Оптимизация информационных потоков. Методическое пособие

В настоящей книге уже встречаются такие понятия, как офисные процессы и информационный поток. В некотором контексте они употребляются как словосочетания сходные по смыслу, но всё же это совершенно разные понятия. Поэтому, чтобы не было неоднозначных трактовок, остановимся на них подробней.

Процесс – это последовательность действий по преобразованию некого входа (материал, информация и т.п.) в некий выход (готовый продукт, услуга и т.п.). Это общее определение, которое означает выполнение какой-либо работы, имеющей вход и выход, т.е. ограниченной по продолжительности.

Офисные процессы – это процессы, происходящие в офисе, т.е. любая работа, выполняемая вне основного или вспомогательного производства. В различной литературе принято употреблять такие понятия как административные и управленческие процессы. Я использую именно понятие офис, т.к. с моей точки зрения это наиболее общее и понятное слово, подходящее для передачи смысла.

Поэтому когда речь идёт об офисных процессах, мы понимаем всю работу (мелкую и крупную), которая совершается в офисах. И так как понятие офис исключает любое производство, эта работа, как правило, связана с распределением, созданием, изменением, учётом информации, и прочими манипуляциями с ней. Офисные работники постоянно что-то считают, вводят или ищут данные в компьютере, разгребают тонны бумаг. Всё это работа с информацией, которая на любом предприятии важна не меньше, чем работа с продуктом. Согласитесь, без одного не существовало бы другого. Даже если у вас есть качественный, востребованный и недорогой продукт, всё равно его реализация требует поиска клиента, заключения договоров, проведения бухгалтерских транзакций, оформления и осуществления доставок и т. д. Это лишь капля в море огромного количества процессов, которые происходят на любом предприятии.

Офисных процессов на предприятии всегда больше, чем производственных. И чем дольше существует предприятие, тем больше их становится. Рост количества офисных процессов всегда опережает рост количества производственных.

Работа с информацией может быть совершенно различной. Важно понимать то, что информация находится в движении, как и материальный продукт. Помните, что любой процесс имеет вход и выход. Внутри каждого процесса информация видоизменяется, двигаясь от входа к выходу конкретного процесса.

Например, входом процесса трудоустройства является заявление от кандидата, дальше это заявление обрабатывается специалистом: информация проверяется, сравнивается с базой данных и попадает в базу данных кандидатов, затем другой специалист назначает встречу и проводит собеседование, после которого заключается трудовой договор. Выходом данного процесса является подписанный трудовой договор. Заранее прошу прощения за сильное упрощение примера, важно понять суть, а не точно отразить процесс трудоустройства. Даже при таком упрощении видно как движется информация. Сначала она поступила на бумажном носителе в виде заявления, затем прошла сравнение (проверку) и перешла в электронный вид в базу данных, затем дополнилась информацией после собеседования и перешла в трудовой договор. Причём и заявление, и трудовой договор, могут двигаться по разным инстанциям в процессе согласования. Это тоже движение информации.

Именно поэтому в настоящей книге чаще всего употребляется понятие информационного потока. Потому что в ходе улучшений мы рассматриваем именно потоки информации, то есть, их направленное движение. Мы не видим информационные потоки и не можем наблюдать за ними так, как наблюдаем за производством. Наверное, это к лучшему. Если бы люди могли видеть все информационные потоки, многие сошли бы с ума, так как их в любом офисе огромное множество. Именно из-за того, что мы не можем видеть информационные потоки и движение информации, их улучшение у многих специалистов вызывает трудности. Сложно улучшать то, что не видишь.

По определению, поток – перемещение масс в определённом направлении. Соответственно, говоря об информационном потоке, мы говорим о перемещающейся и преобразующейся информации, то есть об информации, которая постоянно находится в движении. Именно это нам и надо для того, чтобы улучшать офисные процессы: понимать, как движется информация.

Где можно встретить информационные потоки?

