Работа с возражениями и отказами: 300 приемов для продаж, переговоров и холодных звонков
- -
- 100%
- +
«Что-то разъединилось. Еще раз на _______ (название должности, например закупщика) переключите!»
«У _______ (название должности, например "у директора") линия освободилась?.. Еще раз соедините!»
«Что-то закупщик не взял трубку. Переключите на него еще раз!»
Этот прием прекрасно работает с блокерами в средних и крупных компаниях, в которых несколько секретарей и поток входящих звонков довольно плотный. Если ваша целевая группа – мелкие компании с одним секретарем и скудным потоком входящих обращений, этот прием применять не следует. Это один из самых простых и очень эффективных способов выйти на ЛПР. Его я часто вставляю в разрабатываемые мной скрипты продаж.
«Соедините с руководителем отдела закупок или с коммерческим директором!»
Данный прием – вариация старого доброго приема «выбор без выбора», известного еще древнегреческим мастерам риторики. Вы называете должности двух сотрудников, которые с высокой долей вероятности есть в этой организации и которые имеют отношение или могут быть ЛПР по вашему вопросу. При этом вопрос «соединять или нет» вообще не ставится. Секретарь получает возможность выбрать «меньшее из зол» – переключить на менее загруженного или менее статусного сотрудника.
«Мне поручили отправить вашему коммерческому директору приглашение. Вы по какому адресу находитесь?.. Для кого его отправить?»
«Мне поручили отправить вашему директору приглашение. Для того чтобы оно было адресным, лучше обратиться к нему по имени и отчеству. Так что написать в приглашении?»
Секретарь – «существо подневольное», зависящее от решений, а иногда и самодурства шефа. Соответственно, она очень хорошо понимает других людей, действующих по приказу руководства. Используя оборот «мне поручили», мы ставим себя на одну доску с секретарем, показываем, что «мы – одной крови», а дальше получаем имя и отчество шефа под предлогом отправки приглашения. Куда приглашать? На встречу отраслевого клуба, вечер встреч в администрации или торгово-промышленной палате и т. п. Чем важнее и непонятнее будет название события, тем лучше. Само это название следует произносить только в ответ на прямой вопрос секретаря. Предоставляйте как можно меньше информации.
Совет. Не используйте в качестве повода приглашение на конференцию или семинар – в силу большого количества холодных звонков с попытками продать участие в платных бизнес-тренингах у секретарей выработалась «аллергия» на такой повод для контакта.
Это один из самых простых и в то же время эффективных приемов. Такая завязанная на время звонка формулировка создает у секретаря впечатление, что вы хорошо знакомы или уже контактировали сегодня с сотрудником.
Совет. Звоня на производственные предприятия, смещайте время на один-два часа раньше (у них рабочий день обычно начинается с 8:00). Также при использовании этого приема нужно учитывать разницу в часовых поясах.
«С Михаилом Алексеевичем соедините! … Как такого нет??? У меня записано, что у вас коммерческий – Михаил Алексеевич! … Нет??? А как правильно имя и отчество? … А, точно! Не туда посмотрел. Соедините меня с ним!»
Можете смело называть любое имя и отчество. Главное – делать это уверенно, а потом, услышав, что «у нас такого нет», – громко и искренне удивляться!
Совет. Звоня в крупные компании, используйте редко встречающиеся сочетания имен и отчеств – это позволит избежать совпадений, при которых вас будут переключать на Александра Сергеевича, действительно работающего в этой организации, но никак не связанного с вашим вопросом. В общем, «Сергей Маркович», «Степан Данилович» и «Инга Семеновна» вам в помощь!
«А ваш самый прекрасный и восхитительный генеральный директор на месте?»
Данный речевой модуль, несмотря на всю его внешнюю простоту, дает очень хорошие результаты в случае разницы полов: мужчина-продавец и девушка-секретарь. Нужно настроиться на позитив, улыбнуться и, еле заметно флиртуя в голосе, проговорить этот речевой модуль. Если вам свойственно «флиртовать» и «играть» с секретарями, то все получится, если же ваш стиль ведения телефонных разговоров скорее холоден и суховат, даже не пробуйте применять этот метод.
