Преимущество повторяемости – 2. Диагностика и анализ бизнес-процессов. Практическое руководство по бизнес-процессам
- -
- 100%
- +
© ООО Издательство "Питер", 2024
Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
Предисловие
Уважаемые коллеги!
Это предисловие я пишу в 2023 году, когда об эффективных бизнес-процессах говорят на макроуровне – в масштабе экономики России. Но 25 лет назад в теме разбирались лишь единицы.
Одним из таких людей был Олег Вишняков. С ним мы познакомились в далеком 1998-м, на семинаре о процессном управлении.
Знания о системном подходе к организации процессов помогли мне успешно выстроить собственный бизнес. Нам с командой удалось создать BPM-систему, которая повышает эффективность 150+ российских компаний за счет автоматизации.
Я уверен, что эта книга пригодится каждому, кто заинтересован в росте и развитии своего бизнеса. Однако для начала рекомендую обратиться к первой книге автора «Преимущество повторяемости. Практическое руководство по бизнес-процессам. Процессы и их описание», чтобы вникнуть в терминологию и методологию процессного управления. Затем смело беритесь за вторую часть, впрочем, вы уже держите ее в руках.
Эта книга начинается с верной мысли о том, что статичность хороша только в скульптуре. Бизнес-процессами действительно нужно заниматься постоянно, ведь нельзя оптимизировать или автоматизировать что-то навсегда.
Сегодня даже крупным игрокам приходится резко перестраиваться. Приведу в пример одного из наших клиентов – отечественного производителя промышленной техники. Когда рынок покинули его западные конкуренты, у компании резко выросли продажи. Соответственно возросло и число обращений в техническую поддержку. Но тот Service Desk, в котором они работали, стал недоступен в России. Им пришлось срочно переносить процессы в новое ПО, чтобы сохранить высокий уровень обслуживания.
«Первая Форма» в кратчайшие сроки провела внедрение и ускорила процесс работы с заявками в 13 раз. Если раньше сотрудники обрабатывали их несколько часов, то теперь – за 40 минут. Так компания преодолела ограничения без расширения штата и открыла новые каналы сбыта.
Еще одного нашего клиента вскоре после начала СВО отключили от западных корпоративных систем. Головная компания решила прекратить работу в России. Перестали работать кассы, пропал доступ к почте и другим сервисам. Но продолжали работать процессы взаимодействия с поставщиками и сотрудниками – то, что компания локально автоматизировала в «Первой Форме».
Сейчас есть тренд «откладывать изменения». Некоторые ждут определенности, будто бы когда-то она была. Но другие уже поняли – не время ждать, открылось окно возможностей. Такие компании активно осваивают освободившиеся ниши, в том числе за счет трансформации процессов.
Именно об этом вторая книга Олега Вишнякова. О том, как провести диагностику и подойти к трансформации грамотно, не наломав дров. Конечно, в стрессовые моменты нам, руководителям, помогают деловая интуиция и опыт. Но сейчас выиграет тот, у кого за плечами есть крепкая теоретическая база.
Эта книга подойдет и тем, кто только встал на путь автоматизации. Парадокс, но вы не сможете повысить эффективность процессов, пока их не оцифруете. Здесь нужно двигаться итерациями, рассчитывая вложения и результат. Из книги вы узнаете, как организовать этот переход.
В заключение хочу сказать: нам часто кажется, что наступило «другое время», но на деле развитие бизнеса – вечная поездка на велосипеде в гору. Поэтому возвращайтесь к этой книге каждый раз, когда увидите необходимость процессных изменений, независимо от ситуации на рынке.
Читайте эту книгу как поваренную: пробуйте готовить по рецептам, но не стесняйтесь экспериментировать.
Денис Селезнев, основатель компании «Первая Форма»Введение
Уважаемые читатели!
Перед вами вторая книга из серии «Оргразвитие организации. Управленческие технологии». Серия посвящена областям менеджмента, абсолютно необходимым современному специалисту, которые, к сожалению, либо вообще отсутствуют в программах вузов, либо преподаются на недостаточном уровне.
Первые три книги серии – это базовый курс процессного управления, созданный в первую очередь для руководителей – менеджеров компаний, которые рассматривают эту технологию как рабочую, необходимую для себя и своего бизнеса.
Книги основаны на моем однодневном учебно-практическом семинаре «Совершенство бизнес-процессов – конкурентное преимущество бизнеса», который я с постоянными модификациями читаю с 2008 года. Материалы семинара – мои знания, опыт и разработки.
