Процессный офис: как организовать работу

Матрица ответственности за разработку, согласование и утверждение ВНМД

Матрица ответственности за разработку, согласование и утверждение ВНМД представлена в следующей таблице и устанавливает общие принципы согласования, но не конкретные маршруты согласования.

* В случае участия подчиненных подразделений в регламентируемой деятельности.

Р – разрабатывает.

К – проводит нормоконтроль и верификацию.

С – согласует.

У – утверждает.

Система кодирования ВНМД

Код ВНМД состоит из комбинации букв и цифр, которая имеет вид SSS-NNN-MM/YY, где:

SSS – от одной до трех букв, обозначающих вид ВНМ.

NNN – три цифры определяют порядковый номер документа данного типа в реестре ВНМД компании.

MM – две цифры определяют версию ВНМД.

YY – две цифры определяют год утверждения ВНМД.

6.2. Пример кодирования ВНМД:

«СТ-001-01/25» – означает стандарт под номером 001 с версией 01, утвержденный в 2025 году.

Фреймворк управления ВНМД компании

На рис. 25 представлен пример фреймворка управления ВНМД в рамках их жизненного цикла (модель в нотации IDEF0).

1. Ведение реестра ВНМД компании

Процессный офис должен вести реестр всех внутренних нормативно-методических документов (ВНМД) компании (регламенты, положения, инструкции и пр.), например в файле MS Excel или специализированной базе данных.

Для каждого документа как минимум должна быть доступна информация о коде (включая редакцию), дате ввода в действие, дате актуализации, ответственном за актуализацию сотруднике. Также можно указывать дополнительные аналитические признаки, например необходимость срочной актуализации, отмены, практическая полезность документа (оценка руководителями) и т. д.

2. Разработка ВНМД

В крупной компании (холдинге) процессный офис физически не может разрабатывать все ВНМД сам. Это должны делать руководители и сотрудники структурных подразделений на основе утвержденных форм и стандартов разработки документов. Если речь идет о регламентах, то документы должны быть основаны на моделях бизнес-процессов, которые разрабатываются в рамках общей архитектуры бизнес-процессов компании с использованием специализированного программного продукта.

Процессный офис может участвовать в разработке наиболее важных регламентирующих документов либо разрабатывать их своими силами. Главное – не перегрузить бизнес-аналитиков этой работой. Все-таки акцент должен быть сделан на улучшение кросс-функциональных бизнес-процессов, внедрение изменений.

3. Верификация и контроль качества ВНМД, разработанных другими структурными подразделениями компании

Верификация означает проверку соответствия ВНМД требованиям, установленным в организации. Процессный офис может (и должен) разработать «Стандарт управления ВНМД», в котором описать структуру ВНМД, все процессы управления жизненным циклом нормативных документов, матрицу ответственности за разработку, согласование и ввод в действие и пр. В приложениях к документу можно привести чек-лист для верификации ВНМД и контроля качества.

Собственно, верификация означает, что сотрудники Процессного офиса проверят все проекты документов на соответствие требованиям «Стандарта». Контроль качества означает содержательную проверку проектов документов с точки зрения возможности их практического применения для конкретных целей компании. Документы не должны быть выхолощенными, формальными, написанными плохим, непонятным исполнителям языком и т. п. Высокое качество ВНМД – важнейший фактор их дальнейшего успешного практического применения.

4. Ввод ВНМД в действие

Ввод ВНМД в действие осуществляется по установленной процедуре. Важно не просто утвердить приказ о вводе в действие, а довести требования документа до персонала, проверить, насколько они поняли и освоили эти требования.

Для наиболее важных/сложных документов целесообразно разрабатывать планы ввода в действие, включающие ознакомление, обучение (инструктаж) сотрудников, проверку знаний, контроль и помощь в начальный период использования документа. Кроме того, возможно проведение аттестации сотрудников на знание требований нормативных документов.

Процессный офис должен контролировать (сопровождать) ввод в действие каждого ВНМД компании, чтобы обеспечить их неформальное, результативное внедрение.

5. Хранение и выдача учтенных копий ВНМД

Очевидно, что в современных условиях важно как можно меньше использовать бумажные версии документов. Вместо этого нужно размещать их в гипертекстовом виде на внутреннем веб-портале компании. Однако есть определенные ограничения. Для ряда компаний использование бумажных копий документов неизбежно. Например, в случае, когда на производстве нет возможности подключаться к сети компании через Wi-Fi (по соображениям безопасности), когда связи вообще может не быть или она неустойчивая… В таких случаях необходимо использовать учтенные бумажные копии документов.

Процессный офис может вести реестр выданных учтенных копий ВНМД: какой документ, кому и когда выдан. На сами документы можно ставить штамп «Копия» или печатать на бумаге другого цвета.

Важно отметить, что при выходе новой версии ВНМД старые версии необходимо изымать из обращения. Конечно, сотрудники, получившие копии, обязаны вернуть их (или уничтожить) сразу после получения уведомления о выходе новой версии. Но они могут забыть это сделать. Сотрудники процессного офиса должны контролировать этот процесс.

