Reis Do Economato

Reis do Economato

Uma História sobre Logística

em Hotelaria

Nuno da Fonseca Silvério

Ilustrações de Maria Manteiga

© Reis do Economato

© Textos: Nuno da Fonseca Silvério

© Ilustrações: Maria Manteiga

ISBN papel: 978-84-685-5533-1

ISBN ePub: 978-84-685-5534-8

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Mensagem do Autor

Bom dia, Boa tarde ou Boa noite, conforme a hora a que o leitor leia estas linhas.

Antes de mais, quero agradecer o facto de estar a ler este livro e desejo que o possa desfrutar.

Dedico este Livro a todos os que trabalharam comigo ao longo destes 15 anos. Quando o lerem, vão perceber que tem um pouco de cada um de vós.

Deixo um agradecimento especial à Cristina Madeira, a minha Formadora de Liderança e Coaching, por me ter disponibilizado ferramentas para continuar a subir os degraus rumo a uma Liderança de Excelência.

Índice

Prefácio

Nasce a História

Ascensão e Queda

Licença para Aprender

O Economato

A Entrevista

O Primeiro Dia

O Mundo do Trabalho

O Economato de Dante

Do Pesadelo à Realidade

A menina do Comercial

Os Reis do Economato

Recomeço

Plano de Estágio

O Manual do Economato

As Regras da Equipa

O Armazém

Grau de Dificuldade

Transferências e Pedidos de Compra

O General da Cozinha

A Recepção de Mercadorias

Ergonomia

FEF...whO?

Os Stocks são como os bifes

Sentir a Operação

Eficácia Vs Eficiência

As Compras

As Faltas

Um dia nas Compras

O processo de Compra

O Milagre da Multiplicação

Os nossos Parceiros

Pagamentos a Fornecedores

Liderança

Apocalipse

Martelo ou Prego?

O Peso da Responsabilidade

Empowerment

Espelho Mágico

Os segredos de Gael

Gerir um Restaurante

O Desafio

Mãos-à-Obra

Alinhamento

Empatia: A Sabedoria do Ancião

Acordos Ganha-Ganha

Food Cost

Dominar o Food Cost

Compras = Consumo

A Curva ABC

O Fecho Mensal e os Inventários

Controlo de Custos

Inteligência Emocional

Desorientado

Descomplicar

Nasce um novo Rei

Chuva de Propostas

Despedida

Outros Reis do Economato

Sobre os Autores

Bibliografia

Prefácio

Cheio de teoria e ideias para colocar em prática, acabadinhos de sair da escola e com expetativas elevadíssimas, damos de caras com uma realidade… o mundo do trabalho!

Rapidamente te apercebes como é notável a necessidade incrível de te adaptares; a polivalência vigora, dos livros ao terreno é uma grande diferença.

Bem-vindo à hotelaria.

Não é trato fácil trabalhar com egos, personalidades ou estrelas, sei lá... Os Chefs de cozinha trabalham com facas afiadíssimas sempre prontas para tirar um bifinho do lombo. O teu psicológico está pronto para a sua brutidade e os seus critérios de qualidade? Crises de ansiedade ou segurar os nervos, vão fazer parte do quotidiano, ao fim de algum tempo, é tão natural que aprendes em modo autodidata a lidar com a situação.

Na Logística, as encomendas são para entregar até às 10 horas e não às 10 horas e 1 minuto. São as regras impostas, no entanto, é necessário ter flexibilidade porque amanhã somos nós que enviamos tarde a encomenda ao fornecedor.

No dia-a-dia aparecem erros: Negociações de valores de matéria-prima com fornecedores, fechados a “5” e na realidade, sabe-se lá porquê, a entrada vem a “6”. Parece irrisória a divergência mas, a realidade de “1” numa semana, num mês ou até mesmo num ano faz muita diferença, seja ela monetária ou percentual. No fim, percebes que pode ter sido uma vírgula mal colocada. Nesse segundo resolve-se a divergência, a sensação é gigantesca, peito inchado e um bem-estar que incomoda outros.

O dia acaba com a célebre frase:

“Enfim, foi mais um dia no escritório!”

Nasce a História

O Turismo é uma das forças motrizes da Economia Portuguesa e, dentro desta área, a Hotelaria assume uma especial importância.

Os Hotéis são máquinas programadas para vender experiências a quem os frequenta e não somente a mera estadia e a cama para dormir. É dada atenção ao mais ínfimo pormenor como demonstram as histórias presentes no Livro “Hotel, os Bastidores” de Inês Brasão.

