Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Как правило, я предлагаю клиентам фиксированное время сессий, чтобы не нужно было каждый раз согласовывать время следующей встречи. Ритмичность встреч успокаивает и обеспечивает уверенность в завтрашнем дне. Фиксированное время к тому же помогает расставить приоритеты. Если для клиента наша работа так же важна, как и для меня, он подгонит свое расписание под фиксированное время. К этому времени у него рефлекторно включится нужное для работы состояние. Условия отмены сессий во избежание недопонимания оговариваются заранее. Опоздание и отсутствие клиента или перенос встречи мы с ним обсуждаем на очередной встрече.

Неопытный клиент рассчитывает получить спасительный рецепт за одну встречу.

Я предупреждаю, что не успею разобраться в его проблемах за 45 минут. В случае кризисной ситуации, если есть возможность, предлагаю сделать сессию двойной – то есть 90-минутной. Супружеская или семейная сессия всегда занимает 90 минут. А вот беседа с младшим школьником не должна длиться более получаса, с дошкольником – не более 20 минут.

Не превышай скорости 24 часа в сутки.

Нередко клиент придерживает самое главное до конца сессии. С одной стороны, он оттягивает прикосновение к больной теме и сокращает время «операции». С другой, сознательно или бессознательно надеется занять мое личное время. И наконец, получает повод для недовольства: я не помог ему. В таком случае я говорю клиенту: «Жаль, что у нас не осталось времени для такой важной темы. Подождете до следующей сессии или встретимся раньше?»

Если мы с клиентом не зафиксировали постоянное расписание встреч, а он не записывается на следующий раз, я напоминаю ему, что буду ждать его звонка. Если я не могу провести очередную сессию в фиксированное время, говорю об этом во время сессии, а не при прощании. Оставляю клиенту возможность выразить свою реакцию и проработать ее со мной. Анализирую и свои чувства, испытанные в этой ситуации, особенно если она возникает с этим клиентом не первый раз.

Я оставляю 10–15 минут между сессиями. За это время завершаю запись проведенной сессии. Если не сделать этого сразу, важная информация может быть безвозвратно утеряна. Готовлюсь к встрече со следующим клиентом. Для этого читаю запись последней сессии, проведенной с ним.

Если из-за моей оплошности два клиента пришли на сессию в одно и то же время, я извиняюсь и предлагаю поработать с каждым по полчаса – по 15 минут я добавлю в следующий раз. Другой вариант: одному из них прийти сегодня, когда у меня появится окошко или сразу после окончания моего рабочего дня. Пусть клиенты сами определятся, кто останется сейчас или кинут жребий. Мой выбор может выглядеть как предпочтение одного другому и наверняка спровоцирует реакцию переноса у обоих клиентов.

Я стараюсь разобраться, с чем связана эта оплошность. Нечетко договорился с одним из клиентов? Не является ли это негативной контрпереносной реакцией? Не стал ли я в последнее время забывчивым из-за перегрузки и не сократить ли мне тогда число клиентов или взять небольшой отпуск?

Длительность работы

Клиент с хроническими проблемами интересуется, сколько времени займет работа.

– Над симптомами меньше, чем над их корнями. Однако, если оставлять корни, снова вырастают какие-нибудь симптомы. Приходится возобновлять работу.

– Авось не вырастут. За какое время вы сможете привести меня в норму?

– Это будет зависеть от скорости работы. А она будет зависеть не только от моих возможностей, но и от вашей активности, частоты встреч, позиции окружающих, ну и от непредвиденных обстоятельств.

Я возвращаюсь к этому вопросу через 3–5 сессий, в конце диагностической стадии при уточнении плана работы. Предлагаю клиенту выбрать программу-минимум, ориентированную на симптомы, или программу-максимум. Напоминаю, что скупой платит дважды. Если в процессе работы клиент так и не заключил со мной договор о программе-максимум, на последней сессии искренне желаю ему самостоятельно справиться с хроническими проблемами. И предупреждаю, чтобы он все же не тянул до последнего, иначе придет без сил, необходимых для длительной работы.

