Система развития навыков деловой коммуникации «НевалЯшка». Начальный цикл
- -
- 100%
- +
Правда в случае использования оппонентом манипулятивных практик, эти вопросы скорее всего окажутся для него «неудобными». Для вас же, если вы понимаете истинный смысл происходящего, любая его психологическая ширма будет выглядеть нелепо.
К сожалению, в обыденной жизни, не ставя перед собой задачи определить истинную подоплёку того, чего от нас хотят, мы зачастую сами лишаем себя защитного фильтра, пропускаем мимо ушей действительно необходимую информацию, или принимаем на веру всё, что окружающая реальность пытается нам внушить. Разумеется, и отвечаем только для того, чтобы ответить. Мне неоднократно приходилось видеть, как сложносоставные красивые словесные конструкции, с претензией на глубокомысленность, использовались как гипнотический инструмент. И только когда понимаешь действительную направленность посыла, магическая пелена гипноза куда-то испаряется.
Но основной целью данной практики является не выведение на «чистую воду» нечистоплотных оппонентов, это всего лишь небольшой бонус, хотя совсем не лишний. Основным здесь является фокусировка внимания на смысловой нагрузке направленного запроса. Это даёт возможность провести его аналитическую обработку и подготовить необходимый вариант ответа. Но есть и другая сторона медали – не формируя у себя полного (если хотите – осмысленного) понимания собственных посылов и собственных запросов, мы не можем обеспечить их принятие, не можем провести анализ и выбрать необходимую тактику. Когда цель исходящей коммуникации превентивно не определяется, выбор тактики сводится к банальному «мне надо», которым ошарашивается ничего не подозревающий оппонент.
Приём со стикером и заставкой может показаться примитивным? Возможно. Конечно же можно было бы пафосно бросить призыв быть осознанным и подвергать вопросу о цели любой входящий запрос, но тогда это ничем не отличалось бы от тезисов тех самых тренингов, семинаров и вебинаров, которые с изрядной долей скепсиса упоминались выше. Цель этой системы – определение действенных механизмов развития навыков делового общения с предложением реальных способов их развития. И это не обязательно должно быть чем-то сложным или сверхсложным, с широкими пасами рук в клубящемся дыму и причитаниями. Чем проще и доступнее методика, тем больше вероятность её принятия и освоения.
Человеческая природа такова, что без этого самого примитива, без этих самых костылей в виде стикера и заставки, у вас абсолютно ничего не выйдет. Вспомните себя, когда вы принимали решение «со следующего дня» или «с понедельника» начать что-то новое. Всегда ваши порывы заканчивались эйфорией по поводу реализации задуманного? Что-то подсказывает, что далеко не всегда. В дальнейшем обстоятельно разберём, почему любая жажда изменить себя уже со следующего дня в большинстве случаев на тот самый следующий день превращается в призрачную тень прошлого. Самое лучшее время, чтобы что-то начать, не завтра и даже не сегодня, оно прямо сейчас. Поэтому прямо сейчас изготовьте яркий стикер и прикрепите его к монитору компьютера. Напишите на нём тот самый, необходимый для понимания вопрос, что хотят от вас (и чего, собственно, хотите вы). Или сделайте это сразу, как только доберётесь до своего монитора, если вдруг прямо сейчас его нет у вас под руками. С телефоном откладывать тоже не рекомендую. Это не шутка, а всего лишь временная мера, которая может принести гораздо больше пользы чем придётся терпеть эти не очень продолжительные неудобства.
Кто-то скажет, что юридическая (менеджерская) аудитория – люди взрослые, с высшим образованием, а то и не с одним, которые прекрасно понимают, с чем именно к ним обращаются. И, разумеется, вполне могут сообразить, как и что отвечать на поступивший запрос. Конечно! Безусловно! Тогда откуда берутся жалобы, что кто-то чего-то не понимает? Неоднократно приходилось видеть, как коллеги, не только юристы, не только рядовой контингент, но и руководители воспринимают входящую информацию, словно скользят по ней, не погружаясь в суть. И как это сказывается на последующих событиях и их действиях. В большей своей массе люди не задумываются над действительным смыслом того, что они воспринимают в качестве входящей информации. От того и ходят в сотый и в сто десятый раз. Наверняка вам тоже такие знакомы.
