Шкала Мастерства. Как определять уровень готовности к делу и выбирать подход без ошибки

Это не значит, что регламенты – зло. Крупные организации не могут существовать без обилия сотрудников «в теме». В таких организациях правит система, а не личность, и отчасти поэтому люди «в теме» стремятся попасть в крупную компанию. Большим системам нужно иметь согласованные процедуры и стандарты для того, чтобы её многочисленные части могли понимать друг друга и действовать согласованно и единообразно. Иначе она просто развалится на куски.

Но если стандарты устаревают или перестают соответствовать текущим условиям, можно пересмотреть регламенты или создать новые взамен тех, что больше не стыкуются с действительностью. Но это требует инициативы и открытости для командной работы, а такое сочетание встречается не так часто. Поэтому неработающие регламенты продолжают маниакально исполняться, даже если те, кто их соблюдает, осознают, что они не эффективны. Но не им решать, понимаете? И опять-таки, а что взамен? Хаос? Уж лучше какой-никакой, а порядок. Пусть плохой, но это хоть что-то.

Будьте готовы предоставлять им новые процедуры и системы, если старые объективно перестали соответствовать ситуации и задачам. Но будьте также готовы и прояснить то, как стандарты и процедуры на самом деле ими соблюдались. Очень часто вы можете обнаружить, что проблема не столько в стандарте, сколько в его искажении. Тогда выясните, что ими было не понято, и устраните вызванное этим непониманием замешательство и последующее отклонение от стандарта. Позвольте убедиться, что теперь стандарт снова заработал и, о чудо, для них всё снова стало просто и понятно.

2. Склонность полагаться на удачу и видеть скрытые силы. Когда уверенность в результате базируется на том, что есть работающая процедура, её свержение с пьедестала погружает человека «в теме» в замешательство. Но помните, что его спасательный круг – процедуры, а не человек. У него невольно возникает мысль о том, что просто есть некие скрытые силы и схемы, которые вмешиваются в процесс, и потому он теряет свою эффективность. Но если их обнаружить и приручить, тебе начнёт везти.

Это сродни поиску цветка папоротника. Тот, кто его найдёт, сможет решить все свои проблемы. Помню в период, когда я работал ведущим тренером в страховой компании, к нам в агентство приезжали лучшие руководители агентств, групп и страховые агенты, отличившиеся объемами продаж. Для обмена опытом. И вот аудитория полна наших сотрудников, лучшие продажники выступают и делятся своим опытом (бесценная вещь, как по мне). Наши слушают. И вот, когда выступления закончены, к ним подходят те, кто внимательно слушал, но не задал ни одного вопроса на всю аудиторию. И говорят: «Спасибо Вам большое, было очень интересно. Но скажите, как на самом деле Вы добились этих результатов? В чём Ваш секрет». Люди на уровне мастерства «в теме» ищут скрытые ходы, которые позволят им, не выполняя тяжёлой работы, сразу оказаться в финале, срезать маршрут, проскочить, получить знания, не вникая в материал. Они ищут простых путей, и когда имеющиеся пути перестают работать, вместо того чтобы разобраться, что с ними не так, и проторить новые работающие пути, они погружаются в поиски мистических путей, которые ну очень просты, но видны не всем. «Халява приди!»

Ответом будет прояснение причинно-следственных связей и формирование понимания, почему что-то работает или не работает. Если вы это действительно понимаете и можете продемонстрировать, сделать наглядным, то человек «в теме» ухватится за это понимание. И не обесценивайте их мистическое видение ситуации. Пусть к достижению сделки приводят как правильные действия, так и то, что он обошёл вокруг памятника Минину и Пожарскому три раза в полнолуние. Мистика уйдёт по мере того, как будет возникать понимание.

3. Склонность судить поверхностно, додумывать в сторону простоты. Если вы «в теме», то погружаться в материал с целью разобраться – не ваш путь. Это сложно и энергозатратно. Вы будет искать не причину, а объяснение, которое снимет необходимость эту причину искать. И простые объяснения вас полностью устроят. Это напоминает логику инспектора Лестрейда из легендарного советского фильма «Приключения Шерлока Холмса и доктора Ватсона». Он подгонял факты под простую версию, позволяющую побыстрее закрыть дело, назначив кого-нибудь виновным в преступлении. Его версии разбивались об логику вопросов и рассуждений Холмса, что изрядно его расстраивало и вызывало неприязнь в адрес знаменитого сыщика. Остаётся только догадываться о том, как «раскрывались» остальные дела с участием этого представителя Скотленд-Ярда.

