Emotionales Verkaufen

Sind Persönlichkeitstests ein Verkaufsturbo?

Ein hervorragendes Instrument, um sich und seine Umwelt besser zu verstehen, ist eine sogenannte Persönlichkeitsprofilanalyse, sehr häufig auch Persönlichkeitstest genannt. Vorab: Diese Analysen sind definitiv keine Tests, denn das würde voraussetzen, dass ein bestimmtes Verhalten entweder gut oder schlecht, richtig oder falsch ist. Dem ist nicht so: Es hängt von der jeweiligen Situation oder vom Zusammenhang ab, ob eine Eigenschaft förderlich oder hinderlich ist.

Eigenschaften bei sich und bei anderen erkennen

Die meisten dieser Methoden gehen auf den Psychoanalytiker Carl Gustav Jung zurück, der ein Kollege und guter Bekannter von Siegmund Freud war. Ausgehend davon, dass wir sämtliche Eigenschaften in uns tragen, aber in verschiedensten Ausprägungen ausleben, wird in diesen Analysen zum Beispiel unterschieden in Extra- und Introvertiertheit, Personen- und Sachbezogenheit oder in Rationalität und Emotionalität. Sie erfahren anhand vieler Fragen, welche Eigenschaften Sie vornehmlich auszeichnen und was diese zu Ihrer Außenwirkung beitragen. Im nächsten Schritt erarbeiten Sie sich, wie Sie sich dahingehend entwickeln können, dass Sie Ihrem jeweiligen Lebensziel näherkommen. Ebenfalls wird deutlich, wie Ihr Gegenüber „tickt“. Sie bekommen Informationen darüber, woran Sie etwa dominante Menschen erkennen und wie Sie mit diesen Menschen umgehen.

Es kann sein, dass Ihnen das Ergebnis dieser Auswertungen gefällt, vielleicht sind Sie damit jedoch nicht zufrieden sind, weil Sie sich selbst anders einschätzen und Ihnen noch niemand gesagt hat, dass Sie so wirken, wie es diese Analyse behauptet. Das Ergebnis kann stimmen, muss es aber nicht, ist allerdings in den wenigsten Fällen wirklich falsch: Die Fragen, die Sie dort beantworten, beruhen einerseits auf Ihrer Meinung über sich und andererseits fließt dort alles ein, was Sie jemals über sich gehört oder gelesen haben. Auch hier spielt sich vieles im Unterbewusstsein ab.

Nehmen Sie das an, was Ihrer Meinung nach zu Ihnen passt, haben Sie Mut zur Entwicklung Ihrer eigenen Persönlichkeit und vor allem: Lassen Sie sich diese Profilanalyse nur in professioneller Begleitung erstellen.

Eine Profilanalyse bietet lediglich Hilfestellung

Eine Persönlichkeitsprofilanalyse kann ein sinnvolles und hilfreiches Instrument zunächst einmal für Sie selbst sein. Im Literaturverzeichnis finden Sie eine Aufstellung einiger Analyse-Tools zur weiteren Vertiefung.

Um die Eingangsfrage in der Überschrift zu beantworten: Nein, ein Persönlichkeitstest ist kein „Verkaufsturbo“, er kann nur eine Unterstützung Ihrer Bemühungen um Kunden, Umsatz und Gewinn sein. Im Internet finden Sie hin und wieder Sätze wie diese: „… hilft dem Verkaufsprofi, Kunden zu kategorisieren, um so ihre emotionalen Erwartungen zu ergründen und dann gezielt Verkäufe auszulösen.“ Ich stelle mir das so vor: Ich erkenne, dass jemand rational denkt und handelt, gebe ihm demnach nur sachliche Informationen, und sofort habe ich den Auftrag. Nach obiger Definition habe ich den Kunden kategorisiert, seiner Erwartung nach sachlicher Information entsprochen und ihn damit ganz leicht zum Kauf geleitet. Ganz so einfach ist es nicht, es gibt ein paar Stolperfallen: Was passiert, wenn wir uns in der sogenannten Kategorie verschätzt haben? Was passiert, wenn sich die Situation im Verlauf des Gesprächs geändert hat und der Kunde urplötzlich „ganz anders drauf“ ist? Was passiert, wenn wir Schwierigkeiten haben, das Verhaltensmuster des Kunden zu erkennen? Nach dem Motto: „Moment, lieber Kunde, ich kann noch nicht argumentieren, ich weiß nicht, ob Sie dominant, initiativ, stetig oder gewissenhaft sind …“