При наличии выраженных личностных расстройств в состоянии декомпенсации я ограничиваюсь проблемно-ориентированным консультированием. Это помогает избежать углубления регресса и формирования эмоциональной зависимости от меня. При этом я учитываю, что, если встречаться с клиентом реже одного раза в неделю, забывается содержание предыдущей сессии, трудно восстановить рабочий контакт и обеспечить непрерывность процесса работы. Редкие встречи укрепляют готовность клиента использовать меня как скорую помощь, работа с собой не планируется даже после улучшения состояния.

Пациенты без выраженного расстройства личности, находящиеся в тяжелом психологическом состоянии или перенесшие в детстве тяжелые психические травмы, нуждаются в длительной психодинамической терапии с частотой не менее двух, а то и трех сессий в неделю. Я объясняю клиенту, что одной встречи в неделю недостаточно для непрерывности аналитического процесса. Основное время встречи уйдет на обсуждение того, что накопилось за целую неделю. Если у клиента сейчас нет возможности для интенсивной работы, лучше отложить ее до тех пор, пока он подготовит необходимые условия.

Для краткосрочной психодинамической терапии подходят психически устойчивые личности, склонные к самонаблюдению, способные выделять и описывать свои чувства, выдерживать фрустрации, понимать интерпретации и быстро устанавливать доверительные отношения. Для начала я предлагаю встречаться как можно чаще. Перехожу от 3–4 сессий в неделю к двум тогда, когда клиент научился самостоятельно работать с полуосознанным материалом и больше не подавляет его. Такая частота встреч возможна на завершающей стадии работы, когда нужно закреплять достигнутое и переходить в автономный режим.

Пробный период

После окончания диагностического периода я перехожу к пробному. В течение оговоренного числа пробных сессий (5–10) уточняю предварительный диагноз, обсуждаю его с клиентом, и мы вместе решаем, подходит ли ему выбранный метод терапии, смогу ли помочь я сам или понадобится другой специалист. В сомнительных случаях я предлагаю продлить пробный период еще на 5–6 сессий.

Если мы решили продолжить работу, то уточняем ее цель и задачи, методы и примерные сроки. В дальнейшем план работы может измениться с учетом выявленных новых обстоятельств или неожиданного изменения ситуации. Главное – не браться за то, что мне не по силам, из опасений травмировать пациента отказом. Пусть у него останется доверие к терапии в других условиях, мое дело в этом случае – обеспечить их.

Длительность работы зависит не только от диагноза и ресурсов клиента, но и от моих возможностей и особенностей. Меня иногда раздражает медленный прогресс работы, я могу начать подгонять клиента. Если работа все же буксует из-за нерешительности клиента, я договариваюсь с ним о конечном сроке консультирования. Этот срок не должен превышать реальных возможностей подопечного, но и не должен преуменьшать их.

На супервизиях мне нередко приходится наблюдать, как начинающий консультант затягивает дело. Это может происходить по нескольким причинам: отсутствие навыков завершения работы, страх остаться без клиентов, материальные соображения, перфекционизм, потребность спасать, зависимость клиента.

Уход клиента

Не менее часто наблюдается и преждевременное прекращение работы. Этому виной могут быть следующие установки консультанта.

• Профессиональный нигилизм, когда консультант опускает руки из-за пессимистического настроя и убеждения, что он не сможет помочь клиенту.

• Диагностическая ошибка, когда консультанту не удалось выявить и адекватно проработать скрытые проблемы, что завело работу в тупик.

• Пассивность методов, когда консультант недостаточно активно выполняет свои функции.

• Недостаток уверенности в себе при попытке вести трудного клиента.

• Мягкотелость, выражающаяся в недостаточно настойчивом предложении продолжать работу до ее завершения из-за опасения выглядеть навязчивым.

• Перегруженность консультанта, который мечтает об уменьшении нагрузки.

Клиенты уходят из терапии, чтобы:

• устранить свое беспокойство;

• посмотреть, действительно ли обеспокоен психолог;

• попытаться выявить положительное отношение психолога к клиенту;

• дать понять психологу, что клиент не чувствует себя понятым;

• показать психологу, что клиенту лучше помогает что-то или кто-то другой;

• наказать психолога морально или причинить ему материальный ущерб.

Можно заканчивать

Клиент чувствует облегчение симптомов, они воспринимаются как нечто чуждое, клиент понимает свои характерные защитные механизмы, он способен понять и признать свои характерные реакции переноса. Он продолжает работу с собой в качестве метода разрешения своих внутренних конфликтов.

