себя, и его, либо вы не осознаете, как вы выглядите со стороны, а эта картинка со стороны для вас неблагоприятна.

Давайте поговорим подробнее о компонентах активного слушания:

– Внимание. Простым языком, это вид психической активности, которая необходима нам для выборочного и целенаправленного процесса познания. Именно поэтому нас так подкупает, когда человек к нам внимателен, ведь если вы внимательны, значит, вы приложили усилия, отодвинули остальные раздражители и поставили себе цель понять другого человека. Внимание включает в себя зрительный контакт, позу, эмоции, которые, как правило, зеркально отражают состояние собеседника, а также устранение отвлекающих факторов, например, постукивание пальцами по столу или привычку щелкать ручкой.

– Понимание. Это процесс, являющийся частью мышления. Поэтому наше понимание, к сожалению, всегда ограничено интеллектом, опытом, развитостью нашей чувственной сферы. Понимание включает в себя познавательную процедуру постижения смысла сообщаемой нам информации, что позволяет нам установить связи между новыми и уже имеющимися у нас знаниями. Когда мы говорим о понимании, как о компоненте активного слушания, мы говорим о стремлении не только услышать слова, но и уловить смысл сказанного, то есть, подразумеваем также способность задавать уточняющие вопросы. Важно понять точку зрения собеседника, его чувства и мотивы.

– Запоминание. Это процесс фиксации информации в памяти. Клиентам очень приятно, когда мы запоминаем о них какие-то мелкие детали, не относящуюся к делу информацию. И также сильно клиенты не любят, когда мы неспособны запомнить, например, что они заказывают из раза в раз. Когда мы говорим о запоминании, как о компоненте активного слушания, мы говорим о способности удерживать в памяти, как минимум, основные моменты разговора, ключевые фразы и детали. Это позволяет нам вести более осмысленную беседу и задавать уточняющие вопросы.

– Обратная связь. Это ответная реакция на получаемую информацию или совершаемое действие. Обратная связь при этом своеобразна тем, что может быть не ответом на сообщение клиента, а ответом на нашу интерпретацию информации, которую мы от него получили. Например, нам кажется, что клиент ответил нам незаинтересованно, и заканчиваем разговор. Позже другие коллеги рассказывают, что он всегда «такой», то есть, не склонен проявлять эмоций, и это вообще ничего не значит. Когда мы говорим об обратной связи, как о компоненте активного слушания, мы говорим о демонстрации понимания и вовлеченности через вербальные и невербальные реакции: это может быть выражение сочувствия, перефразирование сказанного, задавание уточняющих вопросов, использование поддерживающих фраз и кивки, и все это мы делаем вне зависимости от того, чувствуем ли мы вовлеченность клиента. Мы показываем свою «наивную» открытость и желание сотрудничать.

Слайд №…

Итак, мы поговорили о том, что необходимо, чтобы слушать другого, теперь разберем блоки, мешающие этому процессу.

Основная проблема, из-за которой возникают блоки, – это желание заявить о себе.

– Потребность говорить в диалоге больше о себе, возвращаться всегда к своему мнению и своему опыту, сообщает нам о внутренних проблемах человека, как правило, это проблемы самооценки.

Потребность эта ясна: действительно кажется, что если мы не сообщим клиенту сразу всю информацию, которая, как нам кажется, ему очень необходима для принятия решения, то он может отказаться от продукта. К сожалению, в реальности работает совсем не так: клиент хочет больше уточняющих вопросов, а ответов ждет по существу, он не хочет перегружаться лишней информацией, а лишней она является всегда, когда дело касается чего-то нового. Представьте, что вы никогда раньше не пили кофе. И вот вам бариста, в пылу презентации кофейных напитков, начинает рассказывать про высоту произрастания того или иного кофейного дерева, ведь это очень влияет на вкус, и дальше «в лес» – историю, разницу сортов, факты о поставках зерна. Какова будет ваша реакция? Вероятно, вы решите, что он щеголяет знаниями, занимается самолюбованием или, в лучшем случае, не чувствителен к вашим потребностям. К сожалению, потребность дать все возможное здесь и сейчас, чаще о нас самих: хочется быть, банально, хорошим для другого. Эта потребность умело скрывается за попыткой быть полезным, экспертным, ценным.

– Потребность выдавать много фактов о продукте и о том, что вы лучше в этом продукте разбираетесь, сообщает нам о потребности быть выше клиента.

Со стороны это выглядит таким образом, будто мы даем оценку клиенту, причем, не в его пользу. Что получает клиент? Во-первых, клиенту может показаться, что вы учите его жизни. Особенно это критично, если менеджер намного младше этого клиента, или, напротив, старше, а также если менеджер с клиентом разного пола, так как к оценке клиентом происходящего прибавляется стигматизация. Во-вторых, клиент будет испытывать раздражение, потому что ваши нравоучения могут ощущаться, как некоторая борьба за главенство: вместо того, чтобы решать общую задачу, вы будто пытаетесь переспорить клиента. В-третьих, у клиента не будет по итогу сделки, если она все же состоится, ощущения того, что он сам выбрал этот вариант. Впоследствии, если что-то пойдет не так, он еще множество раз об этом вспомнит. Доверие к компании пошатнется.

Слайд №…

Как проявляются блоки:

– Чтение мыслей. Мы заранее знаем, что думает и что чувствует клиент по отношению к нашему продукту. Нам кажется, что продавать бессмысленно – ведь он «спешит/раздражен/никогда не покупал этого раньше».

– Осуждение. Мы праведно злимся на клиента за то, что он хочет сэкономить, получить быстрее, проманипулировать своими связями или статусом.

