Как возражения превращать в заказы
- -
- 100%
- +
© Татьяна Селс, 2022
ISBN 978-5-0056-7570-5
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
О книге
Вы озабочены поиском новых клиентов? Тратите нервы, подключаете связи, инвестируете деньги и время для их привлечения?
А сколько (уже) привлеченных клиентов вы теряете при общении с ними? Ведь каждое «Я подумаю» или «Слишком дорого» – это упущенная возможность получить нового заказчика.
Представьте, что можно увеличить количество клиентов без дополнительного бюджета на рекламу, повысив эффективность каждого вложенного рубля. Звучит как «волшебная таблетка», не правда ли? На самом деле речь идёт об осознанной работе с возражениями.
В этой книге вы найдёте экологичные алгоритмы общения с клиентами, которые позволят вам корректно отстоять свои интересы и получать удовольствие от процесса продвижения. Без страха отказа, «впаривания» и агрессивных продаж.
Возражения клиентов обычно вызывают неуверенность, раздражение и апатию, потому что воспринимаются как обесценивание нашего продукта. На самом деле, выражая свои сомнения, заказчик простит помочь ему сделать правильный выбор. Возражения – это не отказ, а приглашение рассказать чуть больше о своем продукте.
С техниками продаж и психологическими инструментами, приведёнными в этой книге, вы:
– поймете причины сомнений ваших потенциальных заказчиков;
– узнаете варианты ответов на основные возражения, которые помогают увеличить количество клиентов;
– легко отличите жадного манипулятора, на которого не стоит тратить своё время, от заинтересованного клиента, который находится в шаге от покупки вашего товара или услуги;
– оптимизируете время общения с клиентами так, что сможете меньше тратить на разговоры и больше зарабатывать.
Для кого эта книга
– Для предпринимателей, самозанятых и тех, кто хочет зарабатывать на своём хобби;
– Для тех, кто предлагает консультации, услуги и товары, произведенные другими или сделанные своими руками;
– Для тех, кто общается с клиентами лично, по телефону, по электронной почте, в чатах соцсетей или в мессенжерах.
Методики ответов на основные 40 возражений будут актуальны для любой ниши, потому что они основаны на психологии человеческих потребностей, универсальных для любого покупателя. Также в книге приведены специфичные возражения для бьюти-сферы, психологов, смм-специалистов, таргетологов, дизайнеров, сетевого маркетинга, инфопродуктов, фотографов и для продажи через посредников.
Кому эта книга не подойдет
– Тем, кто занимается мошенничеством и продаёт некачественные продукты;
– Тем, кто ищет приёмы жестких манипуляций клиентами;
– Тем, кто не готов вникать в проблемы клиентов.
Об авторе
Татьяна Селс – маркетолог с 20-ти летним опытом в продажах, член Ассоциации Профессиональных Маркетологов Португалии и Европейской Федерации Маркетинга, которая помогает доносить ценность и чувствовать себя увереннее в продажах.
Образование
Организационный анализ в Stanford Business School
Маркетинг в Высшем Институте Администрирования в Порто
Поведенческий анализ в Школе психодиагностики и прикладной когнитивистики PSYCHEA SCHOOL
Психология в Донецком Институте Социального Образования
Опыт
Первую сделку совершила в 16 лет, договорившись о продаже рекламной площади в газете. С тех пор, уже более 20 лет, работает в продажах и маркетинге в СНГ и за рубежом в разных отраслях (строительство, продукты питания, алкоголь, мобильная связь, публицистика, среди прочего).
За время работы в найме прошла путь от продавца и младшего SMM-специалиста до директора по развитию двух заводов и исполнительного директора агентства. Работала в одной из 3-х лучших дижитал студий в мире, Thesoul Publishing, известной по таким каналам как ADME и 5-minute Crafts, управляла сообществами с 4 миллионами подписчиков и поставила мировой рекорд по привлечению трафика из Pinteres в 2018 году (170.000 органических посетителей в день).
С 2019 года консультирует по вопросам повышения продаж и уверенности при общении с клиентами, преподаёт и проводит тренинги.
От автора
Татьяна Селс
Без продаж нет прибыли. А продажи – это, прежде всего, общение с другими людьми. Если мы хорошо их понимаем, то и взаимодействие с ними становится простым и комфортным. Надеюсь, что те техники, которыми я поделилась в этой книге, помогут вам раскрыть вашу ценность, выстроить эффективную систему взаимодействия с клиентами, почувствовать себя увереннее в продажах и увеличить количество заказов.