Я напоминаю клиенту о приближении намеченного срока завершения работы. Помогаю точнее и конкретнее обозначить изменения, которые произошли в процессе нашей работы. Провожу обзор его достижений и делаю вывод о выполнении Рабочего договора. Предлагаю встречаться реже, чтобы клиент постепенно привыкал самостоятельно справляться со своими проблемами.

Чтобы контролировать то, что находится вовне, нужно что-то делать, а не просто думать или хотеть, а действия требуют времени.

На фоне предстоящего расставания клиент вновь переживает чувства, связанные с детской психотравмой. У него возникает проблема остатков переноса и замещения консультанта. Мы определяем вместе разочарования, границы и неудавшиеся аспекты работы, обсуждаем возможность повторного обращения за помощью и планы на будущее. При необходимости я направляю клиента к другому специалисту, дав ему возможность выбрать одного из нескольких.

Деньги

Консультант – социальная профессия. Клиент выступает как работодатель, консультант – как наемный работник. Нередко клиент требует за свои деньги гарантированного результата. Объясните, что вы получаете деньги не за результат, а за то, что помогаете клиенту в работе. Гарантировать вы можете только свою добросовестность и профессионализм.

Внесение оплаты не только способствует стабильности посещения, но задает мотивированность клиента на позитивный результат работы. Оплата должна быть ясной и более-менее постоянной для клиента. Сообщать обо всех изменениях необходимо заранее.

За стремлением консультанта к высоким гонорарам обычно стоит желание буквально набить себе цену. С другой стороны, консультант, берущий за свои услуги маленькую оплату или работающий бесплатно, возможно, удовлетворяет в первую очередь свою потребность в том, чтобы быть нужным. Или ставит клиента в положение морального или материального должника, а там уж – что и когда он попросит. Другое дело – начинающий консультант, который учится на своих ошибках. Его оплатой является бесценный опыт.

Многие клиенты тоже сверхценно относятся к деньгам. Одни используют оплату терапии для манипуляции родственниками, пытаются уйти, не заплатив, забывают дома кошелек, не хотят оплачивать пропущенную сессию. Другие, наоборот, предлагают оставить сдачу в счет следующей сессии или заранее оплатить ее, стесняются давать деньги в руки, кладут их в конверт, оставляют на видном месте. Стараются оказать дополнительные услуги, предлагают подарки.

Резкий отказ консультанта принять подарок может причинить ранимому клиенту вред, который перевесит предполагаемую пользу вашего отказа. Анализируйте мотивацию дарения, учитывайте особенности личности и состояния клиента, сложившиеся взаимоотношения с ним. Попытайтесь понять, какую реакцию на подарок ожидал от вас клиент. Если вы принимаете подарок, он не может быть дорогим. Желательно подарить что-нибудь в ответ и объяснить, что вы сделали исключение из правила: здесь полезнее выражать чувства не действиями, а словами.

Клиент может попросить продлить сессию за дополнительную плату. Не соглашайтесь на это. Пусть клиент заранее укладывается в оговоренное время, а не подчиняется своим импульсам и не пытается вас купить. Между прочим, чтобы не чувствовать себя в финансовой и психологической зависимости от клиента, неплохо иметь дополнительный заработок, а то и профессию.

Размер гонорара сообщайте клиенту во время первого телефонного разговора. Соотносите его с гонораром коллег. Сразу объясните, что оплата сессии, пропущенной без своевременного предупреждения, – не санкция, а справедливое возмещение ваших убытков. Ведь вы могли бы в это время принять другого человека. Проясните также, что вы будете считать форс-мажором.

Есть вещи важнее денег, но без денег эти вещи не купишь.

О повышении гонорара (из-за инфляции и роста вашей квалификации) предупреждайте за месяц. Связывать гонорар с материальным положением клиента не советую, как и работать в счет долга или услуг клиента. С двух работающих супругов за парную сессию берите больше, чем с матери и ребенка. С семьи берите независимо от числа участников, но больше, чем с пары.

Плата за участие в групповой сессии должна быть вдвое ниже стоимости индивидуальной сессии, хотя длится групповая встреча в два раза дольше. Стабильности участия в группе способствует месячный абонемент, который стоит дешевле разовых посещений. Пропуск групповой встречи не оплачивается, но анализируется группой, если участник не предупредил о пропуске заранее.