Para cumprir este objectivo enorme de realizar Sonhos, é necessária uma Logística invisível ao cliente; preparar salas de refeição e de reunião, criar espaços para animação e entretenimento, fornecer os bares e restaurantes com todos os artigos necessários ao seu normal funcionamento. Nesta estrutura inclui-se o Economato que pretende ser o tema central deste Livro.

O que é o Economato?

Este livro surge da lacuna de bibliografia em português referente ao tema Logística em Hotelaria. O livro pretende apresentar conceitos essenciais ao bom funcionamento da Logística, Compras e Controlo de Custos de um Hotel. Sem pretender ser demasiado técnico, o que pretendo é desafiar-te a buscar o modelo que mais se adequa à tua realidade deixando ferramentas que te permitam aprofundar os diversos temas.

Os acontecimentos narrados são baseados em histórias reais. Não aconteceram precisamente da forma descrita, nem no contexto em causa. As personagens são fícticias e fruto da minha imaginação, não retratando pessoas reais.

A personagem principal é inspirada num estagiário, o Mauro Eduardo Dinis Oliveira (nome fictício). Depois de terminar o seu estágio, foi recomendado por mim para uma vaga num Hotel que abrira recentemente. O Mauro Eduardo Dinis Oliveira (das iniciais MEDO), não aguentou o primeiro dia de trabalho acabando por desistir por volta da hora de almoço.

O que leva um recém-licenciado altamente preparado academicamente e com mais de dois meses de estágio em contexto hoteleiro a não conseguir triunfar no seu primeiro desafio profissional? Porque razão o MEDO fracassou?

É o que pretendo desvendar através da nossa personagem principal enquanto apresento os meandros desta área da Hotelaria.

Se temos um copo cheio e deitamos mais água,

o que acontece?

Se queres evoluir que hábito precisas de largar?

O que te está a impedir de fazer diferente?

Bem-vindo à História de Luís Alberto e os:

Reis do Economato

Uma História sobre Logística em Hotelaria.

Ascensão e Queda

Licença para Aprender

Vamos lá meninos a sossegar, desligar os telemóveis e tomar atenção à aula:

A nossa história inicia-se com o nosso herói, o jovem Luís Alberto, a cerrar o punho em sinal de vitória por ter terminado a sua licenciatura em Gestão Hoteleira. Luís sentia uma satisfação imensa, só comparável à sua inocência e ao desconhecimento quanto à aventura que em breve abraçaria. O jovem Luis erguia o punho da mão direita em sinal de vitória:

– YES! – gritou orgulhoso segurando o diploma da Licenciatura em Gestão Hoteleira.

Encontrava-se rodeado das pessoas mais importantes da sua vida, a namorada, o pai e a mãe e as suas duas irmãs gémeas. Luis Alberto, 22 anos, um rapaz alto e bem parecido, moreno de cabelo e olhos castanhos, de postura confiante e uma ambição que era visível no brilho dos seus olhos. Acabado de terminar a licenciatura pela qual tantos sacrifícios tinha feito, queria fazer o Doutoramento, porém sentia que era altura de começar a trabalhar “a sério”. Na realidade, há alguns anos que a palavra “trabalho” não lhe era estranha. De família humilde, o pai era operário fabril e a mãe trabalhava na mercearia da sua rua, era usual realizar trabalhos de Verão para ajudar na economia familiar.

Luís recordava esses episódios enquanto revia o seu currículo; a sua única experiência em hotelaria tinha sido um estágio curricular em cozinha e restaurante. Preparou o seu curriculum vitae conforme tinha aprendido; uma foto simples, fundo branco, de olhar confiante. Colocou o seu nível académico, o estágio, umas conferências sobre turismo e hotelaria a que tinha assistido e, por fim, os trabalhos de Verão que havia realizado. A sua irmã Silvia bem o tinha avisado: “Para não pensarem que nunca fizeste nada da vida!” Terminado, confirmou que o currículo não ultrapassava as duas páginas e deu-o por concluído. O essencial era dar-se a conhecer de forma rápida e de fácil visualização.