Общаясь с человеком «в теме», отмечайте области, которые он избегает. Обычно без них понимание картины окажется неверным. Старайтесь собрать больше информации, чтобы увидеть ситуацию объемнее. Не бойтесь поискать причинно-следственные связи, которые могут быть неочевидны.

И ещё. Люди «в теме» не любят конфликты и проблемы. Они скорее скроют их или принизят значимость выдаваемых вам фактов. Проясняйте всё, что выглядит обтекаемо, гладко или нелогично. Ищите то, что скрыто в силу нежелания выносить сор из избы. Проверяйте их на предмет занижения в оценке проблемных ситуаций.

4. Склонность неверно трактовать причины. Попытка иметь своё суждение чревата тем, что за него потребуется держать ответ, а оно вам нужно? Можно подумать, это что-то изменит или на что-то повлияет. Проще принять объяснение, которое поддержит большинство. Раз говорят люди, что было так-то и так, значит так и есть. Другой бич логики суждений на уровне «в теме» – это стремление избегать персонализированной ответственности (никто не виноват) и склонность всё объяснять стечением обстоятельств и факторов, лежащих вне зоны контроля человека (судьба, рок, фатум). «Так вышло», «не повезло», «не его день» или, наоборот, «мне должно повезти», «нужно потерпеть, и всё наладится».

Я бы дважды подумал, доверять ли оценке ситуации, высказанной человеком на уровне мастерства «в теме». Лучше расспросить его и самому сделать выводы на основе полученной информации. Но имейте в виду, человек «в теме» ответит только на поставленный вами вопрос и не более того.

На одном производстве сломался немецкий станок. Начальник участка обратился к ремонтнику с просьбой написать немцам и запросить у них сроки поставки нужной для ремонта детали. На следующий день на совещании он спрашивает его: «Что немцы по срокам поставки детали пишут?», на что ремонтник отвечает: «Пока ничего». Проходит день. Начальник участка снова спрашивает ремонтника про ответ немцев по срокам поставки и получает такой же ответ. На третий день ситуация повторяется, а производство стоит – это убытки. И тут кто-то спрашивает ремонтника: «А ты им уже написал?». На что тот отвечает: «Пока нет».

Какой вопрос, такой и ответ. Женщины меня сейчас поймут. Вы спрашиваете своего мужчину: «Солнышко, у нас есть мандаринки?» Он подходит к холодильнику, открывает, заглядывает в секцию с фруктами, находит там взглядом мандаринки, закрывает холодильник и говорит вам: «Есть». А вы хотели, чтобы он почистил и принёс вам, причём не один, а, наверное, штучки три, да? Но это другая команда, понимаете? Какой вопрос, такой и ответ.

Поэтому не принимайте на веру причины успеха или неудачи из уст того, кто находится на уровне «в теме». Задавайте правильные вопросы, а потом сами оценивайте полученную информацию на предмет причинно-следственных связей.

5. Необязательность. Ещё одна черта данного уровня. Если всё неважно, то зачем напрягаться и выполнять работу, как нужно. Вы поймёте это, если вспомните дело, занятие которым вы терпите. В идеале вы бы вообще им не занимались. Но если нет такой возможности, можно, например, тянуть резину. Или имитировать бурную деятельность, чтобы скрыть отсутствие реальной работы. А можно отлынивать, искать повод не делать эту работу. Какая уж тут обязательность. На вас надавили, вынудили согласиться с чем-то, но внутреннего согласия всё равно же не было. Поэтому это не ваша ответственность. И контролировать дела, связанные с тем, что вы не видите, как прямое продолжение ваших интересов, вам не с руки. Поэтому вы забиваете на эти дела, динамите их, переносите на потом, делаете кое-как – при условии, что за вами нет жесткого контроля и за неисполнение ничего страшного не причитается. Вот и всё.

