БЛАГОДАРНОСТИ.
Хочу выразить огромную благодарность людям, повлиявшим на написание данной книги.
Мама. Самый главный мой читатель и критик. Без тебя, твоих чутких и верных советов, без слов восхищения, поддержки и веры в меня – ничего не вышло бы. Спасибо тебе.
Врач. Мой верный друг, соратник и невероятной души человек. На протяжении всего написания книги, неоднократно отвечал на мои возникающие вопросы, касающиеся медицины. Прочитав первые два анамнеза и сказав, что "Во время чтения – на душе было так тепло и уютно", доктор вселил в меня непередаваемую уверенность. Спасибо Вам.
Коллега. Ещё один мой читатель (нескольких анамнезов), надёжный друг и жуткий любитель "Игры престолов". Да, да, ты знаешь, что я о тебе сейчас пишу. Спасибо тебе за вовремя подмеченную неточность, ускользнувшую из моего поля зрения.
Помимо этого, благодарю жизнь, что, однажды, заставила меня, против воли, зайти в столичное кафе-пекарню. Именно там пришла идея написать книгу. И именно туда я возвращался каждый раз за вдохновением. Многое было написано в стенах этого заведения. Со временем, Татьяна и Светлана, официантки, стали абсолютно родными людьми. Да, мы не общаемся как приятели или друзья, но искренне радуемся, видя друг друга. Ну, по крайней мере я точно.
ПРЕДИСЛОВИЕ.
Дорогой читатель! Мне не так важно, кто ты и откуда ты. Для меня намного важнее, что тебя по тем или иным причинам заинтересовало моё творчество и эта книга очутилась у тебя в руках (или, скорее, в твоём смартфоне, ведь большинство сейчас читает онлайн, как и я сам).
Да, вынужден сразу тебя предупредить: это мой творческий дебют. Никогда раньше я не писал и вообще был очень далёк от литературного мира.
И ещё: надеюсь, ты не против, что я сразу перешёл на «ты». Мне кажется, что этот переход не только сближает автора и читателя, но и настраивает на нужный лад. Итак, я продолжу (ещё чуть-чуть, извини).
В этой книге я рассказываю о тайнах клиентского сервиса в медицине. Порой, они будут не самыми приятными, но как ни крути, это вынужденные аспекты данной профессии. Медицинским администраторам бывает нелегко. Ведь они работают с больными людьми. И это ни в коем случае не оскорбление. Это факт. В поликлиники и больницы мы с тобой обращаемся, в основном, когда нас что-то тревожит или волнует: боль в животе, непрекращающаяся ломота в суставах, необоснованный тремор конечностей и многое другое. Вряд ли мы пойдём сдавать кровь просто ради развлечения.
Попадая в подобные учреждения – первыми мы видим улыбчивых администраторов, которые ждут нас в регистратуре. Бóльшая часть пациентов, таких же как и мы с тобой, даже не задумывается о той силе и энергии, которые вкладывают представители этой непростой профессии в свою милую улыбку.
Своим произведением я хочу обратить твоё внимание на труд обычных администраторов, без которых никто из нас никогда не попал бы на приём к доктору (хотя бы потому что нам никто не оформил бы карту и не отнёс её врачу в кабинет). Ещё одним важным посылом книги является сохранение милосердия, которое даётся нам при рождении. Думаю, что ты со мной согласишься, что временами мы забываем про него.
Обязан предупредить тебя, что переходы от одной сюжетной линии к другой, в моей книге, обозначаются медицинским термином «Анамнез»1.
И напоследок скажу, что история эта абсолютно правдивая. Все герои – реальные. Но в силу моего глубокого уважения к ним – я намеренно изменил их имена. И места действий тоже.
Итак, желаю тебе приятного прочтения и очень надеюсь, что тебе понравится. А если не понравится или что-то смутит – не читай, не насилуй себя. Отложи книгу и вернись к ней потом. Лично я так делал неоднократно. Всё, я тебя оставляю.
Твой Аркадий.
ВСТУПИТЕЛЬНЫЙ АНАМНЕЗ.
Написать эту книгу я решил неожиданно. Вдруг. Сидя в "Шоколаднице" и попивая чай, внезапно посчитал себя литературным гением. Вроде Толстого или Пушкина. Гоголя или Лермонтова. Достоевского или Тургенева. Перечислять можно и дальше. Ни к чему.
Не скрою, что интерес был меркантильный. Книга станет бестселлером, думал я. Толпы людей будут приходить в какой-нибудь "Читай-город" или "Книжный лабиринт" и создавать очереди, ожидая долгожданной подписи автора на одном из экземпляров мировой литературы. Ох, уж эти презентации. Автограф-сессии. Нескончаемые гонорары от продаж. Масса поклонников. Москва. Рязань. Сызрань. Вологда. Калуга. Йошкар-Ола. Душанбе. Париж. Нью-Йорк. Рим. Весь мир. Вся планета. Меня ждет оглушающий успех и великое будущее.
