Развитие внутренних ресурсов: корпоративные тренинги шаг за шагом

Допустим, вы берете прием пересказ и ставите себе задачу подводить с помощью него итоги в разговоре со всеми людьми в течение целого дня. Очень быстро вы поймете преимущества: например, вы помните детали разговора дольше, чем обычно, вы чувствуете, как будто ведете разговор, становитесь важным участником диалога. Также вы увидите и недостатки: например, когда люди спешат, то пересказ их слов выглядит так, будто вы намеренно оттягиваете время или недостаточно сообразительный. А в легких разговорах пересказ и вовсе неуместен, так как слишком систематизирует рассказ, что выглядит неестественно.

Фокус на обратную связь. Помимо того, что вы практикуете какой-либо прием, вам важно учиться во время практики обращать внимание на то, что при этом испытывает и говорит вам другой человек. Вам может быть дискомфортно использовать новый прием, и может казаться, что вы неестественны и привлекаете внимание: и это происходит чаще из-за того, что вам не свойственно делать то, что вы делаете. Но если при этом собеседник просто продолжает диалог, либо же позитивно реагирует (например, вовлекается, демонстрирует заинтересованность, начинает более развернуто говорить), то необходимо опираться на увиденное: значит, то, что вы делаете, в сознании человека, выглядит естественно.

Осознаваемость процесса. Когда у вас получается использовать пересказ так, что вам становится комфортно, тогда стоит переместить свой фокус внимания на цель использования данного приема. То есть, вы должны четко осознавать, для чего именно сейчас в диалоге вы используете этот прием, куда вы ведете своего собеседника, что вам важно в настоящем моменте? Нужно всегда помнить, что смысл любой коммуникации в реакции, которую вы получаете.

Слайд №…

Активное слушание – это не только навык, помогающий нам создать с кем-либо благоприятные отношения, это еще и один из элементов более крупной системы – навык, без которого сложно создавать глубокие взаимосвязи с другими людьми.

Может казаться, что коммуникации на работе – с руководством, коллегами, клиентами, – не нуждаются в глубине, но на самом деле это совсем не так. Любые отношения, особенно если они предполагают некоторый общий контекст, как минимум будут содержать в себе потребность в доверительности и безопасности, а это возможно только в среде, где присутствует принятие.

Так как люди, в целом, склонны делить все на «свое – чужое», давать многому оценку «это плохо, а это хорошо», а также неаккуратно обесценивать чужой опыт, чувства и высмеивать убеждения, то даже элементарная способность избегать всего этого в диалоге располагает вашего собеседника к вам настолько, что он начинает тянуться к вам с желанием установить более глубокую взаимосвязь сам. Навык активного слушания – про принятие другого человека таким, какой он есть (даже если только на словах).

Слайд №…

Итак, как же активное слушание влияет на создаваемые нами контакты?

– Повышение доверия. Человек, который умеет нас слушать, кажется нам более безопасным, чем тот, который многое о себе говорит. Доверие связано с безоценочностью. По сути, не имеет значения, какой человек меня не оценит – главное, что он не оценивает в принципе. Доверие максимально очищает коммуникацию от дежурных фраз – идеальная почва для работы с возражениями.

– Улучшение отношений. Когда ты слушаешь человека, то через какое-то время начинаешь понимать, кто он и какой он. Это позволяет выстраивать с ним такую коммуникацию, где учитываются его потребности и ожидания. Например, некоторым руководителям важно, чтобы отчеты о текущих делах были максимально сжатыми, некоторым вашим коллегам важно, чтобы в жалобах на работу был какой-то предел, после которого все берут себя в руки самостоятельно, для кого-то важно, чтобы окружающие не врали по мелочам, а кому-то комфортнее иметь возможность что-то не договорить, потому что это касается его личного пространства и границ. Зная то, какой человек перед вами, у вас присутствует минимальная возможность принять на свой счет какие-то слова, действия и настроения этого человека. Вы просто знаете, что этот человек – он «такой».