Vorsicht vor Schubladendenken

Wenn alles so einfach wäre, müsste jeder ehrgeizige Verkäufer nur noch eine Persönlichkeitsprofilanalyse von sich erstellen, seinen kompletten Kundenstamm im Geiste ebenfalls analysieren und dann lediglich warten, bis die Aufträge automatisch kommen. Es besteht immer die Gefahr, dass man sich zu sehr auf das Einschätzen, das Rastern des Kunden konzentriert und dabei nicht mehr authentisch wirkt im Bemühen, seine emotionalen oder rationalen Erwartungen zu erfüllen. Zudem sollten wir uns vom Schubladendenken freimachen: Sehr schnell haben wir einen Menschen in eine solche gesteckt und aus dieser Schublade lassen wir ihn so schnell nicht mehr heraus. Lassen Sie lieber Ihren gesunden Menschenverstand walten und vertrauen Sie ruhig Ihrer Intuition, denn diese beruht auf Ihren Erfahrungen.

Zur Unterstützung Ihrer eigenen Persönlichkeitsentwicklung und als Anreiz, sich überhaupt mit den verschiedensten Ausprägungen menschlichen Verhaltens zu beschäftigen und sich darauf einzustellen, sind Persönlichkeitsanalysen ein empfehlenswertes Werkzeug.

Wie Sie herausfinden, wie Sie wirken

Vertraute Menschen fragen

Im Sinne des emotionalen Verkaufens bietet sich allerdings eine weit wirksamere und mehr Vertrauen aufbauende Variante an, seine eigene Erscheinung zu hinterfragen, als offizielle Persönlichkeitstests: Fragen Sie Ihren besten Freund / Ihre beste Freundin oder andere Menschen Ihres Vertrauens, was Ihre Stärken sind, wo Sie vielleicht noch „Luft nach oben“ haben, wie Sie auf diese Person wirken. Oder warum fragen Sie nicht gleich Ihren Lieblingskunden? Wenn Sie einen geeigneten Moment abpassen, werden Sie einiges Wichtige zu hören bekommen, was Ihnen wirklich weiterhilft, um erfolgreich zu verkaufen.

Diese Erkenntnisse und Informationen vergleichen Sie dann mit dem Bild, das Sie von sich selbst haben. Genießen Sie die positiven Dinge, fühlen Sie sich gerne in Ihrer Art bestätigt und nehmen Sie Hinweise auf weniger angenehme Wirkungen so weit an, wie es zu Ihnen passt. Weiter oben steht geschrieben: Haben Sie den Mut zur Entwicklung Ihrer Persönlichkeit. Das wiederhole ich hier bewusst. Niemand soll sich von heute auf morgen verändern oder um 180 Grad drehen, denn man kann aus einem heißblütigen Rennpferd kein ausdauerndes Langstreckenkamel machen. Allerdings ist es vollkommen in Ordnung, wenn das Pferd hin und wieder ein bisschen langsamer läuft. Es tut uns allen gut, wenn wir in regelmäßigen Abständen an unseren Stellschrauben drehen, um unser Verhalten zu verbessern. Es geht wie gesagt nicht um Richtig oder Falsch; es geht darum, dass Sie im Verkauf wissen und auch spüren, wie Sie bei Ihren Kunden ankommen, und ein Werkzeug haben, damit umzugehen.

Aber das ist schon ein Vorgriff auf die Themen „Achtsamkeit“ und „Anpassungsfähigkeit“ in den kommenden beiden Kapiteln. Wir befassen uns gerade noch mit uns selbst und der Frage: „Was können wir genau erkunden, um uns ein Feedback einzuholen?“ Mein Kollege und Experte für Präsentation Michael Moesslang hat in seinem Buch „Professionelle Authentizität – Warum ein Juwel glänzt und Kiesel grau sind“ (siehe dazu auch die Literaturtipps am Ende des Buchs) eine aufschlussreiche Checkliste veröffentlicht, die zum Ziel hat, „einen Vergleich Ihrer eigenen Wahrnehmung (Selbstbild) und Ihrer Wirkung auf andere (Fremdbild) zu bekommen“. Ich habe die Anleitung für diese Checkliste wörtlich übernommen und die Liste auszugsweise an Ihre Bedürfnisse als Verkäufer angepasst. Machen Sie diese kleine Übung: Neben dem Nutzen, den Sie für Ihren Verkauf erzielen können, indem Sie sich und andere besser verstehen lernen, kann es auch richtig Spaß machen!

