Armonía

El emisor puede poner el foco en las tres primeras dimensiones buscando, sobre todo, la expresividad de su comunicación y no tanto su intención. Lo que debería saber el receptor es si el emisor tan solo quiere que se tenga en cuenta su expresión o más bien pretende conseguir algo determinado del receptor. Por ejemplo, el emisor está llorando, pero podríamos preguntarnos si lo hace porque está realmente triste o porque quiere lograr algo. La comunicación se entorpece considerablemente si sospechamos intenciones sesgadas o tendenciosas agazapadas detrás de lo que se está diciendo.

De todas formas, hay casos en los que una información directa, clara y sin segundas intenciones puede ser desfavorable o sin ningún tipo de efecto. Imaginémonos una pareja en la que el hombre es sumamente celoso con su mujer, a la que vigila sin parar. Un amigo le comenta que si sigue siendo tan celoso su relación podrá romperse. Pero este consejo, tan acertado, claro y sencillo, no surte efecto, ya que los celos están profundamente arraigados en él. El efecto de la apelación no es suficiente para transformar a una persona que tiene unas costumbres y unos hábitos fuertemente enraizados. Se produce una «disonancia cognitiva», que indica que el receptor no está dispuesto a acoger ese buen consejo y cambiar en ese punto. Lo que sí aceptará de buena gana, incluso con entusiasmo, es aquello que se corresponde con su estilo de vida, que justifica su modo de actuar; lo demás lo rechazará.

En definitiva, podemos concluir que hay dos posturas extremas que denotan carencias en la comunicación. La primera, la de aquellas personas que únicamente utilizan la comunicación para conseguir algo en su provecho, tratando al receptor como un objeto; es el caso de la manipulación. La segunda, la de quienes tan solo se expresan sin preocuparse de los daños que puedan ocasionar sus palabras; estos actuarían de manera irresponsable.

La forma adecuada de comunicarse, la que afianza la relación interpersonal, consiste en lograr ese equilibrio que posibilite y capacite para la aceptación de compromisos. He de decir lo que realmente me enfada (=expresividad), pero sin querer ofender al otro (=efecto).

EL MODELO DE LOS CUATRO OÍDOS

Acabamos de ver que siempre que enviamos un mensaje están en juego las cuatro dimensiones de la comunicación. Si una de ellas domina sobre las demás, aparecerán problemas de comunicación. De poco vale llevar razón en la información objetiva, en la literalidad del mensaje, si la relación entre los miembros de la pareja está distorsionada. De igual modo, de poco serviría que fuésemos muy persuasivos y zalameros a la hora de convencer, pero nos liásemos con las palabras y el mensaje objetivo resultase confuso.

Veamos un ejemplo muy concreto, también tomado de Friedemann Schulz von Thun en YouTube[3], para explicar el modelo de los cuatro oídos o modos diferentes de recibir una noticia.

Es lunes y Sabine, una asistente médica, trabaja en la sala de espera de la consulta, que está abarrotada de gente. Además, surgen algunas urgencias imprevistas y, como consecuencia de todo esto, los tiempos de espera se van haciendo cada vez más largos, lo que contribuye a que la situación de Sabine sea más estresante de lo normal. Entonces, se levanta un paciente, se dirige a Sabine y se queja con voz indignada: «Tenía una cita a las diez y ahora son las once menos cuarto». Se trata, por lo tanto, de una situación difícil.

Vamos a aplicar en este contexto los cuatro pilares de la comunicación a los que nos hemos referido más arriba, pero, en este caso, pondremos el foco en el modo de oír o percibir la información de un mensaje.

Consideremos, en primer lugar, la dimensión objetiva del paciente que dice que tenía una cita a las diez y ya son las once menos cuarto… El hecho de que Sabine escuche esta frase con oído objetivo significa que tan solo percibe la información objetiva, es decir, el contenido literal del mensaje. Y, de acuerdo con este oído, Sabine podría contestar que lo sabe y de hecho tiene ya el informe del paciente sobre su mesa, para que sea atendido convenientemente.

La segunda posibilidad está representada por el oído que corresponde a la revelación personal. En este caso, el paciente expresa de forma implícita en su frase «tenía una cita a las diez y ya son las once menos cuarto», que le gustaría saber cuánto tiempo falta para que sea atendido. Si Sabine capta este contenido implícito, puede reaccionar diciéndole que hay casos imprevistos de urgencia y espera poder pasarle a consulta entre uno de ellos; es un modo de mitigar y calmar un poco la situación.

En tercer lugar, vamos a considerar aquella posibilidad que tiene que ver con el oído de relación. Sabine podría interpretar las palabras del paciente que se refieren al retraso en su cita como una ofensa o una queja por su incompetencia, acusándola de ser la causante de la demora. Si fuese así y ella contestase, la situación llevaría a un conflicto.

Por último, Sabine hubiese podido también registrar el mensaje con el oído de la exhortación. El paciente la está exhortando, invitándola a actuar para que remedie esa situación de retraso. En este caso, aunque ella pusiera todo de su parte para que así fuera, sería complicado solucionarlo, dadas las urgencias imprevistas y el tiempo de consulta debido a otros pacientes.

Existen, por lo tanto, diferentes posibilidades de reaccionar ante un mensaje. Si el receptor lo escucha sin empatía, sin tener en cuenta la totalidad de la realidad, fácilmente podrían producirse las exacerbadas reacciones —tan comunes en la actualidad— que descubrimos en las redes sociales, y que son propias de personas narcisistas y egocéntricas.

En conclusión, para llevar a cabo una buena comunicación, es necesaria una escucha completa, tanto de los aspectos objetivos, personales, relacionales, como exhortativos del mensaje. En una relación de pareja no es suficiente escuchar solo con el oído objetivo, hay que tener en cuenta, sobre todo, el estado de esa relación.

[1] Friedemann Schulz VON THUN, Miteinander Reden. Störungen und Klärungen, 1, Allgemeine Psychologie der Kommunikation, Hamburg, 2009.

[2] Ibídem, pp. 25-30.

[3] https://www.youtube.com/watch?v=ickS3HHpCII

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