Холодные продажи по-русски

Я приехал заранее и дождался прихода коллег и открытия офиса. Затем прибыл заместитель директора по развитию, который выдал мне коммерческую книгу, содержащую информацию о компании, её деятельности и способах заработка. Также он предоставил мне план вступления в должность, согласно которому я должен был начать звонки только через две недели. Все было ясно и понятно, поэтому волнение отступило и я приступил к изучению информации.

Впоследствии опыт работы в этой компании, оказался очень полезным для меня. В компании была неправильно организована система отдела продаж, и менеджер по продажам выполнял буквально все функции:

Я самостоятельно искал клиентов в интернете на различных платформах.

После получения заявки я связывался с поставщиками и запрашивал у них информацию о ценах и наличии товаров.

После получения счёта от поставщика я самостоятельно составлял счёт для клиента, определяя наценку.

После готовности клиента к покупке я самостоятельно оформлял договор и спецификацию.

После оплаты я самостоятельно искал транспорт для доставки товара со склада или завода на объект, а также заключал договор с логистами, предоставляющими транспорт, и определял стоимость услуги.

Однако вернёмся к моему вступлению в должность.

Обучение было разделено на несколько этапов: знакомство с продуктом, продажами, внутренними процессами компании и работой в 1С – программе для выставления счетов, управления складом и ведения деятельности компании.

СРМ-системы не было (СРМ – это программа, в которой ты ведёшь клиентов, своего рода умный блокнот), работали в Excel или в тетради. После ознакомления с информацией по каждому этапу я сдавал экзамен. В итоге я освоил всё это за несколько дней, сдал экзамен и попросил допустить меня к работе с клиентами раньше запланированного срока.

Перед началом работы заместитель директора по развитию поручил мне составить скрипт моего первого звонка: как я буду звонить, что я буду говорить и как я буду представляться. Затем он проверил мою работу, внёс некоторые коррективы и разрешил мне попробовать позвонить.

Всё, что было до этого момента, было несложно. Помню кабинет в котором я работал, слева от меня сидел менеджер Антон, напротив – ещё два менеджера, а за отдельным столом – заместитель директора по развитию.

Когда мне разрешили звонить, я начал волноваться. Меня переполняли эмоции, я смотрел на телефон и боялся к нему прикоснуться. В голове была полная неразбериха. Я нашёл в интернете электромонтажную компанию, увидел номер телефона на сайте, посмотрел на него, потом на телефон, потом на коллег. Чем больше я тянул с тем, чтобы взять трубку и набрать номер, тем сильнее меня охватывал страх.

Меня охватил ужас. В голове крутились мысли: «А что, если я сделаю что-то не так, и надо мной будут смеяться? А что, если я сделаю что-то не так, и меня поругают?» Мозг начал подкидывать мне мысли: «Уходи, ищи работу руками, у тебя ничего не получится, это не твой уровень, ты будешь посмешищем, беги отсюда!»

Но я заглушил этот внутренний голос и сказал себе: «Ты забыл, дружище, скоро зима, работы не будет, тебе нечем будет платить за квартиру и кормить семью. Ты что делаешь? Быстро собрался! Если ты упустишь этот шанс, то будешь работать руками за копейки на дядю. Ты же сам искал ответ на вопрос, как заработать деньги. Вот тебе ответ: учись продавать, работай, зарабатывай!»

И этот смысл взял верх. Я взял телефон, перед глазами всё плыло, набрал номер. Пошли гудки. В трубке раздался мужской голос: «Алло…» – и я начал читать текст по скрипту. Со стороны это действительно выглядело смешно, даже на том конце провода догадались, что я читаю с бумажки.

Но ничего страшного не произошло. Я представился, спросил, кто у них занимается снабжением. Трубку взял владелец, который и занимался закупками. Я рассказал, что мы продаём кабель, и сказал, что мы хотим сотрудничать с ним. Я взял у клиента его телефон, почту, отправил коммерческое предложение.

Забегая вперёд, через несколько недель после начала работы, я столкнулся с первой продажей. Это произошло спустя две недели после того, как я начал заниматься звонками. Хотя доход от этой сделки был невелик, сам факт продажи придал мне уверенности.

Первые звонки были непростыми. Я испытывал волнение и неуверенность, особенно когда мне диктовали адрес электронной почты. Я с трудом записывал его, так как не умел правильно это делать.

