Без чего не может бизнес?

Алиев Вагиф

Меня зовут Вагиф Алиев, я практикующий маркетолог-стратег, экс-управляющий директор московского офиса международного рекламного агентства RAPP (бывш. RAPP Collins), эксперт по созданию и продвижению продуктов. С момента завершения института по специальности «маркетинг в социальной среде» более 20 лет назад и по сей день я занимаюсь тем, что помогаю развивать компании с использованием актуальных маркетинговых технологий.

На протяжении моей профессиональной деятельности я очень часто сталкиваюсь с тем, что некоторые клиенты в попытках сделать свой бизнес эффективнее идут за услугами маркетологов или в маркетинговое агентство только потому, что они считают эту сферу трендовой, и так делают их конкуренты. По сути, они стараются решить задачу не стратегического развития и опережения конкурентов за счет инновационных маркетинговых инструментов, которые с текущим уровнем цифровизации и автоматизации вышли на существенно иной качественный уровень. Они концентрируют свои усилия на попытках повторить то, что их конкуренты начали разрабатывать и реализовывать намного раньше. Конечно, подобный подход тоже дает некоторые результаты, но еще ни разу в долгосрочной перспективе такой бизнес не выходил из позиции выживания на лидирующие позиции.

Возвращаясь к теме книги, современный бизнес обречен без использования современных методов взаимодействия со своими клиентами. Эффективный маркетинг всегда являлся ключевым элементом успеха в бизнесе.

При этом, говоря о современных методах, я имею в виду не те подходы, которые в настоящий момент находятся в тренде, а поиск инновационных и зарождающихся методик, которые можно подхватить, в том числе и из смежных отраслей.

Инновации в маркетинге играют ключевую роль, позволяя компаниям оставаться конкурентоспособными и предлагать своим клиентам новые и уникальные продукты, услуги и сервисы. А учитывая сроки, необходимые на разработку и внедрение инноваций, компании, которые уже сейчас начинают внедрять подобные методики, оказываются на передовой очень быстро и на длительный срок, поскольку конкуренты просто не смогут их догнать. Всегда было важно не только привлекать клиентов, но и удерживать их, создавая. Одним из таких подходов является «человекоцентричность» – так называемая проактивная и персонализированная забота о своих клиентах, которая находится на стыке социологии и маркетинга.

Человек (клиент) является основой любого бизнеса, и стремление изучить его всесторонне, а не только с точки зрения потребления конкретного продукта, дает уникальную возможность держать в центре внимания все его потребности и на основе этого оказывать не просто хороший сервис, а выстраивать комплексный подход к взаимодействию с ним на всех этапах его пути и жизненного цикла.

Подобный подход имеет большой потенциал влияния на эффективность бизнеса. Ведь чем больше потребитель чувствует, что бизнес думает за него, опережает его потребности, мысли и желания, тем больше уровень доверия и лояльности, а, соответственно, и выше конверсия в покупку товаров и услуг, которые этот бизнес предлагает клиенту. Да, именно предлагает, а не продает. Поскольку подобный подход ориентируется именно на опережение и предсказание дальнейших действий.

До 2022 года в рамках глобального взаимодействия с международными клиентами агентства на разных рынках мы разработали несколько высокоэффективных «человекоцентричных» маркетинговых коммуникационных платформ (ССР – Consolidated Communication Platform) для зарубежных клиентов, основной задачей которых была агрегация максимального количества информации о потребителях, о том, когда они приобретали продукты, какие дополнительные сервисы бренда они потребляют, с какой периодичностью они это делают, какие продукты конкурентов им интересны и т. д.

По сути, простая CRM-система с минимальным набором данных о потребителях трансформировалась в масштабную исследовательскую панель, которая позволяет определить причинно-следственные связи в поведении клиента, сформировать поведенческие паттерны и спрогнозировать не только будущие потребности (что нужно будет клиенту), но и, что самое важное, когда эта потребность у клиента может возникнуть! И уже на основе этих данных с клиентами велась автоматизированная коммуникация.