Via os anúncios de emprego na internet em várias páginas para o efeito e procurava oportunidades na área da gestão e direcção. Não queria ter de trabalhar em restauração até pela rotatividade dos horários e a sua vontade de fazer um doutoramento. Como não surgiam as oportunidades que desejava pelos sites de trabalho, começou a enviar candidaturas espontâneas para assistente de direcção para vários hotéis da região. Era assim que se via, a ser o braço direito do director e a gerir toda a operação do hotel, verificar os eventos, falar com o Chef de Cozinha e o Chefe de Restaurante, ver a ocupação e a receita média por cliente e discutir estes valores com o Chefe de Recepção. Os dias passavam, mas para além de uns emails de cortesia a agradecer a candidatura, “A qual merecera a melhor atenção”, nada de concreto. Luís Alberto recordava a situação da sua irmã Rita que havia ido entregar currículos porta-a-porta e numa gráfica olharam para o seu curriculo e disseram-lhe: “Mas, você nunca trabalhou!” Todos lá em casa tinham comentado esse episódio porque se todas as empresas pensassem assim, nem ela, nem os jovens na sua situação, alguma vez arranjariam trabalho.

Luis começava a desmoralizar e a pensar procurar trabalho nos restaurantes da zona. Não queria sair da área da Hotelaria, que tinha sido a sua área de formação. Nisto, recebeu uma chamada de um número fixo que desconhecia:

– Luis Alberto Anunciação? Ainda está à procura de trabalho? Recebemos a sua candidatura espontânea e queremos fazer-lhe uma proposta. Tem disponibilidade para entrevista?

– Com certeza – disparou Luis. – A proposta será para que função?

Na sua cabeça, esperava a proposta para Assistente de Direcção e já se via a comandar as operações de F&B do Hotel, no entanto, a resposta do outro lado foi diferente:

– Para Economato – disseram.

“Economato? Que raio” – pensou Luís. No entanto, à falta de outras alternativas, resolveu ir a entrevista.

Informou-se sobre o Hotel: um pequeno grupo familiar com apenas um Hotel de 3 estrelas. O Hotel TrisStar estava bem localizado e, pelo que percebera da pesquisa, tinha boas taxas de ocupação. Continuava sem saber o que era ao certo o Economato.

“Não precisas de saber tudo, apenas precisas de ter o número de telefone de quem sabe.” – dissera-lhe o pai um dia.

Quem o poderia ajudar, a quem podería ligar?

O Economato

Foi pesquisar sobre Compras e Economato e passou a tarde nisso. Chegou à conclusão de que a informação específica sobre a área Logística no ramo hoteleiro não era muita. Quanto mais lia mais confuso se sentia, era complicado organizar toda a informação mentalmente sem nunca ter estado a trabalhar num armazém.

Decidiu ligar a três colegas da Universidade: António Esteves, Venâncio e João Pimenta.

António era um dos seus colegas dos trabalhos de grupo. Actualmente, trabalhava na recepção de um Hostel onde fazia tudo desde receber os clientes a preparar pequenos-almoços e receber os fornecedores. Não sabia muito sobre o assunto, recebia os produtos conferindo com a factura do fornecedor para ter a certeza que a quantidade entregue era idêntica à indicada na factura. Por vezes os artigos entregues, vinha mais tarde a saber, não eram os que tinham sido pedidos. O dono do Hostel, o seu “chefe”, era quem tratava dessa parte e como só aparecia perto da hora de almoço no local depois reclamava que os fornecedores estavam sempre a trocar tudo.

– Não há-de ser difícil. Se souberes o que pediste é fácil controlar o que os fornecedores entregam. Vais ser capaz, sempre foste o melhor da turma – finalizou António.

João Pimenta, Jota como era tratado no meio Universitário, era outro colega com quem Luís normalmente fazia os trabalhos de grupo. Sem o ter previsto, tinha estagiado 2 meses no Economato de um Hotel de 5 estrelas:

– Uma vez, pedimos assistência para a Câmara Frigorífica do Economato. Passadas duas semanas, e depois de vários telefonemas, lá chegou o técnico. Perguntei-lhe o porquê da demora ao que ele respondeu: “Eu não dava com o Hotel, perguntei à empresa para onde era a assistência e responderam-me ‘No Economato’, mas coloquei no GPS e não me aparecia nenhum Hotel chamado ‘Economato’ aqui na zona.”

Parecia anedota esta história, no entanto, era verídica. Luís incrédulo com o que acabara de ouvir pensava aliviado: “Bem, não sou só eu que desconheço o termo Economato“.

O Jota tinha sido chamado ao Economato porque o Fiel de Armazém, ou Despenseiro, tinha partido a perna numa partida de futebol entre secções e no seu infortúnio resolveram desviar um estagiário do restaurante para suprir a sua ausência. João fazia um trabalho físico; arrumava tudo o que chegava nas respectivas prateleiras e separava as requisições. Contou que tudo o que se encomendava era feito no computador e pela manhã imprimiam as listas de Requisição, para haver um documento escrito que servisse de prova e com o qual se poderia separar e conferir as mercadorias a entregar.