Die nachfolgende Liste dient Ihnen als Kopiervorlage. Bitte erstellen Sie mehrere Kopien, um zunächst eine selbst auszufüllen und dann etwa fünf Bekannte ein Feedback geben zu lassen. Seien Sie dabei ehrlich zu sich selbst und kreuzen Sie Ihr tatsächliches Selbstbild an, nicht das, das Sie gerne hätten.

Haben Sie den Mut, einen oder zwei Ihrer besten und liebsten Kunden zu befragen; das führt häufig zu ganz neuen Ansätzen für Ihr Geschäft. Und, wie Michael Moesslang in abgewandelter Form schreibt: Gehen Sie wie ein guter Mittelstürmer im Fußball ruhig einmal dahin, wo es wehtut. Sprich: Holen Sie sich Feedback von Menschen ein, die nicht per se wohlwollend sind, die Ihnen etwas kritischer gegenüberstehen. Darin, in diesen speziellen Rückmeldungen, liegt die wirkliche Entwicklung.

Bitte bewerten Sie folgende Aussagen auf einer Skala von 0 (= trifft gar nicht zu) bis 10 (= trifft auf jeden Fall zu):

Sie können Ihren Partnern alle Fragen stellen, einige streichen oder die Liste mit weiteren Aspekten ergänzen, die Sie gerne über sich wissen möchten.

Wie oben schon beschrieben: Nehmen Sie an, was zu Ihnen passt und womit Sie sich wohlfühlen. Das Feedback aus Ihrer Umgebung ist sehr wertvoll (ein kleines Dankeschön würde Ihr Umfeld bestimmt freuen) und es lohnt immer, einmal in Ruhe darüber nachzudenken – vor allem, wenn andere etwas anders sehen, als Sie es tun. Nehmen Sie es bitte nicht zu persönlich: Es ist die Meinung eines Einzelnen und muss nicht immer eine Tatsache sein.

Hier kommen ein paar Fragen, die Sie im Anschluss an die obige Übung auf dem Weg der Selbstreflexion unterstützen können:

Was werde ich auf jeden Fall beibehalten?

Was werde ich ändern oder verbessern?

Wer kann mich bei diesem Prozess unterstützen?

Woran merke ich, dass sich etwas verändert hat?

Wer gelernt hat, sich selbst zu verstehen, kann sich auch in sein Umfeld besser hineinversetzen.

Woran Sie festmachen, ob jemand authentisch ist

Kongruenz lässt sich erkennen

„Man kann den Menschen nur vor den Kopf gucken.“ Und das ist ja auch gut so: Wie anstrengend und manchmal auch peinlich wäre es, wenn jeder die Gedanken des anderen lesen oder hören könnte. Sie haben jedoch die Möglichkeit, wenigstens tendenziell herauszufinden, ob jemand zum Beispiel die Wahrheit spricht oder sich in seiner Haut wohlfühlt, indem Sie auf das schauen, was außerhalb des Kundenkopfes passiert. Was lässt einen Menschen in Ihren Augen ehrlich wirken, wenn Sie sich noch nicht gut kennen? Woran machen Sie fest, dass Sie ihm vertrauen können? Wie oben erwähnt, kommt es auf die sogenannte Kongruenz an, die Übereinstimmung von Fühlen, Denken und Handeln. Diese erkennen Sie unter anderem daran, dass das gesprochene Wort mit der Körpersprache, der Mimik und der Gestik harmoniert.

Schauen Sie sich folgende Fallbeispiele an und lassen Sie Ihr Gefühl sprechen: Sind diese Menschen authentisch oder nicht?

Am Ende des vorerst ergebnislosen Gesprächs begleitet Ihr Kunde Sie zu seiner Bürotür, gibt Ihnen die Hand zum Abschied und sagt: „Ich melde mich dann“, während er Sie mit seiner Hand sprichwörtlich aus dem Raum herauszieht.

Wird er sich Ihrer Meinung nach melden und Ihnen den Auftrag erteilen?

Nachdem Sie Ihrem Kunden den Preis für eine Maschine genannt haben, spricht er die allseits bekannten Worte: „Ihr Wettbewerb liegt aber deutlich darunter!“, schaut Sie dabei aber nicht an und nestelt an seiner Armbanduhr herum.