Как работать с этой книгой
В книге вы не найдете пространных размышлений и воды, только причинно-следственные связи и алгоритмы работы с возражениями по схеме:
Все возражения условно разделены на подгруппы для более удобной навигации.
Формулировки возражений, приведенные в книге, могут отличаться от тех, что вы слышите от своих клиентов, но суть и причины будут одинаковыми. Я предлагаю вам написать, как каждое возражение звучит у ваших потенциальных заказчиков, и перефразировать приведенные варианты ответов, адаптировав их под себя. Это самый эффективный способ работы с книгой – сразу после прочтения написать свой вариант ответа на возражения, используя привычную для вас лексику. «Чужие» формулировки в вашей речи будут звучать фальшиво.
Если вы хотите получить ощутимый результат от приведенных техник, пожалуйста, не полагайтесь на то, что после прочтения книги вы освоите магию превращения возражений в заказы. Вспомните, как в школе вы учили таблицу умножения. Наверняка, вы до сих пор знаете, сколько будет 5х5 или 7х8. Потому что сначала заучивали таблицу, а потом применяли её на практике. Так наш мозг трансформирует информацию в навык.
Прочитав эту книгу, вы получите информацию. Чтобы трансформировать её в магию эффективного общения с клиентами, нужно записать ваш вариант ответа на возражение и применить его несколько раз на практике.
Совет
Чтобы максимально быстро получить результат, вы можете сначала проработать те возражения, которые вы чаще других слышите от своих потенциальных клиентов. А к остальным вернуться позже.
Рекомендую вам продумать ответы на все возражения, даже на те, которые вы никогда не слышали от клиентов. Загляните в раздел специфических возражений других сфер. Возможно, и там вы найдете что-то актуальное для вашей ниши. Разбирая по 2—3 возражения в день, за месяц вы подготовитесь к любому сомнению ваших клиентов, что гарантирует вам увеличение количества заказов. Это займет не более 5—10 минут, но сэкономит вам не только время при общении с заказчиками, но и деньги на привлечение новых клиентов.
Идеальный вариант – это 2—3 ответа на каждое возражение. Так у вас получится полноценный инструмент по работе с вашими потенциальными заказчиками, который вы переодически сможете пересматривать, чтобы освежить информацию в памяти.
Кроме того, вы выработаете навыки работы с возражениями и аргументации, которые позволят вам импровизировать в разговоре с клиентами.
Залог эффективного общения
Для того, чтобы увеличить количество заказов и получать удовольствие от процесса продажи, важно принять взрослую позицию.
Когда мы раздражаемся, обижаемся, расстраиваемся из-за поведения клиента, когда начинаем жаловаться на него и сетовать на несправедливость этого мира, мы проявляем внешний локус контроля. Т.е. мы признаем, что наши успехи зависят от обстоятельств и окружающих нас людей.
Взрослая же позиция подразумевает внутренний локус контроля, т.е. принятие того факта, что и наши победы, и наши провалы зависят только от нас самих.
Если клиент обесценивает нашу работу, то при внешнем локусе контроля мы злимся и обижаемся на него, считая нехорошим человеком. В этой ситуации мы бессильны, ведь мы не можем изменить других людей, что только осложняет ситуацию.
При внутреннем локусе контроля мы обращаемся к себе, размышляя, какими своими действиями мы позволили окружающим обесценить нас. Вторая позиция более конструктивна, потому что нежелательное поведение окружающих показывает нам нашу точку роста, а значит и воспринимается как новая возможность, а не как угроза.
Эта книга написана, исходя из позиции творца своей жизни. Если она вам не близка, я предлагаю вам на время чтения примерить этот внутренний локус контроля на себя и действовать как человек, уверенный в своих силах. Это предполагает допустить, что только вы «виноваты» в том, как к вам относятся окружающие, какие предложения вам поступают, и каких успехов вы добились в своей жизни.
Главное, без фанатизма! Не стоит себя ругать за допущенные ошибки. Фразами, похожими на «Я – бездарность», «Я ничего не умею и не знаю», «Я получил то, что заслуживаю», мы сами себя обесцениваем. Наши клиенты почувствуют это и будут относится к нам также. И это не подтверждение нашей никчемности, а всего лишь отражение неуверенности в себе. Да, окружающие – это зеркало нашей самооценки.