Подход какого бизнеса предпочтет клиент? Того, в котором километровая очередь на запись в сервис, чтобы выполнить рекомендуемое ТО на свой автомобиль, или того, который не только напомнит, что пора бы записаться, но и заранее запишет клиента на то время, в которое обычно клиент посещает сервис? На мой взгляд, очевидно – конечно, второй, когда клиенту нужно только подтвердить одну из дат, когда ему удобно выполнить нужное действие. Когда он не должен задумываться, что необходимо следить, записывать и думать о том, чтобы не забыть.

Практика показала, что подобный подход дает кратные результаты. Например, один из автомобильных брендов на рынке США в течение года после запуска системы смог увеличить показатели продаж сервисных операций по автомобилям не на 50 и не на 100, а на целых 300 процентов.

Отечественный рынок имеет большой потенциал для внедрения и использования подобных технологий в сфере маркетинга. Цифровизация расчетно-кассового обслуживания, интеграция и передача данных от продаж напрямую в налоговую с кассовых аппаратов открывает намного больше возможностей по изучению поведения потребителей и их предпочтений, чем в Европе и США, где он уже активно используется. С учетом того, что «человекоцентричность» полноценно еще нигде не применяется как подход, его развитие станет одним из ключевых аспектов, который будет способствовать долгосрочному росту и успеху бизнеса на рынке.

При этом, несмотря на высокий потенциал рынка и уровень его развития с точки зрения технологической зрелости, существует большое количество факторов, которые тормозят развитие и возможность перехода бизнесов на «человекоцентричную» модель.

Ключевым фактором, который останавливает современный бизнес от применения подобных методик на нашем рынке, – это высокая стоимость и долгосрочность инвестиций. Подобный подход достаточно сложен в реализации и требует длительного подготовительного периода. Средний срок проработки модели составляет от одного года до полутора лет. Стоимость разработки сравнима с годовым маркетинговым бюджетом средней компании. При этом первые результаты будут видны только в течение полугода после запуска, а это минимум два года с момента первых инвестиций.

В условиях сильной экономической турбулентности и специфики отечественного бизнес-подхода, сконцентрированного на результатах здесь и сейчас (за всю мою практику я только пару раз сталкивался с руководителями отделов маркетинга, которые готовы были продвигать и отстаивать расходы на инновационные проекты. В большинстве случаев они концентрируют усилия на тактических кампаниях для достижения краткосрочных KPI бизнеса).

Вторым фактором, который не дает развивать подобную модель, является жесткая и не всегда адекватная конкуренция внутри представителей бизнеса или бренда. Если пояснять на примере из того же автомобильного сектора, то для эффективного взаимодействия с потребителями на «человекоцентричной» платформе в единую консолидированную базу необходимо было собрать всех клиентов всех дилеров и предоставить возможность коммуницировать с этими клиентами каждому дилеру, если клиент подпадает под определенные условия.

Если не брать в расчет законодательные особенности и сложности по объединению клиентских баз с персональными данными, то сейчас бизнес пока еще не видит преимуществ от подобной кооперации или обмена данными клиентов. Любой дистрибьютор с радостью готов переманивать клиентов, но не делиться ими с другим дистрибьютором в другом районе, даже если в долгосрочной перспективе это негативно скажется на продажах. Хотя, казалось бы, а почему бы и нет, ведь с большой долей вероятности есть шанс, что у обоих найдутся потребители, которым будет удобней и ближе обращаться за услугами в тот офис, который ближе.

Современный бизнес постоянно сталкивается с множеством вызовов и возможностей. Чтобы оставаться конкурентоспособным и успешным, компании в обязательном порядке должны учитывать, адаптироваться и внедрять современные маркетинговые инструменты, такие как цифровая трансформация, клиентоцентричность, консолидация данных.

Только прогрессивный подход к развитию и управлению маркетингом поможет достичь высоких результатов и обеспечить долгосрочный успех.

Аляутдинова Сабина

– «Алло, Маша, привет, а сколько стоит открыть ООО?» – спросила я, позвонив своей знакомой, которая занималась регистрацией юридических лиц.

– «Привет, Сабина, за эту услугу беру 15 тыс. рублей», – ответила она.

У меня было ровно 15 тыс. рублей в кошельке, больше денег у меня не было и не планировалось. «Какая удача!» – обрадовалась я.