Открою очевидное – даже с этими «костылями» на мониторе и телефоне вы будете умудряться пропускать ряд запросов мимо фокуса своего внимания, несмотря на возраст, должность и количество высших образований. То есть ряд запросов будет приходить к вам на уровне поверхностного понимания. И это нормально. Но чем чаще вы будете взглядом «спотыкаться» об эти маркеры, тем чаще они будут возвращать вас к необходимости выяснения цели коммуникации, и тем быстрее это станет вашим правилом.
Убедить нельзя проиграть
Дорогу осилит идущий. Пойдёт же лишь тот, кто захочет идти. Ранее уже отмечалось, что эта методика для тех, кто хочет идти вперёд и развиваться. Если вы всё ещё продолжаете её читать, то это формирует убеждение, что определённо у вас есть потребность в развитии навыков коммуникации.
Собственно, об убеждении и пойдёт речь в этом разделе.
Если посмотреть вокруг, подумать о перспективах, приходишь к выводу, что юрист уже давно перестал быть носителем сакральных знаний о содержании или даже смысле законов. Сейчас любой может выудить из мировой паутины не только сам закон и самые фундаментальные комментарии к нему, но и раскладку правовых норм применительно практически к любой ситуации. Наверняка в жизни встречался не один такой оппонент, который, придя на консультацию к юристу, оперировал нормами и судебными практиками, как загруженный под завязку компьютер. Очевидно, что тотальная цифровизация переведёт подготовку договоров и даже часть судебной и досудебной документации в автоматическую функцию, оптимизируя бумажную работу юриста, да и не только его.
Встречалось мнение, что юристам придётся в числе первых испытать на себе последствия этой цифровизации, а для смягчения последствий даже предлагалось осваивать дополнительные специальности. Правда не совсем понятно, какая в этих рекомендациях преследовалась цель, то ли указать на необходимость формирования новых узких правовых специализаций, то ли смены деятельности в принципе. Если второе, то рекомендация далеко не из лучших. Если первое, то в чём смысл? Ведь если «цифра» подомнёт существующие направления, то запросто сможет это сделать и с новыми, просто по накатанной.
Уже сейчас очевидной перспективой является оптимизация правовых функций до единственного управляющего подразделения с максимальной автоматизацией процессов. И искусственный интеллект тут всем в помощь. Но акцент я хочу сейчас сделать совсем не на автоматизации и оптимизации, а на том, в чём будет в этом случае заключаться роль юриста? Какой глубинный смысл будет носить его функция?
Любой процессуальный кодекс содержит указание на то, что судья производит оценку доказательств по своему внутреннему убеждению. То есть, по сути, по своему внутреннему убеждению он и принимает судебное решение. Контрагент не заключит договор, не будучи убеждённым в прибыльности предлагаемого предприятия и в своей правовой безопасности.
Не помню, где именно встретил на просторах мировой паутины такую фразу: «В суде нет истины. Спор выигрывает тот, чья история окажется наиболее убедительной». В ней как раз и проявляется весь смысл одного из основных предназначений юриста сейчас и в перспективе, потому что убеждение – это и есть принятие судом (оппонентом) вашей истории.
Казалось бы, о каком убеждении может идти речь, если юристу поступил обычный рутинный запрос на подготовку какого-нибудь юридического заключения? Или менеджеру необходимо подготовить справку по той или иной ситуации? Или коучу выступить с лекцией перед аудиторией? Простите, а с какой целью готовятся заключение, справка, выступление? Разве не роль экспертов играют эти специалисты, выражая своё мнение? И что-то подсказывает, что все они хотят, чтобы это их мнение было принято и поддержано теми, кому адресованы их посылы. Даже, внося правки в договор, юрист пытается убедить заказчика в необходимости именно этого действия, согласования именно этой редакции.