Опасно сваливаться в неконструктивную самокритику. Продуктивнее похвалить себя за то, что решили изучить работу с возражениями. 99% ваших конкурентов об этом и не задумываются, так что вы уже впереди! Если после первого применения техник, описанных в книге, вы не получите желаемого результата, ничего страшного. Можно проанализировать ситуацию и попробовать ещё раз, изменив формулировку. Конструктивная позиция – не «клиент не понял», а «я в этот раз не смог донести ценность».
После проработки возражений вы увидите, что никакие сомнения клиентов не могут вас вывести из равновесия. Вы поймете, почему они так себя ведут, и будете знать ответы на все их сложные и провокационные вопросы. Если вы примите внутренний локус контроля как норму, то увидите, что не бывает безвыходных ситуаций, почувствуете силу и желание стать хозяином своей жизни.
Что такое возражение клиента
Мы мечтаем услышать от клиента «Дайте два» прежде, чем начнём что-то ему предлагать. А возражения, сомнения, вопросы потенциального заказчика вызывают в нас бурю эмоций: раздражение, непонимание, апатию, досаду, даже агрессию. Негативные эмоции возникают из-за нашей неуверенности в себе и непонимания процесса работы с возражениями.
Но возражения есть всегда. Если у клиента нет вопросов, значит мы уже на них ответили на нашем сайте, страницах в соцсетях или в прекрасных отзывах клиентов.
Для начала, давайте уточним определения.
Продукт – это ваше предложение клиенту, т.е. физический товар, товар в электронном виде или услуга (консультация, обучающая программа, книга, картина, макияж и т.д.)
Возражение клиента – это сомнение, убеждение, страх, которые не дают ему принять решение о покупке.
Для того, чтобы эффективно работать с возражениями, необходимо знать этапы продаж:
1. Присоединение
Приветствие и обозначение, кто вы, и почему контактируете потенциального клиента (он оставил заявку, например)
2. Выяснение потребностей
Этап знакомства с клиентом, на котором вы задаёте вопросы, чтобы найти лучшее решение его проблемы
3. Предложение
Представление того продукта, который наиболее подходит клиенту
4. Работа с возражениями
Ответы на вопросы клиента и устранение его сомнений
5. Закрытие сделки
Оформление продажи
Все эти этапы соблюдаются в той или иной мере. Если клиент сам вам написал, то он, скорее всего начнет с вопросов, например, о цене или вашей занятости. Но вы не должны пропускать этап выяснения потребностей. Один и тот же продукт разные клиенты покупают по разным причинам. Например, одни покупают курсы по сыроедческим десертам, потому что отказались от приготовления пищи, а другие – потому что у них нет духовки. Продукт один, а мотивы разные. Значит и делать предложение, и отвечать на возражения нужно по-разному.
В этой книге подразумевается, что вы уже выяснили потребности потенциального клиента и отвечаете на его вопросы, понимая его проблемы.
Итак, давайте уже перейдем непосредственно к работе с возражениями.
Возражения
Всё сложно
«Сейчас сложное время»
Причины
Причины могут быть разные:
1. Потенциальный клиент (далее ПК) не может позволить себе приобрести продукт, у него финансовые проблемы;
2. То, что вы представляете ПК как выгоды, не кажется ему ценным в данный момент.
Тип
Ложное возражение
Ложное возражение
Это такое возражение клиента, которое скрывает истинную причину отказа от покупки. Бесполезно работать с ложным возражением. Необходимо выяснить настоящий мотив и работать с ним.
Пример возражения
Предприниматель о новом программном обеспечении, которое снижает расходы на производство:
– Сейчас в стране кризис, денег ни у кого нет, доходы просели
Как отвечать
1. Если ПК не продолжил фразу, т.е. не прояснил, по какой причине у него возникло это возражение, нужно постараться это выяснить;
2. Если у ПК финансовые проблемы, можно предложить down sell. Если до ПК не были донесены выгоды, необходимо показать преимущества продукта во время кризиса или для решения его насущных задач.
Down sell
Альтернатива предлагаемому продукту, более дешевый товар с меньшей ценностью, ограниченным набором функций и т. д.
Пример ответа
1. Вы имеете ввиду, что сейчас не готовы инвестировать столько, или у вас есть другие, более приоритетные задачи?
2. Возможно, вас больше заинтересует продукт Х. Он прекрасно решит вашу проблему, и благодаря минимальной комплектации, у него более привлекательная цена.
или
– Времена никогда не были простыми. Но кто-то плачет, а кто-то продает платочки. Кризис – это всегда мешок возможностей, я думаю. Представьте, что вы, благодаря новому программному обеспечению, уменьшите расходы в Х раз, и сможете не только выстоять в тяжелые времена, но и укрепите свою конкурентноспособность. Кризис может стать для вас выходом на новый уровень доходности.
