Клиент всегда прав! Самые важные вопросы

Дизайнер обложки Анатолий Верчинский

© Анатолий Верчинский, 2025

© Анатолий Верчинский, дизайн обложки, 2025

ISBN 978-5-0068-8954-5

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

От автора

Книга является дополнением к книге-тренингу «Клиент всегда прав! Книга-тренинг» и составлена из ответов на 22 вопроса участников тренинга и подписчиков одноимённой рассылки1.

Вот уже много лет при покупке товаров и заказе услуг руководствуюсь законами, регулирующими данную процедуру. За это время накопил богатый опыт общения с продавцами: диалоги с ними записывались мною на диктофон. Не позволяю допускать нарушений со стороны работников торговли в отношении себя. Готов научить этому и вас: как юридически и психологически грамотно общаться с продавцами.

Другие мои книги на юридические темы:

• «Практическая юриспруденция»,

• «Самые распространённые юридические заблуждения»,

• «Интересные юридические задачки. Проверь себя»,

• «Юридическое сообщество „Ру. право“: избранные обсуждения»,

• «Клиент всегда прав! Книга-тренинг»,

• «Клиент всегда прав. Ответы на вопросы»,

• «Не бойся спорить с милиционерами! Узнай свои права и научись ими пользоваться»,

• «Не бойся спорить с милиционерами! Самые важные вопросы»,

• «Мои диалоги с сотрудниками милиции. 2003—2008 гг.»,

• «Моя „война“ с военкоматом: от городского суда до Конституционного»,

• «Моя „война“ с ФМС. Регистрация ребёнка в Москве без согласия второго родителя»,

• «Моя „война“ с Пенсионным фондом»,

• «Специальное меню для детей-аллергиков в детском саду: опыт дошедшего до суда родителя».

Присоединяйтесь к группам «Практическая юриспруденция и психология» во «ВКонтакте»2.

P. S. Данная книга не распространяется бесплатно, поэтому благодарю вас за её приобретение в бумажном или в электронном виде. Полученные средства будут использованы в том числе для выпуска новых, исправленных и дополненных изданий книги.

За несоответствие текста книги авторской рукописи, оформления – авторскому замыслу, а также за неактуальность электронных копий данного издания, размещённых не в официальных книжных интернет-магазинах, автор и издательство ответственности не несут.

Вопрос №1. Надо ли платить за случайно разбитый товар в магазине?

«Уважаемый Анатолий!

Если найдете возможность ответить мне на мой вопрос, большое Вам спасибо. Суть вопроса. В 2003 году, в период очередей на установку стационарного телефона, заключила договор с телефонной компанией, по которому большая часть денег была оформлена как целевой беспроцентный займ со сроком возврата 2023 год. Сегодня устанавливают за 6 тысяч, и очередей нет.

В Вашей практике не было такого дела? Как сейчас вернуть деньги? Технологии ушли вперёд, сейчас эта услуга не стоит этих денег».

К сожалению, я не могу ответить на этот вопрос подписчицы по поводу договора с телефонной компанией – я не юрист. И эта рассылка будет не юридической консультацией, а юридическим ликбезом – в той мере, в которой лично я изучил законодательство в области защиты прав потребителей. Знание законов больше помогает в суде. В общении с продавцами помогает, в первую очередь, знание психологии.

Недавно снял на видео3 ситуацию, когда одна женщина разбила бутылку в магазине самообслуживания и смогла уйти, не заплатив за неё. Она не ссылалась на какие-либо законы или правила, а просто использовала здравый смысл, энергию убеждения и уверенность в своей правоте. С другой стороны, сотрудники магазина не смогли защитить свои права и интересы.

– Я даже к ней не прикасалась! Я даю вам слово.

– Значит, вы зацепили ногой.

– Извините, нет.

– На кассе заплатите.

– Платить я не буду.

– А кто будет?

– Я ничего не делала.

– Они сами не могут упасть.

– Я же говорю, я их не трогала. Я к ним не прикасалась. Для меня это, вообще, удивительно точно так же. Я их даже не трогала.

– Наверное, вы её чем-то зацепили, своими руками.

