Отель и все святые грешники

Отель и все святые грешники

Самая негостеприимная книга о гостеприимстве

Попробую угадать: думая об отелях, об индустрии, вы представляете себе что-то вроде «Отеля „Гранд Будапешт“», верно? Форма на все пуговицы, вышколенная эстетика, лаконичные улыбки, тележки для чемоданов, изысканные рестораны, доброжелательность, симметрия, комфорт и похрустывающая чопорность? Добро пожаловать в реальность! Отели бывают разные, и описанных выше в этой книге не будет. С 2016 по 2022 год я работала в девяти отелях и хостелах Санкт-Петербурга уровня звездности от нуля до четырех (а видела еще больше) – и буду раскрывать на страницах совсем иные бездны. Немного в направлении Буковски1, если держаться за ориентир.

Да, – предупрежу сразу – в тексте неминуемы вкрапления моей личной жизни, особенно в конце. Потому что это моя история; и потому что, когда проводишь сутки или несколько суток подряд в одном месте, делая так на протяжении энного времени, ты переносишь свою личную жизнь туда. Постараюсь соблюсти баланс – но не обещаю. Просто буду держать в голове, что собрались мы тут ради отелей.

До отелей я проработала в единственном в своей жизни офисе полторы недели, и это была турфирма. Уже на второй день человека из моего отдела отправили на повышение квалификации, и я осталась абсолютно одна – девятнадцатилетняя перепуганная девчушка, только из колледжа, не знающая, что, где, как, и не имеющая никакой поддержки. В Москве задержали самолет, в Колумбии застряли туристы – мои коллеги сидели на телефонах, у всех все горело. Я смотрела в окно – прохожие сновали по улице, вдыхали и выдыхали городской воздух. Хотелось быть снаружи, с ними. Я чуть не плакала при виде каждого туриста – этот летит в путешествие, и этот летит в путешествие. Я заперта в офисе, а они все куда-то летят. У них что-то происходят. Они едут – я нет. Они увидят новые миры – я нет. Воистину, турфирма – ужаснейшее место для любителя путешествовать.

Турфирма произвела такое глубокое впечатление, что после я за километр обходила любые офисы и избегала пятидневки. Работала промоутером, ведущей игр в мафию, три дня была официанткой, сидела на холодных обзвонах, а еще – под лозунгом «Спускать свою жизнь, так хотя бы красиво!» – устроилась продавцом элитной одежды. Я серьезно раздумывала, не податься ли в официантки на международные круизы – когда меня пригласили на собеседование в первый отель.

К гостиницам я присматривалась на тот момент уже два года. Тянуло. Хотелось стоять за стойкой и разговаривать с людьми. Но отели меня все не брали. Игнорировали резюме, не приглашали на собеседования. Оглядываясь назад – понятия не имею почему: что в отелях, что в хостелах полно студентов. Это одна из возможных форм совмещения заработка с учебой.

А тут пришло приглашение. Март 2016-го, я только подала на увольнение из магазина элитной одежды и отрабатывала последние две недели. Некая гостиница на Садовой, назовем ее гостиница 1. На собеседование я опоздала. За четыре минуты добежала от Сенной площади до Мучного переулка – это, скажу вам, не шутка, – идеально вовремя ворвалась в холл отеля, подбежала к девушкам-администраторам и сообщила, что мне назначено. Последовала пауза, девушки делали звонки, я утирала со лба мыло. Наконец мне сообщили, что нужно преодолеть еще перекресток и зайти в здание с другой стороны – в хостел. Там встреча и будет.

Здание одно, а места – совершенно разные. Щеголеватый ресепшен, на который я забежала, был с головы до пят отделан панелями под дерево. По бокам – красные кожаные диваны, на входе – французская дверь под козырьком, а у самого помещения закруглялся потолок, как в арке. Хостел был другим. Вообще само здание уникально: оно занимает расстояние от перекрестка до перекрестка и имеет с четырех сторон четыре адреса. Я пробежала мимо лавочек и магазинов – по другой стороне улицы тянулась Апрашка2 – завернула у одного из прекраснейших зданий Питера с панорамными витринами – и уткнулась в ступеньки и невзрачный козырек. Дверь заперта, со звонком. Длинный гудок, за дверью лестница. Поднялась на второй этаж. Подошла к гораздо более скромному ресепшену. Такие описания любили в старинных романах: бедненько, но опрятно.