«Напомните имя и отчество директора!»
«Напомните отчество директора!»
С этого речевого модуля можно начать разговор с секретарем, но лучше использовать его непосредственно перед переключением. Если имя и отчество нужного сотрудника неизвестны, попросите «напомнить» их. Это важно, особенно в том случае, если человека не окажется на месте и никто не возьмет трубку, – после разъединения не придется проходить секретаря заново. Можно спрашивать только отчество – в 80 % случаев секретарь называет не только отчество, но и имя.
Важно! Каждый речевой модуль для прохода секретаря нужно завершать побуждением к действию: «Соедините!», «Переключите!» – а не ожиданием следующего вопроса.
Задание
Запишите названия трех самых подходящих для вашей сферы продаж речевых модулей и сделайте 60 холодных звонков, используя каждый модуль для прохода блокера по 20 раз. Плюсами отмечайте случаи, в которых прием сработал, минусами – неудачи. Подсчитайте количество плюсов для каждого приема.
Если у вас наметился явный фаворит – используйте его в ходе следующих холодных звонков. Если конверсия примерно одинаковая – используйте разные приемы по настроению. Если же результаты оказались ниже ожидаемых, выпишите три других приема и повторите эксперимент. Часто бывает, что прием, который почему-то вначале не пришелся по душе, на практике дает отличные результаты. Но это нужно проверить.
Запишите два самых действенных приема в пункт 1 столбца «После работы с книгой» теста «Навыки продаж».
РЕЗЮМЕ
«Штурм блокера» – самый простой и при этом эффективный способ прохода секретарей. Именно его следует использовать продавцам, работающим на массовых рынках – там, где применим принцип «как потопаешь – так и полопаешь», то есть чем больше обзвонишь клиентов, тем больше назначишь встреч и тем больше продашь. Суть приемов в рамках этого подхода проста – нужно уверенно потребовать соединения с нужным сотрудником, сократив до минимума информацию о себе и создав впечатление, что это не первый ваш контакт с ЛПР.
2.2. Ответ на вопрос секретаря: «Вы кто и по какому вопросу?»
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 2.
Напомню ситуацию:
Секретарь задает вопрос: «Представьтесь, пожалуйста! Вы кто и по какому вопросу?» Запишите ваш ответ:
«А вы кто и по какому вопросу?» означает, что секретарь-цербер, охраняющий покой своего шефа, все-таки заподозрил неладное, а может быть, просто следует принятой в компании процедуре обработки звонков.
Услышав это, неопытный продавец зачастую пугается и начинает подробно рассказывать секретарю, кто он, какую должность занимает, из какой он компании и по какому вопросу. Часто звучит пресловутая фраза о «менеджере по продажам, который звонит по вопросу сотрудничества / поставки и т. п.».
Результат предсказуем – секретарь блокирует такой звонок.
А что написали вы в разделе «Практикум»? Проверьте себя: не подложили ли вы сами себе свинью?
Что же делать? Как отвечать на подобные вопросы секретаря? Приведенные ниже приемы позволят вам легко форсировать и это препятствие на пути к продаже.
«Это ______ (ваша фамилия)».
«(Ваша фамилия). Этого достаточно».
«Это ______ (ваше имя)».
«Это Сидоров» или «Это Василий». Всё! Ничего больше говорить не нужно! Важно произнести свою фамилию или имя уверенно, поставив интонационную точку в финале. Если секретарь, услышав имя, продолжает расспросы, то с той же интонацией называете свою фамилию. И снова молчите. Невербальное сообщение, передаваемое интонацией: «Вы что, меня не узнали???»
«Это _____ (фамилия ЛПР)».