– Минимизация конфликтов. При активном слушании снижается вероятность недоразумений, так как большинство из них берется не из-за основного предмета обсуждения, а из-за интерпретаций и домыслов с обеих сторон. Чем хуже мы знаем человека, тем сложнее нам найти объяснение каких-либо явлений. Так зачем его искать? Пускай человек сам нам скажет или покажет, почему с ним происходит то или иное. Например, зная, что коллега всегда до 10.00 не в настроении, мы не будем принимать его хмурость на собственный счет, если у нас случится диалог. Такие незначительные, казалось бы, детали, помогают многократно снизить количество конфликтов в коллективе.

– Развитие эмпатии. Использование приема активное слушание помогает развивать способность поставить себя на место другого человека. Мы начинаем осознавать, насколько развитие личности – индивидуальный процесс, что будучи человеком, в жизни которого происходил отличный от вашего опыт, можно придерживаться других ценностей и смыслов, и это действительно выглядит оправданным.

– Повышение продуктивности. В профессиональной среде активное слушание способствует лучшему пониманию задач и уменьшению ошибок. Команды становятся более слаженными и эффективными. Также активное слушание приводит к более прозрачным коммуникациям, что не дает возможности прижиться токсичным коллегам, и, в целом, повышается коллективная ответственность.

– Личностный рост. Активное слушание, хоть и косвенно, но все же способствует развитию навыков коммуникации. Попытка понять другого всегда приводит к тому, что вы рефлексируете над разностью людей, а также пытаетесь выразить свои эмоции и мысли словами. Активное слушание также помогает развивать внимание. Особенно ярко это становится заметным, когда ваш опыт начинает складываться в понятную классификацию.

Слайд №…

Активное слушание имеет непосредственную связь с культурой общения.

Культура общения базируется как и на общих правилах коммуникации (например, уважение к собеседнику), так и на правилах, присущих конкретно этой организации (отражено в регламентах). Чем организация крупнее, тем важнее в ней поддерживать общую культуру общения, иначе можно получить «войны» между подразделениями, отделами одной структуры и даже внутри маленького коллектива. Чаще проблемы начинаются с того, что сотруднику либо сложно ответить на вопрос «как правильно?», либо он игнорирует эту правильность в угоду собственным амбициям и желаниям.

Например, вы приглашаете уже третьего стажера, но спустя пару дней он не выходит на рабочее место также, как и предыдущие двое. Коллектив молчит. Позже вы выясняете, что в вашем коллективе есть жесткая иерархия, возглавляет которую сотрудник 50+, у которого свои представления о том, как надо стажировать человека. Все одобренные вами кадры не подошли под его представления о сотруднике, который был бы ему комфортен. Ввод регламентов не только усмирил этого ценного для вас сотрудника (а так бывает, что в профессиональном ключе сотрудник —золото, а в личных аспектах – сложный), но и позволил другим сотрудникам коллектива делать свою работу: стажировать новичков без угрозы возмездия со стороны «старшего». Естественно, по отношению к клиентам культура общения не менее важна.

Все крупные компании стремятся создавать внутреннюю корпоративную культуру: описывают ценности, придумывают логотипы и миссии, выдают униформу. Все это создается для того, чтобы люди понимали, с чем они себя будут идентифицировать, что им придется транслировать, кто они в рамках компании. Это весьма удобно. Культура общения является кирпичиком этой общей системы, ее внутренним составляющим.

Давно не тайна, что владение культурой общения – определяющий фактор для любого клиента (и сотрудника в том числе) при выборе продукта (или компании). В настоящее время никто не испытывает дефицита в специалистах, если мы не говорим о каких-то очень сложных манипуляциях, и чтобы клиент (сотрудник) решил прийти, а позже и вернуться именно к нам, необходимо развивать навыки межличностной коммуникации. Первое впечатление об организации складывается с первого касания. И простых слов «девушка, я вам в сотый раз пытаюсь объяснить…» хватит, чтобы клиент в последующие разы выбрал обратиться в другую компанию.