У меня есть хороший друг и партнёр, владелец тренинговой компании «StaffMax», Юрий Буряковский, профессионал своего дела, тщательный, пунктуальный и обязательный человек. Мы сотрудничаем с ним с 2005 года. И Юрий, как никто, знает, какими кровавыми слезами я умываюсь, когда нужно писать отчёт о проведённом тренинге. А я в отношении данной работы нахожусь на уровне «в теме». Вы не поверите, но мне было физически плохо, когда я садился за написание отчёта. Меня физически «отключало». И я «динамил» написание отчёта так долго, как только мог. Вернее, сколько Юрий мог мне позволить. В начале он пытался мне всё объяснять, мотивировал важностью этих отчётов. Но никакая информация не могла переломить во мне глубинную нелюбовь к отчётам. Наконец, Юрий просто выработал стратегию в отношении написания мною отчётов, которая заключалась в том, что он «пинал» меня, пока давление не достигало такого уровня, при котором написать отчёт становилось для меня проще, чем его откладывать. Контроль, давление, и – вуаля, отчёт написан!

Не обижайтесь на необязательность людей «в теме». Вместо этого «сделайте поправку на ветер» в объеме предстоящих телодвижений и усильте контроль.

6. Сложности с творческим подходом. Ещё одна ахиллесова пята уровня «в теме» – это креативность и творческий подход. В нём недостаточно инициативности для того, чтобы себя выразить. Скажем так, здесь предпочитают срисовывать, нежели рисовать. Человек «в теме» может выполнить по шагам инструкцию, может следовать плану, может воспроизводить чужой сценарий, повторяя его раз за разом. Из него может получиться прекрасный подмастерье, но создать оригинальный продукт на этом уровне сложно. Для этого нужно подняться выше. Поэтому ожидать от человека на этом уровне нестандартных шагов или отхода от программы сложно. По возможности не поручайте людям на уровне «в теме» сложных, нестандартных и творческих задач. Давайте им побеждать, следуя стандартам.

При этом нельзя не признать, что любой творческий человек неизбежно проходит этап копирования чужих работ, прежде чем обретёт понимание себя и осмелится быть оригинальным, непохожим на других.

Но кто-то сможет подняться выше этого уровня «в теме», а кто-то так и останется на нём, но об этом позже. А пока давайте посмотрим на ошибки, которые регулярно совершают окружающие, взаимодействуя с людьми «в теме».

7. Он же взрослый человек! «Почему я должен за ними присматривать и постоянно контролировать? Ведь они взрослые люди!» – часто приходится слышать от руководителей, уставших от необходимости взаимодействовать с исполнительными подчинёнными. Наличие возраста не означает наличия нужных качеств. А без них подняться выше уровня «в теме» не получится. Максимум, что сможет сделать человек, занимающийся чем-то, для чего у него нет нужных качеств, – это следовать шаблонам, делая это настолько точно, насколько ему позволяет внешний контроль. Его жизнь лежит вне этой деятельности. Здесь он просто «отбывает номер», потому что иначе останется без денег. А вот после работы (учёбы, собрания, поездки) он сможет заняться чем-то, что ему близко. Знакомо вам состояние «Пятница, приди!»? Это основная вера тех, кто находится на данном уровне мастерства. Дотянуть до конца дня, отпуска, конца совещания, урока, квартала, года, собрания – продолжите список.

И да, он взрослый человек. Только это взрослый человек, занятый делом, к которому у него не лежит душа. Он его терпит. И уровень его отстранённости по отношению к происходящему (не вовлечённости, а именно отстранённости) определяется возможностями без последствий игнорировать данную деятельность.

Это неправильно, скажете вы. Что ж, есть в ваших словах доля правды. Но что делать человеку, у которого тяга к общению с людьми и нелюбовь к бумагам? Уйти из продаж? Забить на сцену? Уволиться из больницы? Нет, конечно. Он будет продолжать получать удовольствие от той части работы, что связана с людьми, а бумажную волокиту терпеть в меру сил, пусть она и отравляет его существование. Но пока удовольствие больше боли, никто никуда не уйдёт, как правило. Да и где вы найдёте работу, чтобы в ней было исключительно то, что вы любите? Теоретически, это возможно. Но боюсь, только теоретически. Вот люди и терпят работу. А кто-то терпит их.