Этим замечательным приемом поделилась участница моего тренинга, продающая банковские услуги VIP-клиентам. Она делала холодные звонки высокопоставленным топ-менеджерам, фамилии которых было легко найти в открытых источниках. В силу этого даже знание фамилий не гарантировало переключения – шефов тщательно оберегали референты. В такой непростой ситуации моя ученица применяла оригинальный прием – называлась… фамилией ЛПР. Если она звонила Протасову, то «становилась» Лилией Протасовой, если Рабиновичу – Лилией Рабинович и т. д. Секретарь без вопросов переключала ее на шефа, опасаясь, что не узнала кого-то из его родственников. Кстати, эту же фишку Лилия обыгрывала и с ЛПР в начале разговора и в результате легко устанавливала контакт с ним. Единственный минус приема – впоследствии на встрече вы не сможете дать ЛПР свою визитку. Впрочем, если вы продаете действительно большие проекты, когда цена вопроса измеряется миллионами, вам не составит труда заготовить специальные визитки для каждого контакта.
«Он знает!»
«Она в курсе!»
На уточняющий вопрос о цели звонка отвечаете с той же уверенной интонацией «Он знает!», «Она в курсе!». И молчите.
«Мы уже выставили оферту, теперь ждем акцепт! Соедините с коммерческим!»
Этот прием также появился в моем арсенале благодаря моему ученику, который в ответ на вопросы секретаря с легким нажимом в голосе говорил: «Вы не понимаете! Мы уже выставили оферту. Теперь ждем акцепт! Переключите на директора!» Плюс этого приема в том, что вы не врете. В переводе с «юридического» на русский «оферта» – это предложение, «акцепт» – его принятие. То есть, по сути, вы говорите секретарю, что уже отправили предложение и звоните для того, чтобы узнать у директора его решение. Но секретарь в 80 % случаев не знает этих слов, к тому же ее пугает слово «выставили» (обычно «выставляют» претензии и ультиматумы). В результате у нее возникает простая понятная мысль – «пусть директор сам разбирается», и она переключает вас на свое начальство.
Если же секретарь каким-то чудом повторит руководителю эту фразу, вы всегда сможете выровнять ситуацию:
«Как уже сказал вашему секретарю, отправлял вам оферту – коммерческое предложение. Получили?.. Нет? Тогда я продублирую его, и для того, чтобы включить в него именно то, что нужно вам, подскажите ______ (переход к сбору информации)».
«По котлам с атмосферной горелкой и коаксиальным дымоходам. Соедините с коммерческим!»
«По экстрадированному пенополистиролу. Соедините с завпроизводством!»
«По вопросу использования квадратных хомутов для труб круглого сечения. Переключите на главного инженера».
Здесь применяется тот же принцип, что и в предыдущем приеме, – используются неизвестные секретарю слова, ставящие ее в тупик. Отличие заключается в том, что вы используете непонятные для секретаря формулировки, взятые из сферы деятельности компании-адресата.
«Это по образцам».
Даже если секретарь перескажет ЛПР ваш ответ, то вы всегда можете выйти из положения: «Звоню, чтобы узнать, как передать вам образцы нашей продукции. Ну а раз уж я до вас дозвонился, подскажите … (сбор информации)»
«Звоню, чтобы уточнить у ____ (название должности, например «у коммерческого директора»), имеет ли смысл отправлять каталог по почте. Переключите на него!»
«Мне поручили узнать мнение _____ (название должности, например «директора») о перспективах _____ («сложная формулировка», например «продаж котлов с коаксиальной горелкой в вашем регионе» или «использования SEO-продвижения на предприятиях вашей сферы»). Соедините с ним!»
«Звоню, чтобы прояснить, какова в вашей компании процедура привлечения субподрядных и сервисных организаций. Соедините с директором!»
Ни звука о продаже и сотрудничестве! Стоит произнести одно подобное слово – и секретарь откажется переводить звонок на начальника. Вместо этого говорите, что нужно обсудить некие процедурные вопросы: отправку образцов, нюансы и сроки подачи документации и т. п.