Первые три дня были трудными и страшными. Но уже через неделю страх начал отступать. Появился спортивный интерес к работе. За первую неделю я услышал обратную связь от клиентов. В 99% случаев они говорили одно и то же, и мне было легко общаться с ними, потому что я знал, чего ожидать.

За первую неделю я понял, как проходят звонки, что говорят клиенты и к чему нужно быть готовым.

В процессе работы я столкнулся с проблемой: секретарь не хотел переводить меня на снабжение, отправляя написать письмо на почту. Если же секретарь всё же переводил меня, то снабженец говорил, что им ничего не нужно, у них есть поставщики.

Обработка возражений будет рассмотрена позже. А пока я преодолел страх перед звонками.

Замдиректора по развитию сказал мне: «Тебе нужно сначала выговориться, послушать обратную связь от клиентов, узнать, что их интересует, почему они отказываются. Когда ты будешь знать эту информацию, ты сможешь подготовиться и обработать возражения».

Так через месяц я уже чувствовал себя уверенно и легко общался с клиентами. Мне повезло, что в нашей компании был человек, который помогал мне адаптироваться и рассказывал, как всё устроено.

В других компаниях могут не оказать такой же поддержки, и это может усложнить работу. Поэтому далее мы рассмотрим, что нужно знать и делать, чтобы успешно начать работу в новой компании.

С чего начинается продажа? Что нужно знать и делать на старте?

Структура компании в B2B сфере:

Маленькая компания.

Средняя компания.

Крупная компания.

А) В маленькой компании снабжением, как и другой работой, скорее всего, занимается генеральный директор, он же владелец бизнеса. Максимум там будет секретарь или помощник.

Б) В средней компании будет секретарь, и снабжением будет заниматься специалист по закупкам.

В) В крупной компании будет и секретарь, и закупщики, и начальник снабжения.

В зависимости от сферы деятельности компании потенциального клиента и от вашей сферы деятельности, лицо, принимающее решение (ЛПР), не всегда является снабженцем.

Например, если вы продаёте бухгалтерские услуги, то вашим ЛПР будет главный бухгалтер. Если вы продаёте кирпич, то это может быть снабженец или начальник снабжения, в зависимости от размера компании. В маленькой компании снабженец принимает решения самостоятельно, а в крупной компании снабженцы больше занимаются операционными задачами по сбору и организации доставки продукции на объект. Однако решение о сотрудничестве принимает начальник снабжения.

В маленькой компании закупками может заниматься сам генеральный директор. Если вы продаёте услуги маркетинга или услуги по привлечению клиентов, то вашим ЛПР будет руководитель маркетинга или коммерческий директор.

Однако, когда мы звоним в компанию, в 99,9% случаев трубку берёт не тот, кто нам нужен, а секретарь.

Секретарь – кто он, какие функции он выполняет в нашей работе?

Для нас секретарь – это преграда, препятствие! У секретаря стоит задача не переводить никого на снабжение, генерального директора и других ключевых сотрудников компании. Потому что у них уже всё налажено, и часто предложения, с которыми звонят, неинтересны и занимают много времени, так как десятки продажников в день звонят с целью продать свою продукцию!

Поэтому, когда вы будете звонить, вы попадёте на секретаря, и если она распознает в вас продажника то отправит Вас писать письмо на почту, что малоэффективно. Для того чтобы квалифицировать вас секретарь может задать вам следующие вопросы:

– Кто это?

– По какому вопросу звоните?

– Вы уже с нами работаете?

– У нас много людей, на кого вас перевести?

– У вас какое-то предложение?

И так далее.

В такой ситуации мы можем предпринять ряд действий.

Необходимо применить хитрость и обойти секретаря, используя методы и техники продаж.

Наша цель – не вызвать у секретаря подозрений о том, что мы являемся специалистом по продажам, и добиться её перенаправления к лицу, принимающему решения (ЛПР).

Рассмотрим структуру строительной компании, представленную на рисунке выше. Из неё становится очевидно, что секретарь занимает самую низкую позицию в иерархии. Секретарь не принимает решений, и если вы будете обращаться к нему, то не сможете продвинуться дальше.

Если вы потратите на разговор с секретарём больше одной-двух минут, то это будет пустая трата времени и денег вашей компании.

