Мастер-класс эффективных продаж

Ты и твоя речь. Основное оружие продавца

«Твоя речь должна быть мощной и искусной, ибо сила человека заключается в его языке и слова его сильнее целого войска»

Конечно, при переговорах (продажах), стоит придерживаться правила 60% на 40% – говоришь меньше, чем слушаешь. Но возникает закономерный вопрос – а как говорить, что бы зажечь потенциального покупателя, вселить в него уверенность в правильности его выбора и продемонстрировать вашу интеллектуальную мощь? Я решил присмотреться, как этого достигают другие эффективные в жизни люди и как они сделали свою речь эмоциональной и проникающей. Собранные данные, а затем и их применение на практике, позволяют мне рекомендовать простой самотренинг.

Каждый день, минут 30, вы читаете в слух любые книги. Почитав так недели две, нужно начинать прибавлять 5—10 минут. Читать текст эмоционально, выбирать в предложениях значимые слова и делать на них ударение, выделять их, но, не останавливаясь, читая с той же скоростью.

Можно читать с акцентами – под «финнов», «латышей», т.е, представителей других стран или народов России. Это внесет «драйв» в процесс. Для чего все это? Обучение в спокойной обстановке позволяет действовать решительно и эффективно в условиях кризиса! Так тренируются спортсмены. Есть даже выражение: «бой с тенью», которое придумал боксер Джим Корбетт. Он говаривал, что при подготовке к матчу, повторят свой коронный удар перед зеркалом более 10 тысяч раз. Надеюсь, вам стало понятно, как нужно становиться чемпионом?

Вся философия продаж не будет понята и останется за бортом, если не владеть своей речью. Что толку, если начитаешься книг по продажам, запомнишь принципы продаж и, затем, вяло расскажешь сказку о своем замечательном продукте? Все пойдет насмарку!

И сразу комплексы, разочарования, смена места работы, продуктов и….затем, все сначала.

Работа с покупателями. Подготовка

Как хорошо сходить в ночной клуб, съездить на природу и попить пивка с друзьями, или, на худой конец, отправиться на пару деньков в Куршевеле – лишь бы, не заниматься подготовкой к продажам! Это скучно и серо.

В начале моей деятельности, передо мной всегда стояла дилемма: или готовится к предстоящей встрече с покупателями, или заняться более приятными вещами, которые не требуют напряжения. И понятно, что брало верх – например, горные лыжи. Только с опытом проведения интенсивных продаж, появилась привычка исследовать своих покупателей до того, как к ним отправиться.

Суммируя все этапы такой подготовки, можно выделить уровни подготовки – три круга предпродажного «ада».

Три круга предпродажного «ада»

Круг №1. Сам клиент

О человеке можно месяцами собирать информацию, но так ничего ему и не продать. Искать лучше данные, которые могут положительно повлиять на ход продаж.

Самый простой способ «вынуть» нужную информацию – это использовать Интернет. Всегда можно что – то найти о персоне, которая интересна. Многие из наших потенциальных клиентов дают интервью, из которых можно многое почерпнуть. Второй способ, найти болтливую секретаршу или сотрудника в компании, где «рулит» интересующий нас объект. Всегда есть люди, готовые рассказать многое о шефе. Третий способ – сходить в офис и на предприятие, которое нас сильно интересует. Все наблюдения перенести на бумагу, затем, суммировав, получится неплохой информационный микс о жизни потенциального клиента.

Но для основных же покупателей, лучше всего составлять досье, где отражена следующая информация:

Занимаемая должность:

Кто он, ваш покупатель?

Человек из руководящего звена, принимающий непосредственное участие в выработке важных решений о покупке или нет.

Ясно, что чем выше уровень человека в компании, тем шире у него возможности, и тем большую ценность он представляет для вас

Особенности. Стиль жизни

1.Чем живет? Привычки (читаемые газеты и журналы, темы разговора, способы траты свободного времени, излюбленные маршруты и места, предпочитаемые одежда и машины, и т.д.).

2.Увлечения (путешествия, спорт, коллекционирование, музыка, театр, телевизор, компьютер, религия, йога, охота, собаки, шахматы, азартные игры и т.д.).

3.Отточенные жизнью навыки (водит машину, чинит машину, пилотирует личный самолет, ремонтирует розетки, классно стреляет, плавает как дельфин и т.д.).

Вся информация из круга №1 может быть не так сильно детализирована, главная задача – это определить для себя целостный портрет покупателя, и для этого стоит потрудиться и собрать достаточное количество данных о ваших будущих лучших клиентах.

