Невидимая сторона продаж. Как люди принимают решение купить – и как превращать внимание в продажи

Самоуважение – верное противоядие от чувства страха, стеснения, ощущения неполноценности и других негативных чувств, которые порой угнетают продавца, когда он собирается предстать перед каким-нибудь «большим человеком». Помните, что личность этого человека – всего лишь маска, и за ней скрывается лишь «я», подобное вашему собственному, – ни больше, ни меньше. Помните, что за частью вас, похожей на «Джона Смита», скрывается такое же «я», какое и за частью его, похожей на «Высокого Грязного». Помните, что вы – Человек, приближающийся к Человеку, а не червь, приближающийся к богу. Помните, что, как говорит Киплинг: «Жена полковника и Джуди ОГрэйди– сестры под кожей», так и вы и большой человек – двойники «я» под покровом личности, положения и внешнего вида. Развивая осознание своего «Я», о котором мы вам говорили, вы обретете новое чувство самоуважения, которое избавит вас от чувства стеснения, неполноценности и страха в присутствии других. Если человек не уважает себя, он не может ожидать уважения от других. Он должен развивать свою истинную индивидуальность и уважать её, всегда стараясь не «сбиваться с пути» из-за эгоизма, тщеславия и подобных личностных глупостей. Уважению заслуживает не ваша личность, а вашаиндивидуальность, которая представляет собой нечто совершенно иное. Личность принадлежит внешнему человеку, индивидуальность – внутреннему.

Физическая осанка и манера поведения человека влияют на его душевное состояние, а также производят впечатление на окружающих. Между разумом и телом всегда существует взаимодействие. Подобно тому, как душевное состояние проявляется в физических действиях, так и физические действия влияют на душевное состояние. Постоянно хмурьтесь – и вы будете раздражены; улыбайтесь – и вы будете веселы. Держитесь как мужчина – и вы будете чувствовать себя мужчиной. Карл Х. Пирс говорит о правильной осанке продавца: «Помните, что выне просите никаких одолжений; вам не за что извиняться, и у вас есть все основания держать голову высоко. И это замечательно, как такая осанка способствует увеличению продаж. Мы видели, как продавцы получали доступ в офисы покупателей на Бродвее, просто держа голову прямо над плечами. Правило таково: мочки ушей должны находиться прямо над плечами, так чтобы отвес, свисающий с ушей, описывал линию вашего тела. Следите за тем, чтобы голова не была наклонена ни вправо, ни влево, а стояла вертикально. Многие мужчины совершают ошибку, особенно ожидая, пока потенциальный клиент завершит важную сделку, наклоняя голову вправо или влево. Это указывает на слабость. Изучение мужчин показывает, что сильные мужчины никогда не наклоняют голову. Их головы идеально прямые, опираясь на сильные шеи. Их плечи, легко и уверенно удерживаемые в правильном положении, внушают уверенность своей силой и уравновешенностью. Другими словами, каждая линия тела обозначает» мысль носителя.

Поэтому развивайте не только внутреннее чувство самоуважения, но и внешние проявления этого состояния. Так вы обеспечите себе пользу от взаимодействия тела и разума.

II.Уравновешенность.Продавец должен развивать в себе уравновешенность, которая проявляется в равновесии, спокойствии и непринужденности. Уравновешенность – это то психическое качество, которое поддерживает естественное равновесие между различными способностями, чувствами, эмоциями и склонностями. Это утверждение «Я» как Владыки и контролирующего психическое состояние, чувства и действия. Уравновешенность позволяет человеку правильно сохранять психическоеравновесие, вместо того чтобы позволять своим чувствам или эмоциям выходить из-под контроля. Уравновешенность позволяет человеку оставаться хозяином самого себя, вместо того чтобы, с одной стороны, «расслабляться», а с другой – «терять самообладание». Уравновешенность позволяет человеку «держать себя под контролем». Человек, обладающий уравновешенностью, действительно обладает силой, ибо он никогда не теряет равновесия и, следовательно, всегда остается хозяином ситуации. Вы когда-нибудь слышали или видели гироскоп? Это своеобразное маленькое механическое устройство, состоящее из вращающегося колеса внутри каркаса, особенность которого заключается в расположении и действии колеса, которое благодаря своему движению всегда поддерживает равновесие. Как бы ни поворачивался этот небольшой аппарат, он всегда сохраняет равновесие. В будущем он, вероятно, сыграет важную роль в воздушной навигации и монорельсовых транспортных системах.

