Яне знаю, как продавать. Истории о клиентах, командах, ошибках и людях

— Конечно. Давайте сначала посмотрим, какой вариант вам подойдёт, а потом из подходящих выберем самый доступный.

Вроде бы ничего особенного.

Но именно здесь меняется вся логика разговора.

Мы не спорим с клиентом.

Не заставляем его увеличивать бюджет.

Не пытаемся заработать на нём больше.

Но и не бросаем его одного с выбором, в котором он может не разбираться.

Сначала определяем границы правильного решения.

А потом внутри этих границ ищем цену.

Не самый дешёвый товар.

Самый дешёвый из подходящих.

Для меня это всегда было принципиально.

Иногда «подешевле» действительно означает просто «подешевле».

И здесь я хочу сделать важное уточнение.

Не нужно искать глубокий психологический смысл в каждой фразе клиента.

Иногда человек действительно хочет сэкономить.

И это нормально.

У него ограниченный бюджет.

Он делает ремонт сразу во всём доме.

Ему нужно купить десять одинаковых изделий, а не одно.

Он просто не хочет переплачивать за бренд.

И если есть два технически подходящих варианта, а один стоит дешевле — почему бы ему его не предложить?

Я никогда не считал своей задачей заставить человека потратить больше денег.

Если более дешёвая модель полностью решает его задачу, я не видел никакого смысла предлагать более дорогую.

Это касается не только товаров.

То же самое относится к услугам.

Если клиенту действительно достаточно базовой процедуры, не нужно искусственно убеждать его покупать расширенный пакет.

Если более доступный продукт решает его задачу — прекрасно.

Клиент получил то, что ему нужно.

Ты заработал.

Все довольны.

Но бывает и наоборот.

Иногда дешевле — это уже слишком дёшево

Иногда человек приходит с очень чётким желанием:

— Мне нужен самый дешёвый вариант.

А ты понимаешь, что этот вариант ему не подходит.

И тогда задача продавца — не сказать:

— Берите дороже, потому что я так решил.

Нужно объяснить почему.

У меня была история с клиентом, который хотел купить максимально дешёвый материал для изоляции.

Его совершенно не интересовали характеристики.

Он сразу сказал, что ему важна только цена.

Мы долго разговаривали.

Я показывал ему разные варианты производителей, объяснял различия.

Но цена всё равно оставалась для него главным аргументом.

В какой-то момент мне пришлось сказать ему прямо:

— Вы готовы экономить на материале, который будет находиться рядом с вашей семьёй?

Это был уже не разговор о цене.

Я понимал характеристики материала и возможные риски его использования.

Мне не нужно было запугать человека.

Мне нужно было, чтобы он осознал последствия своего выбора.

В итоге он согласился рассмотреть другой вариант — более безопасный.

Для меня это не было продажей более дорогого товара.

Это было правильным решением проблемы клиента.

И здесь проходит очень тонкая граница.

Если продавец пугает человека ради того, чтобы продать более дорогой товар, это манипуляция.

Если продавец знает о реальной проблеме и честно объясняет её клиенту — это профессиональная ответственность.

Эти вещи нельзя путать.

А иногда клиент сам хочет самое дорогое

Есть и обратная ситуация.

Человек приходит уже с готовым решением.

Он увидел в интернете дорогую модель и говорит:

— Я хочу именно эту.

Казалось бы, продавцу остаётся только оформить продажу.

Но иногда после нескольких вопросов выясняется, что выбранный товар человеку вообще не подходит.

Не по размеру.

Не по функциональности.

Не по интерьеру.

И вот здесь продавец снова оказывается перед выбором.

Можно сказать:

«Клиент сам захотел. Пусть покупает».

А можно остановиться и объяснить:

— Давайте посмотрим ещё несколько вариантов. Возможно, вам не стоит переплачивать за то, чем вы не будете пользоваться.

Мне всегда был ближе второй вариант.

Потому что я смотрел немного дальше сегодняшнего чека.

Сегодня человек может купить дорогую модель.

А завтра понять, что она ему совершенно не нужна.

И что он заплатил за функции, которыми никогда не воспользуется.

Какой результат?

У тебя была хорошая выручка.

Но у тебя появился недовольный клиент.

А можно было сделать наоборот.

Предложить ему модель дешевле.

Объяснить:

— В вашем случае нет смысла переплачивать за эту функцию.

И человек уйдёт с ощущением:

«Этот продавец мог заработать на мне больше, но не стал».

Для меня в этом и заключается профессиональная продажа.

Иногда дешёвая вещь выглядит дороже

Однажды ко мне пришёл клиент с готовым проектом интерьера.

У него уже был дизайн дома, и практически вся сантехника была подобрана в одном стиле.

Он хотел дорогую модель.

Причём модель действительно была хорошей.

Проблема была в другом: она просто не подходила к этому интерьеру.

Форма была другой.

И всё вместе выглядело не так, как было задумано в проекте.

Я объяснил ему, что в данном случае можно взять более дешёвую модель, которая будет смотреться гораздо гармоничнее.

То есть человек заплатит меньше, а визуально результат может оказаться лучше.

Это один из тех случаев, когда цена вообще не была главным вопросом.

Потому что хороший товар — это не обязательно самый дорогой товар.

Хороший товар — тот, который решает конкретную задачу.

И иногда более простая вещь делает это лучше.

Дороже — не значит лучше

Это, пожалуй, одна из самых важных вещей, которую я понял за годы продаж.

Дороже — не значит лучше.

Лучше — значит подходящее.

Иногда клиенту действительно нужен самый дорогой вариант.

Иногда — средний.

Иногда — самый простой.

А иногда вообще ничего из того, что он первоначально собирался покупать.

И хороший продавец должен быть готов к любому из этих вариантов.

Мне кажется, здесь есть очень простая проверка.

Представьте, что клиент говорит:

— Я хочу самый дорогой.

Если продавец сразу радуется, потому что видит большой чек, — это ещё не профессионализм.

Профессионал сначала спросит:

— А зачем вам именно этот вариант?

Потому что за дорогим товаром может стоять реальная потребность.

А может стоять просто желание получить «самое лучшее».

И это не одно и то же.

Не продавай максимум. Подбирай оптимум

Мне кажется, это одна из тех вещей, которые я понял не сразу.

Твоя задача — не найти товар с максимальной ценой.

И не найти самый дешёвый.

Твоя задача — найти решение, которое действительно подходит человеку.

Для этого сначала приходится понять, что ему нужно, зачем ему это нужно, какие у него ограничения, какой результат он хочет получить и что для него действительно важно.

И только после этого говорить о конкретном продукте.

Пока ты не понял задачу, разговор о товаре преждевременный.

Это особенно хорошо видно в работе с услугами.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.