Совсем небольшая комнатка, и отделкой никого подкосить не пытались. Зеленоватые стены, диван, автомат с напитками и автомат со снэками, окно с видом на угол Садовой. Ресепшен и проход в затемненный коридор к номерам.

Меня встретила менеджер по персоналу – улыбчивая блондинка с кудряшками. Мы пообщались, затем она поднялась и повела меня через узкий коридор вглубь здания. Коридор заканчивался холлом. Еще дверь – без обозначений – и мы вышли на черную лестницу в окружении черных стен в самом нутре постройки. Непонятно, что вверху и что внизу, куда такая лестница вообще выходить может. Задерживаться тут не стали, обошли площадку вдоль стенки; новая дверь, – и вот мы в прекраснейших коридорах первого отеля, куда я ломилась. В номерах проводилась уборка. Комнаты стояли нараспашку, и я мельком увидела внутреннее убранство. Бежевые и зеленые узорчатые стены, деревянные тумбочки русого оттенка, светлые диваны. С претензией на изысканность, но немного искусственно. Себе бы такие комнаты я не выбрала.

Мы миновали коридор, спустились по узкой, теперь уже гостевой лестнице, прошли мимо бара и вышли на ресепшен.

Меня представили старшему администратору.

Если бы я выбирала ей имя, то назвала бы Обаяшей – за огромные, круглые, прямо как в аниме, глаза и теплую улыбку. Честно говоря, уже не помню, как звали мою первую начальницу. В этой книге имена будут изменены. Так что пусть Обаяша окажется Ритой.

Рита усадила меня на красный диван и начала вторую часть собеседования.

– Где вы учились?

– Колледж туризма и гостиничного сервиса, – откликнулась я, – А потом…

– Не может быть! – тут же воскликнула Рита, – Я тоже! На гостиничном отделении?

– Не совсем… на факультете туризма.

Но я уже видела, как зажглись Ритины глаза при упоминании родного колледжа (который и я всем сердцем обожаю). На самом деле, факультет роли не играл: мы, учащиеся на туроператоров, проходили практику, сопровождая экскурсионные группы или разнося документы по турфирмам. Учащиеся гостиничного отделения во время практики работали горничными в общежитии. И то, и другое имело весьма отдаленное отношение к специальности после выпуска. Я могла быть кем угодно. Иметь любые навыки, или не иметь их. Сработало узнавание: свои.

Я получила работу.

Гостиница 1

Я буду продолжать настаивать, что в России в отели можно попасть без образования, научившись всему на месте. Возможно, элитные отели с этим не согласятся (у нас любят разглядывать корочки и престижные названия), но факт: если у вас есть предрасположенность к отельной работе, она достаточно несложная (но сложнее, чем вы думаете), чтобы научиться ей на месте. Другое дело, что к отелям вполне себе могут быть противопоказания. Об этом мы еще поговорим.

Итак, я не умела ничего и сходу попала в крупный – самый крупный в своей карьере – отель. Пятьдесят один номер, расположен на Садовой, ориентирован на зарубежных туристов. Три звезды – а позднее они выросли в сеть, открыв роскошный пятизвездочный со спа-зоной.

Я оказалась сразу за стойкой. Первые недели я не работала полные смены, а приходила на шесть часов обучаться и потихоньку вливаться в процесс. Чаще всего на ресепшене находились один-два администратора плюс старший администратор. А вот график… Если увидите такой график – бегите.

Двенадцать часов – с девяти до девяти. Так двое суток подряд, днем. Потом двое суток отдыха. И вперед, в ночные смены – двое суток, с девяти до девяти. Передышка. И так по кругу.

Твой организм не живет, а существует.

Мозг невозможно переключить по щелчку пальцев, так что выходные не спасают. Когда тебе надо отсыпаться перед ночной сменой – ты не можешь заснуть. На ночной смене клюешь носом – а в отеле с таким графиком спать не положено. Ты сидишь за стойкой, под слепящим светом, а мимо все ходят и ходят люди. Ты пытаешься устроиться хоть как-то на стуле с жесткой спинкой. Болит спина, болят плечи, шея, голова. К девяти утра пытка заканчивается, ты добираешься до дома, и все свои выходные спишь, чтобы затем начать день сурка заново.