Круг №2. Компания

Поток информации огромен. Источников рыночной информации о любой компании предостаточно в любой отрасли. Лучший из них – Интернет (можно извлечь до 92% нужной вам информации). Здесь важно, кто первоначально получает такую информацию. Ваш отдел маркетинга (если такой есть) или непосредственно вы сами как продавец. Можно получить одну и ту же информацию, из какого – то одного источника (Интернет, журналы, выставки и др.). Но, два человека (маркетинговый аналитик и вы) воспримут эту информацию совсем по – разному, и сделают разные выводы. Совет – собирать данные самому и использовать информацию, которая есть в базах данных вашей компании. Часто, в этих базах, есть только «дырка от бублика». Опять же, придется все делать самому.

Для чего необходимо собирать такую информацию о компании-клиенте и ее положении на рынке? Для того, что бы быть на равных в грядущих переговорах. Собственно, если включить воображение, можно придумать сотню применений данной информации для подготовки эффективной продажи.

Круг №3. Рынок

Практически вся собираемая информация получается из открытых источников. В более компаниях работают аналитики, которые «путешествуют» по сети Интернет, посещают специальные выставки, делают обзоры пресс-релизов и сайтов ваших потенциальных компаний – покупателей, анализируют выступления, интервью различным СМИ и публичные заявления их руководителей. Если таковых нет, значит, этим занимаетесь Вы!

Получая информацию, вам лучше всего, «разбить» ее по четырем основным блокам данных: рынок, компании, продукты и каналы. Эти характеристики дадут наиболее полную картину повседневной деятельности интересующей вас компании. Есть возможность отслеживать: «Что делают и чем заняты наши потенциальные клиенты»?

Пройти все перечисленные круги сложно, но это просто необходимо для эффективных продаж. Необходимо оценивать клиентов. Большинство же сейлзов, имеют серьезную проблему с определением профиля нужного клиента и пытаются заключать сделки не с теми людьми, которые им нужны.

Первоначальное знакомство с покупателем

Ранее, я рассказывал о работе эффективных продавцов и их методах сбора информации о потенциальных покупателях. Теперь наступил момент, когда эти знания нужно использовать – пора отправляться к покупателю «в гости». Однако, на этой стадии цикла продаж, возникает очередной ряд трудностей: «Какое настроение у покупателя? Как предстать перед покупателем, в каком виде и образе? Как избавить его от первоначального страха и недоверия? О чем говорить в начале встречи?». На все эти вопросы однозначно ответить сложно, но есть факторы, которые помогут вам решить проблемы.

Географический фактор

За долгие годы общения с покупателями, я убедился в том, что предсказать их настроение (кроме недоверия), до переговоров, совершенно невозможно. Тем более, колеся по различным городам и весям, встречаешься с людьми разных национальностей и, естественно, у всех у них различный подход к знакомству и началу переговоров.

Ритуал зависит от национальных традиций, определенных правил и корпоративных выкрутасов (формализация действий).

Отсюда, совет №1 – познакомьтесь с местными географическими «фишками» прежде, чем ваша нога ступит на метры квадратные чужого офиса. А «фишки» эти заметны и сильно отличаются друг от друга, взять, хотя бы, Москву и город Мирный. Встречают гостей (и продавцов), совсем по – разному.

Совет №2. Рассмотрите географию города – где находится офис вашего покупателя, в какой части города (в деловой или другой). Его конкретное местоположение, класс офиса и др. Все это, причудливым образом влияет на настроение вашего покупателя. Помните, был вопрос у Эдварда Лоренца: «Может ли взмах крыльев бабочки в Бразилии вызвать торнадо в Техасе?». Настроение вашего покупателя так же зависит от множества незначительных событий в его повседневной жизни – в какой едет машине, какого класса, с мигалкой или без, с шофером или нет; по каким улицам и площадям добирается до работы, ландшафт, погода и много еще чего! Возьмите на вооружение эту схему, представьте, что с покупателем, хоть как – то можно «почувствовать» покупателя, что только увеличит ваши шансы на хороший прием.

Совет №3. География офиса в офисном (или отдельный дом) здании. Делаем осмотр места. Дизайн, картины, дипломы на стенках (какие и за что?), стиль мебели и стиль оформления. В кабинете покупателя – то же, но еще семейные фотографии на столе, книги, дипломы, награды, трофеи. Личные необычные вещи (набор японских мечей, например, что несколько затруднит ваш осмотр…) или что – либо, указывающее на хобби.