«Сотни офисных процессов на предприятии ждут, когда их улучшат»

Их можно встретить везде, где есть информация. На любом предприятии, чтобы производство начало производить продукт, ему нужна информация о том, сколько производить, что именно производить и т. д. Поэтому информационные потоки можно встретить везде и их гораздо больше, чем может показаться.

Важно понять, что многие информационные потоки имеют сильное и непосредственное влияние на производство. Они запускают и останавливают его, они задают ритм и настраивают его параметры. Например, информационные потоки, связанные с оформлением технологической и конструкторской документации и проработкой соответствующих вопросов, могут серьёзно повлиять на качество продукции, а также трудоёмкость и материалоёмкость её изготовления. На практике часто встречаются примеры, когда ошибка в конструкторской или технологической документации оборачивается миллионами дополнительных затрат.

На любом предприятии можно выделить сотни и даже тысячи различных процессов. Любой из них в той или иной степени всегда можно улучшить.

Вот лишь некоторые, самые распространённые из них:

· Трудоустройство (процесс первичного оформления, процесс согласования и т.п.)

· Разработка нового продукта (процесс разработки документации, процесс согласования, процесс испытания и т.п.)

· Оформление договора (заказа, отчёта и любого документа);

· Создание любого информационного продукта;

· Подготовка к ремонту, проведение аудита, инвентаризации;

· Покупка материала, комплектующих, запасных частей (процессы заказа, формирования потребности, получения и т.п.);

· Приём заказа, планирование производства, планирование отгрузок.

Каждый из этих процессов и многие другие, не вошедшие в данный список, можно изучать, анализировать и улучшать. Именно для этого и предназначена методика, описываемая в настоящей книге. Она подойдёт для улучшения любого информационного потока, причём не только на производственном предприятии.

Несмотря на то, что основная целевая аудитория книг по оптимизации процессов – это производственные предприятия, следует понимать, что информационные потоки есть везде, следовательно, их тоже можно и нужно оптимизировать. Разумеется, если это целесообразно.

Это очень важно, т.к. мы живём в социуме и пользуемся услугами различных социальных учреждений, а также сервисных и консалтинговых организаций. В них так же, как и в производстве, огромное количество информационных потоков, нуждающихся в улучшении.

Вот лишь небольшой перечень организаций, в которых информационные потоки оказывают сильное влияние не только на их внутренние показатели, но и на клиента:

· Поликлиники

· Пенсионный фонд

· Налоговая служба

· Фонд социального страхования

· Нотариус

· Туристическое агентство

· Почта

· Расчётные центры

· Бюро технической инвентаризации

· Юридические консультации

· Транспортные компании

· Рекламные агентства

Данный список можно было продолжить ещё на несколько страниц, если бы на то была необходимость. Здесь важно понять, что большинство процессов (информационных потоков) в перечисленных учреждениях, влияют напрямую на их клиентов, т.е. на тех, кто приходит к ним за определённой услугой. Уверен, что каждый из нас стоял бесконечные очереди в ряде приведённых учреждений, каждому приходилось доносить недостающие документы, исправлять неточности, приходить повторно и т. д. Всё это негативно влияет на клиента и его желание пользоваться услугой. Так, например, многие из моих знакомых, да и я сам, принципиально не ходим в бесплатные больницы, а предпочитаем заплатить деньги и избежать очередей, ожиданий и прохождения формальностей, отнимающих время и силы. Разумеется, есть разница, когда у клиента нет выбора, и ему приходится идти в определённое учреждение (например, в пенсионный фонд, налоговую) и тем, когда клиент может выбрать, в какую юридическую фирму или транспортную компанию ему обратиться. Первые не теряют клиентов и, соответственно, прибыль. Им не так критична оптимизация информационных потоков, хотя она могла бы существенно сократить трудозатраты. А другие компании из-за неоптимальных информационных потоков могут терять клиентов и прибыль. Клиенты просто будут уходить к конкурентам, и пользоваться услугами там, где их обслужат быстрее и не заставят заполнять лишних документов. Далее мы остановимся на некоторых приведённых учреждениях и рассмотрим их информационные потоки в качестве примеров.