Я сейчас обращусь к парням, которых жёны или девушки попрекают тем, что они плохо ходят в магазин, убираются в доме или мусор выносят как-то не так. Поверьте, если бы вы были плохи в вашей ключевой роли, то с вами бы уже не разговаривали. Если вы всё ещё в отношениях, значит, вашей ключевой ролью более чем удовлетворены, уж не знаю, в чём она заключается (постель, финансы, партнёрство в бизнесе, умение рассмешить). А вы ещё и мусор выносите, пылесосите и ходите в магазин.

Проведу параллель. Если у меня есть продажник, который отлично продаёт, но пишет плохо отчёты, я всегда предпочту его тому, кто пишет отличные отчёты о том, что с продажами всё плохо. Понимаете?

Нельзя быть во всём Великолепным Гошей. Важно, чтобы в ключевой своей роли вы были выше уровня «в теме». Тогда вы будете не просто в безопасности, вы начнёте получать от жизни и того, чем вы заняты, удовольствие. А оно того стоит, поверьте.

Но это не отменяет того, что в каких-то областях вы по-прежнему будете «в теме», может быть, даже пожизненно. Да и надо ли всем быть мастерами высшей категории во всех вопросах бытия? Зачем же тогда нужно разнообразие и палитра возможностей? Бог, как говорится, не бракодел. И если он дал человеку определённый набор качеств, то где-то эти качества могут ему помогать, а где-то служить помехой. И это нормально. Мой опыт показывает, что отсутствие инициативности на дистанции вовсе не признак безответственности. Это часто признак отсутствия нужных качеств для данной деятельности. Посмотрите внимательнее, и вы обнаружите, что за рамками одной отдельно взятой деятельности инертный человек проявляет инициативу, как никто другой. Скажем, в гараже, на даче или в спортивной секции. Почему? Там он может преуспеть, опираясь на имеющиеся в наличии качества, а на работе эти качества или не востребованы, или мешают. Вот он и терпит её. Не увольняться же. И дело не во взрослости. А в осознанности. Понимании и принятии себя.

8. Мы его замотивируем! Не замотивируете. Могу поспорить. Хорошо, давайте не будем столь категоричными. Вы сможете замотивировать человека с уровня «в теме» простотой задачи. Но не сложностью работы и не важностью результата. Это только напряжёт и отпугнёт. Поэтому мотивация на результат приносит очень мало толку в работе с людьми «в теме».

Когда я выстраивал отдел продаж в кондиционерной компании, я разработал план мотивации, при котором, превышение плана на 10% давало возможность получить 20-процентную прибавку к стандартной зарплате, а 20-процентное перевыполнение плана увеличивало ваши выплаты на 40%. И приготовился, что сейчас мои орлы порвут рынок с такой мотивацией. На всякий случай должен сказать, что совсем уж тюленей мы не держали. Все были исключительно на процентах и без оклада, что для 2001 года было нормальным раскладом. То есть калек в отделе продаж не было, все заряжены и готовы перебирать лапками, поскольку, как известно, волка ноги кормят. И что бы вы думали? Из почти 30 человек только 2 воспользовались данной возможностью. Это 6%. Не 20 и даже не 10. Всего лишь 6. Как такое возможно? А большинство людей стремятся получать, а не зарабатывать. И для людей «в теме» это работает как часы. Получать, а не зарабатывать. И это я говорю про команду, которая должна была зарабатывать себе каждый месяц право на жизнь. Бодрые, живые люди. А что говорить про компании, где все работают на окладе? В такие места люди «в теме» стекаются и гнездятся там навечно. Они даже не устраиваются на работу. Их принимают на работу, понимаете? И они не увольняются, это слишком сложно. Но и не стараются особо. Они делают ровно столько, сколько необходимо, чтобы не быть уволенными, за те деньги, которые им платят. Кто-то зовёт их офисным планктоном. Мне больше по душе «тюлени». Представьте милых созданий, разместившихся по рабочим местам, хлопающими ластами, издающими милые звуки и любящими получать рыбку за то, что в точности выполняют заученные трюки. Ну, милота же?