Слайд №…

В процессе межличностного взаимодействия культура общения проявляется, в большей степени, в поведении, в том, что человек транслирует через слова, эмоции, жесты и действия. Мы видим это в таких качествах, как:

– в толерантности: терпеливость к различиям в профессиональной среде является одним из базовых качеств;

– в уважении: можно говорить «возьмите, пожалуйста» чавкая жвачкой, закатывая глаза или выказывая свое отношение иным образом, так что уважение – не только в словах;

– в умении общаться на «общем» языке: мастерство общения для дворника и руководителя подразделения имеет разные метрики, это нужно учитывать. Если ваш продукт со средним ценником выше рынка, то и ваши менеджеры должны этому соответствовать;

– в умении придерживаться цели коммуникации: точность, однозначность, направленность – нужно всегда помнить, что в профессиональной среде общение всегда имеет цель. Учиться разговаривать прямо как с коллегами, так и с клиентами – это очень большой труд, но это того стоит. Ни одно повышение (не вынужденное) еще не обходилось без понимания того, что человек «умеет мыслить четко».

Ну и, конечно, нельзя не подчеркнуть, что активное слушание помогает развивать все эти качества. Без умения слушать собеседника, без попытки вовлекаться в его рассуждения, мы не сможем поддерживать культуру общения на должном уровне.

Слайд №…

Простые правила, которые помогут вам поддерживать культуру общения в организации:

– Регламенты. Иногда проще прописать даже самые очевидные вещи. Это избавляет всех от вопросов: «почему я должен, а другой так не делает?». Удивительно, но факт, – многие базовые, казалось бы, правила (например, зашел в кабинет – поздоровайся), для некоторых совсем не очевидны. «Я же в процессе, кому нужны эти условности?!» – скажет вам сотрудник, которого уже считают высокомерным.

– Читайте художественную литературу… и словарь. Правильное использование слов и выражений, нормы грамматики и стилистика речи – действительно важны. Еще важнее то, что большой словарный запас поможет вам понимать большее количество людей.

– Обращайте внимание на то, что происходит с вашим телом во время беседы. Жесты и мимика имеют большое значение. Например, у некоторых людей есть привычка улыбаться как бы половиной лица. А ведь это расшифровывается другими, как знак презрения и превосходства. Не лучшая мимическая привычка, если хочется выстроить крепкую коммуникацию.

– Управляйте голосом. Вы знали, что низкий голос воспринимается, как признак компетентности и основательности? В то время, как очень высокий, напротив, создает ощущение напряжения. Быстрый темп речи для человека с медленным включением психического реагирования будет плохим «переносчиком» информации: фактически, человек не услышит ничего из того, что вы пытались сообщить. А очень медленный темп с малым количеством часто повторяющихся слов хорошо воздействует на человека в сильной тревоге.

– Развивайте эмоциональный компонент. Нужно не просто быть эмпатичным, сочувствующим и уважающим чувства собеседника, нужно еще и уметь это правильно проявлять. К сожалению, многие даже не смотрят в этом направлении. А ведь сложности в проявлении чувств есть у каждого второго. Выходит, что вместо уместных реакций, например, мы можем начать давать не прошенные советы, а потом еще и обижаться, что нашу поддержку отвергают.

– Не упускайте из внимания моральные принципы. В долгосрочной перспективе, если мы говорим об имени специалиста и его месте в компании и коллективе, выигрывают такие качества, как честность, терпимость, ответственность и справедливость.

– Придерживайтесь принципов активного слушания. Внимание к мнению собеседника, готовность к диалогу и желание найти компромисс – вот три основных «кита» для общения с клиентами. Участия в диалоге должно быть в меру, также, как и незаполненных пауз, а понять эту меру поможет фокус внимания на собеседника. Этому и учит нас активное слушание.

– Изучайте правила этикета. Не каждый коллега будет готов пить с вами из одной чашки, громкость и эмоциональность речи в личном кабинете и в коридоре, как правило, отличается, а то, как вы рассказываете о произошедшем начальнику и жене – две абсолютно разных истории. Этикет – это правила поведения, и это поведение сильно зависит от контекста, в котором вы находитесь. Люди, не способные чувствовать разность контекстов, а также те, которые считают, что «везде нужно оставаться самим собой», нередко оставляют о себе впечатление, как о невежественном человеке, даже если об этом не скажут вслух.

Ну и в заключение добавлю, что культура общения важна не только в профессиональной деятельности, но и в повседневной жизни, так как качество владения ею влияет на формирование имиджа человека и успешность его взаимодействия с коллегами, партнерами и клиентами.