Я работала по шесть часов, и получала половину зарплаты, чего отчаянно не хватало (половина зарплаты в 2016-м составляла двенадцать с половиной тысяч). Поэтому на первое время я совмещала отель с раздачей листовок на улице.

Основное, чему учат, – отельная компьютерная программа. В разных отелях они разные, и когда переходишь на новое место, больше всего времени уходит на перенастройку на программу – это как другой язык. Есть более замысловатые, есть попроще, есть ориентированные на большее количество номеров или меньшее. Для небольших и средних отелей используется шахматка: сверху календарные дни, слева в столбик – номера. На пересечении наглядно обозначается, кто из гостей где проживает, и чаще всего, кликнув по гостю в шахматке, ты попадаешь в карточку бронирования, со всей информацией и оплатой. В больших отелях из-за количества номеров подобное нецелесообразно – в их программах используют списки гостей. Список заезжающих за день. Список выезжающих за день.

В загруженных по работе отелях – мой считался таким – существует отдел бронирования. Он сидит в другом месте (у нас сидели вообще в другом здании по другому адресу), принимает звонки, сам выставляет брони и отмены. Если звонок по бронированию принимает ресепшен, нужно писать информацию на почту отделу бронирования – госпожа такая-то хочет забронировать на столько-то дней такой-то номер, количество человек, телефон. Отдел бронирования работал пятидневку, в выходные их часть работы ложилась на ресеп.

А чем же занимается ресепшен?

Первым делом на смене мы проверяли журнал передачи дел. Некоторые спорные ситуации в отелях длятся днями. Каждое событие, каждая просьба фиксируется и передается от смены к смене. К гостю Новодольскому принесут конверт, передать. Самойлова хочет заказать билеты в театр, попросила список балетных постановок на двадцать пятое число и агентств с самыми выгодными ценами (ведь госпожа Самойлова не может сама открыть интернет, который у нас с ней одинаковый). День рождения у дочки французов, поздравить от отеля. В номере 317 сломалось крепление в душе. В номере 224 плохо показывает телевизор и жалуются на вайфай.

Этот момент мне сразу в отелях понравился: возможность передачи дел. Хотя с гостями ты проводишь считанные минуты, но между вами завязываются отношения. Какая-то химия, которая работает или нет. Говорят, человеку нужно семь секунд, чтобы составить о ком-то впечатление. И ты, и гости сразу понимаете, совпадете ли вы в общении. С одним администратором одни гости общаются лучше, с другим хуже. Когда гость, с которым у тебя сложилось, видит за стойкой тебя – он подойдет к тебе, а не к коллеге. Так что отельеры смело перебрасывают дела друг на друга. У тебя не получается с гостем, ситуация накаляется, – ты передаешь дело коллеге, который на свежую голову, с другим подходом и обаянием с этим гостем разберется. Так же и твой коллега может передать тебе, и у тебя что-то получится лучше, чем у предшественника.

Это любопытно, что положительная или отрицательная химия складываются всегда и сразу же. В отелях всегда есть место человеческому фактору, – и знать это поважнее, чем разбираться в компьютерной программе.

Еще администраторы встречают гостей и провожают гостей, забирают вещи в камеру хранения. Дают распоряжения по уборке горничным. Принимают оплаты. Сканируют и заполняют в программе паспорта, визы, регистрационные карты. Ставят на миграционный учет иностранцев и на регистрационный – соотечественников. Оказывают визовую поддержку. Рекомендуют лучшие экскурсии-рестораны-достопримечательности-магазины, а если не могут на личном опыте рекомендовать – находят для вас в интернете. Заказывают такси. Объясняют таксистам, где какие в городе улицы. Объясняют туристам, где какие в городе улицы. Разбираются с поломками кранов-душевых-кроватей-телевизора-окон-отопления-интернета. Объясняют, где в номере фен. И где тапочки. Выдают ключи от сейфа (а параллельно раздаются звонки и падают сообщения). Высылают подтверждения бронирования гостям на почту. Отвечают на вопросы. Посылают «знаменитостей и блогеров» местного пошива, которые просятся пожить бесплатно, обещая взамен пару благостных строчек в соцсетях. Разбираются с пьяными, агрессивными, неадекватными, заблудившимися, обворованными, заболевшими и уставшими.