Изначально я предполагал, что весь семинар уложится в одну книгу. Но по мере написания обнаружилось, что книга получается большая, неформатная, даже без особых тайн по процессной теме. Пришлось разрезать получившееся сначала посередине, а потом, при написании второй части, – еще раз. Надеюсь, третья часть завершит «процессный» блок.
Первая книга охватывает часть курса, посвященную процессному управлению и процессам как таковым (раздел 1), а также их описанию (раздел 2). Вторая книга серии, которую вы держите в руках, рассказывает о диагностике (раздел 1) и анализе (раздел 2) бизнес-процессов (эта часть получилась довольно объемной, о чем, впрочем, я не жалею: удалось хотя бы «галопом по Европам» пройтись по всей «поляне» аналитических методов и приемов, но не закрыть ворота в части развития и детализации). Третья книга (сейчас в работе) будет посвящена проектированию целевых процессов на основе результатов анализа либо в рамках реинжиниринга, внедрению процессов «как должно быть» и системы процессного управления в целом. В ней я приведу описание и примеры-кейсы различных проектов в области процессного развития. Думаю, со временем появится и томик «Бизнес-процессы для продвинутых» на базе семинара «Практические аспекты процессного тюнинга» – для тех, кто прочтет базовую трилогию и уже что-то попробует сделать самостоятельно, по пути накопив вопросы.
Информация об авторе
Олег Леонидович Вишняков – управляющий партнер и совладелец консалтинговой компании PM TEAM. До 2009 года работал управляющим партнером компании «БДО Юникон Консалтинг», директором по консалтингу в России и странах СНГ международной консалтинговой компании IDS Scheer AG (ранее – «Логика бизнеса», «Весть-МетаТехнология»), руководителем проектов компании ПАКК.
Кандидат технических наук. Получил три высших образования: мехмат МГУ, факультет авиационного вооружения ВВИА им. Н.Е. Жуковского, ГУ-ВШЭ (финансовый менеджмент).
Имеет 23-летний опыт консультирования в области бизнес-процессов (с начала 2000-х годов, когда эта тема появилась на российском рынке, руководил первыми проектами в этой области), больше сотни проектов по этой тематике. А вообще в управленческом консультировании – 28-летний опыт и около 270 проектов; 11-летний опыт преподавания в вузах, около 80 статей и печатных работ по научной, инженерной и бизнес-тематике.
Основные зоны компетенции: системы управления и бизнес-процессы, стратегическое управление, BSC и KPI. Клиенты из самых разных отраслей, от микробизнеса до крупнейших российских и международных компаний. Отзывы клиентов последних лет можно прочитать на сайте www.pmteam.ru.
Почему книга появилась именно сейчас? Причин несколько.
Во-первых, раньше мне мешала постоянная работа в проектах. Хотя замысел появился еще 15 лет назад, что называется, руки дошли только в 2020 году, «помогла» пандемия. Ну а дальше уже «паровоз поехал».
Во-вторых, ситуация с процессным управлением на российском рынке, к сожалению, оставляет желать лучшего. Несмотря на то что знания о процессах становятся все доступнее, развитие процессного управления в российских компаниях идет крайне медленно и «кривыми тропами». В последние годы стремительное развитие ИТ, в том числе в части реализации процессов, своей технической стороной стало нередко заслонять управленческий смысл.
Доступная литература в основном ориентирована на довольно узких специалистов, преимущественно с ИТ-уклоном. Однако процессное управление эффективно только тогда, когда охватывает весь менеджмент организации, а не только «яйцеголовых». Вообще, это именно менеджерский инструмент. Поэтому для успешного внедрения процессного подхода к управлению необходимо, чтобы знания и умения в этой области имели руководители и линейные управленцы разного уровня. Пока существующая литература на русском языке такой возможности практически не дает. И это третья причина появления данной книги.
В-четвертых, в последние годы предпринимаются попытки монополизировать тему бизнес-процессов в РФ. Разные группы специалистов продвигают стандартизацию, сертификацию и прочие инструменты завоевания такой монополии. Мне кажется, важно, чтобы в этих условиях были максимально широко представлены различные точки зрения и школы.
Ну и в-пятых, ситуацию с консультантами по процессам на рынке можно описать как «два шага вперед – шаг назад» (или наоборот). В первое десятилетие 2000-х годов имел место очевидный рост квалификации консультантов (и клиентов, кстати). Появилась профессия «процессников». А потом, в 2010-е, начался медленный, но продолжительный откат, деградация. Мы время от времени собираем команду на большие проекты и с ужасом видим, как утеряны знания и снизилась квалификация даже знакомых нам ранее по совместным проектам консультантов.
