Хватит давить на сотрудников. Как создавать условия, в которых люди включаются в работу
- -
- 100%
- +
Когда приходит новая инициатива, человек оценивает не только ее содержание. Он спрашивает прошлым опытом: этот менеджер слушает или уже все решил? Обещанная помощь появится? Ошибка станет поводом для обучения или наказания? Слова проходят через существующую модель отношений.
Поэтому разговор и отношения невозможно разделить. Каждая встреча одновременно решает текущую задачу и обновляет прогноз на будущее. Менеджер, который экономит пять минут, отвечая резко, может месяцами платить за созданное ожидание. И наоборот, последовательная реакция на вопросы постепенно делает последующие изменения легче.
Память не архив
Мы склонны представлять память как папку с точной записью события. В нужный момент файл открывается, просматривается и возвращается неизменным. На практике воспоминание больше похоже на реконструкцию. Каждый раз мозг собирает его заново из фрагментов, текущего состояния и более поздней информации. Детали усиливаются, стираются и меняются местами.
В контактном центре интернет-провайдера «Инфолинк» руководитель качества Марина Соколова разбирала жалобу клиента из Тулы. Мужчина утверждал, что связь отсутствовала «трое суток», поддержка не отвечала, а мастер приехал только после шестого звонка. Журнал показывал другое: авария длилась одиннадцать часов, клиент звонил три раза, а инженер прибыл на следующий день в согласованный интервал.
Факты не делали переживание клиента ложным. Вечером отключения он проводил онлайн-собеседование, связь пропала за семь минут до начала, а мобильный интернет работал нестабильно. Стресс растянул субъективное время и сделал каждый контакт с поддержкой частью одной большой истории о беспомощности. Если бы Марина ответила только распечаткой журнала, она доказала бы точность системы и усилила бы недоверие человека.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.