Решение о сотрудничестве принимает лицо, принимающее решение (ЛПР), в нашем случае – снабженец или начальник снабжения. Если вам не удаётся договориться с ними, можно обратиться к коммерческому директору или генеральному директору.

Важно сократить цикл от первого контакта с потенциальным клиентом до продажи. Для этого необходимо понимать, кто является ЛПР, и не тратить время на посредников.

В некоторых компаниях ошибочно полагают, что менеджер по продажам должен представляться при звонке, сообщать своё имя и название компании, а также цель звонка. Это заблуждение, потому что секретарь сразу распознаёт в вас продажника и отправляет вас писать на почту.

Вот как не следует поступать:

Секретарь: «Алло, строительная компания «АЛЬФА».

Вы: «Здравствуйте, меня зовут Дмитрий, компания «Рога и Копыта», мы хотим с вами сотрудничать. Скажите, кто у вас в компании занимается снабжением?»

Секретарь: «У вас какое-то предложение?»

Вы: «Да, мы занимаемся продажей кабеля и прочей электротехнической продукции».

Секретарь: «У нас в компании не соединяют, пишите на почту, там всё рассмотрят».

Вот несколько простых способов обойти секретаря:

Метод универсальный (Претворяемся своим, информацию о себе даем дозировано, Вы должны говорить уверенно как будто Вас знают с Вами уже работают, и чтобы не говорила секретарь, отвечайте строго по скрипту в той последовательности как написано!)

Вы: Здравствуйте, переключите на Снабжение

Секр.: А кто это, Вы уже с нами работаете?

Вы: Скажите это Дмитрий

Секр.: У Вас какое-то предложение?

Вы: Да это Петров.

Секр.: Мы не соединяем со снабжением!

Вы: Там в курсе!

Секр.: На кого Вас перевести, с кем Вы общались?

Вы: Девушка, У ВАС ПРОБЛЕМА С ЗАЯВКОЙ

ЗВОНИЛИ ЗВОНОК СОРВАЛСЯ, СКАЗАЛИ СРОЧНО!

Секр.: Перезвоните на тот номер с которого Вам звонили

Вы: Это «Кабель Снаб»

Метод: Александр Сергеевич

ВЫ: Здравствуйте, на Александра Сергеевича переведите

СЕКР. У Нас таких нет

ВЫ: Странно, от Вас звонили, интересовались Кабелем, возможно секретарь не верно записала, кто это у Вас может быть? Сказали срочно перезвонить.

Метод: «СВОЙ»

ВЫ: Здравствуйте, там «ИМЯ ЛПР» или «Должность ЛПР»

Не в отпуске?

Не убежал еще?

Не освободился?

Из командировки вернулся?

Не на обеде?

Далее методом универсальный.

Да это Дмитрий…

Знайте, если вас легко перевели на снабжение, то и десятки других продавцов также легко перевели на снабжение. Это вызывает вопросы, и это может свидетельствовать о том, что у компании возникли проблемы с поставщиками.

Возможно, они только открылись, и у них нет хороших поставщиков и рыночных цен по которым можно покупать продукцию, они открыты для новых поставщиков, но, скорее всего, у них нет работы, и если они и будут брать что-то, то только по мелочам.

А может быть, они должны всему городу деньги, и никто не хочет с ними работать, поэтому в их компании легко переводят на снабжение, чтобы обмануть ещё кого-то. В большинстве случаев секретарь не переведёт вас на снабжение просто так.

Продажа начинается со знакомства, тема немного заезженная, но я не могу не сказать, что первые несколько секунд решают, какое впечатление о вас сложится. Что при встрече, что при телефонном разговоре. Многие говорят, что первое впечатление о вас невозможно изменить, это не так, всегда всё можно переиграть, тут дело только в опыте. Но вам на начальном этапе лучше сразу создать приятное впечатление о себе и расположить к себе лицо, принимающее решение.

Поэтому после того, как вы обошли секретаря и делаете первый звонок лицу, принимающему решение, или вас соединили с ним по телефону, важно, чтобы о вас сложилось хорошее впечатление, важно расположить к себе лицо, принимающее решение. Как это можно сделать?

Посредственный менеджер: – Алло, добрый день, меня зовут Иван, компания Рога и Копыта, мы занимаемся тем, тем, тем, входим в топ 10 лидеров рынка в этом направлении, хотим с Вами сотрудничать

ЛПР – Ничего не надо, пишите на почту!

