AI-революция 1-2-8. Как умные помощники с искусственным интеллектом меняют нашу жизнь, работу, бизнес и как не упустить свой шанс
- -
- 100%
- +
© Алексей В. Кузьмин, 2025
ISBN 978-5-0067-9369-9
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Введение. Что за AI-революция «1-2-8» и почему это касается каждого?
2023—2024 годы наверняка войдут в историю как время ажиотажного взлета популярности темы искусственного интеллекта (ИИ, AI) – с запуском ChatGPT и парадом разнообразных AI-решений, включая российские GigaChat и YandexGPT, а также китайский DeepSeek. То, что изначально часто воспринималось как «хайп», становится широко распространенной практикой (как когда-то персональные компьютеры и смартфоны). По данным опроса, в 2024 году 56% россиян использовали искусственный интеллект в повседневной жизни, а треть – на работе [1]. И это лишь вершина айсберга, малая часть глобального процесса, нового «тектонического сдвига» и ускорителя в развитии цивилизации.
Эта книга – вторая в серии «Полет за горизонт», но, пожалуй, первая по значимости для знакомства с явлением, которое со временем затронет непосредственно каждого человека на планете, «подключенного» к сети Интернет.
Переизбыток информации: лавина будет нарастать и дальше
Сегодня мы живем в мире, где объем данных растет экспоненциально. По оценкам экспертов, в 2025 году человечество накопит 175 зеттабайт данных – это эквивалент 175 миллиардов жестких дисков по 1 терабайту (1ТБ = 1 000 гигабайт), что в 3,5 раза больше, чем в было в 2020 году, и в 87,5 раза больше, чем в 2010-м [2].
Еще в 2008 году на каждого человека ежедневно обрушивался поток информации, сравнимый с 34 гигабайтами данных или более 100 тыс. слов, – из сообщений, новостей, уведомлений и документов [3]. И это только поток вне рабочего времени – из общения по телефону, просмотра контента в интернете, видеоигр, киносеансов, чтения газет и пр.
Рис. 1.1. Big Data – объем данных в мире в зеттабайтах [2]
Исходя из темпов роста медиапотребления, в 2024 году поток информации вырос уже до 82 гигабайт в день. При этом в среднем по миру люди проводили перед экранами телефонов, компьютеров и телевизоров по 6 часов 40 минут в день [4].
С развитием технологий интернета вещей (IoT), социальных сетей и искусственного интеллекта объем данных, предположительно, будет удваиваться каждые 2—3 года [2]. Уже сейчас человеческий мозг просто не способен обработать ежедневную лавину данных и накопленное количество информации самостоятельно. А с чем мы столкнемся к 2030 году?
Homo sapiens: более 300 тысяч лет без апгрейда
За последние 300+ тысяч лет с момента появления вида людей современного типа Homo sapiens (пер. с лат. – человек разумный) мозг практически не изменился [5]. Исследования показывают, что человек способен обрабатывать всего около 10 бит информации в секунду, значительно уступая в производительности компьютерам и системам искусственного интеллекта [6]. Это означает, что за день мы можем осмысленно воспринять лишь 0,001% гигабайта потока информации (без учета нагрузок на работе), не говоря уже про общий объем данных, которые на нас обрушивается.
И хотя наши зрение и слух могут собирать информацию в 100 миллионов раз быстрее, чем мы можем осознанно обрабатывать информацию, это не решает ключевую проблему – дефицит времени на анализ и принятие обоснованных решений. По мнению исследователей, мозг работает во «внешнем» и «внутреннем» режимах. В первом – мозг быстро обрабатывает массивы данных от органов чувств и управляет движениями, а во втором – работает только с отобранной важной информацией для принятия решений [6], т. е. со скоростью 10 бит в секунду…
С ростом объемов поступающей информации человек не обрел способности обрабатывать ее быстрее, как и времени в сутках не прибавилось. Стремясь успеть угнаться за количеством, Homo sapiens стал проигрывать в качестве. Если в 2004 году люди могли оставаться сосредоточенными на чем-то, прежде чем отвлечься, около 2,5 минуты, то в 2024 году средняя продолжительность концентрации внимания, в частности на рекламе, сократилась до 8,25 секунды, а у представителей поколения Z – до 1,3 секунды [7].
Понятно, почему возник феномен клипового мышления (восприятие информации не целиком, а короткими фрагментами и яркими образами, без логического анализа).
В условиях колоссального переизбытка информации и лимита времени люди поверхностно просматривают заголовки и фразы в тексте, пропуская важные детали. Это приводит к ошибочным решениям и страху принятия таких решений, информационным перегрузкам, стрессу, эмоциональному выгоранию и пр.
