Покупатель из ада. Покупатели, которых никто не любит. Книга 1

Вступление.

Иногда мне кажется, что я видел всё.

Я работал в супермаркете, в магазине одежды, в кофейне, а однажды даже консультировал людей в магазине электроники, не зная разницы между HDMI и DisplayPort – просто потому что менеджер сказал: «Ты улыбчивый, справишься». И справлялся. А потом выгорал. А потом возвращался – потому что это хороший опыт. Живой. Честный. Тактильный. Полный общения и.. иногда настоящего ада.

Эта книга появилась из десятков смен, сотен клиентов и тысяч реплик, которые звучали так, будто ты не человек, а кусок мебели. Из шуток на кассе, которые повторялись изо дня в день («Ой, бесплатно пробивается, значит, подарок!»). Из странных просьб, возмущённых взглядов, клиентов, которые буквально шептали: «Вы обязаны» – и из тех, кто просто молча давил тяжёлым взглядом, ничего не говоря.

Я не хочу, чтобы эта книга звучала как жалоба. Она – наблюдение. Иногда ироничное, иногда горькое. В ней нет задачи унизить кого-то, навесить ярлык или отомстить. Наоборот – я стараюсь показать типажи, которых мы все знаем, но редко осознаём. И часто сами ими бываем.

Да, это книга о покупателях, которых никто не любит. Но при этом она – и про нас всех. Потому что, положа руку на сердце, каждый хоть раз мог оказаться в этой роли – клиентом, который хамит, требует, не слушает, раздражается. Не потому что он плохой, а потому что у него был тяжёлый день, потому что он не умеет ждать, потому что его никто не научил взаимодействовать с другими людьми с уважением.

Мы не святые. Ни продавцы, ни покупатели.

Но есть огромная разница между ошибкой и привычкой. Когда человек случайно вспылил – это одно. А когда он делает это каждый раз, приходя в магазин, – это уже его модель поведения. И вот именно об этих моделях я и пишу.

Психология покупателя интересна тем, что в магазине, кафе или банке человек проявляет себя настоящим. Не тем, кем он хочет казаться в соцсетях. Здесь – в жизни, в моменте – видно, насколько он умеет быть внимательным, терпеливым, уважающим. Или наоборот – насколько он токсичен, нарциссичен, не способен к диалогу.

Психология работника сферы обслуживания – это вообще отдельная вселенная. Нам с детства говорят: «Клиент всегда прав». Но реальность такова, что иногда клиент просто груб, неосознан, эгоистичен или – банально – ведёт себя как человек, которого в детстве никто не учил вежливости. А мы – всё равно должны улыбаться, благодарить и «держать лицо».

Эта книга – не месть и не манифест против покупателей.

Это портреты.

Иногда смешные, иногда раздражающие, но, надеюсь, всегда узнаваемые.

Пожалуйста, не принимайте всё написанное слишком близко к сердцу.

Но если вдруг в каком-то образе вы узнаете себя – не пугайтесь. Это не приговор. Это возможность подумать: а что я могу изменить в своём поведении, чтобы другим рядом со мной было чуть легче?

Потому что в конечном итоге – мы все просто люди.

Кто-то продаёт, кто-то покупает.

И каждому хочется одного: уважения, нормального общения.. и чтобы не орали с порога.

Добро пожаловать в книгу. Наденьте удобную обувь – и пройдитесь со мной по смене. Вы будете удивлены, сколько всего происходит между фразами «Здравствуйте» и «Спасибо за покупку».

Глава 1. Королева скидок и тайных акций

Иногда она появляется внезапно – как гроза среди ясного дня.

А иногда её видно уже от входа: уверенная походка, прищуренный взгляд, с сумкой, которую держат как знамя. И вот она подходит к кассе, чуть склоняет голову, и звучит её коронная фраза:

– А почему так дорого? У вас в прошлом месяце было дешевле. А вон вон там – вообще на двадцать рублей меньше!

Знакомьтесь – Королева скидок и тайных акций.

(В мужском варианте – Король Кассовой Несправедливости.)

Эти покупатели живут в реальности, где скидки обещали в лицо, «другой кассир всегда делает дешевле», а каждая цена – условна и подлежит обсуждению. Они уверены: всё можно сбросить, главное – надавить, поспорить, намекнуть на конкурентов или загадочно сказать:

– Я тут постоянно покупаю. Мне всегда делают скидку.

Ты работаешь третий день и уже слышал это восемь раз.

Типичный диалог:

– Добрый день!

– Ну, не знаю, насколько он добрый. У вас тут вот это.. 579 рублей? Почему так дорого? Оно раньше было 450.

– Возможно, изменилась цена поставщика, или это новая партия.

– Ну, мне обещали дешевле.

– Кто именно обещал?

– Молодой человек. Такой высокий. (Никогда не называют имя. Такого «высокого» у нас нет.)

– Может, вы путаете с другим магазином?

– Нет-нет, точно у вас. Давайте позовите администратора. Мне нужна скидка.

– К сожалению, я не могу сделать скидку без акции.

– Ну, как хотите. Тогда я пожалуюсь. И вообще, вон вон там – дешевле!

Внутренний монолог продавца:

«Почему я отвечаю за «вон вон там»? Почему, если где-то дешевле, она не пошла туда? Почему я, студентка на подработке, теперь должна оправдываться за политику ценообразования всего мира? Почему каждое «а мне обещали» звучит как попытка заставить меня нарушить правила ради вымышленного человека?»

Иногда хочется встать на табурет и крикнуть: «Это не рынок 1996 года. У нас нет торгов!» Но ты улыбаешься. Ты терпишь. Потому что ты – лицо компании. А лицо компании не может сказать: «Ну и купите тогда вон там».