– Объясните, если я поднимаю сумку…

– А зачем Вы её поднимаете-то? И по товарам бьёте.

– Ничего по товарам не бью. Я беру оттуда пакет сока.

– Ну а как она сама упала?

– Объясните мне, как я могу?

– Нет, она не так стоит, она нормально стоит.

– Я ничего платить не буду.

– На кассу поставить оплатить.

– Аккуратней надо ходить.

Что касается вопроса, возникающего в подобных ситуациях, – платить или не платить за товары, которые разбиваются или портятся покупателем в процессе нахождения в торговом зале. В оборот магазина изначально закладывается некий процент убытка от такой формы организации торговли, как самообслуживание покупателей. А ответственность за разбитую бутылку несёт и сотрудник, закупающий напитки в стеклянной таре вместо бумажной или пластиковой, и сотрудник, расставляющий стеллажи, и сотрудник, занимающийся выкладкой товара. И директор магазина, стремящийся увеличить ассортимент товаров. Всё это приводит к сужению проходов и неудобствам для покупателя, увеличивая вероятность порчи товаров.

Из-за одной бутылки магазин вряд ли будет ввязываться в дело с труднодоказуемой виновностью покупателя. Вот если кто-нибудь разобьёт несколько бутылок подряд или будет вести себя агрессивно и неуважительно, находиться в состоянии алкогольного опьянения и т. п. – как минимум последует вызов милиции и, возможно, составление протокола. Ведь это может быть расценено как хулиганство или вандализм (ст. 213 и 214 УК РФ).

Но это всё равно нужно доказывать в суде. Только суд может заставить расплатиться за нанесённый ущерб. Поэтому покупатель имеет полное право не платить «на месте», а требовать официального разбирательства. Для этого покупатель может сам обратиться к другим покупателям с просьбой выступить свидетелями происшедшего, вызвать милицию и составить протокол. В общем, нужно будет обеспечить доказательства вашей невиновности.

Не нужно пытаться, угрожая разбирательством, покидать место происшествия. Если охранники будут вас задерживать, то у них может найтись законное основание для подобных действий – «вы уронили товар намеренно», то есть умышленно причинили вред имуществу юридического лица (ст. 1064 Гражданского кодекса РФ). А их прямая обязанность – защита охраняемого имущества.

Другое дело, что охранники могут останавливать вас только вежливо и корректно. Если они действуют иначе, можно напомнить им ст. 203 Уголовного кодекса РФ («Превышение полномочий служащими частных охранных или детективных служб»), которая за применение насилия или угрозу его применения предусматривает наказание в виде лишения свободы вплоть до восьми лет. Кроме этого, у охранников нет права проводить задержание граждан, это могут делать только сотрудники милиции, поэтому охранники вызывают наряд.

В следующей рассылке я планирую разобрать вопрос: нужно ли сдавать сумки в камеры хранения в магазинах самообслуживания.

Вопрос №2. Нужно ли сдавать сумки в камеры хранения в магазинах самообслуживания?

В сегодняшней рассылке я разберу вопрос – нужно ли сдавать сумки в камеры хранения в магазинах самообслуживания.

Итак, стандартная ситуация – на входе в магазин самообслуживания вас встречает охранник, ячейки для хранения сумок и объявление «Администрация за сданные вещи ответственности не несёт».

Сдав сумку, потребитель заключает с этим магазином договор о безвозмездном предоставлении услуг по хранению своих вещей. Но дело в том, что договор – дело добровольное, принуждать к пользованию какими-либо услугами нельзя.

Вот что написано по этому поводу в документе Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы от 30 мая 2003 г. №31 под названием «Методические указания по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве»:

«13.11. Работникам предприятия самообслуживания не разрешается требовать от покупателей предъявления при входе в торговый зал приобретённых в других торговых предприятиях товаров, ставить на них штампы или делать другие метки, а также обязывать оставлять личные вещи (сумки, портфели и др.), при выходе не должны проверять правильность оплаты покупки и осматривать личные вещи (сумки, портфели и др.).