– «Когда начнем? Я готова», – спросила я и поняла, что только что стала предпринимателем.

Этот разговор был в 2007 году, но прежде, чем я расскажу о том, что было до этого, хочу начать со знакомства.

Меня зовут Сабина Аляутдинова, я обладаю степенью магистра психологии и являюсь профессиональным коучем, сертифицированным по стандартам Международной Федерации Коучинга (ICF) на уровне PCC. Кроме того, я являюсь профессором гуманной педагогики и автором образовательных программ, курсов, тренингов и мастер-классов. Я также являюсь членом всемирной ассоциации «Super Jump» и специалистом в области развития интеллекта.

В течение последних 10 лет я работаю с компаниями, предприятиями, стартапами как коуч и психолог, а также провожу индивидуальные сессии. В своей главе я поднимаю важную тему, на примере 3-х самых главных, по моему мнению, принципов, без чего не может существовать бизнес в наше время.

За моими плечами большой жизненный и профессиональный опыт, я хорошо разбираюсь в бизнесе как предприниматель, клиент и консультант. За 20 лет работы в этой сфере у меня накопилось более 100500 историй, каждая из которых представляет собой уникальный кейс. Через эти истории приходит осознание, они содержат ключевые моменты, позволяющие каждому сделать свой собственный вывод.

Получать опыт я начала еще в школе, когда пошла работать. Сначала я подрабатывала, а потом, когда поступила в колледж, перешла на полный рабочий день. Работала я в различных компаниях – от маленьких фирм до крупных корпораций.

Чем я только не занималась… Расклеивала объявления, занималась доставкой документов, продажами канцтоваров, работала официанткой, администратором, была оператором в телефонной компании, специалистом по кредитам в банке, встречала гостей в автосалоне, возглавляла отдел продаж и даже занималась бухгалтерией.

За годы трудового стажа я прокачала «насмотренность» и приобрела обширный опыт, внимательно наблюдала за людьми и анализировала их поведение. Это позволило мне накопить ценные знания, которые впоследствии помогли мне открыть свой собственный бизнес.

Однако давайте вернемся в 2007 год, чтобы я продолжила историю, с которой начала. Одним летним днем 2007 года я осталась без работы из-за неудачного партнерства в бизнесе. Я вошла в это партнерство с доверительным настроем и без заключения каких-либо юридических договоренностей, а осталась «за бортом» по неопытности. Компанию мы открывали с нуля, занимались консалтингом. Моим партнером была бывшая коллега, когда мы начинали бизнес, мне было чуть больше 20 лет, она была на 5 лет старше меня. В один момент я потеряла и партнера, и подругу в одном лице. Наши дела пошли в гору очень быстро, и в один момент ей вдруг не захотелось делить этот олимп еще с кем-либо. Она решила внезапно разорвать наши отношения, отстранив меня от всех дел за один день.

– «А почему так произошло?» – спросите вы.

Я тоже лично задавала этот вопрос, и, как оказалось, что ей гадалка предсказала, что наше партнерство не будет вечным, а будет лишь временным. Она решила не откладывать дело в долгий ящик и таким образом закончить наше сотрудничество, проблемы с алкоголем к тому времени уже затуманили ее разум.

Это было ударом для меня, я никак не могла ожидать, что будет такой резкий исход. Для меня это было настоящим предательством с ее стороны. Антоним к слову «предательство» – это «честность». В бизнесе идет речь не только о деньгах и товарах/услугах, а также о взаимодействии с людьми, о формировании человеческих отношений.

Основой успешного дела является принцип честности, то, без чего не может бизнес.

Это определение приобретает особую важность в деловом мире. Быть честным означает придерживаться морально-этических норм. Почему же честность так важна в деловом партнерстве? Это определение приобретает особую важность в деловом мире. Быть честным означает придерживаться морально-этических норм. Почему же честность так важна в деловом партнерстве?

1. Без честности невозможно построить доверие между партнерами. Когда партнеры открыты и честны друг с другом, они могут полагаться на слово друг друга.

2. Честность предполагает готовность нести ответственность за свои поступки, признавать свои ошибки и исправлять их, что способствует росту и обучению вместе.