6. Контроль необходимости актуализации ВНМД

При выпуске каждого ВНМД определяется ответственный за актуализацию и плановый срок ее проведения. Однако может так случаться (и часто случается), что ответственный за актуализацию сотрудник «проспал» установленные сроки. Поэтому сотрудники процессного офиса должны отслеживать сроки актуализации ВНМД, заранее предупреждать об этом сотрудников компании, добиваться неформальной актуализации документов.

В некоторых компаниях изменения для ВНМД накапливаются некоторое время, например в течение месяца. Затем выпускаются новые версии документов и размещаются на внутреннем портале компании (в том числе в гипертекстовом виде).

7. Инвентаризация ВНМД (ежегодно)

Это довольно специфическая функция. В средних и особенно крупных компаниях массив нормативных документов может быть значительным, а актуализация выполняться весьма формально. Со временем документы устаревают, появляются новые. Нормативная база пухнет, становится громоздкой и неудобной в работе.

Инвентаризация ВНМД проводится процессным офисом один раз в год с целью оценки реального статуса документов с точки зрения их практической полезности. Технически это может делаться путем анонимного анкетирования руководителей и сотрудников компании. Кроме того, проводятся интервью с руководителями, владельцами процессов и некоторыми специалистами. Возможно проведение совещаний в рамках бизнес-функций с обсуждением нормативной базы и т. д.

По результатам проведения инвентаризации определяются ВНМД, которые необходимо срочно актуализировать или отменить. Кроме того, может быть получена информация о необходимости разработки новых регламентирующих документов.

8. Отмена ВНМД

Отмена действия ВНМД – это одна из важнейших функций. Важно не только подготовить и издать соответствующий приказ, но и уведомить исполнителей и убедиться в том, что они не будут использовать устаревшие версии документов (включая учтенные бумажные копии). Процессный офис выполняет процесс отмены в соответствии с требованиями, установленными в «Стандарте управления ВНМД компании».

9. Анализ использования ВНМД и оценка эффекта для бизнеса компании (ежегодно)

Так же как и инвентаризацию, анализ использования ВНМД нужно проводить регулярно, например ежеквартально. В отличие от инвентаризации, анализ предполагает сбор и изучение следующей информации по использованию ВНМД:

• для регламентации новых бизнес-процессов;

• для оперативного контроля требований (с выявлением несоответствий, планированием и выполнением корректирующих действий);

• для обучения новых сотрудников;

• для разрешения конфликтных ситуаций, особенно на межфункциональном уровне;

• в информационно-справочных целях на портале компании (количество просмотров руководителями и специалистами);

• для проведения внутренних аудитов бизнес-процессов;

• прочее.

По результатам анализа делается аналитический отчет с выводами, которые могут учитываться при формировании плана работы Процессного офиса в части разработки и актуализации ВНМД, изменения самой Системы стандартизации бизнес-процессов в рамках СУБП компании.

10. Организация и проведение обучения сотрудников по ВНМД

Эту функцию, конечно, может выполнять HR-блок компании, но лучше, если это делать совместно с процессным офисом. Обучение может проводиться как в рамках исполнения плана ввода ВНМД в действие, так и отдельно (тоже по плану) с целью повышения уровня знаний и навыков сотрудников организации.

Например, процессный офис видит, что часто нарушаются требования регламента некоторого кросс-функционального бизнес-процесса. Если они не вызваны низким качеством самого процесса (и соответствующего регламента), а причины состоят в незнании и/или недопонимании требований, то можно и нужно провести обучение сотрудников, участвующих в выполнении бизнес-процесса.

11. Периодический контроль знаний ВНМД сотрудниками, проведение аттестации

Периодический контроль знаний требований ВНМД сотрудниками очень важен. Процессный офис может проводить его путем подготовки и проведения соответствующих аттестаций (совместно с HR-блоком).

Хорошей практикой является разработка системы вопросов для проверки знаний на этапе ввода ВНМД в действие и последующего проведения аттестации. Эти контрольные вопросы должны подготавливаться процессным офисом заранее – на стадии разработки проектов нормативных документов. Кстати, одновременно могут быть продуманы контрольные процедуры, которые потом могут использоваться линейными руководителями в рамках оперативного контроля исполнения требований ВНМД, внутренними аудиторами, подразделением риск-менеджмента.

4.7. Автоматизация и цифровизация бизнес-процессов (совместно с ИТ-подразделениями компании)

1. Разработка технических заданий на автоматизацию бизнес-процессов

Автоматизация должна выполняться после проектирования бизнес-процесса. Для этого необходимо разработать модель в нотации BPMN. Ключевые компетенции в этом вопросе сконцентрированы в процессном офисе. Автоматизировать морально устаревший и запутанный процесс – неэффективно.