9. Не может же это продолжаться вечно. Может. Это карусель. Соскочить с неё получается только в том случае, если есть нужные качества. Тогда нужные результаты даются легко и человек переходит на следующий уровень мастерства. Но если нужных качеств нет…

Мне уже 50, а я до сих пор пылесошу на «и так сойдёт». Я стараюсь временами, а потом понимаю: ну кого я обманываю? А кто-то готовит так. Или пишет отчёты (бррр). Кто-то так водит машину или гладит бельё. Кто-то до конца своих дней будет терпеть необходимость выступать публично, а кто-то так и не полюбит совещания.

Что будет, если мы отправим уточку на тренинги «Как быть орлом»? Дадим ей наставника из ведущих орлов в отрасли, отправим на стажировку в лучшее сообщество орлов в стране или даже за рубежом. Начнём её мотивировать – «Летаешь выше, кормим лучше!». Дадим ей подборку мотивирующей литературы про полёты легендарных орлов. И так два года интенсивной подготовки для орлиной работы. Что мы получим через два года? Таки уточку, пытающуюся быть орлом.

Но дайте уточке утиную работу, и вы ей не нарадуетесь. Ну хорошо, может и не так всё будет радужно, но уточка точно не будет страдать.

Вопрос не в наличии или отсутствии опыта, интеллекта, знаний или навыков. Это вопрос наличия или отсутствия нужных для конкретной деятельности качеств. Их наличие не гарантирует успех. Но их отсутствие гарантирует непреодолимый барьер в виде средних результатов и отсутствие роста спустя определённый срок погружения в профессию, обычно через год-два. Зовите это заклятием исполнительности.

Есть такие данные: чтобы стать профессионалом мирового уровня, требуется 10 000 часов практики. Обратите внимание – практики, а не отбывания номера или имитации практики. А как ты выдержишь такой объем практики, если работа «не заходит». Вот так и получается, что у тех, кто «в теме», через 10 лет не 10 лет опыта, а 10 раз по 1 году. И через 20 лет будет 20 раз по 1 году.

И не надо пытаться это сломать об колено. Стоит это принять и решить – насколько важно, чтобы человек был уровнями выше, чем «в теме». Если да, это важно, и человек уже года 2—3 как «в теме», то ищите замену, не мучайте уточку. Если же нет, то и пусть себе работает, как может. Вернее, как вы ему организуете.

10. Стресс. Наконец, стоит оговорить, что те, кто находится на уровне «в теме», склонны испытывать стресс, поскольку давление на них больше того, что они способны выдержать. Сложность и необходимость принимать решения, к которым нет ни готовности, ни желания, не могут не порождать стресс.

Я писал об этом в другой книге, где разбирал принципы развития, позволяющие обойти ловушки в развитии на 5 различных стадиях. И там есть принцип «Поддерживайте интерес к делу», в котором разбирается, что интерес – это следствие баланса между сложностью и возможностями. У человека «в теме» сложности регулярно сильнее возможностей. И стресс, как следствие этого, становится постоянным спутником этого уровня. Люди «в теме» будут жаловаться на усталость, на то, как много у них работы и как им мало платят (не зарабатывать не дают, а именно платят мало).

НЕСКОЛЬКО СЛОВ В ЗАЩИТУ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫХ ЛЮДЕЙ

Глядя на эту палитру проблем и сложностей, связанных с уровнем «в теме», нельзя не признать, что взаимодействие с человеком на этом уровне требует больших энергозатрат в виде контроля, объяснений, поддержки, а зачастую и дисциплины. Особенно, если сравнивать с затратами на взаимодействие с более самостоятельными людьми со следующего уровня мастерства.

Но здесь важно понять, что люди на уровне мастерства «в теме» как никто другой справляются с рутинными, простыми, типовыми задачами, повторяющимися изо дня в день. Они как рыба в воде в такого рода работе. Им нравится предсказуемость такого положения дел. Они ощущают уверенность от этой предсказуемости и повторяемости. Они наслаждаются тем, что всё чётко и работает как часы. Это делает их жизнь упорядоченной, простой и безопасной. Идеально для человека «в теме».