Это последний штрих, который поможет вам понять покупателя и задать предварительные точные вопросы – о наградах, дипломах, картинах… Покупатели очень любят рассказывать о себе и о своих достижениях. Единственное, что нужно помнить – что если вы говорите о японских мечах, то вы должны знать предмет, в противном случае, можно гарантировать, что сделки не будет. Читайте энциклопедию или возьмите исследования по среднему и высшему классу, о стиле их жизни, и просмотрите соответствующие темы (какой техникой пользуются, где предпочитают отдыхать, вид туризма, образование, хобби…). Очень помогает в эффективных действиях.

Кроме географической составляющей, есть другие, без знания которых сложно эффективно общаться с покупателями.

Факторы: комплементы и одобрение, скрытые похвалы

Как говорил французский философ Эмиль Чоран: «Если бы каждый человек должен был признаться в своем самом сокровенном желании, которое вдохновляет все наши жизненные планы и руководит нашими поступками, он сказал бы следующее: «Я хочу, что бы меня похвалили». Пользуйтесь. Все те вещи, о которых говорилось выше (грамоты, дипломы, награды…) являются поводом для того, что бы сделать комплемент их хозяину (хозяйке). Как естественно говорить комплементы? Нужно, как всегда, тренироваться на родных и близких (каждый день), сослуживцах и просто прохожих. Это поможет.

Фактор – первое впечатление. «Не дай себе засохнуть»

Вспомните, за что вас выбрали ваша жена или ваш муж – конечно не за светлый ум и проницательность (скорее, разводятся, оценив ум второй половины и ее способности). Здесь все зависит от уровня встречи. Если вы идете в приемную президента, для получения документов о выигранном, честно, тендере, то вид будет один. Если едите в поселковый сельмаг, то другой. Вообще, статус вашей одежды эффективного продавца – это стильный деловой костюм. Многие этого не хотят признавать и отправляются к покупателям в тапочках. Отсюда – попадание в молоко, вместо десятки. Голая зарплата.

То, что «за кадром»

Успех или неудача первоначального знакомства с покупателем, зависит от многих причин, которые остаются «за кадром». Но стоит ли их выявлять? Конечно, стоит. Так же их стоит коллекционировать. Коллекция собранных за последнее время причин, представлена ниже.

При первом знакомстве с покупателем, важно учитывать некоторые особенности поведения и методы «обработки» покупателей.

Начало беседы, нейтрализация напряжения и вызов интереса покупателя.

При вхождении в разговор необходимо избегать:

• извинений и других проявлений неуверенности;

• скучного начала;

• проявления малейшего неуважения к собеседнику;

• перехода сразу к делу.

Для снятия напряженности и возникновения доверия полезно:

• иметь приятный внешний вид и выражение лица;

• обращаться к покупателю по имени, наклоняясь в разговоре несколько к нему;

• возможно, сказать пару комплиментов о репутации и деловых способностях покупателя;

• высказать какую-либо шутку, интересное замечание, анекдот, заставляющую покупателя расслабиться и искренно рассмеяться.

Для усиления интереса к беседе можно:

• задавать не настораживающие вопросы на различные темы, на которые покупатель захочет отвечать;

• разговаривать с позиций интересов покупателя.

Для создания доверия – установление ритма разговора и порядка предъявления аргументов:

• нужно твердо верить в то, в чем вы хотите убедить покупателя, так как, люди подсознательно улавливают отношение говорящего к тому, что он говорит;

• ритм речи должен быть достаточно ровным и подстроенным под частоту дыхания покупателя (НЛП подстройка);

• обеспечьте одинаковое понимание ведущих терминов и выражений вами и покупателем. Определение качество продукта может быть совершенно разное у вас и покупателя, что часто и бывает;

• не отвлекайтесь от намеченной темы и цели (продажа);

• эффективен прерывистый посыл сообщения, при котором после выдачи очередного факта или аргумента, делается небольшая пауза, для осознания и закрепления услышанного покупателем;

• каждый последующий аргумент в пользу выбора вашей продукции, должен быть весомее, чем предыдущий. Наращивание интереса к продукту нужно все время усиливать;

• для лучшего восприятия новых доказательств, нужно подавать их так, чтобы они ассоциировались с уже ранее обозначенными;

• никогда не ограничивайтесь лишь простым перечислением выгод продукта, а старайтесь раскрывать их логический и эмоциональный смысл с точки зрения покупателя;

• приводите одну и ту же выгоду несколько раз, но при этом повторяйте с новыми словами;

• тщательно отслеживайте все словесные и несловесные реакции покупателя, и основываясь на них, корректируйте свою дальнейшую речь и логику;

• вычисляйте по реакции потребителя те моменты, где разыгрывается «борьба мотивов» и сосредоточьте на них все свое воздействие, раз за разом подавая те аргументы о выгодах, которые произвели максимальное впечатление.