«(Ваше имя и фамилия), компания _____ (название вашей компании). В сферу моей компетенции входит _____ (сложно сформулированная цель звонка, например "комплексное снижение затрат производственных компаний при закупке ручного инструмента"). Соедините с (должность лица, принимающего решение)».
Продавец повышает свой статус с помощью оборота «в сферу моей компетенции входит», а затем использует сложную формулировку, ставящую секретаря в тупик. По моим наблюдениям, прием работает хуже, чем ранее перечисленные, но если блокер совсем уж припирает вас к стенке вопросами, то можно использовать и его.
«Мне в наследство досталась база моего коллеги Ивана (Ольги). Он(а) работал(а) с вашей компанией. Прошло уже прилично времени, но, судя по последним записям, у вас был интерес к нашему оборудованию. Звоню, чтобы переговорить с _____ (название должности). Соедините меня с ним!»
Фишка этого приема – слово «наследство». Без него прием работает гораздо хуже.
«Это _____ (ваше имя и фамилия) из _____ (название вашей компании). Утопил мобильник, теперь восстанавливаю контакты – напомните, как руководителя отдела снабжения зовут? Точно! Соедините меня с ним!»
Русские люди сердобольны, склонны к сочувствию чужому горю и часто помогают человеку, попавшему в сложную ситуацию. Именно таким бедолагой вы и предстаете в глазах секретаря: мало того, что без телефона остался, так еще и все контакты клиентов потерял, теперь все восстанавливать… Как не помочь такому?
Важно: тон голоса не должен быть веселым.
Этот речевой модуль прекрасно подходит для работы с секретарями в небольших организациях в регионах. Он оригинален, не избит и еще не воспринимается секретарями как манипулятивный прием.
«Девушка! У вас _____ (негативное событие: машина на таможне встала / сейчас главный конвейер остановится / сайт лег и т. п.), если быстро вопрос не решить _____ (негативные последствия: "на 4000 евро штрафа попадете" и т. п.)!!! Соедините с _____ (нужная должность)!
Этот прием «прорыва» через секретаря нужно делать в агрессивной, доминирующей манере.
Вопрос к видеокейсу № 81
Какие приемы для прохода секретаря продемонстрированы в этом видеокейсе?
«Это ______ (ваше имя и фамилия) из ______ (название вашей компании). Вышла из декрета, восстанавливаю контакты. Кто у вас сейчас руководит отделом снабжения? Соедините меня с ним!»
Этот прием по понятным причинам предназначен только для женщин-продавцов. Он показывает великолепные результаты. Как не помочь женщине, вышедшей из декретного отпуска?
Задание
Выделите три самых подходящих для вашей сферы продаж речевых модуля для работы с вопросами секретаря, запишите их формулировки и, если в ходе следующих холодных звонков блокер начнет задавать уточняющие вопросы, используйте их по очереди. Плюсами отмечайте случаи, в которых прием сработал, минусами – неудачи. Подсчитайте количество плюсов по каждому приему.
Если у вас наметился явный фаворит – используйте его в следующих холодных звонках. Если конверсия примерно одинаковая – используйте разные приемы по настроению. Если же результаты оказались ниже ожидаемых, то выпишите три других приема и повторите эксперимент. Часто бывает, что прием, который почему-то вначале не пришелся по душе, на практике дает отличные результаты. Но это нужно проверить.
Запишите два самых действенных приема в пункт 2 столбца «После работы с книгой» теста «Навыки продаж».
РЕЗЮМЕ
Отвечая на вопрос секретаря «Вы кто и по какому вопросу?», важно не «звучать» как продавец.
2.3. Работа с отказом секретаря соединить с ЛПР
Чем отличается мудрый человек от умного? Умный легко выходит из сложной ситуации, а мудрый в нее не попадает. Этот афоризм прекрасно подходит и для работы с секретарем. Если вы не дадите блокеру понять, что вы – продавец, вас легко соединят с нужным сотрудником. Если же секретарь заподозрит, что вы продвигаете свои товары или услуги, то придется выкручиваться. Для этого можно использовать приемы, приведенные ниже.