На моём рабочем столе нет ни одной вещи, которые я не использовал бы для объяснения своим заказчикам схем сделок, оценки правовых рисков, последовательности действий, которые виртуально не продавал бы, не сдавал в аренду, не передавал в залог и прочее, прочее. А уж сколько было истрачено бумаги на начертание всевозможных блок-схем и причинно-следственных взаимосвязей, вообще не поддаётся счёту. И дело было даже не в том, что заказчики были не в состоянии постичь премудрость ситуации через магию юридических знаний. Просто было удобней именно таким наглядным образом убеждать их в том, что именно эту схему сделки проще и безопаснее использовать в данном случае, именно этим соглашением нужно прикрывать возможные риски (кстати вот они какие, можно на них посмотреть), и только на этих условиях передача вещи в залог вызывает у заказчика интерес.
Иными словами, хотим мы того или нет, действуем сознательно или на автопилоте, так или иначе единственная цель деловой коммуникации – убеждение оппонента в принятии вашей идеи. Даже когда мы скептически настроены по тому или иному поводу, мы пытаемся убедить нашего оппонента в бесперспективности этого самого повода. Просто это ещё одна грань убеждения как процесса и ещё один способ повлиять на принятие оппонентом решения.
Повлиять на принятие оппонентом решения… звучит заманчиво, правда? Ну а что? Психологи считают убеждение способом влияния на принятие решений. Нюансы чистоплотности использования любой практики тут затрагиваться не будут, поскольку под убеждением понимается именно приобщение оппонента к своей идее, а не навязывание таковой, да ещё и с использованием нечистоплотных техник. Вряд ли те, кто писали процессуальные кодексы подразумевали возможность навязывание судье своей точки зрения как акции принуждения. К тому же убеждение в основе подразумевает наличие различных точек зрения сторон по одному и тому же предмету. Тех, чья точка зрения совпадает с вашей, убеждать не потребуется.
Вот мы и добрались до того места в коммуникации, где после понимания действительного смысла посыла оппонента, мы становимся перед выбором согласиться с этим посылом, то есть принять его и включить в свою систему убеждений, или не согласиться и ознакомить оппонента со своей системой ценностей. В первом случае не имеет значения по каким причинам происходит соглашение, по причине действительного совпадения точек зрения, или принятия позиции оппонента, что называется «на отвяжись». В этом случае коммуникация удовлетворяет всех её участников. А вот во втором случае возникает необходимость приобщить оппонента к своему мировоззрению.
На всякий случай обращаю внимание на то, что слово «убеждение» имеет множественную природу. Это и определённая система взглядов, собственная позиция, мировоззрение и действия, направленные на изменение существующих систем взглядов, позиций, или на формирование новых. Сюда же можно отнести и результат действий по изменению и формированию этих систем. Из всех этих направлений только действия соответствуют условиям коммуникации, если, конечно, знать ответ на вопрос «как?».
Я вам пишу…
Разбирать методику ответа на вопрос «как» приобщить оппонента к своей системе внутренних убеждений, предлагаю на основе письменной коммуникации. Развитие навыков общения через работу с текстом взята за основу не просто так. Любое начинание стремится от простого к сложному. Было бы, наверное, нелепо освоить сначала жим штанги весом в сто пятьдесят килограмм, а потом переходить к освоению более лёгкого веса. Я абсолютно не намекаю на то, что русский язык лёгкий и владение им дело пустяковое. Многие изучают его в школе, потом в институте, но так и не могут с ним подружиться. Я говорю о том, что деловая переписка точно такое же средство коммуникации, как и коммуникация вербальная. Отличием является то, что у вербальной техники набор сопровождающих её инструментов воздействия гораздо шире. Тембр и интонации голоса, взгляды, жесты, позы и так далее. Однако у неё есть и одна очень существенная особенность, которая сводит практически на нет возможность начать курс развития именно с неё – она сиюминутна, мгновенна. Если по поставленному на обсуждение вопросу у сторон есть противоречия, и у кого-то из них укоренилось мнение, что он разбирается в этом вопросе едва ли хуже, чем создатель Вселенной, то эго вступает в конфронтацию с оппонентом ещё до того, как разум успеет осознать, что эго умудрилось наворотить. Ведь не даром в народе слово сравнили с мелкой и очень шустрой птахой.