«Слишком долго устанавливать / настраивать / разбираться»
Причины
По сути, в этом возражении проявляется страх перед техническими трудностями. Если ПК услышал условия установки/настройки, и заявил, что это долго, это истинное возражение. Если вы еще не говорили о времени, необходимом для установки/настройки, и человек не слышал об этом от знакомых, то это его предположение, и оно может быть ложным.
Тип
Ложное / Истинное
Пример возражения
– Ой, нет. Чтобы настроить всё это нужно много времени.
Как отвечать
1. Выяснить причину такого мнения
2. Предложить услугу установки/настройки или пошаговую инструкцию с технической поддержкой по телефону или в чате.
Если установщику не нужна будет помощь ПК, скажите об этом.
Покажите, что от ПК нужно будет минимум усилий. Например, что установщики уберут строительный мусор, что клининговая фирма помоет новое окно или комнату.
Пример ответа
– Почему вы так думаете? У вас уже был опыт трудной установки подобного продукта?
– Нет, я просто в этом ничего не понимаю / Да, это было очень сложно.
– Если вы оплатите заказ до Х числа, наши специалисты приедут в удобное для вас время и установят всё со скидкой Х / бесплатно за полчаса.
Или применить технику ДПУ
– Я тоже сразу думала, что не смогу установить, что это долго, но потом моя племянница всё сделала по инструкции за 5 минут. А ей 10 лет. Оказывается, пошаговая инструкция написана таким простым языком, что даже ребенок разберется.
Техника ДПУ
Техника работы с возражениями, в которой используется пример из собственного опыта в такой последовательности: я тоже так думал, но потом попробовал и убедился, что на самом деле…
«У меня нет на это времени / слишком долго получать услугу»
Причины
1. Времени у всех 24 часа в сутках. Человек всегда находит время на то, что для него важно. Причина такого возражения – ПК на видит ценности в вашем продукте.
2. Возможно, ПК услышал у знакомого или в другом источнике, что решение проблемы занимает много времени.
Тип
Ложное
Пример возражения
– Очень интересный семинар по продвижению, но у меня не будет времени на него. Работы очень много.
Как отвечать
1. Выяснить причину такого мнения
2. Объяснить, сколько времени реально требуется от ПК для получения услуги.
Пример ответа
– У меня такая же ситуация. И я понимаю степень вашей загрузки. Поэтому я провожу семинар в субботу, без воды, только алгоритм продвижения за 7 дней и ответы на ваши вопросы. Он займет не больше 2-х часов вашего времени, и вы получите бонус – инструкцию, как избежать самых частых ошибок, что позволит вам сэкономить время.
– Кроме того, на семинаре вы сможете познакомиться с новыми людьми, такими же предпринимателями с похожими целями. Возможно, с кем-то наладите сотрудничество (дополнительное преимущество).
«В стране кризис»
Причины
Кризис в стране – понятие субъективное. Всегда есть те, кто хорошо зарабатывает. Это возражение говорит о том, что ПК сейчас не видит ценности в вашем продукте.
Тип
Ложное
Пример возражения
– Да ну, какой семинар! В стране кризис, денег нет, непонятно, что дальше будет.
Как отвечать
Здорово, если ваш продукт помогает «выйти на новый уровень»: это профильное или трендовое образование, инвестиции. В этом случае необходимо показать, как он поможет ПК выйти из кризиса. Если же нет, можно сделать «анти-кризисное» предложение.
Пример ответа
– Вы же знаете, что кризис быстрее заканчивается для тех, кто не сдается и инвестирует в свое будущее. Кроме основной программы по повышению продаж на семинаре будет отдельный блок о действиях во время кризиса с разбором примеров, когда другие фирмы увеличили выручку, воспользовавшись изменившейся ситуацией.
– Да, ситуация непростая, поэтому мы снизили цены на участие в вебинаре, и вы можете воспользоваться кризисом с выгодой – сэкономить 50%.
Выход из разговора
«Тишина / ПК не отвечает»
Причины
1. ПК нужно подумать;
2. Предложение не зацепило / не подошло, но ему трудно сказать «нет»;
3. ПК не смог ответить сразу, а потом забыл о разговоре с вами;
4. ПК не понимает, что делать дальше.
Тип
Ложное возражение
Пример возражения
Обычно происходит в переписке по электронной почте или в мессенджерах. В любой нише происходит одинаково: вы видите, что ваше последнее сообщение прочитано, но ПК ничего не ответил.