Поэтому, рекомендую не повторять ошибки посредственных менеджеров, у которых и результат будет таким же. А немного выделиться из всех звонящих:

Перспективный менеджер: Хорошего дня Вам. Скажите кто у Вас занимается закупками (называем свои материалы)?

ЛПР: я занимаюсь, Вы что-то предлагаете?

Перспективный менеджер: Меня Александр зовут, как Вас зовут?

ЛПР: Дмитрий

Перспективный менеджер: Дмитрий, приятно познакомится. Хотим работать с Вами по нашим материалам, скажите пожалуйста, какие шаги нужно для этого сделать?

Далее Дмитрий, скорее всего накидает Вам отговорок (не возражений) у нас есть поставщики, нам ничего не надо, пишите на почту. Важно их обработать и показать, что звонит не посредственный менеджер, а перспективный, что на том конце провода профессионал.

Обработали отговорки, после каждой обработки задаем интересующий нас вопрос.

А как у Вас дела идут, есть ли объекты сейчас?

А как часто закупаете наши материалы, под объект берете или склад у Вас есть?

А много объектов у Вас в работе?

А строите только в этом регионе или по всей РФ?

Ничего не продаем в первом звонке, собираем как можно больше информации о клиенте, берем сотовый, берем почту, и интересуемся.

Перспективный менеджер: Информацию сейчас отправлю мам на почту, так как у вас идут работы сейчас, с вашего позволения, могу набирать вас один раз в 1-2 недели, может попаду на заявку, сделаем вам расчет, покажем наши условия?

На моей странице в социальной сети «ВКонтакте» и на канале на видеохостинге YouTube, где я представлен как Никита Романчук, вы можете найти несколько видео, в которых я подробно рассказываю о том, как и с какой интонацией следует использовать определённые методы, а также о том, как я звоню в компании, обходя секретаря. Обязательно ознакомьтесь с этими материалами!

Возвращаясь к теме главы, хочу подчеркнуть, что когда вы устраиваетесь на работу в свою первую компанию, не имея опыта, вы, безусловно, будете испытывать волнение. Однако, как руководитель, который нанимал и выводил на плановые показатели несколько десятков менеджеров с нуля, я могу вас заверить, что если вас приняли на работу, значит, в вас видят потенциал, который можно развить.

В адекватных компаниях прекрасно понимают, что для того чтобы менеджер по продажам начал приносить прибыль, требуется время, и в нормальных компаниях закладывают на это от трёх до шести месяцев. Конечно, всё зависит от сферы деятельности компании, и я сейчас говорю о холодных продажах в B2B-сфере.

Поэтому, если вы будете стараться, быстро усваивать информацию, делать всё так, как говорит руководитель, то «результат» – это всего лишь вопрос времени.

Работа на старте в одной компании и работа через год или три года отличаются. На старте в Нижнем Новгороде в компании, кроме меня, работали шесть менеджеров, трое из них были старожилами, которые работали уже около десяти лет, один менеджер работал несколько лет, ещё один – полгода, и одного взяли параллельно со мной.

Есть несколько факторов, которые влияют на результат:

Знание методов и техник продаж. Знание своего продукта (мат часть).

Усилия (количество звонков). Немного удачи.

Новичку важно сосредоточиться на количестве. Звонить, звонить, звонить и ещё раз звонить. Как можно больше. Именно так я действовал на своём первом месте работы в должности менеджера по продажам. Мы работали по всей России, и казалось бы, клиентов было много, но у меня внутри компании были конкуренты, шесть других менеджеров, у которых уже была наработанная клиентская база, а кроме этого, других аналогичных компаний, как наша, было тоже много, и в каждой такой компании были менеджеры по продажам.

После того как вы набьёте за два-три месяца базу потенциальных клиентов, вы будете обзванивать её, просеивать, а затем уже будете переключаться на качество. Как делать повторные звонки, чтобы не надоедать, как брать заявки, как обрабатывать возражения, как аргументировать, чтобы начали покупать у вас, хотя у вас и дороже все это мы разберем свами.

Через год у вас уже будет своя клиентская база, которая будет с вами постоянно работать, но она будет недостаточно большой, и кто-то может от вас уйти. Поэтому поиск новых клиентов мы не прекращаем ни через год, ни через три после начала работы.