Надеюсь, эта серия книг поможет многим организациям в повышении эффективности их бизнеса через развитие процессного управления и других технологий.
Чем отличается моя книга
В первую очередь она предназначена собственникам бизнесов и менеджменту, которые видят решение своих проблем/задач в отстройке (формализации, трансформации) процессов, которых не устраивают те процессы, что есть. Эта книга – прежде всего про управление и процессы как инструмент управленца. Думаю, что она будет полезна также студентам, бизнес-аналитикам и консультантам, желающим сфокусироваться или уже специализирующимся на теме процессов и на управлении вообще.
Изначально я хотел написать базовый курс. Но в ходе работы все время этого казалось недостаточно – возникал соблазн затронуть нюансы, сложности, особые случаи и пр. Не всегда это получалось, приходилось себя останавливать. Поэтому да, многие вещи сложнее, чем здесь описано.
В книге намеренно очень мало ссылок и отсылок на авторитеты и источники. Основное содержание – это либо относительно известные вещи (хотя иногда идущие вразрез с мнением некоторых авторов уже изданных книг), либо мои собственные конструкции и разработки. Я старался писать то, что не требует поисков/уточнений, содержится, что называется, в «оперативной памяти» и моих архивах.
Как работать с книгой
Я предполагаю, что читатель знаком с понятием «процессы» и основными вопросами, имеющими отношение к их описанию и моделированию[1]. Эта книга фокусируется на диагностике и анализе процессов. Читать ее можно как последовательно (лучше всего), так и выбирая интересные разделы, главы и параграфы.
Время от времени вы встретите упражнения, цель которых – сделать процесс чтения предельно практическим. Сомневаетесь в результате – пришлите материал мне – попробую помочь!
Я постарался максимально иллюстрировать книгу примерами (из самых разных отраслей и компаний различного размера). Рекомендуется задерживаться на них и стараться разобраться во всем относящемся к ранее изложенному материалу. В каком-то смысле это тоже задачки на закрепление информации.
В конце книги для удобства приведен указатель терминов и сокращений – с его помощью можно найти необходимые определения терминов или пояснения понятий.
По тексту книг серии разбросаны вставки-инструкции: что и как делать для внедрения процессного управления в организации, описание шагов. Собрать их в понятный вам план действий с учетом вашей конкретной ситуации – это хороший итог прочтения. Конкретно в этой книге упор сделан на аналитику, системные изменения затронуты меньше, поэтому и вставок-инструкций немного.
Сложные, на мой взгляд, куски, которые могут быть пропущены при первом чтении, выделены особыми вставками, такими как эта. Впрочем, там иногда может быть и отвлеченный текст, «забеги в ширину».
В конце вы найдете также список литературы. Это не значит, что вся она использована при подготовке книги или я всю ее рекомендую к прочтению. Просто это литература по теме, выпущенная ранее.
Ну и, наконец, если в ходе чтения или по его окончании у вас появятся/останутся вопросы – пишите мне, постараюсь ответить!
Приятного и полезного прочтения!
P. S. Хочу выразить свою благодарность коллегам из компании PM TEAM, прежде всего своему партнеру Марине Васильевне Вишняковой, и бывшим коллегам из компаний IDS Sсheer (версии 2006–2007 годов) и «Логика бизнеса» (2002–2005 годы), общение и совместные проекты с которыми сыграли важнейшую роль в написании этой книги. Использованные материалы – это в первую очередь переработанные результаты работ, выполненных для наших клиентов и вместе с ними, за что им огромное спасибо! Кроме того, хочу особо поблагодарить партнера издания – компанию «Первая Форма» и ее генерального директора Дениса Алексеевича Селезнева!
Раздел 1
Трансформация бизнес-процессов: цели, задачи и диагностика
Единственный способ выжить – постоянно ставить перед собой новые задачи.
Харви Кашинг, нейрохирург1.1. Зачем меняют процессы
Статичность – она прекрасна только в скульптуре. А в бизнесе динамизм – это залог твоей прибыли!
Алишер Бурханович Усманов, бизнесмен[2]1.1.1. Цель работ
Не стоит рассчитывать на то, что однажды разработанные процессы будут оставаться идеальными вечно. Все течет, все меняется. Меняются требования клиентов, технологии, знания, умения и навыки сотрудников, корпоративный и отраслевой опыт, окружение, конкуренты и пр. Можно сказать, что неизменные процессы – это проблема организации! Надо постоянно внимательно следить за состоянием процессов и вовремя их апгрейдить.