Скажу честно, если секретарь вас раскусил и объявил об отказе соединять со своим любимым шефом, вероятность того, что вы сможете переломить ситуацию с помощью одного из нижеприведенных речевых модулей, не превышает 20 %. Но попытка не пытка. Все равно нужно пробовать выжать из происходящего максимум и работать на результат до последнего.
Приемы достаточно просты и не требуют каких-либо специальных комментариев. Прочитайте их, выберите в каждом разделе пару наиболее подходящих для вашей сферы продаж речевых модулей и протестируйте в реальных разговорах.
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответы, записанные вами в пунктах 3–8.
Напомню ситуации:
Секретарь говорит:
№ 3 «Вышлите ваше предложение по электронной почте».
№ 4 «Нам это не нужно» / «У нас все есть».
№ 5 «У нас есть поставщики» / «Мы работаем с другими».
№ 6 «Нам это не интересно».
№ 7 «Мне запрещено соединять с директором».
№ 8 «Директор просил передать, что не хочет с вами общаться / не хочет работать с вашей компанией».
2.3.1. «Вышлите ваше предложение по электронной почте»Это один из самых популярных способов отшить продавца, применяемых секретарями. Неудивительно – такой ответ щадит самолюбие продажника, оставляя тому надежду: «А вдруг они посмотрят предложение и оно их заинтересует?» К сожалению, «вдруг» случается с вероятностью в несколько процентов из ста. В большинстве случаев предложение никто не читает, и оно спокойно лежит во входящих на info-почте до момента очистки ящика.
Важно! Не называйте ваше предложение… предложением. Используйте термины «информация», «расчеты», «материалы» – не пилите сук, на котором сидите.
«Да я не с предложением! Мой звонок носит более повествовательный характер. Соедините с директором!»
«Электронный документ не сможет ответить на вопросы вашего руководителя, а я смогу! Три минуты разговора будут полезнее десяти листов текста. Соедините с директором!»
«Само собой, я вышлю информацию, но разве это мешает нам переговорить с вашим руководителем? Соедините меня с ним!»
«По моему опыту, большинство директоров считают правильным устно поставить задачу партнеру, а уж потом проверять полученные материалы. Наверняка это относится и к вашему руководителю. Соедините меня с ним, я хочу получить от него распоряжения».
«Да, конечно, я отправлю информацию, как только ваш руководитель скажет: "Нам это интересно, присылайте". А иначе, сами понимаете, спама в почте вам и без меня хватает. Скажите ему, что разговор займет буквально три минуты. Кстати, как его зовут?»
«Мы не делаем веерную рассылку. Мы серьезная компания. Чтобы подготовить предложение с точными ценами, я должен переговорить с вашим шефом. Соедините меня с ним!»
«Разговор с директором позволит уточнить детали. Он займет максимум две минуты. А после разговора я смогу подготовить расчеты и выслать вам. Переключите на шефа!»
2.3.2. «Нам это не нужно» / «У нас все есть»Второе место в хит-параде отговорок секретарей уверенно занимает ответ «Нам это не нужно» / «У нас все есть». Ниже приведены приемы для работы с этой отговоркой.
«Я иногда сталкиваюсь с таким ответом, но аппетит приходит во время еды – клиенты, которые вначале думали так, находили то, чего им не хватает. Соедините меня с шефом!»
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
Notes
1
Почему мы начали с видеокейса № 17, а не № 1? Дело в том, что многие видео, были изначально подготовлены для моей предыдущей книги «Переговоры о цене: Как покупать дешево, а продавать дорого». Логика этой книги кардинально отличается от предыдущей работы, соответственно, стало невозможно сохранить последовательную нумерацию. – Прим. авт.
2
Подробнее о том, как разработать и внедрить скрипты продаж, читайте в моей книге «Скрипты продаж: Готовые сценарии холодных звонков и личных встреч» (М.: Альпина Паблишер, 2024).