50 инструментов выявления реальных потребностей клиента
- -
- 100%
- +
Есть ли в разговоре задача, с которой можно работать,
или диалог всё ещё находится на уровне обсуждения, обмена мнениями и наблюдений.
Иногда разговор выглядит содержательным, но при этом не содержит ни одной точки, где требуется изменение. Этот инструмент – прямая проверка: есть ли здесь предмет для действий.
Как это звучит в разговоре
Инструмент используется после того, как клиент уже что-то описал и сформулировал.
– «Если смотреть на это как на задачу, в чём она?»
– «С чем здесь нужно разобраться в первую очередь?»
– «Какую задачу вы хотите решить в итоге?»
Один вопрос.
Без попытки направить или сузить ответ.
Как клиент начинает думать после этого
Клиент либо признаёт наличие задачи,
либо понимает, что пока её нет.
Фокус смещается:
– с обсуждения – на формулирование;
– с рассказа – на цель;
– с общего понимания – на необходимость действий.
Очень часто после этого вопроса разговор либо резко упрощается, либо останавливается. Оба варианта полезны.
Сигналы реальной потребности
Инструмент сработал, если:
– клиент формулирует задачу в виде действия или результата;
– исчезают общие рассуждения;
– появляется ясность, что именно нужно менять;
– клиент сам подтверждает значимость задачи.
Если в ответе нет действия или результата – задачи пока нет.
Когда инструмент не сработает
– разговор носит исследовательский характер;
– клиенту важно обсудить тему, а не решать;
– собеседник не является владельцем проблемы;
– вопрос задан слишком рано.
В этих случаях клиент будет уходить от формулировки.
Как не сломать разговор
– не настаивать на формулировке любой ценой;
– не подменять отсутствие задачи своей;
– не продолжать продавать, если задачи нет.
Отсутствие задачи – это не провал,
а честный результат разговора.
Инструмент 10. Что должно измениться, чтобы вопрос исчез
Что мы проверяем этим инструментом
Видит ли клиент конечную точку изменений,
или он застрял в бесконечном обсуждении процесса.
Пока клиент говорит только о том, что не так, разговор остаётся в прошлом.
Этот инструмент проверяет, может ли клиент мысленно представить состояние, в котором вопрос больше не существует.
Как это звучит в разговоре
Инструмент используется после того, как задача уже обозначена, но решение не оформлено.
– «Что должно измениться, чтобы этот вопрос для вас был закрыт?»
– «В какой момент вы поймёте, что проблема исчезла?»
– «Как будет выглядеть ситуация, когда к этому не придётся возвращаться?»
Один вопрос – пауза.
Без предложений и без подсказок.
Как клиент начинает думать после этого
Фокус смещается:
– с текущей сложности – на будущее состояние;
– с процесса – на результат;
– с обсуждения – на критерии завершённости.
Клиент либо начинает описывать конкретные изменения,
либо понимает, что не представляет, как выглядит «стало нормально».
Оба варианта дают ясность.
Сигналы реальной потребности
Инструмент сработал, если:
– клиент описывает конкретные признаки изменений;
– появляются критерии «будет / не будет»;
– разговор становится короче и точнее;
– клиент сам фиксирует: «тогда вопрос закрыт».
Если ответ остаётся размытым, потребность ещё не оформлена до конца.
Когда инструмент не сработает
– задача сформулирована слишком абстрактно;
– клиент не думает в категориях результата;
– разговор ведётся без привязки ко времени;
– собеседник не заинтересован в завершении вопроса.
В этих случаях клиенту сложно увидеть финальную точку.
Как не сломать разговор
– не рисовать результат за клиента;
– не подменять его критерии своими;
– не торопить с формулировкой.
Результат должен быть узнаваемым для клиента,
а не удобным для вас.
БЛОК II. Значимость и приоритет
О чём этот блок
Даже когда задача сформулирована, это ещё не означает, что с ней будут что-то делать.
Во многих разговорах задача есть, но она живёт где-то на фоне: «да, это проблема», «да, с этим надо что-то решать», «да, когда-нибудь вернёмся».
Разговор выглядит разумным, логика понятна, но движения нет.
Причина чаще всего не в сомнениях и не в отсутствии решения.
Причина в том, что задача не является приоритетной.
Этот блок посвящён проверке значимости.
Инструменты помогают понять:
– насколько задача действительно важна для клиента;
– где она находится среди других вопросов;
– готов ли клиент уделять ей внимание и ресурсы;
– или она существует только на уровне правильных слов.
На этом этапе часто становится видно расхождение между тем, что клиент говорит, и тем, что он готов делать. И это нормальный момент разговора, а не сопротивление или возражение.
Инструменты блока не усиливают давление и не «подталкивают к решению».
Они делают приоритеты видимыми. Иногда это приводит к движению вперёд. Иногда – к честному признанию, что сейчас есть более важные задачи.
Оба варианта полезны.
Если задача оказывается неприоритетной, разговор можно корректно остановить или перевести в другой формат, не создавая иллюзий и ожиданий.
Если же значимость подтверждается, разговор получает опору для следующего шага.
Этот блок особенно важен в ситуациях, где:
– клиент говорит «да, это важно», но постоянно откладывает;
– обсуждение возвращается к одной и той же теме без прогресса;
– решение логично, но не становится срочным.
Инструменты ниже помогают отделить интерес от настоящей важности
и понять, с чем имеет смысл работать прямо сейчас.
Инструмент 11. Что здесь важнее всего
Что мы проверяем этим инструментом
Есть ли у задачи реальный приоритет,
или она существует наравне с десятками других вопросов и потому никуда не движется.
Клиент может признавать проблему, понимать её логику и даже соглашаться с необходимостью изменений, но при этом не считать её самой важной. Инструмент проверяет, на каком месте эта задача стоит прямо сейчас
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.