Техническое задание на автоматизацию бизнес-процесса обязательно должно базироваться на его схеме (схемах для случая группы взаимодействующих процессов). Часть требований может быть сформулирована прямо на схеме, часть – описана дополнительно.

После разработки и согласования бизнес-заказчиком схемы процесса в нотации BPMN процессный офис совместно со специалистами ИТ-подразделения разрабатывает систему требований. Для того чтобы делать это профессионально, бизнес-аналитикам (процессным аналитикам) нужны знания в области бизнес-анализа – желательно прочитать BABOK, пройти соответствующие учебные курсы, освоить необходимые методы. Кроме того, целесообразно разработать и утвердить методику (регламент) подготовки ТЗ на автоматизацию бизнес-процесса, включая разработку системы требований нужного типа.

ТЗ на автоматизацию бизнес-процессов может формироваться как для внешних подрядчиков, так и для ИТ-подразделения компании.

Процессный офис может делать технические задания не только для автоматизации бизнес-процессов в BPM-системах, но и для внедрения RPA-систем и других цифровых решений.

2. Контроль соответствия техническим заданиям и качества автоматизации бизнес-процессов

Речь идет о контроле соответствия ТЗ и качества оказания услуг по автоматизации как со стороны внешних подрядчиков, так и собственной ИТ-службы компании. Процессный офис может играть роль контролера качества создаваемых решений по автоматизации бизнес-процессов (в BPMS/СЭД, в RPA, в других цифровых решениях). Для этого можно разработать необходимый регламент, включая чек-листы и т. п.

Отмечу, что необходимо отслеживать изменения и поддерживать актуальные версии моделей бизнес-процессов в общей архитектуре бизнес-процессов компании. Некоторая проблема заключается в том, что схемы исполняемых процессов в BPMS содержат ряд, так сказать, технологических задач (скрипты и пр.), которые на схеме в BPMS видны, но пользователю о них знать не нужно. В общей архитектуре бизнес-процессов, которой пользуются руководители и сотрудники, могут быть модели процессов без этих технологических задач. Но важно поддерживать соответствие схем в архитектуре бизнес-процессов и схем исполняемых процессов в BPMS.

Если какие-то бизнес-задачи выполняются «роботами» (RPA) или AI (другими приложениями), то они должны быть показаны на схемах бизнес-процессов для сотрудников. Задачи технологического слоя на схемах процессов «для людей» показывать необязательно. В общем, одновременно могут существовать две версии моделей одного процесса: 1) для сотрудников (регламентация, обучение, контроль); 2) для команды по автоматизации, подрядчиков, ИТ-подразделения.

3. Разработка, тестирование и ввод в эксплуатацию автоматизированных бизнес-процессов

В некоторых компаниях внутри процессного офиса может быть создан отдел (группа) из 2—5 человек, которые становятся центром компетенции по настройке исполняемых бизнес-процессов в BPM-системе, например в Elma-365 или Comindware. Эта же или другая группа может специализироваться на внедрении решений RPA и т. д. Очевидно, что такая модель предполагает взаимодействие и эффективные коммуникации с ИТ-службой компании.

Создание центра компетенции BPMS/RPA снимает проблему узкого места в лице ИТ-подразделения организации, которое, как показывает практика, может тратить более 60—80% своих ресурсов на внедрение ERP-системы (переход с одной системы на другую и т. п.).

Возможный методический подход к выполнению проекта

Ресурсы компании ограничены, и их нужно расходовать эффективно. Эти аспекты влияют на выбор метода выполнения проекта автоматизации. Так, например, может быть принято решение не привлекать внешних подрядчиков, не использовать сложный СППР14 компании 1С, а проектировать и внедрять процессы своими силами по технологии Agile, то есть путем создания и последующего тестирования прототипов автоматизированных процессов.

В компании может быть принят следующий подход к проектированию и автоматизации бизнес-процессов в 1С – см. рис. 26.

Рис. 26. Возможный методический подход к проектированию

и автоматизации бизнес-процессов

Создаются рабочие группы по соответствующим процессам. После проведения интервью бизнес-аналитик проектирует процессы в нотации BPMN в Business Studio с использованием четкого методического подхода, в том числе на схемах показывает потоки документов со статусами и пр. После этого схему (-ы) нужно распечатать и обсудить на совещаниях рабочей группы с участием руководителя проекта (РП) внедрения 1С. Также можно рассматривать схему на большом экране, проекторе и т. п.

Как правило, после обсуждения приходится вносить изменения в проект процесса. После 1—3 итераций постановка задачи по автоматизации становится понятной всем участникам.

Проект бизнес-процесса в виде схемы в нотации BPMN дает возможность всем заинтересованным сторонам целиком увидеть процесс и понять, как он должен работать. После этого программисты 1С уже могут выполнять необходимые настройки системы.

Далее процессный методолог, РП и участники рабочей группы тестируют решение, в первую очередь на соответствие разработанному проекту процесса, и фиксируют необходимые задачи по доработке. Затем на совещаниях проводится презентация готового решения бизнес-заказчику.

Примечания