Согласитесь, в обществе много такой работы. Первичка в бухгалтерии, конвейер на производстве, вычитка юридических документов, тестирование ПО, вождение автобусов, уборка помещений, работа маляров, дворников, охранников, сотрудников на стойках регистрации в отеле. Все те, кто так или иначе обслуживает нас, опираясь на созданные для этого стандарты. Незаменимые элементы сложных систем, без которых мир вокруг посыплется. Именно от них зависит качество нашей с вами жизни.

Поэтому давайте не будем обесценивать этот уровень, как некое недоразумение. Это важный уровень в развитии мастерства.

Да, многие люди в своём деле или вопросах личной жизни находятся здесь. Но, во-первых, этого может быть вполне достаточно, чтобы предоставлять миру тот вклад, который от них просят. Во-вторых, у человека уровень мастерства «в теме» может быть связан не с ключевой функцией или ролью и потому быть вполне приемлемым на фоне других сфер деятельности, где он более инициативен и продуктивен. И, в-третьих, кто-то пройдёт этот уровень и двинется, опираясь на то, что смог здесь приобрести, к формированию своего образа как отдельно существующей единицы, с которой стоит считаться. И без опоры на уровень мастерства «в теме» выше ему не подняться. Это альма-матер всех ярких личностей и профессионалов, опиравшихся в какой-то момент своего развития на готовые решения, созданные другими людьми.

Так что у этого уровня мастерства есть своя польза и своё место в этом мире. Он востребован и широко представлен. Не смотрите на него свысока. Лучше поймите его и научитесь взаимодействовать с людьми на этом уровне. И многие проблемные ситуации станут понятнее, а жизнь проще.

Ответьте, являются ли истинными следующие утверждения? (да/нет)

1. Ключевой вопрос, на который у человека «в теме» нет ответа, это вопрос «Зачем?»

2. Стандарт исполнения «в теме» описывается словом «как все»

3. «Попытка» – результат деятельности человека «в теме», если его оставляют один на один с ситуацией или задачей без внешней поддержки.

4. Для людей «в теме» при столкновении с неудачей характерна активная защита в виде предъявления претензий окружающим.

5. Под потребностью в «простоте» имеется в виду стремление не делать то, что можно не делать.

6. То, к чему готов человек «в теме» – это проявлять инициативу и делать по-своему.

7. Контроль – это то, что нужно человеку «в теме», чтобы он мог перейти на следующий уровень.

8. Количество вариантов, допустимых для человека «в теме» – это один.

9. «В теме» склонен сомневаться при принятии решений

10. Успешным подходом к управлению человеком «в теме» будет наставничество

11. Наличие или отсутствие качеств, необходимых для выбранной деятельности, не так критично для подъема с уровня «в теме» выше, как мотивация человека.

Вопросы для обсуждения с наставником

1. Почему важно человеку «в теме» дать разобраться в том, как всё устроено и почему то или иное решение работает в одних обстоятельствах и не работает в других? Приведите примеры из жизни, когда вы наблюдали, как кто-то, будучи «в теме», не мог понять что-то и наоборот.

2. Почему в работе с человеком «в теме» лучше работает отсылка к правилам и процедурам в противовес мнению авторитета? Приведите примеры, когда воздействие авторитета не помогало добиться нужного результата при работе с тем, кто был «в теме».

3. Какие фразы помогут вам упаковать ваше предложение так, чтобы человек «в теме» мог их принять? Приведите примеры.

4. Почему человек «в теме» лишь оправдывается? Чем оправдания отличаются от обвинений с точки зрения позиций причины и следствия в отношении обстоятельств? Приведите примеры оправданий и обвинений, исходя из этой логики.

5. Почему для тех, кто в теме важно иметь 2 варианта? Как это можно использовать в жизни?

6. Как склонность к сомнению при принятии решений проявляется в действиях человека «в теме»?

7. Что подразумевает под собой подход, именуемый «Наставничество»? В чём его отличие от инструктажа? Приведите пример инструктажа и потом наставничества, чтобы увидеть разницу.

8. Почему тот, кто находится на уровне «в теме» не будет настойчив? Как ему можно помочь?