Каждая организация имеет информационные потоки, и любой из них можно оптимизировать. Однако наиболее критичными для организации всегда являются те информационные потоки, которые влияют непосредственно на клиента – потребителя её услуг. Если речь идёт о производственном предприятии, то критичными будут информационные потоки, влияющие на производство.

Проблемы информационных потоков и офисных процессов

«Проблем больше там, где их невидно»

Если материальные потоки и рабочие места достаточно успешно оптимизируются, то потоки информации остаются незамеченными и нетронутыми. Их просто упускают из виду. Причиной этому является ряд особенностей, присущих офисным процессам и информационным потокам. Понимание этих особенностей понадобится для лучшего понимания метода картирования и оптимизации информационных потоков, и для того, чтобы понять, казалось бы, несущественные особенности этого метода и не игнорировать их.

Вот самые важные особенности:

· Невидимость потоков информации.

Если движение продукта мы можем увидеть глазами и потрогать руками, то поток информации проследить гораздо сложнее. Разумеется, мы можем видеть и прослеживать бумажные документы, иные носители информации. Однако информация, подобно воде, может незаметно просачиваться через мельчайшие каналы, которые сложно отследить. Например, информацию, передаваемую устно или в электронном виде (рассылками, в общем доступе и т.д.) отследить можно, но это трудоемко. Речь не идёт о том, что это невозможно сделать, при желании возможно всё. Но из-за невидимости информации это сделать гораздо сложнее. Из-за этого оптимизация информационных потоков на практике часто затрагивает только небольшие и самые понятные их части. Часто по этой же причине информационные потоки вовсе не улучшаются.

· Множество источников информации и разветвлений информационного потока.

При движении информации нет такой линейности, как при движении материального продукта. В процессе движения информации по информационному потоку, она может копироваться, менять форму и носители. Скопировать информацию гораздо проще, чем скопировать материальный продукт. Для этого достаточно лишь произнести вслух определённую информацию и ей уже владеют все, кто её услышал. Носителей информации может стать в несколько раз больше. Аналогично и в информационных потоках предприятия, информация по мере движения по потоку может менять направление, попадать к разным людям. Документы копируются, информация переписывается и т. д.

Когда собирается автомобиль, мы видим, как на раму крепятся шасси, двигатель, кузов и т. д. Было бы странным, если в один момент времени из одной рамы стало бы две, которые продолжили бы сборку, но уже по-разному. Абсурд. Однако применительно к информационным потокам – это естественно. Например, полученная от клиента информация о заказе товара используется при формировании накладной, счета-фактуры, производственного задания и т. п. То есть она разветвляется и приобретает множество различных форм.

Именно поэтому всегда существует множество источников информации, из которых участник информационного потока может почерпнуть нужную.

Так, выполняя определённую работу, работник может взять данные из информационной системы, спросить их у коллеги, поднять архивные документы или воспользоваться интернетом. Пример утрирован, но смысл его прост: в процессе работы всегда существуют альтернативные источники информации. Первая проблема, связанная с этим, заключается в трудности отслеживания различных источников и разветвлений информационных потоков, что необходимо для их оптимизации.

· Наличие ошибок и искажения информации.

Это вторая проблема, связанная с разветвлением и множественными источниками информации. Наличие альтернативных источников и вариантов информации часто приводит к ошибкам в работе, так как информация всегда искажается по мере её движения (копирования, передачи). Очень редко в разных источниках можно встретить одинаковую информацию. Обычно всегда присутствует некоторая степень искажения или иного толкования. Все мы помним игру в глухой телефон, когда информация полностью искажается при передаче третьему или четвертому человеку. Но здесь идёт речь об устной информации, которая очень сильно подвержена искажению. Это самый сложный случай, так как при передаче устной информации оба человека ограничены словарным запасом и личной картиной мира, которые позволяют трактовать одно и то же слово по-разному. То же самое, но в меньшей степени, происходит и с другими носителями информации. Если информация переписывается из одного формата в другой, из бумажного документа в электронный вид и наоборот, она также подвержена ошибкам и искажению. Помните знаменитую фразу «казнить нельзя помиловать»? Одна запятая меняет весь смысл и решает судьбу человека. Тот же принцип лежит в основе искажения информации. Любые переписывания информации увеличивают риск возникновения ошибок и искажений. Пропущенный или не пропечатанный символ в документе может в итоге нанести такой же вред, как неправильно поставленная запятая в примере.