По прошествии трёх лет работы у вас уже будет сформирована обширная клиентская база, с которой вы сможете получать стабильный доход. Важно не останавливаться на достигнутом и продолжать привлекать новых клиентов, поскольку некоторые из них могут перейти к конкурентам, а некоторые компании могут закрыться. Однако у вас уже будет прочный фундамент в виде клиентов, опыта продаж и понимания всех возможных нюансов, которые могут возникнуть в процессе работы.

Это может быть рекламация, судебное разбирательство, срыв сроков поставки, недопоставка товара, просроченная дебиторская задолженность и многое другое. Но это неотъемлемая часть нашей работы, и я обещаю, что это будет интересно!

Глава 3 «И такое бывает»

Олег Вячеславович, заместитель директора по развитию, был заядлым кофеманом. Я тоже любил этот напиток, и мы часто вместе выходили на перекур, чтобы поболтать на разные темы.

В самом начале моей работы в компании заместитель директора сказал мне, что меня не хотели брать, но он поручился за меня.

В последствии я часто получал премии за промежуточные результаты и выполнение KPI (это ключевые показатели операционной работы, которые выстраиваются отдельно от оклада).

Мы были в хороших отношениях, и однажды за чашкой кофе и сигаретой я сказал Олегу Вячеславовичу: «Спасибо вам большое, что приняли меня в команду, учите всему и наставляете».

Он ответил мне: «Никита, я 40 лет служил в армии, был офицером, и когда вышел на гражданку, ничего не знал, кроме армии. У меня не было никакого опыта работы, никаких знаний, я был никому не нужен».

Затем он продолжил: «Один знакомый подтянул меня в сферу строительства и много чему научил, благодаря чему через некоторое время у меня была своя компания по строительным работам и монтажу конструкций. Если бы не знакомый, я не знал бы, что делать».

Он закончил свою мысль так: «Поэтому не нужно говорить «спасибо», ты когда-нибудь помоги тому, кто будет нуждаться, это будет лучшей благодарностью».

Я запомнил это на всю жизнь и давно уже отдал этот долг и продолжаю отдавать, так как люблю свою работу и то, чем занимаюсь. Я получаю удовольствие от того, что я полезен, что во мне нуждаются, быть востребованным – это одна из потребностей человека. Недавно услышал одну фразу «Найдите работу в сфере которая вам нравиться, и вы не будете работать ни единого дня в жизни», полностью с этим согласен!

В сфере продажи кабеля есть сезонность, старт где-то в апреле и вплоть до Нового года. Я устроился в компанию в августе-сентябре, то есть попал сразу на пик сезона и зимний период. Поэтому остаток сезона я только вникал в работу.

Директора устроили отличный корпоратив в ресторане в Кремле Нижнего Новгорода, потом были длинные праздничные выходные. Я хоть и работал 5/2, но чувствовал себя человеком, все красные дни календаря отдыхаем.

Хоть я и подрабатывал на стройке в субботу, но не перетруждался, так как работал у хозяина квартиры, которую снимал. Он не давал мне тяжёлую работу, а дополнительные 1000-1500 рублей тогда были нелишними.

После праздников весь январь было затишье. Я занимался поиском новых потенциальных клиентов, обзвоном старых клиентов, интересовался, как у них идут дела, когда будут объекты, есть ли какие-то наработки, может, тендеры или договора на подходе. Подготавливался к сезону.

В 2016 году в нашей компании произошло несколько серьёзных инцидентов, связанных с отсрочкой платежа. Первый случай касался сотрудницы, менеджера по продажам, которая отгрузила товар в долг, компании своего клиента.

Обычно условия отсрочки платежа составляют 30 дней. Вы покупает товар за свои деньги, передаёте его клиенту, который затем использует материалы для выполнения работ. Через 30 дней клиент должен оплатить товар. Бывают задержки, но есть компании, которые всегда платят вовремя.

В какой-то момент клиент начал задерживать оплату. Поскольку ранее он уже допускал задержки, никто не придал этому значения. Клиент говорил, что скоро заплатит, и просил предоставить дополнительные материалы. Ранее репутация клиента была отличной, и моя коллега продолжала отгружать товар. В итоге она отгрузила товар на 15 миллионов рублей.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.