13.12. В соответствии с главой 47 Гражданского кодекса РФ при желании покупателя оставить при входе в торговый зал свои вещи предприятие самообслуживания обязано обеспечить их сохранность независимо от того, удостоверено ли принятие вещи на хранение предприятием торговли выдачей покупателю номерного жетона (номера) или иного знака, удостоверяющего приём вещей на хранение.

13.13. Покупатели обязаны при входе в торговый зал предприятия самообслуживания с вещами ставить в известность работников торгового зала об аналогичных товарах, приобретённых в другом предприятии торговли.

13.14. В соответствии с Законом РФ «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации» при возникновении оснований подозревать покупателя в посягательстве на охраняемую собственность в предприятиях самообслуживания он может быть задержан охранником на месте правонарушения и должен быть незамедлительно передан в орган внутренних дел (милицию)».

Учтите, что охранники могут останавливать вас только аккуратно и уважительно. Если они действуют грубо, можно напомнить им ст. 203 Уголовного кодекса РФ «Превышение полномочий служащими частных охранных или детективных служб», которая предусматривает наказание в виде лишения свободы вплоть до восьми лет.

В соответствии со ст. 886 Гражданского кодекса:

«Если хранение осуществляется безвозмездно, хранитель обязан заботиться о принятой на хранение вещи не менее чем о своих вещах».

Но и здесь большой вопрос – где начинаются границы магазина, за оставление на территории которого начинается ответственность администрации за сохранность наших вещей.

Один из самых удивительных магазинов в этом отношении – «Поларис» в универмаге «Московский» (г. Москва). Там ячейки для сумок находятся в соседнем торговом ряду (см. видеозапись).

В своё время я выяснял, что будет, если не сдать сумку при входе в магазин самообслуживания: прочитайте запись «Чип и Дип» – дёшево и сердито» в моём «Живом Журнале».

Резюме: сдавать сумки на входе в магазин не обязательно. Показывать их на выходе – тоже. Требования охранников не являются законными. Они могут задерживать и вызывать милицию только при наличии достаточных оснований. Если что, сами вызывайте милицию и жалуйтесь на превышений полномочий служащими частных охранных или детективных служб.

Вопрос №3. Громкая реклама на телевидении

«Добрый вечер!

Не могли бы Вы поднять тему громкой рекламы на телевидении – просто невозможно смотреть телевизор с периодическим включением на полную громкость навязчивых видеороликов. Лично я каждую рекламную паузу отключаю звук, но это просто отвратительно. Насколько я знаю, это всех раздражает. Очень хочется отнести жалобу куда нужно».

Согласно части 12-й статьи 14-й Закона «О рекламе»:

«При трансляции рекламы уровень её звучания, а также уровень звучания информации о последующих передачах не должны превышать средней громкости звучания программы, прерванной этой рекламой».

Параметры соотношения уровней звуков рекламы и передачи определяются требованиями технического регламента.

Написать жалобу можно в Федеральную антимонопольную службу, которая занимается осуществлением функций контроля и надзора за соблюдением законодательства в сфере рекламы, а также принятием подзаконных нормативных правовых актов в данной сфере.

Вопрос №4. Что делать при несоответствии оплаченной скорости соединения интернета фактической?

Решил как-то в 2008-м году перейти со скорости 2000 Кбит/с на самый быстрый тогда тарифный план своего провайдера – 20 000 Кбит/с. (Замечу, что в отличие от других провайдеров у моего не было перед числами предлога «до». ) Но технически компания не смогла обеспечить эту скорость. Замеры показывали максимум 7000 Кбит/с, в среднем 2500—3000 Кбит/с. Поэтому я сразу же сообщил об этом в техническую службу. Которая приняла заявку, выяснила причину: потери происходят где-то на их стороне, и пообещала устранение недостатков в течение нескольких дней.

В стандартный трёхдневный срок (прописанный в договоре) не уложились. Скорость стала соответствовать моему тарифу только к концу месяца. В связи с чем решил я вернуть излишне заплаченные деньги. Выслал письмо с темой «О перерасчёте абонентской платы» на электронный адрес провайдера:

«Здравствуйте.