Итак, вот в чем суть —будьте ментальным гироскопом. Развивайте в себе то качество ума, которое автоматически способствует поддержанию равновесия и центра тяжести. Это не значит, что вы должны быть ханжой или самодовольным занудой с серьезным лицом, претендующим на сверхъестественное достоинство. Напротив, всегда будьте естественны в манерах и действиях. Суть в том, чтобы всегда сохранять равновесие и контроль над собой, вместо того чтобы позволять своим чувствам или эмоциям брать верх. Спокойствие означает мастерство – его отсутствие означает рабство. Как говорит Эдвард Карпентер: «Как редко, правда, можно встретить человека!Как скорее часто можно обнаружить существо, преследуемое тираническими мыслями или заботами, или желаниями, съеживающееся, морщащееся под кнутом – или, возможно, гордое собой, весело бегущее в повиновении вознице, который гремит вожжами и убеждает себя, что он свободен». Спокойствие – это ментальный гироскоп – поддерживайте его в рабочем состоянии.

III.Жизнерадостность.«Яркое, жизнерадостное и счастливое» настроение, а также его внешнее проявление, являются магнитом успеха для продавца. «Ворчун» – это негативный полюс личности, и он отталкивает людей больше, чем почти любое другое качество. Жизнерадостность и хорошее настроение настолько востребованы, что люди часто отдают им неоправданное предпочтение, игнорируя «ворчливого» человека, обладающего достоинствами, в пользу человека с меньшими достоинствами, но обладающего «солнечным светом» в своей личности. «Человек с южной стороны» пользуется спросом. В мире достаточно всего, чтобы угнетать людей, и уж тем более не стоит навязывать им уныние людьми, предлагающими товары. Хорошо сказал поэт:

«Смейся, и весь мир будет смеяться вместе с тобой;»

Плачьте, и плачете вы в одиночестве.

Ибо эта печальная старая земля нуждается в радости;

У него и так достаточно своих проблем.

Мир предпочитает «Счастливого Джима» «Мрачному Гасу» и будет оказывать предпочтение первому, в то время как ко второму будет относиться холодно. Человек-зануда – нежеланный гость, в то время как тот, кто умеет «впускать немного солнечного света» в любой ситуации, всегда желанный гость. Оптимистичный и жизнерадостный дух создает атмосферу, которая, возможно, неосознанно распространяется во всех местах, которые посещает этот человек. Жизнерадостность заразительна и является очень ценным качеством. Мы знаем людей, чья солнечная внешность снимала напряжение у тех, кого они навещали. Мы слышали о таких людях: «Я всегда рад видеть этого парня – он поднимает мне настроение». Это не означает, что нужно стремиться стать профессиональным острословом, клоуном или комиком – это не цель. Идея, лежащая в основе этого психического состояния и качества личности, – этожизнерадостностьи склонность видеть светлую сторону вещей, проявляя это психическое состояние подобно солнечным лучам. Научитесь излучать жизнерадостность. Дело не столько в словах, сколько в мыслях. Внутренние мысли человека отражаются в его внешней личности.

Поэтому развивайте внутреннююжизнерадостность,прежде чем надеяться проявить её внешние качества. Нет ничего более жалкого или столь нелепого, чем поддельная жизнерадостность – это хуже, чем шутки менестрелей последнего десятилетия. Чтобы быть жизнерадостным, не обязательно быть «весёлым человеком». Атмосфера истинной жизнерадостности может исходить только изнутри. Японцы из высшего сословия учат своих детей сохранять жизнерадостное настроение и улыбаться, что бы ни случилось, даже если сердце разбито. Они считают это обязанностью своей касты и считают крайне недостойным, а также оскорбительным для окружающих, проявлять какое-либо иное поведение или выражение лица. Их теория, являющаяся частью их замечательного кодекса, называемого «Бусидо», гласит, что навязывать другим свою скорбь, печаль, несчастья или «ворчливость» – это наглость. Они оставляют свои печали и боли для своего ближайшего окружения и всегда демонстрируют окружающим жизнерадостный и светлый вид. Продавцу не помешало бы помнить о «бусидо» принципе ворчливости – он необходим ему в бизнесе. Избегайте ворчливогонастроения, как чумы. Не стучитесь в двери – ведь «стуки», как цыплята, возвращаются домой с расплатой, принося с собой своих цыплят.