Любое изменение процессов организации должно иметь значимую цель. Изменения ради изменений либо преследующие надуманную цель, в которой никто не заинтересован, наносят серьезный вред. Мало того, что в этом случае сами изменения не имеют фокуса и поддержки, – часто они представляют собой совокупность «улучшений», которые разнонаправлены по отношению друг к другу и в совокупности приводят к печальным результатам.
Пример
Известный московский банк занимался совершенствованием процесса подбора персонала. Цель совершенствования не формулировалась, подразумевалось, что процесс надо улучшить, и на этом все. Поэтому проектная группа, сформированная из сотрудников департамента управления персоналом, поступила так: собрала пожелания всех внутренних клиентов, которые выступали в роли заказчиков в процессе подбора персонала. А потом эти пожелания постаралась прямо списком и реализовать. Там были самые разнообразные пункты, например: «информировать обо всех активностях и событиях по заявке», «проводить предварительные интервью и предоставлять отчет по психотипу кандидата» и т. д. и т. п. «Улучшенный» процесс был внедрен. А через полтора года замер его основных параметров показал, что «среднее время закрытия заявки на позиции среднего менеджмента» увеличилось с трех до восьми месяцев.
Что дает понимание цели изменений? Возможность поставить задачу на изменение. И тогда все вырабатываемые идеи направляются на достижение цели, а решения, которые отбираются для реализации, проходят через фильтр цели и основанной на ней задачи.
Пример (продолжение)
В приведенном примере, казалось бы, можно было бы считать, что неосознанно проектная группа двинулась по пути достижения цели – «повысить удовлетворенность процессом со стороны внутренних заказчиков». Однако давайте посмотрим, как поступили бы сотрудники группы, если бы сознательно выбрали для себя именно такую цель. Во-первых, понадобилось бы сформулировать, что это значит – «удовлетворенность заказчиков». У всех разные потребности и взгляды на процесс – как их примирить между собой? Во-вторых, тогда пришлось бы задавать заказчикам вопросы не о желательных улучшениях, а о том, какой процесс бы их удовлетворил. А на такой вопрос сложно ответить, не вспомнив, что быстрое закрытие вакансии – главный параметр в большинстве случаев.
Потребность в изменении процессов возникает самыми причудливыми способами. Решение о внедрении информационной системы, изменения в законодательстве, неудовлетворительные параметры процесса, организационные решения (изменения в системе дистрибуции, организационной структуре и т. п.) – эти и множество других факторов напрямую требуют корректировки, а то и просто перепроектирования процессных цепочек.
Рассмотрим наиболее распространенные примеры. Мы будем к ним постоянно возвращаться и далее, поскольку они непосредственно связаны с изменением процессов, охватывают большинство практических ситуаций и при этом имеют выраженную специфику.
1.1.2. Формализация/регламентация процесса
На практике самыми распространенными задачами, которые решаются методом формализации процесса, являются:
регламентация – создание внутренних нормативных документов, регулирующих выполнение процесса в организации. Регламент может представлять собой текстовый документ, модель процесса (на удивление редко) и/или инфографику (модный в последние годы формат);
визуализация процесса для последующей диагностики и анализа – чаще всего для этих целей разрабатываются модели процесса;
визуализация процесса как способ разобраться в текущей деятельности организации для решения каких-то управленческих задач – здесь в фокусе внимания сама решаемая задача, а информация о процессе дает возможность учесть его состояние и дизайн. Как правило, применяется моделирование, причем эскизного характера, не очень точное и детальное.
Задачи визуализации, для решения которых процесс формализуется путем его моделирования, – это первый шаг в решении более сложных задач (реализации организационных изменений, автоматизации или трансформации процесса), которые мы рассмотрим далее. Поэтому можно сказать, что собственно формализация процесса как отдельная самоценная задача совпадает с задачей регламентации.
Такие проекты (а в силу ограниченного объема процессов регламентация выполняется в рамках проекта) весьма распространены. Менеджмент пытается «притушить» непроизводительное творчество сотрудников по изобретению велосипеда в отношении того, как работать. Чаще всего спусковым крючком является выдающийся случай: очередная особенно яркая жалоба клиента, или возмутивший руководство вызывающий инцидент в процессе, или острая конфликтная ситуация (как правило, не первая). Однако иногда проект регламентации – следствие политики «наведения порядка» в бизнесе, внедрения регулярного менеджмента, когда формализации подлежат все процессы или определенная их часть (например, наиболее важные).