«Информационные пузыри» в жизни и бизнесе: преграды к новым горизонтам
Еще одно проявление в нашей жизни – незаметные индивидуальные «информационные пузыри» (выбор информации, которая соответствуют нашим взглядам, интересам и предпочтениям). Из-за рекомендательных алгоритмов социальных сетей, поисковых систем и новостных агрегаторов пользователь оказывается заключен в кокон контента, который наиболее вероятно будет интересен ему на основе его предыдущих действий в интернете.
В результате – человек получает неполную информацию, однобокий взгляд, искажающий реальность или даже ведущий к полной дезинформации. «Пузырь» создает иллюзию ясного понимания происходящего, хотя на деле он ограничивает нашу способность всесторонне воспринимать ситуацию и расширять горизонты познания.
В бизнесе «информационные пузыри» могут вести к существенным ошибкам в стратегическом планировании и управленческих решениях. Руководители, уверенные в объективности доступной им информации, рискуют упустить важные изменения на рынке, появление перспективных возможностей и альтернатив для развития, что может привести к утрате конкурентных преимуществ. Нахождение в информационном коконе убеждает продолжать придерживаться устоявшихся практик и технологий, не замечая или предвзято воспринимая новые идеи и подходы. Это снижает способность компании быстро адаптироваться к изменениям и удерживать лидерство, внедряя прорывные инновации.
Но с появлением искусственного интеллекта появился мощный инструмент, который может стать мостом между человеком и безбрежным морем информации, разрушителем «пузырей», а также советником в принятии множества решений и посредником (агентом) в их воплощении. AI-ассистенты способны быстро фильтровать, анализировать и структурировать данные, предоставляя нам в сжатом виде запрошенную информацию и необходимые рекомендации. Однако они лишь первое поколение, переходная стадия к тому, что на самом деле должно быть в функционале по-настоящему полноценного умного помощника человека в современном мире, чтобы предоставлять то, что нам действительно нужно, и выполнять для нас работу так, как нам нужно.
Скачок в развитии «1-2-8»: Adiutor Captiosus – мост между человеком и бесконечным миром
Вынесенная в заголовок книги метафора «1-2-8» – это ключ к пониманию грядущей новой реальности «человек + AI»:
• 1 – это человек с эволюционно ограниченными возможностями обработки информации и взаимодействия с внешними системами управления и пока что находящийся один на один с огромными потоками данных, банками знаний и системами.
• 8 — означает огромный глобальный океан доступной информации и вариаций возможностей в принятии решений, который для человека субъективно бесконечен, даже если попытаться охватить хотя бы основные области знания для большей объективности и расширения кругозора и просчитать все возможные решения и их последствия для выбора оптимального варианта.
• 2 — это личный AI-ассистент человека, который является (или будет) посредником в океане информации, обрабатывая, анализируя и фильтруя огромные объемы данных, предоставляя только самое необходимое персонально для пользователя, а также помогая в принятии объективных решений и их воплощении, в организации гармоничной и комфортной жизни, образовании и развитии карьеры, освобождении от рутины на работе и в бизнесе и в решении множества вопросов, обладая экспертными знаниями по всем направлениям.
Рис. 1.2. Схема метафоры «1-2-8»
Звучит как фантастика? Уже нет. Например, Сбербанк, один из лидеров в области искусственного интеллекта, в декабре 2023 года представил новую стратегию до 2026 г., согласно которой одним из ключевых фокусов развития B2C-направления является AI-ассистент, призванный «сформировать новый способ взаимодействия человека с окружающим миром через помощника» и содействовать «в управлении настоящим и будущим» [8].
Выступая в ноябре 2023 года на конференции AI Journey, глава Сбербанка Герман Греф заявил, что в ближайшие пять лет каждый человек получит персонального ИИ-помощника, «который по своим способностям превысит все те технологи, которые существовали до сих пор» [9].
Через пять лет – это 2028 год. Но уже сейчас искусственный интеллект меняет подходы и расширяет возможности в бизнесе, рабочих процессах и личных делах.
Ежедневно на сайтах СМИ и специализированных информационных ресурсах появляются сообщения о новых ИИ-помощниках или связанных с ними событиях.
Так, в феврале 2025 года на мониторинговом Telegram-канале AI-Agent Neuro (@AIAgentNeuro) частота таких сообщений составляла в среднем по 6—7 в день [10].