Где-то между этим успевают поесть.

В гостинице 1 я приходила на смену в девять и проваливалась в черную дыру. Поднимала голову – а на часах шесть вечера. Перед носом лежала бумажка, куда я записывала дела, когда отвлекали со стороны – чтобы не забыть, чем занималась. До четырех дел одновременно. Гости подходят, дерг-дерг-дерг-дерг.

Подскажите.

А можно..?

А где…

А у меня…

Дерг-дерг. Дерг-дерг.

Звонки. Сообщения. Звонки.

Довольно быстро меня перевели на полноценные смены – дневные и ночные. Сначала со мной находились другие администраторы. Потом я оставалась одна с Ритой. А иногда просто одна.

Мне нравилось, что это немножко как на сцене. И что ты видишь холл и гостей не так, как гости видят тебя. Сцены я боюсь, но также она меня бесконечно притягивает. В отелях в голове все крутилось «Это ведь и правда как на сцене, но почему-то я не боюсь». Почему-то оно было вполне спокойно, когда я подходила и просачивалась за стойку. Контакты с людьми. Общение. Мне это нравилось.

Рита взялась за мою отшлифовку. Человек, безмерно любящий свое дело. Она до бесконечности рассуждала, что такое хороший тон в отелях, каким должен быть администратор, а каким – сервис. У меня была проблема: чрезмерная дружелюбность и общение с туристами на короткой ноге. Я много улыбалась.

– Вот, посмотри на Лену, – приводила пример Рита. Лену лучше всего характеризовало слово «высокомерная», – Она сдержанна. Это показатель профессионала. Таким и должен быть администратор! Она чуть отстранена, с гостями не болтает, всегда корректна и ни при какой ситуации не поддается эмоциям.

Лена цедила окружающим такие улыбки, которые я сооружала, когда хотела показать людям, что я их ненавижу, но просто не могу сказать это прямо в лицо. Подобных профессиональных высот я достигала, лишь когда меня очень сильно выбешивали.

Я пришла в отельную сферу в апреле – первого апреля, если быть точной. И полтора месяца обучения каждую смену лажала. Это было ужасно.

Нет, с программой я разобралась достаточно быстро. Один простой алгоритм, который не меняется. Самым сложным оказалось сталкиваться с проблемными ситуациями с гостями, а самым паршивым – то, что они не повторялись. Каждый день – что-то новое. Думаешь: «Ну все, я все видела, я больше не повторю предыдущих ошибок» – а оно прилетает. А ты хлопаешь ртом. А старшая начальница по отелю и хостелу, Света, шипит и злобно сверкает глазами.

Света обитала на территории второй гостиницы, дверь в ее кабинет находилась сразу за стойкой ресепшена. Если она оказывалась рядом с администраторами, хороших новостей это никогда не несло. Обычно она была в гневе. И только проработав в нескольких отелях кряду, я поняла, по каким же пустякам Света срывалась.

– Как ты умудрилась в программе выселить не тот номер?! – орала она.

Легко и просто: соседние строчки мелким шрифтом. Большой поток гостей. Куча дел. Ошиблась, проглядев на два миллиметра. В нормальных программах выселение легко отменяется обратно, здесь же поставили, что сделать это может только руководство.

Пустяки. Человеческий фактор.

На меня орали так, что хотелось разрыдаться. Я ходила, со стыда боясь поднять голову. Повторяла себе: «Я не могу ошибаться вечно. Когда-нибудь прекращу. Когда-нибудь научусь всему». И так каждую, каждую смену.

– Мне потребовался месяц, чтобы перестать ошибаться, – утешала меня Карина, еще один администратор. Прямые каштановые волосы в хвостике, светлые глаза. У Карины был жених из Южной Кореи, с которым она болтала по телефону на английском.

Карине потребовался месяц для освоения в отелях, мне – полтора. И все же на меня кричала Света, а Карину недолюбливала Рита. Между ними постоянно происходили мелкие ссоры.

Жизнь в отеле кипела круглосуточно. Дневная смена администраторов принимала гостей, сканировала документы и заносила в программу. На ночную смену ложилась обязанность заносить тех же гостей в «Элпост». Это программа миграционного и регистрационного учета. Скажу проще: это информация в органы, что вы заехали в отель на определенное (указанное вами в бронировании) время. Поэтому в отели официально не пускают без паспорта или с его копией. Любые ваши передвижения фиксируются.

В крупных отелях существуют отдельные должности: паспортист – делает копии паспортов и заносит данные; администратор – улыбается вам на ресепшене. В гостинице 1, несмотря на размеры и ориентированность на иностранцев, обе должности сливались в одного портье. Как-то я была одна на ночной смене. Собиралась мирно занести данные в «Элпост» за день. Когда нагрянула группа из двадцати двух венгров, заехавших в одиннадцать вечера. И вот так я выполняла в одиночку работу и дневной, и ночной смен. Двадцать два человека! По три документа на каждого, отсканировать и пробить в двух программах сразу. Ту ночь я не отдыхала. Начала работать в одиннадцать вечера и закончила к восьми утра.

Из первого отеля помню несколько ярких событий. Одна девушка пришла на ресепшен и сказала, что ее обокрали. Украли фотоаппарат. Горничная вынесла. Горничная от этого обвинения схватилась за сердце.

Видите ли, у нас были камеры на ресепшене и в баре, но на этажах они ограничивались только лестничными пролетами. Все, что мы могли сказать – горничная заходила на этаж во время уборки. Нет, на тележке фотоаппарата не видно. Горничная во время процедуры билась в истерике, божась всеми святыми и родственниками, что она никогда бы подобным образом не поступила.

– Это серьезное происшествие, – с убийственным видом сообщила гостье Рита. Поверх слова «происшествие» выглядывало слово «обвинение». Гостья прилюдно орала на нас уже с полчаса и требовала денежную компенсацию за потерю, – Если дело настолько серьезно, нужно вызывать полицию. Они допросят вас, горничную, осмотрят номер и камеры. Нам сделать это?

Но гостья покричала еще – она кричала, затем возвращалась в номер, потом подходила к ресепшену и опять кричала, – покричала, а от полиции отказалась. Особенно когда ей объяснили, что деньги ну вот ни при каком раскладе раздавать не будут.

Возможно, она просто нашла фотоаппарат.

Самым тяжелым испытанием стало отключение горячей воды. О, это было событие. Еще только в середине апреля я наблюдала за изумленными тайцами, снимавшими на телефон снегопад за окном (обычное явление в Питере), а уже в мае на город свалилась жара. А к летнему сезону отключили воду.

Горячую воду отключили на три недели во всем районе. Это правда, которой поголовно все гости отказывались верить. У отеля был свой бойлер – вот только хватало его минут на сорок с утра.

Очереди недовольных и требующих компенсации морального ущерба тянулись к ресепшену через весь холл. Рядом со страдающими топтались гости на заселение – большинство уже подкованные информацией о местном бедствии из отзывов предыдущих постояльцев (все-таки это длилось три недели). Одна парочка хлопнула об стол перед моим носом паспортами:

– Ваша регистрационная карта, – улыбаясь, протянула я им бумаги.

– Мы ее подписывать не будем, – объявил мужчина, – Здесь снизу вы распишитесь, что выплатите нам деньги, если в отеле не будет воды. Или мы не будем заселяться, и вы по-те-ря-е-те кли-ен-та.

О, как же все любят эту фразу! «Вы потеряете клиента». «Вы потеряете деньги». Позвольте вам кое-что прояснить. Кхм-кхм. Мы говорим о Питере. Отеле в центре города, который забит битком так, что мы уже составили список соседних отелей, чтобы направлять всех желающих с улицы или тех, кто спрашивает об отелях по телефону. Хотя, собственно, отели из этого списка тоже забиты. Спрос в Питере гораздо превышает предложение. Начиная с мая в центре города свободных номеров почти нет. И если вы развернетесь и уйдете – отели горевать не будут. Они в течение десяти минут заполнятся кем-то еще. Даже если воды совсем не будет.

Да, и в любом случае, отношения – это отношения. Они двусторонни. Сервис и доброжелательность – это одно. Но не только гости ставят условия – отели их тоже ставят. Не только гости выбирают, с кем они поведутся – отели тоже выбирают. У администратора есть безграничная власть и право не заселять или выселить любого человека, в том числе без возврата денежных средств, если этот человек кажется ему подозрительным, опасным или каким-либо еще. А говорила ли я вам, что только в очень редких, исключительных случаях зарплата администратора зависит от количества проживающих? Нет – но мы еще по этому пройдемся. Резюмируя: вы никогда не напугаете портье фразой «Вы потеряете клиента». Агрессия и напор не дадут вам желаемого результата.

В той ситуации я поговорила с Ритой, Рита вызвала Свету, потому что мужчина, все еще не заселяясь, со своей спутницей громогласно на весь холл требовали «главного». Света с ними поговорила – кончилось тем, что они заселились в наш отель. Да, без воды. И без какой-либо денежной компенсации. И тут не могло быть другого исхода – у них и выбора-то не было. Ну покричали, потрепали себе и администраторам нервы, молодцы.

При этом, администраторам не чужда эмпатия. У меня сердце обливалось кровью за гостей. И это, конечно, не дело и абсолютный кошмар – жить без горячей воды во время своего путешествия. Но что я могу сделать? Руководство, разумеется, в курсе. Дополнительные бойлеры мы сегодня не подключим – может, к следующему летнему сезону. Как админ, я могу поискать список бань по городу – но вы же туда не пойдете, так ведь? Вы встанете пораньше и будете ловить горячую воду в те сорок минут, пока она не закончилась. Как и все остальные гости остальных пятидесяти номеров. Тут мы с вами, так сказать, в одной лодке, с маленькой разницей, что я перед работой приму душ дома.

Все усугублялось тем, что на разных этажах вода подавалась по-разному. Если не изменяет память, она шла сверху вниз, и на верхнем, четвертом, горячая заканчивалась раньше других этажей. Не такая большая разница, если бы не…

– У нас два номера, – громко пропыхтел мужчина, – На четвертом этаже и на втором. Так вот, на втором горячая вода есть, а на четвертом – нет!

– Тут дело в плановом отключении на районе…

– Все вы врете! Поломалось что-то у вас в отеле, а нас за дураков держите. На одном этаже есть, на другом – нет! Мы хотим возврата!

Требования о возврате, выезды (гости выискивали другие отели, перебирались в другой район), жалобы, угрозы, – и так все три недели, в довесок ко всему остальному, что и так происходит в отеле. Два часа дня. Перед моим ресепшеном нарисовался постоялец. Разгар заселения и жалоб, вокруг него – маленькая толпа.

– Вы на заселение?

– Мы с женой сегодня выселились. Нам нужно пройти в наш номер.

– Вы что-то оставили?

– Просто пропустите нас в номер.

– Боюсь, я не могу этого сделать, – вежливо держусь я, – Вы выселились, там уже прошла уборка.

– Нам нужно на пятнадцать минут.

– Если вам нужен туалет…

– Нет, – взрывается мужчина, – Моей жене нехорошо, ей нужно сделать специальные упражнения в лежачем положении.

Я растерянно озираюсь.

– Но я могу пропустить вас, только если вы оплатите проживание. Вы уже выселились.

– Нам нужно на пятнадцать минут! Мы зайдем и выйдем!

– Вы воспользуетесь убранным чистым номером после выселения. Это возможно, только если вы оплатите проживание за сутки.

Мужчина нетерпеливо достает кошелек.

– Сколько?

– Четыре тысячи пятьсот рублей.

Он снова взрывается.

– Сколько?! Мы пробудем там пятнадцать минут!

– Извините, но это наш прайс. Вот прайс-лист, вы можете с ним ознакомиться.

– Девушка, вы понимаете, моей жене плохо!

– Я ничего не могу поделать, вы хотите воспользоваться номером, это стоит денег. Вы сказали, что упражнения лежачие, значит, после потребуется вызывать горничную и перестилать кровать…

– Жена сделает их на полу. Мы хотим пройти в номер.

– Извините, за четыре тысячи пятьсот рублей.

– Тогда сделайте нам скидку!

– Извините, я не уполномочена принимать такие решения.