Я, Верчинский Анатолий, абонентский договор F-64558-300508, прошу рассмотреть вопрос о перерасчёте абонентской платы за октябрь ввиду несоответствия реальной скорости соединения выбранному мною тарифу. При переходе на тариф Unlimit 20000 скорость моего соединения не увеличилась до 20000 Кбит/с. В связи с чем я 1 октября оставил заявку в службе техподдержки (заявка 2035). Требуемые работы на линии по доведению скорости до тарифной были закончены только в двадцатых числах октября.

Итого прошу пересчитать часть абонентской платы за октябрь 2008 г. по тарифу Unlimit 2000 вместо Unlimit 20000 на основании данных службы технической поддержки о дате окончания работ по заявке 2035».

На что получил ответ:

«Для того чтобы Вам произвели перерасчёт, Вам необходимо прислать скриншоты за каждый день. Более подробную информацию Вы можете узнать по тел. 788 – 92—02, абонентский отдел».

Я чуть со стула не упал: мне предлагается раз в сутки делать замер скорости и сохранять результаты с помощью скриншотов. Это при том что скорость в данную секунду никак не может отражать скорость в данный день, не говоря уже о том, что скорость соединения падает из-за брандмауэров, файерволов, антивирусов и других установок на компьютере клиента. Поэтому провайдер всегда может сказать: «Мы обеспечиваем скорость в полном объёме, потери происходят из-за настроек Вашего компьютера».

Звонок в абонентский отдел закончился ничем: оператор вникнула в суть проблемы, уже практически стала объяснять, что такое «скриншот» и каким образом с их помощью можно что-то доказать, но посередине разговора куда-то пропала… Я, конечно, могу предположить, что в данной компании принято верить клиенту и его скриншотам, но выполнять подобную работу я был не готов; мне было достаточно того, что несоответствие скорости зафиксировано в службе технической поддержки. Поэтому я написал такой ответ:

«Уважаемая Марина, почему бы вам самим не выслать мне скриншоты, подтверждающие, что вы обеспечивали меня скоростью соединения согласно Договора?»

Ответ привожу с сохранением авторской орфографии:

«Уважаемый Абонент, по договору наша компания обязуется предостявлять услуги, в соответствии с выбранным Вами тарифным планом. Если у Абонента появляются притензии к качеству предостявляемых услуг, необходимо написать притензию с её обоснованием (т. е. предъявить скриншоты) и в этом случае, наша компания рассмотрит притензию в кратчайший срок и при выявлении правоты абонента, незамедлительно произведет пререрассчет и возврат средств за услуги, предоставленные не в полном объеме. Также специалисты технического отдела, приложат все усилия, для выявления и устранения причины не соответствия скорости».

Ситуация стала меня напрягать. При обращении в техническую службу о скриншотах мне ничего не говорили, а если бы и говорили, не стал бы я их делать, это с моей точки зрения бессмысленная деятельность: компания может «выявить правоту абонента», а может и не выявить – и что в последнем случае делать? Решил написать следующее письмо:

«Прошу выслать объяснение, что ваша компания вкладывает в понятие „предъявить скриншоты“. И признаёт ли ваша компания указанные „скриншоты“ доказательством в суде».

В тот же день пришёл такой ответ:

«Уважаемый Абонент, Вам был сделан перерасчет. На Ваш лицевой счет была зачислена сумма в размере 450 руб.»

В общем, не стали они заморачиваться сложными расчётами по дням и по скорости: пересчитали весь месяц по тарифу Unlimit 2000.

Вопрос №5. Чем являются общества защиты прав потребителей?

В шапке претензии в магазин я иногда вижу – «Копия: в общество защиты прав потребителей». По этой детали можно определить – «рыба» претензии скачивалась с сайта какого-то общества защиты прав потребителей (ОЗПП). Но жаловаться туда в надежде на то, что ОЗПП бросится восстанавливать справедливость, бесполезно. Это всё равно что жаловаться в адвокатское бюро. Там вас, конечно, выслушают, дадут совет и объяснят, что делать дальше, но делать за вас ничего просто так не будут. Общество защиты прав потребителей – это не благотворительное общество, а в большинстве случаев группа юристов, специализирующихся на потребительских делах.

