«Room service». Записки отельера

Заказ № 5

Airbnb против гостиниц

Много лет подряд я отдыхаю с семьей на море – в Испании. И каждый раз для найма жилья пользуюсь различными сервисами онлайн-бронирований, в том числе популярным порталом – airbnb.

Я давно сделал вывод: наем жилья – и никакого сервиса! И смирился с тем, что многое из обещанного на сайте или хозяином квартиры зачастую оказывается преувеличением. Или даже неправдой.

Самыми частыми сюрпризами оказывались – отсутствие или плохое качество вай-фай, требование дополнительной платы за постельное белье и полотенца, неисправности сантехники или света. А жаловаться при этом некому.

Пару лет назад на Майорке мы испытали настоящий шок, когда вместо обещанной на сайте просторной, чистой и хорошо оборудованной квартиры оказались в огромном обшарпанном грязном жилище. В нем, видимо, ранее располагался то ли дешевый хостел, то ли видавшее виды общежитие.

Вместо уютных спален и хорошо оборудованной кухни мы получили крошечные душные комнатки с маленькими окнами и набором разбитых кроватей. Все они были разной высоты и размеров – составить из них хоть одну двуспальную кровать было невозможно. На кухне стояли неработающие и грязные микроволновка и духовой шкаф.

Хозяйка объекта жила в Барселоне. И много лет не интересовалась состоянием своей собственности. Дама сдавала квартиру через агентство недвижимости. А позже отказалась от услуг посредника и перешла на airbnb.

Описанию квартиры идеально соответствовала лишь большая терраса с великолепным видом на море.

Мы провели первую ночь в трудах – обустраивали жилище. Жена и теща перемыли посуду, пол и мебель, перестирали все постельное белье.

Мы с тестем разбирали и складывали в чулан лишние кровати, освобождая место в спальнях. И пытались найти хоть пару одинаковых кроватей, чтобы составить из них одну двуспальную.

Но в разгар туристического сезона вариантов не было.

Разговор с хозяйкой был непростым. Дама едва говорила по-английски. И утверждала, что заказала и оплатила уборку квартиры в клининговой компании. Она отказывалась верить в неисправность кухонного оборудования – пришлось снимать и отправлять ей видео с доказательствами.

К концу первой недели хозяйка наконец оплатила доставку и установку нового духового шкафа и микроволновки. В квартире появился долгожданный вай-фай. А в качестве компенсации нам полагалась бесплатная уборка квартиры и поздний выезд.

Краткосрочный наем жилья – квартир, домов и вилл – существовал всегда. В разное время этот вид средств размещения продвигали туристические компании, агентства недвижимости, различные фирмы, занятые в индустрии путешествий.

С бурным развитием Интернета и появлением онлайн-ресурсов бронирования необходимость в посредниках отпала. И их место быстро заняли многочисленные интернет-порталы.

Airbnb – один из самых молодых и быстро развивающихся. Этот ресурс серьезно усовершенствовал каналы коммуникаций и продаж, сделал наем жилья более доступным. А расчеты между собственником и потребителем – надежными и безопасными. И превратил наем в модный ныне мировой тренд.

Огромная заслуга портала все же в другом. Ресурс впервые представил миру новую модель потребления – экономику совместного использования (sharing economy). Идея ее в том, что вместо покупки товара или услуги любой потребитель может через приложение быстро и легко найти владельца. И арендовать у него на нужный срок его собственность.

Airbnb начал свою мировую экспансию с сервиса для путешественников – онлайн-аренды квартир, домов и вилл. И активно пошел дальше, продвигая совместное использование бытовой техники, транспорта и многих важных услуг. Ресурс старается уйти от сложившегося стереотипа – агрегатора найма жилья для путешественников. Он становится основным мировым игроком sharing economy.

Угрожает ли краткосрочный наем жилья и его легкая доступность традиционным гостиницам? На мой взгляд – конечно, нет.

Скорее, наоборот.