Как я уже говорил, обращаться к покупателю лучше всего с чем – то новым, что бы избежать предсказуемости. Как говорил один из эффективных продавцов: «Вы должны вести себя естественно и чувствовать себя комфортно. Ваши слова должны звучать так, словно вы никогда раньше ничего подобного не говорили. Такое не получается экспромтом. Вы должны репетировать снова и снова, пока не получится так, как надо. И еще одно: не используйте один и тот же прием дважды».

Работа с покупателями. Продолжение

Одно из основных качеств эффективного продавца – это отличное знание своего покупателя и умение это знание использовать с выгодой для себя. Как такие продавцы работают с покупателями? На что сразу, при встрече, обращают внимание?

1. По мнению психологов, только 7% поступающей информации мы извлекаем из слов. Остальные 93% получаем невербальным путем. «Невербалка» – один из ключей для хороших продаж.

К «невербалке» относится внешний вид человека, в том числе его одежда, а также осанка человека, положение тела, жесты, мимика, манера речи. Так, в качестве примера, об осанке человека. «Осанка может быть вялой, заискивающей, располагающей, отталкивающей, показывающей волю или безволие. В зависимости от положения тела напрягаются различные мышцы. Это влияет на голос и психическое состояние. Если тело свободно, мышцы расслаблены, мы чувствуем себя уверенно» (Аллан Пиз «Язык жестов»). Умение продавца переводить эти сигналы, значительно облегчит начало переговоров и их успешное развитие. Он может сразу сообразить, с кем имеет дело.

Еще о взгляде

Если человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются с вашими менее чем одну треть всего времени общения. Если взгляд встречается с вашим более двух третей времени общения – это означает одно из двух: он или она считают вас интересным и привлекательным – в этом случае зрачки будут расширены.

Структура взглядов

Важно та часть лица и тела, на которую направлен взгляд, так как это тоже влияет на исход переговоров.

1.Деловой взгляд

При проведении переговоров представьте, что на лбу вашего клиента находится треугольник. Направив туда взгляд, вы создаете серьезную атмосферу, и клиент чувствует, что вы настроены по-деловому. При условии, что ваш взгляд не опускается ниже глаз клиента, вы сможете контролировать ход переговоров при помощи взгляда.

2.Социальный взгляд

Если ваш взгляд опускается ниже уровня глаз клиента, создается атмосфера социального общения. Взгляд направлен на треугольник, расположенный на линии глаз и области рта.

3. Интимный взгляд

Этот взгляд проходит через линию глаз и опускается ниже подбородка на другие части тела собеседника.

4. Взгляд искоса

Используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка приподнятыми глазами или улыбкой, то означает заинтересованность. Если опущенными бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.

Когда вы будете задавать вопросы клиенту, то нужно обратить внимание на глаза человека, а также на изменение позы.

Практически каждый из нас разговаривает на двух языках с самого детства., один из которых – речь, другой передает наши скрытые побуждения и мотивы. Каждое движение можно расшифровать и свободно прочитать тайное послание клиента, которое он пытается от нас спрятать. Даже если клиент врет, его непроизвольные жесты выдадут. И зная значение жестов, мы можем воздействовать на клиента и тем самым оказывать на него скрытое воздействие.

Личное общение на 60% состоит из языка тела, на 33% из интонаций и на 7% – из слов.

В процессе общения большая часть информации передается невербальными средствами, а именно посредством жестов, позы. расположения и соблюдения дистанции между партнерами.

Существует личная территория —«воздушная оболочка», окружающая тело. Размеры личной пространственной территории делятся:

• интимная зона (от 15 до 45 см.) – самая главная зона человека.

• личная зона (от 45 см. до 1,2м) – это расстояние разделяет нас, когда мы находимся на вечеринках, приемах, официальных встречах.

• социальная зона (от 1,2 м до 3,6 м) – на таком расстоянии мы держимся от посторонних людей.