Согласно данным всероссийского исследования Национального центра развития искусственного интеллекта при Правительстве совместно с ВЦИОМ, опубликованного в декабре 2024 года, в среднем 43% организаций в России использовали ИИ-технологии. Причем в ряде секторов AI применяли в своей деятельности 70—72% организаций [11].
Уже сегодня AI-ассистенты способны подсказывать варианты решений и помогать в повседневных делах, избавляя от рутины и освобождая время для более интересных задач, семьи, творчества и самореализации.
Далее в книге мы рассмотрим возможности нынешних ИИ-помощников и попробуем осознать масштаб грядущего квантового скачка в развитии человечества – «1-2-8», благодаря появлению нового вида Adiutor captiosus (пер. с лат. – помощник умный). И даже узнаем мнение об этом самых знаменитых нейросетей на Земле по результатам их опроса (см. раздел «Что сказали ведущие нейросети мира о будущем AI-помощников и человека» в главе 14).
Чтобы не отвлекаться от сути явления, под ИИ-помощниками и AI-ассистентами будем подразумевать любую форму помощника – от ИИ-чат-бота и голосового ассистента до AI-агента и даже «воплощенного ИИ» в виде гуманоидного робота – независимо от того, что «под капотом».
Почему эта книга важна для вас?
Эта книга – ваш проводник в новую эру. Она расскажет, в чем AI-ассистенты могут помочь прямо сейчас и как смогут преобразить жизнь, работу и бизнес в ближайшем будущем.
Вы узнаете, как использовать искусственный интеллект, чтобы:
• Увеличить прибыль компании, автоматизировать рутину, ускорить процессы, находить скрытые точки роста и принимать неординарные стратегические решения.
• Стать более эффективным специалистом или руководителем, освободив время для более интересных задач, достичь новых высот в карьере и быть востребованным.
• Создавать комфорт и уют дома, следить за здоровьем и правильным питанием, учиться новому и личностно развиваться.
Мир меняется, и искусственный интеллект уже стал его неотъемлемой частью. Но это не проблема – это возможность. Возможность жить лучше, работать эффективнее и достигать большего.
Надеюсь, что содержание книги достаточно хорошо сочетает в себе практическую пользу, реальные примеры и видение грядущих перемен и будет интересно и полезно для всех, кто хочет быть на шаг впереди в эпоху ИИ.
Готовы ли вы сделать шаг в будущее? Тогда начнем.
Часть I. ИИ-помощники в бизнесе
Глава 1. AI в продажах и клиентском сервисе
• Нейропродавцы и боты-консультанты: автоматизированные продажи 24/7
• AI-тренер и наставник: максимум конверсии по всей воронке продаж
• Умные чат-боты службы поддержки: качество и скорость в заботе о клиентах
• Платформы для создания ИИ-чат-ботов: обзор решений для бизнеса в России
• Клиентский сервис завтрашнего дня: проактивность, ИИ-голограммы, цифровые люди
Суть бизнеса – в продаже клиентам продуктов (товаров, услуг), имеющих такую потребительскую ценность, за которую те готовы платить. Ключевыми элементами этого процесса (помимо маркетинга и самого продукта) являются продажи и клиентский сервис – до, в ходе и после покупки.
Прогресс на примере роста продаж через торговые автоматы и онлайн-маркеплейсы показал, что известное в прошлом выражение «люди покупают у людей» уже не вполне корректно. Точнее будет сказать – люди покупают у человекоцентричных систем.
Сегодня человек в процессе монетизации нужен не всегда, а порой может быть слабым звеном системы. При этом цифровая трансформация и внедрение ИИ-технологий дают возможность для автоматизации персонализированных продаж и обслуживания клиентов без потери, а то и с повышением качества.
1.1. Нейропродавцы и боты-консультанты: автоматизированные продажи 24/7
ИИ-чат-боты в роли продавцов и консультантов используют передовые технологии обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP) и машинного обучения для имитации человеческого общения.
Они способны воспринимать, интерпретировать и генерировать текстовые или голосовые сообщения, четко следуя скриптам продаж и создавая иллюзию диалога с реальным человеком.
При этом они могут анализировать большие объемы данных, обучаться по корпоративной базе знаний и на основе взаимодействия с пользователями.
Типовые функции нейропродавцов:
1. Автоматизация продаж
• Квалификация лидов и определение потребностей клиента.
• Презентация продуктов и сервисов с поправкой на выявленные потребности.
• Ответы на вопросы и работа с возражениями на основе базы знаний.
• Формирование индивидуальных коммерческих предложений.
• Подсказки менеджерам по продажам по ходу диалога с клиентом или непосредственные допродажи и кросс-продажи сопутствующих товаров и услуг.