Сценарии, которые мы все знаем:

Ходит от одного продавца к другому, выискивая, кто ошибётся в цене – и тогда «по закону она обязана продать дешевле».

Требует скидку за то, что нашла «пятнышко» на коробке.

Уверена, что «если долго спорить – уступят».

Любит напомнить, что она «постоянный клиент». (И ты думаешь: от этого только хуже.)

Где настоящая проблема?

На первый взгляд – кажется, что это просто конфликт из-за скидки. Но суть глубже.

Король или Королева скидок не просто хотят сэкономить. Они идут по тонкой грани манипуляции и давления, нарушая границы сотрудника.

Они не уважают установленную систему – скидки, акции, правила. Они хотят, чтобы сработало для них по-другому.

Они обесценивают труд – продавца, кассира, администратора. Как будто мы не живые люди, а автоматы для «выторговать подешевле».

Они считают, что хитрость – это стратегия, а не неуважение.

В реальности – это утомляет. Психологически выматывает. И делает атмосферу работы напряжённой. Особенно когда ты сталкиваешься с таким клиентом не один раз, а десять – за смену.

Что с этим делать?

Сотрудники уже научились вежливо отказывать. Но хочется сказать это прямо:

дружелюбие – это не повод давить.

Вежливость – это не признак слабости.

И если кто-то не делает вам скидку – это не личное. Это правило.

Если вы узнали себя

Не спешите обижаться. Может быть, вы просто привыкли бороться за цену. Может, это черта характера – «я всегда пробьюсь». Но, возможно, стоит подумать: а насколько это уважительно к тем, кто перед вами?

Может, стоит позволить себе быть не клиентом-победителем, а просто человеком, который ценит чужой труд. Иногда это важнее любой скидки.

Глава 2. «Я просто посмотреть» с разрушительной силой урагана

С виду – обычный покупатель. Спокойный, вежливый, улыбается:

– Я просто посмотреть..

Но за этой невинной фразой прячется ураган в человеческом обличье. Через десять минут ты уже находишь на полу три открытых коробки, развязанный бантик, брошенный крем без крышки, запутанную гирлянду и джемпер, свисающий с вешалки, как флаг после шторма.

Как всё начинается:

Входит. Не здоровается. Направляется к самому хрупкому отделу – где всё аккуратно разложено, выставлено, выверено до миллиметра. Берёт первый товар:

– Ой, а это что такое?

Поворачивает, открывает упаковку, пытается вынуть содержимое.

Через минуту:

– А это? Оно работает? Можно попробовать?

(Без спроса нажимает кнопки, тянет шнур, ломает застёжку.)

– Ой. Кажется, было так. (Нет, не было.)

Затем он (или она) идёт дальше, оставляя после себя след из раскиданных вещей, без крышек, без упаковки, без логики.

Хаос в деталях:

На косметическом стенде – 4 открытые баночки с вмятинами от пальцев.

На полке с игрушками – 3 коробки вскрыты, детали перемешаны.

В примерочной – куча одежды, одна из которой вывернута наизнанку и с засаленным воротником.

На витрине – сломанный держатель телефона: «Я просто проверял, как он гнётся».

А потом… Он ничего не покупает. Просто уходит. С улыбкой.

– Спасибо, я подумаю.

Что чувствует продавец?

«Зачем ты это всё делал? Зачем открывал упаковку, если не собирался брать? Почему всё оставлено, как после взрыва? Почему я теперь буду полчаса восстанавливать витрину, вместо того чтобы отдохнуть 5 минут?»

Что в этом неприятного?

Казалось бы, человек ничего плохого не сказал. Он вежлив. Он не скандалит. Но вот что на самом деле происходит:

Он тратит ресурсы магазина – время, товар, упаковку.

Он обесценивает труд – тех, кто выставлял, складывал, настраивал.

Он нарушает границы – трогает без разрешения, открывает без спроса.

Он портит атмосферу – оставляет после себя ощущение вторжения.

Магазин после такого визита напоминает квартиру после детского дня рождения: всё перевёрнуто, уставшие взрослые, и никто не понимает, было ли это весело.

Почему это происходит?

Фраза «Я просто посмотреть» у некоторых означает: «Мне скучно, я зайду, поиграюсь, вы мне обязаны терпеть».

Это неосознанное потребительское поведение, когда клиент считает, что всё в магазине существует для него и только для него, а не как результат труда других людей.

Он не осознаёт последствий. Для него это «я просто прошёлся». А для персонала – это 30 минут уборки, попытка починить сломанное и объяснение администратору, почему теперь товар не примет следующий покупатель.

Что можно сказать таким клиентам?

Хочется, конечно, сказать много… Но чаще всего персонал просто молча подбирает разбросанные вещи и приводит всё в порядок. Потому что – сервис.

Но если вы узнали себя, подумайте вот о чём:

Если вы что-то открываете – спросите сначала.

Если вы не собираетесь покупать, не трогайте хрупкие или упакованные вещи.

Если уже взяли в руки – верните аккуратно на место.

И если вы не уверены, что вам это надо – не нужно разворачивать всё, как будто вы – на ревизии.

Маленькое уважение – огромная разница

Никто не против «просто посмотреть». Это нормально. Но пусть после вас не остаётся следа разрушения. Ведь вы – гость. А хороший гость не разносит чужой дом. Даже если он просто мимо.

Скажите: «Спасибо». Положите на место. Улыбнитесь. И, может быть, продавец тоже наконец улыбнётся – не потому что обязан, а потому что вы – нормальный, осознанный человек. А это в наше время – редкость и радость.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.