Краткосрочный наем испытывает активное наступление со стороны местных властей в разных странах, пытающихся ограничить стремительно дорожающую арендную плату в мегаполисах. Действительно, зачем сдавать квартиру на длительный срок, когда существует возможность быстро и легко сдавать ее через онлайн-агрегаторы посуточно, извлекая существенно больший доход, чем при длительной аренде? Власти Берлина и Нью-Йорка уже ввели запреты на краткосрочный наем. А российские законодатели готовятся принять поправки в Жилищный кодекс, разрешающие использовать квартиры для оказания гостиничных услуг и краткосрочного найма только с согласия собственников других квартир в подъезде. Депутаты, по сути, всерьез намерены запретить использование квартир под краткосрочный наем или гостиничные услуги, но руками соседей.

Наем предполагает, прежде всего, использование непосредственно жилой площади – без всяких дополнительных услуг, ставших давно привычными для большинства путешественников. Или очень ограниченный набор опций – и за отдельную оплату. «Метры» здесь – главный «товар».

Гостиница же формирует сложную и дорогую услугу – гостиничную. На базе этой самой площади. Отель собирает под своей крышей множество различных видов деятельности и услуг – круглосуточный сервис по приему и размещению гостей, их безопасности и питанию, уборке и эксплуатации номеров, помещений и территории отеля, транспортному и прочему обслуживанию. А сервисная составляющая в себестоимости номера колеблется от тридцати до пятидесяти процентов от цены номера – в зависимости от класса гостиницы.

В действительности потребитель выбирает не «между» наймом и гостиницей, а скорее «и то и другое». Но в зависимости от обстоятельств и жизненной ситуации.

Деловые люди, семейные пары, путешествующие без детей, одинокие туристы, приезжающие на короткий срок, всегда выбирают гостиницу. Ведь им важны время и сервис – и не столько «метры». А из огромного количества различных отелей легко выбрать себе подходящий – по бюджету и по любым другим параметрам.

В длительных поездках, на отдыхе с детьми или в большой компании друзей альтернативы просторной квартире, дому или вилле, как правило, нет. И не важно, что нет рядом ресепшен, горничных, охраны и ресторанов. А ключ от входной двери при заезде ночью можно получить только под ближайшей пальмой. «Метры» важнее.

Повальное увлечение и мода на airbnb скоро пройдут. Каждый получит собственный опыт. И осознает – в каких случаях и что ему выбирать.

Заказ № 6

Два мира – два Шапиро

На днях мы с женой вернулись из короткой поездки в Китай. Оба по знаку Козероги, мы решили отметить в Поднебесной наши январские дни рождения. И для этого выбрали «новые» территории Поднебесной – Гонконг и Макао. И «исконно китайский» Шанхай.

Я забронировал номера в гостиницах одной и той же премиальной сети – из профессионального интереса. И для чистоты эксперимента – чтобы сравнить.

Население Гонконга – бывшей британской колонии – все еще неплохо говорит по-английски. Правда, сильный китайский акцент у местных жителей временами превращает английские слова в набор резких звуков. Особенно у простых обывателей – водителей такси, прохожих, торговцев на рынках.

Персонал гостиниц же прекрасно владеет английским. И охотно общается.

– В 1997 году англичане нас просто бросили, – с обидой рассказывал мне консьерж в отеле. – Даже не попытались договориться с правительством КНР об особом режиме или статусе наших английских паспортов. Мы в одночасье были вынуждены их сдать – «добровольно», разумеется. Иначе пришлось бы превратиться в иностранцев, со всеми вытекающими последствиями – для работы и постоянного проживания в Гонконге.

Общение гостей с персоналом отеля в Гонконге – истинное удовольствие. Мгновенно возникает ощущение собственной исключительности. Гость чувствует свою значимость для любого сотрудника отеля – как и должно быть в индустрии гостеприимства.

Обслуживать на таком исключительном уровне умеют далеко не везде. Не прислуживать, не холуйствовать. А именно обслуживать, сохраняя чувство собственного достоинства.