3. В партнерстве честность означает совместное видение целей бизнеса, что помогает сконцентрироваться на общих целях и добиваться их вместе.

Совпадение по ценностям также является важным аспектом успешного бизнес-партнерства. Партнеры должны разделять общие ценности, чтобы обеспечить гармоничное сотрудничество и действовать в соответствии с общими принципами и убеждениями. Желаете узнать, возможно ли создание бизнеса с партнером за 1 минуту?

– «Конечно, да!» – ответите вы.

Попросите вашего потенциального бизнес-партнера описать 10 важных ценностей в его жизни. Если в его списке будет более 5 совпадений с вашим и одной из общих ценностей будет честность, то значит вам по пути.

Важное замечание о найме персонала было сделано американским магнатом и филантропом Уорреном Баффетом: «Когда вы ищете людей для найма, обращайте внимание на три качества: честность, интеллект и энергию. И если у них не будет первого, два других убьют вас».

Когда в компании ценится честность, сотрудники принимают более обдуманные решения, учитывая долгосрочные интересы клиентов и компании. Взаимное доверие и уважение сотрудников способствуют успешному сотрудничеству и совместной работе. При необходимости расширения команды следует придерживаться тех же принципов, чтобы избежать культурных конфликтов.

Кстати, бизнес моего партнера не смог долго продержаться и развалился, что неудивительно. Несколько лет спустя она попала в автомобильную аварию и позвонила мне из больницы, чтобы «закрыть гештальт», долго извинялась за свой поступок и даже пообещала мне вернуть мою долю. Но это уже совсем другая история…

Сейчас, спустя много лет, я смотрю на эту ситуацию с благодарностью, благодарю и ее за тот урок жизни и опыт, который я приобрела. Этот случай простимулировал меня создать свой собственный бизнес и пойти в развитие. Для успешного бизнеса необходима не только честность, нужны еще принципы.

Умение вовремя определить потребности и желания клиента, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой, – это клиентоориентированность.

Что входит в клиентоориентированность на первый взгляд:

1. Важными качествами являются ответственность, доброжелательность, коммуникабельность, позитивный настрой и умение наслаждаться процессом.

2. Необходимо обладать глубоким знанием продукта и соблюдать внутренние стандарты компании.

3. Умение поставить себя на место клиента и способность находить баланс между интересами компании, клиента и собственными взглядами.

Вспоминаю еще один случай из своей жизни, когда я выступала в роли клиента и осталась разочарована в качестве предоставляемых мне услуг. Я обратилась в одну стоматологическую клинику на севере Санкт-Петербурга, где мне было спланировано лечение за немалые средства на полтора года вперед. После нескольких месяцев работы я заметила следующее:

1. Меня не информировали о последующих этапах лечения, и я чувствовала себя растерянно, не зная, какие манипуляции планируются.

2. Финансовая сторона перестала быть прозрачной, я получала счета по факту или накануне лечения, никогда не зная заранее, на что рассчитывать, и сумма каждого счета постоянно увеличивалась.

3. Мой врач, который также является главным врачом, делал скучное лицо, выражая усталость, когда я задавала чуть больше вопросов, и, как итог, вопросы у меня оставались открытыми, и чувство недосказанности сопровождало на протяжении всего лечения.

В итоге я приняла решение прекратить лечение в этой клинике и предупредила их об этом. Однако, что я получила в ответ? Просто сообщение от администратора: «Нам очень важно ваше мнение, напишите, пожалуйста, смс о том, что именно вам не понравилось».

Я рассказала им обо всех перечисленных выше проблемах по телефону, но они не проявили никакой реакции. Это отличный пример того, как не нужно обращаться с клиентами/пациентами.

Как сказал канадский писатель Робин Шарма в своей книге «Лидер без титула»: «Благодаря технологиям информация передается с такой сумасшедшей скоростью, что даже один недовольный клиент – непозволительная роскошь. Один-единственный человек вполне может растоптать твою репутацию, если очень захочет этого. С другой стороны, всего один клиент, искренне восхищенный твоей работой, в состоянии без особого труда рассказать о твоих достоинствах тысячам».