Но тут подошёл официант с кислым лицом и всё испортил:
– Решили, что будете заказывать?
– Да, решил. Принесите мне вежливость и улыбку на Вашем лице. А то прямо тошнит, – подумал я, но вместо этого сказал, – миндальный круассан и чашечку чёрного чая, пожалуйста.
Это я всё к чему – любое заведение и наша оценка о нём зависят, в первую очередь, от того, как нас там встретят. В театре, например, насколько вежливо обойдётся с нами капельдинер2. В кафе или ресторане, насколько вежливо с нами поздоровается официант. В "Hoff" или "OBI", насколько вежливо мерчендайзер предложит нам лично опробовать удобство сидушки элитного немецкого унитаза. В медицинских учреждениях, насколько вежливо нас встретит сотрудник регистратуры, заведёт нам карточку и проводит до кабинета. Или не проводит. Или нагрубит. Или вообще пошлёт. Мысленно, конечно. Только взглядом. Но далеко и надолго.
Запомните. Любая поликлиника начинается с регистратуры, а наше впечатление о ней от первого визита. Об этом и будет моя книга. О деятельности врачей и медицинского персонала в поликлинике, непростых испытаниях работой и тяжёлом моральном состоянии сотрудников. О простых радостях и неудачах. О месте человека в этом мире. В конце концов, о смысле жизни каждого из нас.
АНАМНЕЗ ПЕРВЫЙ. ФАСАД.
5 сентября
Жанна бежала так, словно опаздывала на новогоднее обращение Президента. Причём по скорости бега казалось, что обращение это было последним в её жизни.
– Стажировка, это всего лишь стажировка, – успокаивала она себя, нервно выкуривая сигарету на очередном светофоре.
Бесполезно. Ответственность и пунктуальность не позволили бы ей задержаться ни на секунду. Это просто недопустимо. Жанна ощущала себя "Сапсаном", летящим на скорости 350 км/ч. Правда, вместо станций "Тверь" и "Бологое"3, её всё чаще и чаще тормозили платформы "Одышка" и "Учащённое сердцебиение".
И вот, в 11:58, запыхавшаяся и красная, как сочный краснодарский помидор, она стояла у входа в одну из частных клиник.
– Так, у меня ещё есть целых две минуты, чтобы отдышаться и прийти в норму, – уговаривала она себя. – Я должна выглядеть на все сто. Процентов. Не лет, конечно.
Ей приходилось бывать здесь до переезда в другой район, ежегодно проходя весной диспансеризацию, а осенью вакцинируясь от гриппа и других сезонных заболеваний. Она испытывала радость и покой. Умиротворение и безмятежность. Клиника всегда сияла, словно через несколько минут сюда должна была нагрянуть съёмочная группа программы "Ревизорро" 4.
Улыбающийся персонал, будто рекламирующий жевательную резинку "Orbit" с новым вкусом, всегда подсказывал и провожал её до процедурного кабинета. Здесь было всё И-Д-Е-А-Л-Ь-Н-О. Конечно, на первый взгляд. Только для того, кто здесь не работает. Пока не работает.
Итак, 12:00. Момент настал. Посмотрев зачем-то на своё отражение в стеклянной двери и выругавшись матом, в очередной раз увидев себя со стороны, Жанна зашла в клинику с высокоподнятой головой. И всё бы ничего, если бы не слегка задравшийся коврик при входе, спровоцировавший тройной тулуп и эпичное приземление на пятую точку.
Но ничего. Это не конец света. Главное – делать вид, что так и было запланировано.
– А что? Может, я бывшая спортсменка, ностальгирующая по прыжкам с переворотами? – подбадривала она себя.
Выше нос. Грудь вперёд. Живот в себя. Пошла, родимая.
И снова это ощущение полёта, вдохновения и безмятежности. Вот оно. Моё будущее рабочее место. Чистое, опрятное, идеальное. Вот эти вежливые и отзывчивые девушки.
– Какие они подтянутые и красивые, наверное ходят в зал, – размышляла про себя Жанна, явно ощущая в этот момент одну из жировых складок на своём животе.
– Добрый день! Рада видеть Вас в стенах нашего многопрофильного центра! К кому Вы записаны? – как всегда с белоснежной улыбкой и радушием поинтересовалась девушка из регистратуры.
Жанна снова забылась. Провалилась в бездну счастья и эйфории, как это часто с ней бывало в этом месте. Но тут же взяла себя в руки и с почти искренней улыбкой на лице произнесла:
– Здравствуйте! Я к Вам на собеседование.
Добродушное выражение лица сотрудницы кардинально изменилось. Она набрала на рабочем телефоне четыре цифры. Сухо и жёстко произнесла:
– Тут пришла ещё одна на собеседование. Ей идти?
Всю дорогу, поднимаясь на пятый этаж, Жанна безостановочно прокручивала у себя в голове эту фразу про "ещё одну":
– Почему так пренебрежительно? Куда так внезапно делись вежливость и добродушие? Неужели это всё "маска"? Я тоже стану такой?