O Ecónomo, o Sr. António Barroso, conhecido por ‘Sr. Toni’, era rígido e todos os dias havia devoluções: Não tolerava latas amolgadas, embalagens abertas, era super desconfiado e pensava que todos os fornecedores o queriam iludir para tirarem vantagem do Hotel. Com os próprios colegas a sua atitude não era mais aberta, não era muito sociável e era parco a ‘desenrascar’ as outras secções. Todas as saídas de material do armazém tinham dias e horas programadas e, muitas vezes, o director era chamado a intervir para o Sr. Toni libertar material urgente para o serviço ao cliente: “Sem Requisição, não” – repetia constantemente. Quando era desautorizado acabava por entregar os bens, mas ficava resmungão porque, segundo ele, aquela permissividade do Director só desresponsabilizava os prevaricadores.

Jota sentindo o nervosismo do seu amigo confortou-o:

– Tem calma Luís, não é nenhum monstro, é tudo uma questão de rotina, só custa no início.

Venâncio, esse, apesar de ter terminado o curso antes de Luís, continuava a enviar currículos enquanto ajudava os seus pais no restaurante da família. Não tinha respostas e sentia-se preso no negócio da família gerido à maneira antiga: vinha o tio e tirava dois bifes para levar para casa para o jantar; o pai chegava ao final do dia e contava o dinheiro na caixa e depois conforme o volume de facturação assim era o seu humor no dia seguinte. Venâncio não gostava da forma como tudo era gerido, mas apesar de licenciado em Hotelaria, ninguém o levava a sério e nunca aceitavam as suas sugestões. O que tinha a certeza é que a mãe era uma excelente cozinheira e a comida era realmente apelativa. Isto reflectia-se em casa cheia ao fim de semana, pois o local era afamado pela qualidade e pelas doses generosas.

Uma refeição ali era realmente barata para o bem que se comia e Venâncio pensava se ganhavam realmente dinheiro. Fichas técnicas era algo que não entrava no léxico daquele espaço, assim como Food Cost era algo que para a mãe de Venâncio soava a nome de um filme estrangeiro. Eram tudo conceitos teóricos que Venâncio bem aprendera no curso, as suas disciplinas favoritas eram todas as relacionadas com gestão de custos de F&B (Food & Beverage – Comidas e Bebidas) e ansiava por colocar esse conhecimento em prática. Quanto a Economato, no restaurante dos pais tudo era rudimentar ao que o Luís percebeu que funcionavam de forma semelhante ao Hostel onde trabalhava o António.

Depois destes telefonemas Luís ficou mais esclarecido quanto ao que era o Economato. Sozinho no seu quarto tentava visualizar o que o esperava.

A Entrevista

Luís Alberto escolheu o seu melhor fato e preparou-se para a entrevista:

“Onde se vê daqui a 10 anos?”

“Quem é o seu ídolo?”

“O que conhece sobre o hotel?”

“O que sabe sobre o Economato?”

“O que pode oferecer ao Hotel?”

No dia anterior falou com as irmãs e pediu alguns conselhos. Com persistência, ambas tinham arranjado emprego nas suas áreas de formação; Rita designer gráfica e Sílvia na área contabilística. Elas sempre lhe haviam dito para não desistir e não ir trabalhar para fora da sua área de formação de forma a não dispersar e dificultar as suas possibilidades de fazer carreira.

Deitou-se cedo e colocou o despertador para as 7h para chegar a tempo. Não sabia onde era o hotel e queria precaver todos os imprevistos:

“Não há segundas oportunidades para primeiras impressões” – pensou.

No dia seguinte, chegou antes da hora marcada e não anunciou de imediato a sua presença preferindo ir dar uma volta para conhecer um pouco melhor a envolvente do hotel. Contornou o edifício algo antigo e reparou num camião parado nas traseiras; várias mercadorias estavam colocadas no chão junto a uma portinhola preta, não muito larga, e a seu lado o motorista olhava para o relógio de pulso com ar impaciente enquanto abanava a cabeça.

– Bom dia – disse Luís.

– Bom dia... – hesitou o motorista. – Era um bom dia se não tivesse de estar aqui à espera mas, neste cliente, desde que foi embora o rapaz que estava no armazém, tem sido sempre assim. Nunca há ninguém para nos atender e o tempo a passar, e eu com o camião carregado e tanto trabalho – resmungou.

– Pois, acredito que é complicado. Um bom serviço – despediu-se Luís.