• Оформление заказов и передача данных в CRM-систему, отслеживание заказов.
• Ведение клиента до нужного этапа воронки продаж с передачей живому сотруднику или сопровождение до завершения сделки.
2. Персонализация и проактивность
• Подстройка под стиль общения клиента.
• Учет предпочтений и поведенческих паттернов.
• Анализ истории взаимодействия с клиентом.
• Формирование персональных рекомендаций.
• Предвосхищение ожиданий за счет предиктивной аналитики.
3. Аналитика и отчетность
• Сбор, систематизация и анализ данных по рынку и клиентам.
• Генерация автоматических отчетов, оценка эффективности продаж.
• Анализ диалога менеджера с клиентом и подсказки в реальном времени.
• Прописывание воронки и скриптов для разных категорий клиентов.
• Инсайты для стратегий и оптимизации продаж.
Преимущества для бизнеса:
1. Повышение эффективности продаж
• Увеличение конверсии на 15% [12].
• Рост среднего чека на более чем 20% [12].
• Сокращение цикла продаж.
• Снижение стоимости привлечения клиента на 30% и более [12].
2. Оптимизация ресурсов, интенсивный рост
• Продажи круглосуточно и обработка пиков запросов без расширения штата.
• Сокращение расходов на персонал и инфраструктуру.
• Масштабирование без пропорционального роста затрат.
• Разгрузка менеджеров на 60—70% для более сложных задач [13].
3. Улучшение клиентского опыта
• Мгновенная реакция на обращения 24/7.
• Стабильность и качество обслуживания.
• Персонализированный подход к каждому клиенту.
• Повышение NPS (индекс потребительской лояльности).
Примеры:
1. Интернет-магазин внедрил ИИ-чат-бота SaluteBot для роста динамики воронки продаж. В результате конверсия из обращения в заказ увеличилась на 15%, а средний чек вырос на 21%. В отличие от операторов-людей, AI-ассистент делал кросс-продажи, предлагая дополнительные товары с учетом анализа истории покупок клиента. ИИ-бот не заставлял клиентов ждать по несколько минут, быстро отвечая на вопросы по наличию и характеристикам товаров, способам оплаты, статусе заказа, информации по доставке. В социальных сетях и мессенджерах нейропродавец проактивно рассказывал о скидках и спецпредложениях, что помогло увеличить аудиторию интернет-магазина на 34% [14].
2. Федеральный автомобильный холдинг «Ключавто» продал более 2 тысяч новых автомобилей с помощью внедренного в отдел продаж ИИ-ассистента. AI-помощник автоматически анализирует более 25 тыс. обращений по теме покупки машины, выявляет упущенные сделки и мгновенно отправляет уведомление руководителю отдела продаж. За год ИИ-ассистент смог выявить 65 440 таких ситуаций (около 22% от всех целевых лидов), что позволило реактивировать более 2 500 сделок и довести до продажи – 2 218 [15].
3. В контакт-центре сервиса квартирных решений «Самолет Плюс» часть объема из более 500 тысяч входящих звонков в год принимает AI-ассистент. Внедрение новой системы, охватывающей 550 офисов партнерской сети «Самолет Плюс», обеспечило автоматизацию около 40% всех звонков и вдвое сократило время общения клиентов с контакт-центром. По оценкам, благодаря внедрению системы компания сможет сократить расходы в 2025 году примерно на 30 млн рублей [16].
1.2. AI-тренер и наставник: максимум конверсии по всей воронке продаж
Помимо непосредственной работы с клиентами, ИИ-помощники могут брать на себя рутину руководителей отделов продаж по контролю эффективности и анализу звонков сотрудников, созданию рекомендаций по совершенствованию их навыков, наставничеству и многому другому.
Какие проблемы могут возникать в работе отдела продаж:
• Нет времени прослушать все звонки, чтобы обеспечить полный контроль качества.
• Информация о качестве работы отдела продаж поступает с задержкой.
• Мало времени на онбординг и обучение менеджеров по продажам.
• Менеджеры сливают лиды, не следуя скриптам и не отрабатывая возражений.
• Сотрудники тратят время на менее ценные лиды, упуская более ценные.
• Менеджеры могут нагонять количество в ущерб качеству, вносить неполные данные в CRM.
• Субъективность и человеческий фактор в отчетах о продажах.
AI-ассистент способен помочь обеспечить:
• Быстрое самостоятельное обучение менеджеров по продажам и измерением динамики их качества работы – сокращение онбординга до одного месяца.