Чем больше разветвлений и источников информации, чем больше копирования и клонирования, тем больше вероятность появления искажения и ошибок в информации.

· Невидимость ошибок и их последствий.

Данная особенность является логичным продолжением предыдущего пункта. Однако её следует выделить отдельно. В информационных потоках не видно ни ошибок, ни их последствий. При производстве материального продукта брак можно заметить на той же операции, где он был произведён, на следующей или через одну операцию. В информационном потоке ошибки, как правило, уходят очень далеко от места возникновения. Они могут встретиться уже на производстве или у Заказчика. Это естественно, т.к. их не видно невооружённым глазом. Человек, допустивший ошибку, просто не замечает её, если в процесс его работы не заложены соответствующие проверки или средства защиты от ошибок. Это не самое страшное. Самое плохое, что человек, допустивший ошибку в процессе работы с информацией, не осознаёт масштаба её последствий. Так как на практике я работаю с производственными потоками, то часто встречаю проблемы, обусловленные небольшими ошибками в потоках информации. Это бывают и ошибки в технологической, конструкторской документации, в производственных заданиях и многом другом. Уверен, вы можете представить себе последствия таких ошибок. Невидимость ошибок и их последствий осложняет процесс оптимизации информационных потоков, а точнее, делает эту работу недостаточно приоритетной.

· Каждый работает на себя, отсутствуют отношения по принципу «Заказчик – Поставщик».

Об этом можно почитать по ссылке. Суть проблемы достаточно проста, обратите внимание на рисунок.

Именно так работают классические офисные процессы: горы документов, отсутствие активных коммуникаций между отделами и отдельными специалистами, а также незнание потребностей своих внутренних Заказчиков. На практике достаточно часто встречаются ситуации, когда определённая работа над документами (оформление, расчёты, форматирование, копирование, заполнение) оказывается невостребованной следующими по потоку специалистами. Говоря привычными словами – большое количество потерь. Это обусловлено множеством перечисленных выше особенностей, в первую очередь тем, что информационные потоки не видны и бесполезную работу заметить в них гораздо сложнее.

Если мы прикрепим пятое колесо к автомобилю и завернём его в подарочную упаковку, это сразу станет заметно всем. Никто не усомнится, что это бесполезная работа. Какой абсурд, подумают все. Но при работе с информацией такое встречается постоянно и никто этого просто не замечает. Основная причина этого – незнание отдельными специалистами (службами) того, что именно нужно тем, кто пользуется результатами их труда (внутренние заказчики). В процессе преобразования информации часто не учитывается, какая именно информация нужна, кому и для чего? Это и есть смысл отношений по принципу «Заказчик – Поставщик». Любой специалист выполняет определённую работу для кого-то. В работе любого специалиста есть действия, создающие и не создающие ценность. Отличить одни от других не сложно. Нужно всего лишь определить внутреннего Заказчика – того, для кого вы выполняете ту или иную работу. Нужно понять, что именно ему требуется (какие данные, какая информация), для чего именно это ему. Уже этого достаточно, чтобы понять, какая работа нужна, а какая является бесполезной. Так как информационные потоки могут сильно разветвляться, а один специалист может выполнять множество различной работы, у каждого будет по несколько внутренних Заказчиков, поэтому работу в соответствие с этим принципом следует рассматривать применительно к конкретному информационному потоку.