Персоналу удается сочетать традиционные азиатские поклоны, вручение предметов гостю обеими руками, не сходящую с лица улыбку с деликатностью и разумной дистанцией. В этом – великое искусство сервиса. И всегда огромная работа большого количества людей, бесконечные тесты и тренинги с профессионалами индустрии сервиса.

Любой сотрудник ресепшен при обращении к нему с вопросом – как, к примеру, пройти в ближайший торговый центр – вежливо выходит с постояльцем на улицу. Идет впереди, указывая путь. И делает это с достоинством, красиво. Без всякого намека на чаевые.

День рождения жены убедил нас в том, как безупречно налажены коммуникации в этом гонконгском отеле. Ее поздравляли буквально все. Дарили угощения, цветы, удивляли бокалами шампанского на завтраке. И на выезде даже преподнесли подарок – небольшую вазочку Lalique. Именинница была в восторге! Ни в одном отеле этой сети – включая российских собратьев в Москве и Санкт-Петербурге – ничего похожего я не наблюдал.

Восхищает и Макао. Бывшая португальская колония поражает размахом. И впечатляет суперсовременными гигантскими отелями-казино. Местные монстры – отели Venician, MGM, Wynn, только что открывшийся потрясающий отель Parisien оставили далеко позади своих легендарных тезок в Лас-Вегасе. По всем параметрам – размерам, инфраструктуре, объемам инвестиций, невероятному спектру премиальных услуг. И особенно шопингу. Торговые галереи и моллы Макао – это Мекка для любителей премиальных брендов. Во всем – в одежде, ювелирных украшениях, часах. Такого парада роскошных и гламурных брендов нет ни в одном городе-казино – ни в Лас-Вегасе, ни тем более в устаревшем «пенсионере» – Атлантик-Сити.

Сервис в гостиницах Макао безупречен. «Китайцы обожают азартные игры, – делился со мной консьерж в отеле. – И часто играют по-крупному! Хотя вообще любой спор у нас идет на выигрыш. Хоть на стакан сока. Иначе это не спор».

Китай превратился из главной мировой фабрики товаров и услуг в главного мирового потребителя. И Макао – яркое отражение этого тренда. Китайские богачи гуляют, отдыхают и тратят здесь миллионы. Неудивительно, что у жителей Макао – высокие доходы, социальные гарантии, полное отсутствие безработицы.

С Шанхаем все оказалось сложнее. И противоречивее.

Рейс из Гонконга вылетел с шестичасовым опозданием. «Задержка из-за военных учений в Шанхае, все воюют», – насмешливо заметил сотрудник в бизнес-зале аэропорта Гонконга, откуда мы вылетали.

В Шанхай мы добрались уже ближе к полуночи. И оказались в небольшой транзитной зоне огромного пустого шанхайского аэропорта вместе с несколькими европейцами. Они, как и мы, прилетели без виз. Решили воспользоваться новым «подарком» от правительства КНР – правом для туристов на безвизовое 144-часовое посещение основных мегаполисов.

Навстречу лениво вышел крайне неприветливый пограничник. Он что-то пробурчал на плохом английском, взял все документы. И удалился.

Мы принялись ждать. Прошло полчаса. От скуки я начал прогуливаться по пустому залу. И вдруг увидел его – нашего пограничника! Через стеклянную стену я заметил, как он вошел в один из кабинетов, сел за стол. И… принялся ужинать – не спеша, уткнувшись в мобильный телефон. Даже снял ботинки. И надел зеленые тапочки! «Главное, чтобы не лег спать», – пронеслось в голове.

Пограничник, закончив трапезу, продолжил изучать свой телефон. И медленно расхаживать в тапочках по комнате.

Между тем ожидавших туристов становилось больше. Один из вновь прибывших, американец, прилетевший из Бангкока, очень удивился, что мы ждем уже второй час. «Может быть, нужны какие-то особые согласования и запросы?» – гадали уставшие туристы.

– Никаких запросов не нужно. Я часто летаю без виз. Вся процедура занимает пять-семь минут. Просто ленивый пограничник попался. Еще и ночь на дворе. А жаловаться на него сейчас некому и некуда.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.