• Полный контроль всех звонков на соблюдение менеджерами чек-листа в реальном времени – рост продаж на 38%, экономия 4—5 рабочих часов в неделю.
• Объективное выявление во время общения наиболее готовых к покупке лидов – снижение стоимости лидов и рост конверсии.
• Автоматический контроль эффективности отработки возражений на каждом этапе продаж и мониторинг слитых лидов – увеличение показателя на 50%.
• Объективную оценку качества и вероятности конверсии лида по сравнительному анализу ответов на квалификационные вопросы – повышение конверсии на 17%.
• Автоматическое заполнение CRM качественными данными – прирост выручки на 22%.
• Разработку более эффективных скриптов продаж на основе анализа архива звонков – повышение конверсии на 50% и более.
• Непредвзятый отчет по проблемам в воронке продаж в реальном времени для принятия обоснованных решений – рост эффективности сотрудников как минимум вдвое [17].
Примеры:
1. В компании SalesAI создали персонального AI-тренера для менеджеров по продажам. Решение от SalesAI на базе нейросети собственной разработки предназначено для прослушивания и анализа качества всех звонков отдела продаж по десяткам параметров. Нейропомощник выявляет слабые места в переговорах и формирует рекомендации по более эффективной работе для каждого сотрудника, которые повышают продажи на 15—25%. SalesAI также избавляет менеджеров по продажам от рутины, автоматически внося всю важную информацию из звонка или встречи в CRM-систему [17].
2. Сбер разработал AI-наставника для менеджеров по продажам на базе GigaChat, который дает рекомендации сотрудникам по общению с клиентами. В ходе разговоров с предпринимателями менеджеры стремятся подобрать наиболее подходящие их ситуации продукты и сервисы, которые снизят операционную нагрузку и дадут конкурентное преимущество, ускорив развитие и рост бизнеса. В штате дивизиона продаж организации тысячи сотрудников, и у каждого в среднем по 30 диалогов с клиентами в день. У руководителей команд продаж просто нет физической возможности прослушать запись каждого разговора менеджера, чтобы повлиять на эффективность работы подчиненных. AI-наставник берет на себя задачи улучшения навыков общения и качества обслуживания клиентов через рекомендации, тренировки и обучение менеджеров на основе анализа записей их диалогов [18].
3. AI-ассистент от компании RetailCRM, занимающейся автоматизацией продаж и маркетинга для ретейла и eCommerce, позволяет избавить от рутины руководителя или супервайзера и сэкономить 90% их времени на прослушивании звонков – для более важных задач. Нейропомощник автоматически преобразует запись звонка в текст, проведет анализ звонка по заданным параметрам, расставит теги, оценит качество общения каждого менеджера с клиентом, выявит точки для роста эффективности и составит отчет о работе [19].
1.3. Умные чат-боты службы поддержки: качество и скорость в заботе о клиентах
Наверное, каждый имел негативный опыт общения с правилоориентированными чат-ботами первого поколения, которых компании с энтузиазмом стали внедрять в службы поддержки несколько лет назад для оптимизации затрат. Как правило, пользователю сразу становилось понятно, что неадекватные вопросу ответы дает тупой алгоритм по прописанным ключевым словам, и следующим запросом было – «Оператора!!!» (т. е. «переключи диалог на человека»).
Нынешние чат-боты с искусственным интеллектом, в отличие от обычных из первого поколения, способны не только понимать естественную речь (даже с неточными формулировками и ошибками), но и реалистично отвечать с учетом контекста диалога и даже самостоятельно принимать решения.
В России имеется множество примеров использования AI-ассистентов для поддержки клиентов и пользователей. Теперь ИИ-помощники помогают российским компаниям существенно снизить затраты и улучшить обслуживание, предоставляя круглосуточную поддержку, кратно сокращая скорость отклика, повышая скорость обработки запросов, автоматизируя ответы на типовые вопросы и оперативно подключая к диалогу живого оператора в особо сложных ситуациях.
Типовые функции умных ботов службы поддержки:
1. Обработка обращений
• Классификация входящих запросов по категориям.
• Определение приоритетности обращений.
• Маршрутизация сложных случаев профильным специалистам.
• Автоматическое создание тикетов в CRM.
• Отслеживание статуса решения проблем.
2. Техническая поддержка
• Автоматическая диагностика проблем.
• Предоставление пошаговых инструкций.
• Удаленная настройка оборудования.
• Проверка состояния услуг.
• Превентивное выявление потенциальных проблем.
3. Информационное обслуживание
• Ответы на типовые вопросы.
• Предоставление актуальной информации о продуктах.
• Консультации по условиям обслуживания.