“Bem, deve ser isto que me espera” – pensou Luís.

Cinco minutos antes da hora marcada apresentou-se na Recepção e identificou-se. Pediram-lhe que aguardasse nos sofás do hall de entrada, um espaço de decoração simples, mas de cores claras e aspecto agradável. Tinha o bar ao fundo e algumas plantas em elegantes vasos junto à porta e à janela que dava para a Avenida. Observava o movimento de clientes a descer por uma escada ou pelo elevador ao lado da Recepção e a entrar por uma porta que lhe pareceu ser do restaurante:

“Belo Repasto” – lia-se.

Reparou especialmente em três jovens com ar de estudantes que entraram pela porta principal e passaram descontraídos directamente ao restaurante. Alguns clientes saíam do restaurante e dirigiam-se ao bar, pediam um café e sentavam-se a ler o jornal da manhã ou a falar da partida de futebol da noite anterior com o Barman. Luis, observando a envolvente, nem se apercebeu a chegada duma senhora de meia idade, óculos na ponta do nariz e vestido cinza. A senhora sorriu e identificou-se como Teresa de Lencastre, era quem lhe havia ligado para realizar a entrevista. Ela reparou de imediato que Luís estava um pouco curvado para a frente e não parecia muito descontraído.

– Deu bem com o hotel? Vem mesmo de onde o Luís? – perguntou, procurando pô-lo mais à-vontade.

Luís falara um pouco sobre si e sobre a cidade onde havia crescido e vivido a maior parte do tempo, com excepção dos tempos na Universidade.

– Ainda é um pouco longe, mas o Luis decerto está habituado a conduzir na cidade?

Luis continuou a falar sobre si e estava cada vez mais à-vontade. Foram para uma pequena sala: parecia uma sala de reuniões, talvez levasse no máximo 20 pessoas. Dona Teresa iniciou a entrevista e Luís ia respondendo às suas perguntas sem se alongar muito. Aos poucos a tensão inicial foi-se dissipando e começou a sentir-se mais descontraído.

– Onde se vê daqui a dez anos? – esta Luís estava preparado para responder, via-se a gerir um hotel ainda que de pequena dimensão.

Nisto, a normalidade da entrevista foi interrompida pelo vibrar persistente do telemóvel de Dona Teresa:

– Desculpe, Luís, tenho de ver o que se passa – D. Teresa atendeu: “– Ainda estou em entrevista. O que se passa tão urgente? O quê? Vou já aí!” – reclamou saindo.

Abandonou a sala prometendo ser breve e passado poucos segundos ouviu vozes na sala ao lado e reconheceu a de Dona Teresa:

“– Então expliquem-me lá o que se passou?” – Luís em seguida ouviu um murmúrio não conseguindo discernir o que era dito.

“– Que isto não volte a acontecer ou teremos de tomar medidas mais graves, considerem-se avisados” – reclamou Dona Teresa.

“Ui, alguém fez porcaria!” – pensou Luís.

Passado isto, Dona Teresa regressou, voltando a pedir desculpa e começou a contar o sucedido. Pelos vistos, um pequeno grupo de jovens estudantes de uma Universidade próxima estava a tomar o pequeno-almoço alegando estarem hospedados no hotel. Era o risco de terem uma equipa pequena e não terem ninguém à entrada da Sala a controlar as entradas.

– Eles tinham atitude: quando lhes perguntaram se estavam hospedados disseram que sim e dispararam um número aleatório. Só a confirmação com a Recepção apurou a verdade! Não admira que a última vez que o fizeram ninguém tenha reparado. Gabo-lhes a coragem – Dona Teresa sorria no meio do infortúnio. Admirava o espírito rebelde dos jovens e tinha sido isso que a tinha levado a chamar Luís para entrevista apesar de não ter qualquer experiência em Economato..

Dona Teresa perguntou-lhe que contacto tinha tido com o Economato ao que ele respondeu que apenas durante o estágio de Restaurante em que era o sacrificado por ir ao armazém buscar as grades de água. Haviam colegas que o chamavam o “rapaz das águas” em tom de brincadeira.

Dona Teresa explicou-lhe quais seriam as suas funções:

– Assegurar todas as compras conforme as listagens enviadas pelo Chef de Cozinha, pelo Responsável da Sala, pela Governanta e pelo Chefe de Recepção. As compras de Manutenção, regra geral, são feitas pelo Responsável na drogaria e lojas de material eléctrico das redondezas;

– Gerir o stock de Economato não deixando acabar nenhum produto;