К тому же ни одно ОЗПП не имеет каких-либо особенных властных полномочий. В Законе «О защите прав потребителей» есть 45-я статья «Права общественных объединений потребителей», в соответствии с которой они вправе:

«…Проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей…»

Часто неопытные предприниматели боятся подобных проверок со стороны ОЗПП, некоторые даже пытаются откупиться от них или согласиться на предлагаемые ими «курсы по изучению прав потребителей». Хотя подобных «проверяющих» можно просто посылать (не матом, конечно). И уж точно магазин не должен допускать их, например, в подсобные помещения или предоставлять какие-либо документы, кроме тех, которые положено предъявлять обычным потребителям.

В общем, обращаясь в общества защиты прав потребителей, нужно понимать, что без денег они обычно не работают (только если дело даст возможность пропиариться в СМИ, например). Бесплатную помощь в отстаивании своих прав можно получить в отделах по защите прав потребителей в органах местного самоуправления (если город небольшой, то отдел может состоять из одного человека). В Москве на Тверской есть целый Департамент потребительского рынка и услуг. Но больше всего «карательных функций» у государственных органов типа Роспотребнадзора, антимонопольного органа и т. д.

Вопрос №6. Можно ли всё поменять по чеку?

31 марта 2009 г.4

Если вы покупаете что-нибудь в «Медиамаркте» и некоторых других подобных сетях бытовой техники, гарантийный талон вам постараются не дать: «Мы всё меняем по чеку». Они действительно меняют или ремонтируют продаваемые товары в своём сервис-центре. Но отсутствие гарантийного талона лишает возможности обратиться в фирменный сервис-центр производителя. К тому же, если вдруг этот «Медиамаркт» закроет свою российскую сеть магазинов, то требовать бесплатный гарантийный ремонт будет уже не у кого.5

Чек – это документ для передачи в гарантийный ремонт, возврата или обмена через магазин. Гарантийный талон (заполненный, с печатью магазина и т. п.) – это документ для гарантийной мастерской (производителя). Гарантийный талон не требуется при обращении в магазин, а чек не требуется при обращении в гарантийную мастерскую.

P. S. В «Эльдорадо», например, продают дополнительную гарантию на один-два года. Мало кто задумывается, что при прекращении деятельности юридического лица, владеющего этой сетью, претензии по гарантии предъявлять будет некому. Впрочем, обанкротиться может и фирма-производитель.

Вопрос №7. Об отношении к клиентам в почтовых отделениях

8 февраля 2008 г.6

На прошлой неделе пошёл на почту за заказным письмом. Помещение – новое, двери – современные стеклянные, а порядки и отношение к клиентам – старые (хотя почему-то уверен, что клиентами они нас не считают, Федеральное государственное унитарное предприятие «Почта России» – это вам не ИП Сидоров). Так вот, в 19.47 двери родной почты были уже закрыты, хотя на извещении было написано, что они работают до восьми. Я даже вывеску на стене посмотрел – точно, до 20.00.

Через стеклянную дверь было видно, что сотрудницы ещё сидят на своих местах. Я стучусь. Никто не подходит. Я стучусь громко. Дверь открыла самая молодая сотрудница. Я со словами «Мне надо заказное письмо получить» спокойно прошёл к окошку и так же спокойно стал заполнять бланк для этого самого получения. (Надо ли говорить, что ручка, прикреплённая к столу не писала, поэтому пришлось достать свою.) Операционистка посмотрела на настенные часы и так же спокойно выдала письмо.

Что можно было бы изменить/добавить. Слова «Мне надо заказное письмо получить» девушке, открывшей дверь, были оправданием. А это здесь было лишним.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

1

http://subscribe.ru/archive/culture.people.kvp

2

http://vk.com/lawpsy

3

посмотрите видеозапись по адресу my.mail.ru/mail/bach/video/kvp/40.html

4

http://subscribe.ru/archive/culture.people.kvp/200903/31104846.html

5

Этот текст был написан до того, как «Медиамаркт» действительно закрылся. Прим. автора.

6

http://subscribe.ru/archive/culture.people.kvp/200802/08140538.html