– Отождествление. Мы перебиваем клиента своими объяснениями и предложениями, потому что нам кажется, что мы хорошо поняли, что он имеет в виду.

– Советы. Иногда мы настолько расслабляемся рядом с постоянным клиентом, что считаем, что он нуждается в наших советах. На самом деле, советы – это очень опасный путь, ведь советчик косвенно указывает на свою «родительскую» позицию. Помните, советы и рекомендации – не одно и то же. И даже последние даются по запросу клиента и именно от того специалиста, кто компетентен в обсуждаемом вопросе.

– Спарринг. Иногда кажется, что клиент провоцирует вас на конфликт. Иногда это бывает правдой. Дело в том, что никто никогда не знает, какие ценности будут задеты в разговоре. Бывает, что показалось нам, бывает, что клиенту. Замедление темпа разговора и уточняющие вопросы – единственное, что действительно может помочь.

– Правота. Даже если вы уверены в своей правоте, всегда лучше задавать вопросы, которые направят клиента к поиску правильного решения или к просьбе ему помочь. «Вы не правы» всегда будет звучать хуже, чем «Понял. А сравнивали ли с …? Почему остановились на данном варианте?».

– Смена темы. Мы можем испытывать дискомфорт, когда клиент говорит о чем-то таком, что нам совсем не понятно. И многие интуитивно выбирают самый простой путь – послушать, покивать, а в ответ сказать что-то совсем о другом предмете. Это создает у клиента двоякие впечатления: с одной стороны, он понимает, что вы не обязаны понимать, с другой стороны, он чувствует, как будто его прервали, обесценили, проигнорировали.

Слайд №…

Теперь поговорим о том, как используется активное слушание в беседе. Любая деловая коммуникация с клиентом имеет свою структуру. Многие компании имеют свои регламенты и свои скрипты, кто-то создает шаблоны под часто встречаемые ситуации. Как же в уже существующие структуры встраивать активное слушание?

Дело в том, что активное слушание не тот прием, который нужно куда-либо встраивать, он хорош именно тем, что позволяет вернуть клиента в воронку продажи, если он, по обыкновению, из нее вышел, дополнительными уточнениями, вопросами и даже молчанием.

Активное слушание имеет такую схему использования: техника (о техниках позже) – уточнение – обратная связь. Обратная связь при этом всегда должна быть мгновенной, честной и поддерживающей.

Например, вы находитесь на ступени презентации продукта, и клиент отвлекся на ту продукцию, которую уже у вас заказывал (или задает вопросы о других продуктах, не давая сузить воронку). Вы, внимательно выслушав, используете технику «повтор». Звучит это примерно так: «Вы хотите сказать, что тот продукт, который вы заказываете, имеет такие-то характеристики, верно?», далее подтверждаете опыт клиента: «Ваши замечания очень интересны, спасибо», уточняете: «Если бы я сказал вам, что новый продукт мог бы стать вам интересным, исходя из того, что вы говорили до этого, вам было бы интересно послушать информацию?» и на этапе обратной связи, соответственно, вы возвращаетесь в свою воронку.

Слайд №…

Теперь поговорим о техниках активного слушания:

– Пересказ – это краткое повторение сказанного клиентом. Это, несомненно, лучшая техника активного слушания. Задача: подчеркивать главные идеи. Практическая польза: клиент может со стороны услышать свои слова, проанализировать сказанное и, по желанию, дополнить информацию. Также пересказ прекрасно структурирует речь, когда клиент много и сумбурно говорит. Также пересказ прекрасно подходит для подведения итогов.

– Повтор (эхо) – дословное повторение того, что произнёс собеседник. Повторяя слово в слово, мы даём понять собеседнику, что очень внимательны к тому, что он сказал. Очень актуально, если мы должны запомнить заказ, например, или важные нюансы доставки.

– Развитие мысли – техника, которая предполагает, что вы с клиентом можете рассуждать на одну и ту же тему с одинаковым подходом. Некоторые клиенты считают лучшим менеджером того, кто может «читать мысли». Такое понимание потребностей клиента и удобных для него способов реализации – огромное преимущество персонального менеджмента.

– Замечания о ходе беседы – техника, при помощи которой мы также можем подвести итоги; ее отличие от пересказа в том, что этот итог общий о беседе, – это оценка ситуации. Например: «Кажется, мы достигли согласия», «По этому пункту наши мнения сходятся».

Ну и прием, который мы используем после основной техники:

– Уточнение – это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. Часто нам кажется, что мы все правильно понимаем, особенно если речь идет о привычных вещах. Мы можем считать, что хорошо разбираемся в продукте, понимаем структуру нашей организации, что, в конце концов, перед нами добродушный на все согласный клиент, но мы можем ошибиться в любой момент. Поэтому уточнение – это очень важный этап. Он защищает нас от всех недоразумений, более того, на этот этап можно сослаться в случае необходимости.

Слайд №…

Теперь поговорим о том, что нужно делать, чтобы добиться результата в использовании активного слушания.

Во-первых, нужно понимать, что несмотря на то, что все эти навыки в той или иной степени нам свойственны, тем не менее, они требуют отдельной отработки с полным фокусом внимания на каждый из них по отдельности. Часто так бывает, что из-за того, что навык имеется в каком-либо базовом виде, кажется, будто он не нуждается в повышенном внимании, но это иллюзия. Вы не можете отвечать за качество своего имеющегося навыка, так как он приобретался интуитивно. А для того, чтобы оперировать всеми преимуществами навыка, необходимо подходить к его вживлению осознанно.

Что нам в этом поможет?

Опыт. Самое главное, чего нам не хватает, когда речь идет об отработке навыков, – это о его осознанной отработке в «полевых условиях».