Цель проекта регламентации процесса – разработка обязательного для выполнения сотрудниками компании внутреннего нормативного документа – регламента (или группы регламентов, а то и всей процессной регламентной базы), который должен пошагово описать процесс, распределить функции, полномочия и ответственность сотрудников при его выполнении и тем самым, например, разрешить кризисную ситуацию.
После утверждения и ввода в действие регламента в его жизненном цикле наступает не менее важный, но, к сожалению, слабо освоенный многими компаниями этап – поддержание в актуальном состоянии. Он должен реализовываться в форме процесса. Мы его рассмотрим позже, в третьей книге серии.
У проектов регламентации есть интересная особенность: поскольку неформализованные процессы в большинстве случаев страдают излишней (чаще всего неэффективной) вариативностью, то есть реализуются не одним устоявшимся алгоритмом, а целым рядом альтернативных способов, часто выбираемых не формально, а по принципу «привык/нравится/хочу так», то в ходе описания и регламентации приходится выбирать, сохранять эту вариативность или оставить только «правильные» цепочки. Иногда обнаруживаются явно устаревшие или ошибочные процедуры. То есть задача формализации практически всегда на практике трансформируется в задачу «light-совершенствования», когда в процессах наводят элементарный порядок, исправляя ошибки, бросающиеся в глаза. Таким образом, процесс меняется, хотя изначально предполагалось просто его регламентировать путем формализации/описания.
1.1.3. Организационные изменения
Это довольно распространенная причина изменения процессов. Менеджмент решает некую управленческую задачу, которая касается пересмотра зон ответственности, функционала, полномочий и задач подразделений, а то и самой структуры. Естественно, такие решения вызывают изменения в процессах. Но первичная формулировка задачи не связана с процессами.
Вот примеры организационных изменений.
Слияния или поглощения организаций. Следствием является необходимость перепроектировать их процессы в единые процессы новой компании.
Внесение изменений в организационную структуру, в том числе пересмотр функционала, полномочий, зон ответственности, объединение, разделение, упразднение или введение подразделений и/или должностных позиций.
Изменение дистрибьюторской, партнерской, филиальной или представительской сети и принципов работы с ней.
• Внедрение результатов процесса или проекта «Разработка/апгрейд новых услуг/товаров». Чаще всего таким результатом является новое направление или линейка бизнеса, для которых необходимы собственные процессы или скорректированные существующие. Иногда, впрочем, корректив не требуется и существующие процессы оказываются вполне подходящими и работоспособными и для нового типа продукции.
Инжиниринг или проектирование с нуля в какой-либо области деятельности организации, как новой, так и старой. Разрабатываются принципы деятельности в этой области, ключевые системные решения, а также новые процессы (самый объемный блок). Например, компания достраивает вертикаль в своей деятельности – переходит к производству товаров, которые ранее просто перепродавала. Она строит завод и проектирует всю деятельность, связанную с его эффективным функционированием в имеющейся системе процессов.
• Внедрение системы управления операционными рисками. Это подсистема общей системы управления рисками организации, относящаяся к управлению именно процессными рисками – связанными с процессами, сопровождающими их. Она предполагает внедрение процедур идентификации и отслеживания рисков, их оценки, выбора и реализации мер реагирования (типа страхования, избегания и т. д.) и пр.
• Внедрение системы менеджмента качества (СМК). Решение этой задачи предполагает как проектирование новых специфических процедур, так и корректировку существующих. Часто на выходе таких проектов предусматривается получение сертификата ISO или ГОСТ Р, поскольку качественное внедрение СМК позволяет выполнить большинство необходимых требований.
• Подготовка к сертификации по стандарту ISO или ГОСТ Р. Если речь идет только о получении соответствующего сертификата, то обычно достаточно приблизительного описания процессов с относительно небольшой доработкой.
• Внедрение системы бережливого производства (Lean Production). Технически она представляет собой набор решений, которые «устраняют различные виды потерь». Совокупность таких решений приводит к изменению процессов
и тому подобное.
Обычно такого рода решения предполагают, что изменение процессов будет происходить с использованием определенной методологии или комплекса заранее принятых решений. Они могут касаться как всех процессов организации, так и локальной функциональности. Нередко это проектирование новых, недостающих процессов либо процессов новой организации или направления бизнеса.
Таким образом, цель коррекции процессов в проектах организационных изменений – обслужить трансформацию управленческой парадигмы в конкретном направлении, исправить процессы под заранее принятое управленческое решение, реализовать это решение в деталях «делай раз, делай два!».