Да, увы. Ты станешь такой же. Это просто работа. Просто клиника. Просто деньги. Просто лицемерие.
Подойдя вплотную к кабинету 504, в котором должно было пройти собеседование, в голове Жанны неожиданно всплыло яркое детское воспоминание. Дверь в кабинет стоматолога.
Беззаботное детство. Тебя ребёнком ведут к зубному. Ты даже представить себе не можешь, что после получаса, проведённого в белом кресле и с постоянно раскрытым ртом – выйдешь оттуда совершенно другим человеком. Повзрослевшим. Седым. С морщинами. С ощущением полного опустошения. Физического и морального.
Но набравшись смелости и сделав глубокий вдох, Жанна постучалась и вошла в кабинет. Перед ней сидела главный администратор клиники, возрастная женщина с чёрным каре, Слободкина Галина Васильевна.
Чисто внешне она напоминала собой что-то среднее между древней мумией со стеклянными глазами и несчастной женщиной, ставшей очередной жертвой пластической хирургии. "Гала", как звала её вся клиника, обладала уравновешенным и спокойным характером. Правда, иногда складывалось такое впечатление, что Слободкина, в тайне от окружающих, активно потребляет наркотические и психотропные вещества. Настолько она выглядела невозмутимой и безмятежной.
И именно такой Галина Васильевна предстала сегодня перед Жанной.
Вообще, переступая порог её кабинета, человек погружался с головой в обитель тишины и беспечности. Тоже самое произошло и с Жанной. Место тревожности занял покой. Внутренняя дрожь сменилась приятным теплом, медленно разливающимся по жилам. А страх вообще пропал, как зарплата, поступившая и тут же исчезнувшая в неизвестном направлении. Началось долгожданное собеседование.
После обязательного рассказа о достоинствах клиники и её преимуществах перед конкурентами, Слободкина наконец-то заинтересовалась стажёром. Правда, в начале была задана куча ненужных вопросов. Начиная с того, каким майонезом заправляется салат "Оливье" на новогодний стол и заканчивая тем, какое предпочтение будущий сотрудник отдаёт при выборе матраса. Не постеснялась Гала узнать про наличие татуировок и детских шрамов. Не совсем, правда, понятно для чего. Но да ладно.
Кроме этого, Слободкиной было совсем не трудно поделиться собственным мнением в этих же вопросах. На протяжении этого утомительного монолога, Жанне хотелось уточнить у неё только одно: "А зачем МНЕ нужна эта информация?". Подобный вопрос в недалёком будущем, при работе с пациентами, она задаст ещё не один десяток раз. Конечно же, мысленно. Конечно же, себе под нос.
И вот началось второе действие спектакля, главным действующим лицом которого наконец-то стала Жанна. Она рассказала о себе. Всю свою жизнь. Много. Слишком много. Даже с перебором.
– Но это от волнения, – успокаивала она себя.
На вопрос об уровне стрессоустойчивости – Жанна заверила начальника, что с этим у неё всё в порядке. Не считая того, что при секундном зависании компьютера или телефона, она посылала всё вокруг далеко и надолго. Это слышали все. Дети. Муж. Подъезд. Улица. Весь район Орехово-Борисово Северное. Но этого не слышала Галина Васильевна, а это главное. Пока не слышала.
Спустя тридцать пять минут увлекательного собеседования, Слободкина задала последний вопрос – чего ждёт Жанна от этой работы и кем видит себя, например, через год?
– Я жду спокойную обстановку на рабочем месте, дружный коллектив, а не этих лицемерных мигер, несколько сотен тысяч рублей на банковском счёте и белую "BMW X5" с личным водителем, – подумала она, а сказала, – да ничего особенного. Удобное рабочее место и новый компьютер. Главное, чтобы он не зависал.
Через год она, конечно же, хотела себя видеть владелицей прибыльного бизнеса и, желательно, лежащей на одном из берегов Атлантического океана. Но вместо этого решила тактично промолчать. Слободкина, будто бы не обратив на это никакого внимания, сказала:
– Вы меня полностью устраиваете. Жду Вас завтра, к 10:00. При себе иметь все необходимые для трудоустройства документы. Форму выдадим. После прошлой девочки осталась.
Жанна вышла из кабинета. Закрыла дверь. Вдохнула полной грудью. Почти потеряла сознание, но тут же собралась и с высоко поднятой головой пошла на выход. Всем своим видом она должна была дать понять девочкам, что их медицинское трио преобразовалось в квартет.
Добравшись до дома, Жанна без чувств упала на диван, словно провалилась в бездну. Но вместо того чтобы расслабиться, она всем своим позвоночником прочувствовала что-то очень твёрдое и жёсткое. Ноутбук. Неубранный ещё с самого утра. Хотя она просила. Дальше раздался крик, охвативший собой новую локацию – соседний район Орехово-Борисово Южное.