«Для этого и нужна осознанность»! – снисходительно усмехнутся одни. «Нужно следить за языком»! – поддержат их другие. Безусловно согласен и с теми, и с другими. Только не припомню, чтобы осознанными рождались или становились по щелчку пальцев. Мы ещё затронем тему осознанности далее, но многие ли из вас способны вот так сразу контролировать каждое своё действие, каждое своё слово? Если вы относите себя к таковым, то эта книга вам уже не нужна. Жизнь же показывает, что, как правило, многие из тех, кто считает себя гуру контроля, чаще прочих попадает в ситуации, когда разум оказывается не у дел, покорно следуя складывающимся обстоятельствам.
Вспомните сколько раз, даже после подготовки к тому или иному мероприятию, будь то судебный процесс, переговоры или презентация, спустя какое-то время вы внезапно вспоминали, что тот или иной момент остался за кадром и не был озвучен, что лучше было бы построить всё совсем иначе, что не так отреагировали на те или иные слова. Было такое? Знаю, что было. Не пробовали задавать себе вопрос: «а почему так»? Да потому, что осознанность в этот момент вышла куда-то погулять или вообще не пришла, что скорее всего. Потому что критическое мышление осталось дрыхнуть где-то в запылённых архивах мозга вместе со знаниями о нём. Кстати, эмоциональный интеллект тоже где-то там обретался как раз в самый нужный момент. Причина этому очень проста – нельзя стать осознанным по команде, одним лишь усилием разума. Не отслеживает разум такие моменты. Но об этой природе более предметно поговорим несколько позже.
Именно на этом нечистые на руку оппоненты пытаются строить переговорный процесс, организовывая искусственный дефицит времени. Помните, да? «Шеф, усё пропало, гипс снимают, клиент уезжает»! Манипуляция простая, но всё ещё действенная. Именно ею выбивается осознанное «здесь и сейчас», подменяясь другой вводной «прямо сейчас и здесь, и только на этих условиях», иначе Армагеддон как минимум. Выведенная из равновесия нервная система начинает давать сбои и идёт в разнос, совершенно забывая про всякие там критики и осознанности, нужно ведь решение принимать. Тут бы немного подумать, взвесить, но этого то как раз и не дают сделать. На это и направлена манипуляция, заблокировать саму возможность думать и тем более, осознавать. Торопят, наседают с единственной целью – не дать оппоненту принять взвешенное решение. Мои коллеги, с которыми посчастливилось работать более плотно, уже давно взяли блокировку этой манипуляции на вооружение и пресекают такие попытки на автомате, но сейчас речь не об этом. Это всего лишь краткая иллюстрация того, что при вербальном общении довольно много нюансов, затрудняющих контроль над процессом общения, а значит эффективность развития навыков будет стремиться к минимальной.
Поэтому настоятельно рекомендую начинать развитие своих навыков именно с письма. То есть, работы с текстовой формой коммуникации. У письма не такой богатый ассортимент вспомогательных инструментов как у вербалики, хотя кое-кто умудряется выплёскивать эмоции даже тут, увеличивая шрифт и тыкая восклицаниями. Зато у письма есть явное преимущество – время. Есть время понять смысл адресованного вам послания, ведь напоминание об этом висит на экране, с которого вы читаете. Есть время подготовить необходимый ответ или сформировать свою позицию. Время на то, чтобы проверить, что это именно тот ответ и та позиция, которые вы хотите направить оппоненту. Есть время исправить, скорректировать, отшлифовать или просто переосмыслить.
В вербальной коммуникации такой шикарной возможности просто нет, а значит, любые начинания будут сопряжены с упущениями и ошибками и, возможно, даже с негативными последствиями. Это не значит, что на устном общении необходимо поставить крест, просто не торопитесь объять необъятное.