IV.Вежливость.Уважение – ценное качество для продавца. Более того, это черта, характерная дляджентльменоввсех слоев общества, и это долг перед собой, а также перед другими. Под вежливостью и учтивостью мы подразумеваем не формальные, искусственные внешние действия и замечания, которые являются лишь подделкой настоящих, а уважительное отношение к окружающим, которое является признаком врожденной утонченности и хорошего воспитания. Уважение и учтивость не обязательно состоят из формальных правил этикета, а из внутреннего сочувствия и понимания других, которые проявляются в вежливом поведении по отношению к ним. Всем нравится, когда к ним относятся с благодарностью и пониманием, и они готовы ответить взаимностью. Не нужно быть наивным «весельчаком», чтобы быть вежливым. Вежливость – истинная вежливость – исходит изнутри, и ее практически невозможно успешно имитировать. Его суть может быть выражена идеей стремления видеть хорошее в каждом человеке и затем относиться к нему так, как если бы его добро было очевидным. Оказывайте тем, с кем вы вступаете в контакт, такое же внимание, уважение и заботу, каких они заслуживали бы, если бы действительно проявляли высшее благо.

Один из лучших продавцов розничной торговли, которых мы когда-либо знали, объяснял свой успех умением «встать на сторону покупателя», то есть попытаться взглянуть на ситуацию с его точки зрения. Это приводило к сочувственному пониманию, которое было чрезвычайно ценным. Если продавец сможет поставить себя на место покупателя, он сможет увидеть вещи в новом свете и, таким образом, понять покупателя, что позволит ему, продавцу, проявлять истинную вежливость по отношению к своим клиентам. Но вежливость и учтивость не означают подобострастного, униженного поведения или манер. Истинная вежливость и учтивость должны основываться на самоуважении.

Наряду с вежливостью существует качество, называемое тактом, которое определяется как «особое умение или ловкость в том, чтобы делать или говорить именно то, что требуется в данных обстоятельствах или соответствует им; тонкое понимание или проницательность». Немного размышлений покажет, что такт должен основываться на понимании точки зрения и образа мышления другого человека, так что, если у одного есть ключ к одному, он может открыть дверь другому. Понимание позиции другого человека и применение истинного духа вежливости в значительной степени способствуют развитию тактичности. Тактичность – это странное сочетание житейской мудрости и Золотого правила – смесь способности проникать в мысли другого человека и способности говорить с другими так, как вы хотели бы, чтобы другие говорили с вами в тех же обстоятельствах. К этой категории также относится черта, называемая адаптивностью, или способностью приспосабливаться к условиям и к личности других людей. Адаптивность зависит от способности видеть позицию другого человека. Как говорит один писатель: «Люди, не гармонирующие со своим окружением, исчезают, чтобы освободить место для тех, кто находится с ними в гармонии». Когда найдена основополагающая мысль о понимании мыслей других людей, становится понятна вся суть истинной вежливости, такта и адаптивности, и эти знания могут быть применены на практике.

V.Человеческая природа.Тесно связанной с темой предыдущих абзацев является тема человеческой природы. Знание человеческой природы очень важно для продавца. Чтобы понять работу ума других людей, необходимо понимать не только общие психологические принципы, но и особые проявления этих принципов. Природа имеет тенденцию формировать классы и виды, и большинство людей можно разделить на особые классы в зависимости от их темперамента. Интеллектуальное изучение «Новой психологии» и общей темы человеческой природы в работах по физиогномике и т. д. значительно поможет в начале пути к пониманию человеческой природы. Но, в конце концов, наилучшие знания приходят только тогда, когда общие принципы проверяются и применяются в условиях наблюдения и общего опыта.

В этой работе мы много говорим о некоторых особенностях человеческой природы – фактически, как мы уже говорили, человеческая природа – это всего лишь психология. Следующий совет, написанный профессором Фаулером, известным авторитетом в области френологии, рекомендуется всем продавцам, желающим приобрести способность понимать человеческую природу: «Внимательно наблюдайте за всеми действиями людей, чтобы выяснить их мотивы и движущие силы; смотрите зорким взглядом на мужчину, женщину, ребенка, всех, кого встречаете, как будто вы хотите прочитать их насквозь; обращайте особое внимание на выражение глаз, как будто вы хотите понять, что они означают; спрашивайте себя: какая способность побудила вас к тому или иному выражению или действию; впитывайте общий взгляд, позу, естественный язык и поведение человека и поддавайтесь впечатлениям, которые естественным образом на вас производят – то есть изучайте человеческую природу как философию и как чувство, или как будто вы ею впечатлены».

В одном из следующих томов этой серии, который будет называться «Человеческая природа», эта тема будет рассмотрена более подробно.