Как отвечать
Нужно выяснить, в чем дело. Не стоит комплексовать, что вы навязываетесь. Это как в разговоре со знакомым, который внезапно замолчал и перестал реагировать на ваши реплики. Вы же спросите у него, что случилось? Не стоит решать за ПК, почему он не ответил – это частая ошибка. Просто спросите у него, что случилось. Лучше не затягивать и написать в течении 1—2х дней (зависит от ниши и типа товара – простой или сложный). Часто эта ситуация возникает, потому что продавец отвечает на вопрос ПК, ничего не спрашивая. Вопрос после любого сообщения обязателен. Это стимулирует ПК продолжить разговор.
Пример ответа
– Добрый день, ИМЯ. Почему вы не ответили на моё сообщение? Вас что-то смутило?
Если человек не ответил и на это сообщение, можно закрывать вопрос о немедленной продаже. Хотя он может купить позже, и вы можете написать ему, если по интересующему его продукту появится новая информация (скидка, новые цвета и т.д.).
«Я согласен, но делать всё равно ничего не буду / Да, все нравится, но куплю потом»
Причины
1. ПК не впечатлён. Он не видит ценности в вашем предложении, потому что вы не донесли её, не осветили важные для ПК аспекты.
2. ПК не чувствует потребности срочно расстаться со своими деньгами.
3. ПК не является вашей целевой аудиторией.
Тип
Ложное / Истинное
Пример возражения
В директе врача-педиатра после ответа на определенные вопросы о лекции про здоровье детей от 2х до 5и лет:
– Очень интересно! Спасибо!
Как отвечать
Если вы уверены, что ПК является вашей целевой аудиторией, нужно начинать презентацию заново. И в этот раз использовать другие триггеры.
Если вы донесли ценность до ПК, но он не заинтересован в немедленной покупке, то можно предложить бонус или скидку, действующие ограниченное время.
Если ПК не является вашей аудиторией, попробуйте выяснить, кто из его окружения является вашим ПК, и предложите сделать ему подарок.
Чтобы выяснить, в чём причина возникновения возражения, попросите обратную связь.
Пример ответа
– Не могли бы вы уделить мне ещё 2 минуты и рассказать, что вы думаете о лекции? Мне очень важна ваша обратная связь.
Если ПК – ваша ЦА, но не донесена ценность:
– Конечно, информация интересная, но сейчас так много всего бесплатно в интернете.
– В интернете много статей и видео, которые пишут люди без медицинского образования. К сожалению, это приводит к возникновению опасных мифов о здоровье ребенка. Вы же не хотите ставить эксперименты на своей дочери? А меня 20-летний опыт в педиатрии, и я училась у лучших иностранных специалистов. В этой 40-минутной лекции я собрала…
Донесли ценность, но ПК не видит необходимости купить немедленно:
– У меня ребенку годик. Я позже к вам обращусь, когда ему будет 2.
– Вы, конечно, можете сделать так. Но лучше проинформироваться заранее и предотвратить возможные проблемы со здоровьем вашего ребенка, чем потом пытаться их решить. Тем более сегодня у меня действует скидка на лекцию 30%. Я постоянно повышаю цены, поэтому через год вам придется заплатить больше за ту же информацию. Давайте я вам сброшу ссылку на оплату, а вы, если захотите воспользоваться выгодным предложением, сможете оплатить сегодня до полуночи. И кроме этого, получите в подарок чек-лист Х.
Не ваша ЦА:
– Мои дети уже вырасли, я для сестры интересуюсь. У нее сыну 2 года.
– Как здорово, что вы проявляете заботу о своей сестре! Вы могли бы подарить ей эту лекцию, как символ участия и любви и к ней, и к её ребёнку.
Триггер
В маркетинге и продажах это фраза, которая воздействует на эмоции человека, вызывая переживания, и побуждает его к действию.
Целевая аудитория
Целевая аудитория (далее ЦА), «ваш клиент» – это группа людей/человек с проблемой/потребностью, которую решает/закрывает ваш продукт (речь о всех элементах предложения: цене, ассортименте, условиях оплаты и т.д.)
«Я сам перезвоню / напишу»
Причины
ПК пытается выйти из разговора, ему что-то не нравится. Возможно, он не доверяет продавцу, или, например, у него нет времени продолжить разговор.
Тип
Ложное
Пример возражения
В переписке с SMM-специалистом:
– Хорошо, всё понятно. Давайте я вам позже сама напишу.
Как отвечать