Понимание или «ЧТО» нужно для того, чтобы нас поняли
Ненадолго вернёмся к формулировке с просторов интернета о суде и том, что его выигрывает убедительная история. Какая история будет считаться убедительной, понятная оппоненту или принятая им? Если исходить из того, что принятие позиции есть включение её в систему своего мировоззрения, то ответ на этот вопрос очевиден. При этом стало наглядно видно, что понимание смысла позиции совсем не означает принятие её оппонентом хотя бы в силу того, что он может эту позицию не принять как раз по той причине, что прекрасно понял её смысл. Таким образом очевидно, что понятная позиция вовсе не гарантирует её интеграцию в систему внутренних убеждений оппонента.
При этом неоспорим тот факт, что без понимания позиции не может идти речи о её принятии. Исключение может составлять разве что согласие с чужой позицией и без её понимания. Это когда оппоненту глубоко индифферентно как на саму позицию, так и на её носителя, при этом нужно сэкономить время, пропустив разбор её сути. Вот тогда выдаются глубоко-проникновенные фразы о приемлемости позиции в верхне-уровневом приближении, что называется, «на отшибись». Но это скорее ущербное отклонение от нормы, нежели сама норма. В результате получается, что понимание оппонентом вашей позиции есть условие обязательное и не терпящее исключений. Как вы думаете, сможете вы включить что-то в систему своих мировоззрений, если не понимаете, о чём идёт речь? Сомневаюсь.
Письменность это в первую очередь средство, предназначенное для передачи информации, сохраняющее начальную форму при последующей ретрансляции, в противовес вербальному общению, которое в какой-то момент запросто может превратиться в испорченный телефон. Чем дальше передаваемая информация будет находиться от понимания её оппонентом, тем меньше у неё шансов быть им принятой. То есть, чем непонятнее мы излагаем наши мысли, тем дальше отодвигаем от себя возможность плыть в одной лодке с оппонентом.
При этом, как уже отмечалось, понимание смысла полученной информации не гарантирует его принятия оппонентом, то есть согласия с ней. Об этом важно помнить.
Давайте на время оставим согласие или несогласие оппонента с нашей позицией и зададимся вопросом, что необходимо для того, чтобы нас хотя бы поняли? Что нужно для того, чтобы донести нашу мысль до оппонента, не расплескав?
Мне встречались руководители, требующие от юристов написания понятных текстов. Более того, я сам страдал от профессионального словоблудия своих подчинённых. Будучи юристом, я был вынужден натыкаться в тексте на множество юридических терминов, оборотов, ссылок на судебную практику и нормативные акты, и вишенкой на торте – цитатами из них. Я прекрасно понимаю судей, вынужденных ежедневно тоннами и километрами всё это читать, и искреннее сочувствую им. Я прекрасно видел, как добросовестно стараются люди выполнять требования своих руководителей, но они просто не знают, как это сделать. Неоднократно после прочтения очередных юридических «шедевров», авторам предлагалось их переписать в более понятной форме. Дубль мало чем отличался от первоначальной версии. Причина очевидна, человек действует так, как его научили, как делают его коллеги, как ему кажется правильным. Он не видит того, КАК это может быть по-другому. Привычки, закалённые годами практики, не позволяют заглянуть за свои барьеры, не говоря о том, чтобы попробовать выйти за них.
Зачастую руководители сами не знают, что именно должны сделать их подчинённые, чтобы эти требования были выполнены. Сразу пресеку разглагольствования на этот счёт: если бы знали, что необходимо для изменения сложившейся модели поведения подчинённых, то сначала дали бы им рабочие методики, обучили бы их. Тогда не было бы ни жалоб, ни «боевых» действий. Собственно, так и возникла необходимость разработки «НевалЯшки».
Вся информация о написании понятных текстов и вообще всё, что мне приходилось встречать на эту тему, сводилось к использованию простых конструкций предложений и работе с текстовым мусором, таким как: исключение неопределённостей, отглагольных существительных, штампов и местоимений, вводных конструкций и так далее. Безусловно с «мусором» бороться нужно и важно, но даже если мы исключим его полностью из наших текстов, писем или речи, гарантирует ли это, что нас обязательно поймут? Когда мы общаемся, мы используем ту терминологию и тот словарный запас, которым обладаем, который сложился в течении всей нашей жизни в понятных нам значениях и смыслах, которые мы сами или с чьей-то помощью приняли в качестве своих убеждений.