Клиентоориентированность и хороший сервис – это, прежде всего, стратегия, без которой невозможен бизнес. Это принцип выигрыша для всех, когда обе стороны работают на достижение общей цели, это одна из наиболее эффективных стратегий и тактик ведения переговоров.

В настоящее время, чтобы обеспечить удовлетворение клиента на каждом этапе сотрудничества, необходимо проявлять клиентоориентированность. Это включает умение слушать клиента, откликаться на его пожелания и предугадывать его потребности, чтобы действовать оперативно. Мы уже прояснили с вами два основных принципа, без чего не может бизнес: честность и клиентоориентированность.

Третий принцип, который в настоящее время недостаточно развит у многих предпринимателей, – это энергия страсти. Страсть является движущей силой, необходимой для достижения успеха. Она усиливает наши возможности и улучшает результаты.

Когда ты ведешь бизнес со страстью, это не означает, что ты теряешь здравый смысл; это говорит о том, что ты действуешь с увлечением и заботой о клиенте. Если вы и ваша команда заинтересованы в своей работе, то это приведет к высокому качеству товаров и услуг, удовлетворенным клиентам, сотрудникам и, конечно, прибыли.

Ключевым фактором жизненного успеха является эмоциональный интеллект (EQ), который позволяет человеку понимать и управлять своими эмоциями, а также эмоциями окружающих. Считается, что EQ является гораздо более важным фактором успеха человека, чем «обычный» интеллект – IQ.

Благодаря эмоциональному интеллекту люди становятся предпринимателями-лидерами. Как сказал философ П. Я. Чаадаев: «Есть люди, которые умом создают себе сердце, другие – сердцем создают себе ум: последние успевают больше первых, потому что в чувстве гораздо больше разума, чем в разуме чувств».

Так что, если вы собираетесь открывать бизнес, убедитесь в том, что одной из ваших ключевых ценностей является честность, будьте уверены в том, что осознаете потребности и желания вашего будущего клиента и знаете, как удовлетворить их с максимальной пользой. И самое главное, будьте страстно увлечены своей идеей, и пусть эта страсть приведет вас к безграничному успеху.

Ахматярова Гульнара

Почему многие предприниматели не достигают успеха в своём деле? Потому что они уделяют много времени изучению стратегий и тактик, которые способствуют успеху во внешнем мире, но при этом не обращают внимания на то, что происходит у них внутри, в их сознании. А ведь именно внутренний мир играет важную роль в достижении успеха. Поэтому для того, чтобы добиться желаемого результата, необходимо развивать и совершенствовать как внешний, так и внутренний мир. Как привлекать успех с помощью сильного внутреннего состояния?

Меня зовут Гульнара Ахматярова, мне 51 год, я тренер эмоционального интеллекта, базовое образование – врач-кибернетик. Помогаю предпринимателям и экспертам увеличить свой доход через прокачку сильного внутреннего состояния. Работаю в индивидуальном и групповом формате по методике миллиардера – обучаю простым и эффективным упражнениям по прокачке внутреннего состояния.

Предприниматель с 2001 года, и с интересом более 30 лет изучаю практики осознанности. Работаю онлайн и могу позволить себе жить в любой стране! Переехала из Томска в Сочи (там прожила 2,5 года), а сейчас живу в Турции – в Анталии! За 2,5 года появилось 1600+ учеников в команде по всему миру, лично провела более 80 курсов интеллектуальных тренировок! Мое хобби – танцы (сальса, бачата, кизомба), игра на гитаре (авторская песня), велосипедные прогулки, катание на сноуборде. Секрет успешного предпринимателя нередко кроется в его внутреннем мире, в силе его мысли, убеждений, эмоций и подсознательных программ. Именно наше внутреннее состояние, наше чувство уверенности и целеустремленности становится ключом к притяжению успеха.

Как говорил древнекитайский стратег и мыслитель Сунь Цзы (543—496 до н. э.): «Стратегия без тактики – это самый медленный путь к победе. Тактика без стратегии – это просто суета перед поражением». Поэтому я предлагаю вам сначала познакомиться со стратегией, которая поможет вам укрепить ваше внутреннее состояние. Это, в свою очередь, позволит вам достигать более высоких результатов в бизнесе.