Liegen Sie mit Ihrem Preis wirklich so falsch?

„Unsere Geschäftsführung hat uns das komplette Budget für sämtliche Maßnahmen dieser Art gestrichen. Da kann ich leider nichts machen …“ Der Kunde schaut Sie dabei an, zieht die Schultern hoch und breitet mit offen sichtbaren Handflächen die Arme aus.

Eine glaubhafte Absage Ihrer Meinung nach?

Lösungsvorschläge

Zu Beispiel 1: Da der Kunde kurz und knapp „Ich melde mich dann“ sagt und Sie mehr oder weniger höflich aus seinem Büro geleitet, können Sie davon ausgehen, dass er nicht sehr begeistert ist und höchstwahrscheinlich nicht bei Ihnen anruft, um Ihnen den Auftrag zu erteilen. Allerdings haben wir alle ja schon einmal die Pferde vor der Apotheke … Ernsthaft: Es besteht hier ebenso die Möglichkeit, dass er einfach keine Zeit mehr für Sie hat und ein weiterer Termin oder eine andere wichtige Arbeit drängt. Hier heißt es, wachsam sein und dem Kunden eine angemessene Zeit zur Bearbeitung geben, um gegebenenfalls nachzuhaken.

Zu Beispiel 2: Das vermeintlich nervöse Nesteln an der Armbanduhr und die Tatsache, dass Ihr Kunde Sie nicht anschaut, als er vom viel besseren Wettbewerbsangebot spricht, kann darauf hindeuten, dass er Sie preislich aus der Reserve locken will; die unwahrscheinlichere Möglichkeit ist hierbei, dass er die Wahrheit spricht. Was tun? Stellen Sie Ihrem Kunden Fragen, wie zum Beispiel „Was genau bietet denn der Wettbewerb an?“ (welche Ausführung, Variante usw.) oder „Wer ist denn noch im Rennen?“. (Achten Sie hierbei bitte auf die Art und Weise, wie Ihr Kunde den Namen des Mitstreiters nennt: im wahrsten Sinne des Wortes „zu“ schnell oder glaubhaft, in der Tonlage und im selben Sprechtempo wie seine vorherigen Sätze?) Wenn Sie zu der Einsicht gelangen, es gebe wirklich einen besseren Angebotspreis, dann ist alles in Ordnung: Erfragen Sie, wie sonst auch, die Art des Angebots (Stückzahl, Qualität usw.) und versuchen Sie zunächst, von der Preisschiene wieder wegzukommen („Was ist Ihnen denn sonst noch wichtig?“). Wenn Sie Ihren Kunden offensichtlich beim Schummeln erwischt haben, halten Sie es so wie die Japaner: In deren Geschäftskultur ist nichts wichtiger, als das Gesicht zu wahren. Ein Satz wie „Ha, jetzt hab ich Sie erwischt, Sie haben gar kein anderes Angebot vorliegen!“ ist natürlich tabu.

Zu Beispiel 3: Wenn dieser Mensch Sie anlügen sollte, hat er fast schon einen Oskar verdient, so glaubhaft und kongruent ist das, was er sagt und nach außen hin darstellt. In 99 Prozent der Fälle ist es einfach nur schade, dass Sie den Auftrag nicht bekommen, aber auf der Beziehungsebene ist alles in Ordnung für zukünftige Geschäfte. Zumal, wenn Sie in diesem Moment trotz Ihrer berechtigten Enttäuschung die Größe haben und dem Kunden Ihr Verständnis ausdrücken, dass es auch für ihn nicht befriedigend sein kann. Wenn Sie ihm das glaubhaft versichern, haben Sie Bonuspunkte für die Zukunft gesammelt.

Es gibt natürlich „verräterischere“ Körpersprache (vgl. hierzu Kapitel 3), es gibt wie in den gerade dargestellten Beispielen Widersprüche zwischen dem gesprochenen und dem nicht gesprochenen Wort; trotzdem existiert kein Bauplan für unser Gehirn (auf jeden Fall ist er noch lange nicht komplett) und keine zu 100 Prozent richtige Reaktion auf das Verhalten unserer Kunden. Wenn Sie also solche Signale wahrnehmen, nehmen Sie dies als Anreiz, noch achtsamer im Umgang mit Ihrem aktuellen Gesprächspartner zu sein, ohne dabei Ihre eigene Authentizität zu vergessen.