Давайте рассмотрим те обязательные составляющие, которые, пройдя через сито критики, выглядят действительно необходимыми для того, чтобы наши тексты и речи были понятными для наших оппонентов.
Во главу угла следует поставить такой аспект, как единство языковой среды. Предвижу скептические замечания, что всем это очевидно и понятно, и нет необходимости тратить на это время. Но всё же, языковой барьер – это единственный случай, когда оппонент нас действительно не понимает, а мы, разумеется, не понимаете его. Вот только речь не всегда идёт об иностранных языках. Сюда запросто можно отнести коммуникацию между поколениями, когда родители через раз понимают смысл выданных отпрыском очередных перлов с использованием молодёжного сленга. Множество профессий подразумевает свои профессиональные «диалекты». К ним можно отнести и юристов, и медицинских работников, и программистов, и много кого ещё. Если при общении с иностранцем мы чётко фиксируем языковую напряжённость и пытаемся найти кого-то владеющего языком, когда не владеем им сами, и допускаем, что смысл сказанного нами может не дойти до адресата, то в случаях общения юриста с оппонентом не юристом, врача с не врачом почему-то такая штука, как осознанность, даёт сбой. Осознание того факта, что оппонент не владеет тем же самым «профессиональным наречием» полностью отсутствует, даже у тех, кто имеет «чёрный пояс» мастера по осознанности. Отчего-то все уверены, что специфичные профессиональные изыски запросто должны быть восприняты любым собеседником, даже очень далеким от нашей профессии. И «очевидность» необходимости единого языкового пространства в этом случае вдруг почему-то становится не такой уж очевидной.
Упуская из виду такой важный аспект, как предварительная оценка языкового пространства, мы сами разрушаем перспективу принятия другой стороной нашей информации. То, что без проблем будет воспринято в среде таких же как мы: в судах или на профессиональных конференциях, способно создать серьёзные затруднения при общении с заказчиком, не входящим в тот же самый языковой конгломерат.
Отсюда вытекает простое правило: «Профессиональный язык должен быть только для профессионалов». Хотя, когда есть возможность общаться на обычном языке даже среди коллег одной с нами профессиональной среды, то лучше именно так и делать. Профессионалы, они ведь тоже люди.
Этот важный компонент тесно взаимосвязан с другим необходимым условием – учетом уровня восприятия адресата. Одна и та же информация разными людьми может быть воспринята по-разному. Судья, заматеревший на правовых изысках, скорее всего без особых проблем воспримет изложенное юристом в очередном иске. Руководителю не юристу будет сложнее разобраться в содержимом этого же текста. Для ребёнка это вообще будет филькина грамота с набором непонятных слов. Хотя документ написан на русском языке, родном для всех, здесь упомянутых. Только уровень его восприятия зависит от уровня интеллектуального развития адресата. То есть, чтобы обеспечить понимание вашей позиции в первую очередь необходимо учитывать, кому адресован ваш посыл.
Щедро приправляя текст, предназначенный заказчику не юристу, профессиональными жаргонизмами, дабы выглядел весомее, юрист изначально делает всё возможное, чтобы его не поняли. Добавьте сюда ещё немножко неопределённости, и такая коммуникация станет полностью ущербной для восприятия. Расчёт на то, что текст будет читать такой же юрист, состоящий на службе у контрагента, не всегда оправдан. Например, договоры будут читать не только юристы, но и бухгалтеры, и менеджеры различных уровней и мастей, а может быть даже сам руководитель. Все они изначально «приговорены» к страданиям от «юридической» формы изложения. К тому же судьи, если присмотреться попристальнее, тоже окажутся людьми, которым гораздо легче будет вникнуть в текст, не перегруженный правовыми оборотами, даже несмотря на специальное образование и ежедневную практику.