• общественная зона (более 3,6 м) – когда мы адресуемся к большой группе людей, то удобнее всего стоять именно на этом расстоянии от аудитории.

Язык тела

Когда вы будете задавать вопросы клиенту, то нужно обратить внимание на глаза человека, а также, на изменение позы. Практически каждый из нас разговаривает на двух языках с самого детства., один из которых – речь, другой передает наши скрытые побуждения и мотивы. Каждое движение можно расшифровать и свободно прочитать тайное послание клиента, которое он пытается от нас спрятать. Даже если клиент врет, его непроизвольные жесты выдадут.

И зная значение жестов, мы можем воздействовать на клиента и тем самым оказывать на него скрытое воздействие.

Личное общение на 60% состоит из языка тела, на 33% из интонаций и на 7% – из слов.

Мы используем язык тела, чтобы понимать друг друга, и это – мощный инструмент. Язык тела может быть использован для интерпретации того, что говорят покупатели, так и того, что они не говорят. Контроль над собственным языком жестов поможет вам передать свой интерес и желание помочь.

Типы жестов

1.Открытые жесты – свидетельство психологической открытости, желания общения и продуктивных контактов. Проявляются в не скрещенных и незамкнутых позициях рук и ног.

Руки:

Открытые ладони – честность, откровенность.

Ладонь, повернутая вверх – просящий жест. С такой позицией легче добиться выполнения просьбы.

Ладонь, повернутая вниз – властность.

Рукопожатие:

Ладонь, повернутая вверх (ладонь снизу под ладонью партнера) – готовность подчиниться, сигнал тому, чье доминирование признается.

Ладонь, повернутая вниз (ладонь сверху – на ладони партнера) – стремление к доминированию, попытка взять под контроль ситуацию.

Ладонь ребром вниз – позиция равенства. Способ нейтрализации доминирующей позиции. Если ваша ладонь оказалась внизу, сделайте шаг навстречу и приблизьтесь к клиенту. Когда вы приблизитесь, ваше положение ладоней изменится и автоматически перейдет в вертикальное положение.

Рукопожатие «перчатка» (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) – стремление показать свою искренность, дружелюбие, доверительность.

Ноги:

Носок ноги – показатель заинтересованности и своим направлением указывает на того, в ком человек заинтересован или находит привлекательным.

Широко расставленные ноги: В позиции стоя – агрессия, уверенность, готовность к действию, активность. В позиции сидя: уверенность, внутренняя расслабленность.

2.Закрытые позиции – говорят о психологической закрытости, тенденции к отгороженности от ситуации. Проявляются в виде скрещенных рук и ног.

Руки:

Руки, перекрещенные на груди – попытка спрятаться, отгородиться от ситуации. Негативная реакция.

Скрещенные руки на груди со сжатыми в кулаки ладонями – усиленный жест скрещенных рук. Враждебное отношение. Возможность психической атаки. Скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание рук) – негативно-подавленное отношение к ситуации.

Скрещенные руки с позицией больших пальцев, вертикально направленных вверх – чувство защиты (перекрещенные руки), уверенность (демонстрация больших пальцев).

Одна рука перекрещивает другую – вертикально идущую вдоль тела – в области предплечья, локтя или плеча: более легкая форма перекрещенных рук.

Руки свободно опущены, но одна как бы пожимает другую —попытка сохранить эмоциональное спокойствие.

Одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу на рукове другой руки, браслет часов, манжету – - скрытая нервозность.

Человек двумя руками держит букет цветов, сумочку (женщины), чашку с чаем или что другое – попытка скрыть внутреннее напряжение, нервозность.

Переплетенные пальцы, сцепленные руки – негативное отношение.

Пирамида (ладони направлены друг к другу, кончики пальцев смыкаются) – уверенность, уверенное отношение к чему – либо.

Руки за спиной:

Одна обхватывает другую в области ладони – самоуверенность. властность, чувство превосходства.

Одна рука обхватывает запястье другой – попытка самоконтроля.

Одна рука перехватывает верхнюю зону предплечья другой руки – попытка самоконтроля, но выраженная сильнее, чем в предыдущем случае.

Роль большого пальца – демонстрация агрессивности, силы, напора, чувства превосходства.

Руки в карманах, большие пальцы снаружи – уверенность, самомнение, атакующий жест. У женщин – агрессия, доминирующий характер

Руки в задних карманах, большие пальцы снаружи – доминирующий характер.

Ноги: