Ключевые идеи книги: Рыба! Проверенный способ поднять боевой дух и улучшить результаты. Стивен Лундин, Гарри Поль, Джон Кристенсен

Как Мэри Джейн оказалась в Сиэтле

Повествование начинается в пасмурном, холодном и сыром Сиэтле. В такие дни, как этот понедельник, Мэри Джейн Рамирес скучала по Южной Калифорнии и вспоминала прошлое. Последние три года ее личная жизнь напоминала американские горки. Когда ее муж Дэн получил предложение от компании Microrule, они всего за четыре недели продали дом в Лос-Анджелесе, собрали вещи и вместе с детьми Брэдом и Стейси переехали в Сиэтл. Уверенная в себе, Мэри Джейн быстро нашла руководящую должность в операционном отделе First Guarantee Financial, одном из крупнейших финансовых учреждений города. Дэн и Мэри Джейн часто укладывали детей спать пораньше и разговаривали допоздна. Муж интересовался новыми коллегами и рабочими проблемами Мэри Джейн. Но меньше чем через год после переезда в Сиэтл Дэн внезапно попал в больницу с разрывом аневризмы. Не приходя в сознание, он умер от внутреннего кровотечения. Супруги даже не успели попрощаться.

За три года работы в First Guarantee Financial Мэри Джейн приобрела отличную репутацию. Она не приходила первой и не уходила последней, но ее лоток с входящими документами к концу дня почти всегда оказывался пустым. Из-за этого сотрудники старались проводить свои дела через нее – они знали, что работа будет выполнена вовремя и качественно. Мэри Джейн также прислушивалась к идеям персонала и нередко прикрывала кого-то с больным ребенком или запланированной важной встречей. Ее коллегам и подчиненным нравилось работать с ней и на нее. На небольшую команду Мэри Джейн всегда можно было положиться.

В противоположность этому в адрес большой оперативной группы на третьем этаже часто звучали такие эпитеты, как «невосприимчивые», «инертные», «зомби», «неприятные», «медлительные». Эту группу все ненавидели и боялись любого контакта с ней. При этом с оперативной группой приходилось взаимодействовать почти каждому отделу, поскольку на третьем этаже обрабатывалось большинство сделок компании. Посетители «болота» описывали его как мертвое место, высасывающее силы. Один из менеджеров однажды сказал, что заслужил Нобелевскую премию. Когда Мэри Джейн спросила, почему, тот ответил: «Думаю, я обнаружил жизнь на третьем этаже!»

И вот однажды Мэри Джейн получила предложение стать менеджером печально известной группы. Если бы не расходы, связанные с болезнью и смертью Дэна, она, вероятно, отказалась бы от такого повышения. Но, будучи в непростой финансовой ситуации, Мэри Джейн согласилась.

Как работает система, которая не работает

Сначала Мэри Джейн пыталась понять здешний принцип работы и людей. Вот Боб, пятилетний ветеран третьего этажа, не поднимая трубку, позволил телефону прозвонить семь раз, после чего выдернул кабель из розетки. Вот Марта рассказала, как она поступает с теми, кто ее торопит, – якобы по ошибке кладет их папку в самый низ стопки исходящих документов. Каждый раз, когда Мэри Джейн заходила в комнату отдыха, кто-то дремал за столом. По утрам телефонные звонки оставались без ответа в течение 10–15 минут после официального начала дня, потому что персонал все еще прибывал. Когда чью-то компетентность подвергали сомнению, звучали неубедительные отговорки. Мэри Джейн понятия не имела, что делать, но была убеждена, что должна сделать хоть что-то и в ближайшее время.

В пятницу вечером, спустя пять недель после начала работы на третьем этаже, Мэри Джейн записала в дневнике:

«Порой мне сложно поверить, что на третьем этаже работают живые люди. Для того чтобы кто-нибудь ожил, нужна вечеринка будущей мамы или свадьба. Их не волнует то, что происходит на работе. У меня 30 сотрудников, за которых я несу ответственность, и по большей части они медленно выполняют свои обязанности. Большинство совершенно заскучали. Какую бы искру они ни имели, они ее потеряли. Культура отдела – такая мощная и угнетающая сила, что новые люди быстро теряют энтузиазм. Когда я прохожу между кабинками, мне кажется, что весь кислород высосан из воздуха и нечем дышать. На прошлой неделе я обнаружила четырех сотрудников, которые все еще не используют установленную здесь много лет назад компьютерную программу. Они сказали, что им нравится работать по-старому. Интересно, сколько еще сюрпризов меня ожидает?

Я должна найти способ донести, насколько наша работа важна для компании: благодаря ей сотрудники других отделов могут обслуживать клиентов. Хотя наша работа – важная часть общей картины, она невидима и принимается всеми как должное. Любого из нас в этот отдел приводит вовсе не любовь к работе. Я не единственный человек на этом этаже, у которого проблемы с деньгами. Большинство здесь по трем причинам: зарплата, стабильность и бонусы».

Токсичная энергия

В понедельник утром Мэри Джейн сформулировала вопросы:

1. Знают ли мои сотрудники, что стабильность, которой они дорожат, может оказаться всего лишь иллюзией?

2. Понимают ли они, как меняется наша отрасль под влиянием рыночных факторов?

3. Осознают ли, что всем необходимо измениться, чтобы наша компания могла конкурировать на быстро развивающемся рынке финансовых услуг?

4. Понимают ли, что если мы не изменимся, то в конечном итоге будем искать другую работу?

Она знала ответы. Нет, нет, нет и нет. Ее сотрудники просто делали свою работу и надеялись, что выйдут на пенсию раньше перемен.

До обеда Мэри Джейн позвонил ее новый босс Билл. Он был одной из причин, по которой она дважды подумала, прежде чем согласиться на повышение, поскольку слышала о нем нелестные отзывы. Он отдавал приказы, перебивал на полуслове и снисходительным тоном спрашивал о состоянии проектов, словно подчиненный ничего не соображал. Став уже третьим руководителем «безнадежного» отдела за последние два года, Мэри Джейн начала подозревать, что проблема не только в сотрудниках третьего этажа, но и в самом Билле.

– Я только что вернулся со встречи лидеров: руководство убеждено, что нас ждут трудные времена и, чтобы выжить, всем нужно приложить максимум усилий. Гендиректор побывал на конференции, посвященной атмосфере на рабочем месте, и теперь весь в огне. Он полагает, что третий этаж – самая большая наша проблема. «Третий этаж источает токсичную энергию, словно свалка ядовитых отходов», – так он сказал. Я ответил шефу, что разделяю его беспокойство и именно поэтому нанял тебя. Он хочет быть в курсе прогресса. Итак, ты уже решила проблему?

– Пока нет, – сухо ответила Мэри Джейн.

– Нужно поторопиться. Если не справляешься, скажи, и я приму соответствующие меры.

Услышав разочарование в голосе Мэри Джейн, Билл попросил ее не расстраиваться, а приступить к работе над этим вопросом.

Пайк-Плейс-маркет

После неприятного разговора с начальником Мэри Джейн решила прогуляться и, вместо того чтобы как обычно спуститься с холма к набережной залива Пьюджет-Саунд, свернула в другую сторону. Поскольку в кафетерии часто обсуждали третий этаж, после повышения Мэри Джейн стала обедать вне здания: чаще всего, покусывая бублик, она смотрела на воду или наблюдала, как туристы бегают по магазинчикам.

Незапланированная прогулка привела Мэри Джейн в новую для нее часть города. Звуки раскатистого смеха привлекли ее внимание, и она с удивлением обнаружила, что вышла к общественному рынку Пайк-Плейс-маркет. Она не раз о нем слышала, но, стараясь жить скромно, пока медицинские счета не оплачены полностью, держалась подальше. На Пайк-Плейс она увидела целую толпу людей около рыбного прилавка. Сначала она было отвернулась, но затем подумала: «Мне бы не мешало немного повеселиться» – и подошла ближе. Один из торговцев рыбой крикнул: «Привет, йогуртовые чуваки!», и десятки людей подняли вверх стаканчики с йогуртами.

Другой продавец – на нем был белый фартук и черные резиновые сапоги – взял большую рыбину, подбросил ее над прилавком на 20 футов и закричал: «Один лосось улетает в Миннесоту!» Остальные работники рынка повторили в унисон: «Один лосось улетает в Миннесоту!» После чего парень невероятным образом поймал лосося одной рукой и поклонился аплодирующим. Третий рыбник веселил маленького мальчика, заставляя большую рыбу двигать ртом, будто та разговаривает. Четвертый, прогуливаясь в толпе, выкрикивал на ходу: «Вопросы, вопросы, ответы на любые вопросы о рыбе!» Пятый жонглировал крабами на кассе. А шестой развлекал престарелых покупателей, беседуя с выбранной ими рыбой.

Мэри Джейн присмотрелась к людям с йогуртами и решила, что это офисные работники. «Интересно, они покупают рыбу на ланч или просто приходят посмотреть на происходящее?» – подумала она.

– В чем дело? У вас нет йогурта?

Мэри Джейн оглянулась и увидела красивого молодого человека с темными волосами. Он смотрел на нее, широко улыбаясь.

– Н-нет, – запнулась она. – У меня в сумке йогурт. Но я не понимаю, что происходит.

– Вы были здесь раньше?

– Нет. Я обычно спускаюсь пообедать к набережной.

– Понимаю, у воды спокойно, не то что здесь. Так что привело вас сюда?

Хотя вокруг творилось безумие – справа от Мэри Джейн выглядевший потерянным рыбник кричал: «Кто хочет купить рыбу?», другой завлекал молодую женщину, третий танцевал за кассовым аппаратом, а над головой Мэри Джейн пролетел краб – ее собеседник, казалось, совсем не отвлекался, терпеливо ожидая ответа.

И хотя она не собиралась рассказывать незнакомому человеку о своих проблемах на работе, именно это она и сделала. Лонни, так его звали, внимательно выслушал ее, даже не вздрогнув, когда одна из летящих рыб стукнулась о веревку и приземлилась рядом с ними. Парень рассказал ей, что и сам раньше работал в довольно мрачных местах. И это место когда-то тоже было паршивым, пока однажды сотрудники рынка не решили изменить ситуацию. Он сказал, что может описать, что, по его мнению, отличает этот рыбный рынок от других. Возможно, после этого у Мэри Джейн появятся какие-то идеи.

– Но нам нечего бросать! У нас скучная работа. Большинство из нас… – начала Мэри Джейн.

– Помедленнее. Дело не только в подбрасывании рыбы. Конечно, ваш бизнес отличается, и, похоже, перед вами стоит серьезная задача. Но я хотел бы помочь. Что если бы вы могли найти свой способ применить уроки, которые извлекли мы? Разве возможность создать классный отдел не стоит того, чтобы их узнать?

– Конечно! Но почему вы делаете это для меня?