Business Therapy Sprint №1. Диагностика бизнес-ДНК: как найти код, который вас убивает

Шаг 7. Доставка. Курьер приезжает в офис к заказчику. Но пропускная система в бизнес-центре требует, чтобы курьер был заранее внесен в список. Кто вносит? Никто. Курьер звонит заказчику, ждет, пока тот спустится. Заказчик злится: «Почему я должен отрываться от работы?». Тромб.

Шаг 8. Заказ доставлен. Клиент получает коробку с выпечкой. Внутри — слойки, круассаны, все свежее. Но на коробке нет маркировки: где что? Где с яблоком, где с вишней? Офис-менеджер должна вскрывать каждую слойку и угадывать начинку. Тромб.

Галина смотрела на этот лист и молчала. Пять лет она думала, что проблема в цене. Оказалось, что цена — десятое дело. Клиент не делал повторный заказ не потому, что дорого. А потому, что каждый шаг этого пути кричал: «Мы не уважаем твое время. Мы не думали о тебе. Ты для нас — очередная заявка в очереди».

Главный тромб нашелся на шаге два и четыре. Клиент заполнял сложную форму, а потом ждал звонка неизвестно сколько. Конкуренты Галины, мелкие пекарни, отвечали на заявку за пятнадцать минут в мессенджере. И это убивало «Хлеб-Да-Соль» быстрее любой цены.

Галина сделала три вещи.

___________________________________________________________

Второе. Время ответа сократили до пятнадцати минут. Павел больше не обрабатывал заявки «в порядке очереди». Он получал уведомление в телефон и отвечал немедленно, даже если для этого надо было прервать другую задачу. Клиент не ждал.

Третье. Она договорилась с тремя крупными бизнес-центрами о том, что курьеры «Хлеб-Да-Соль» вносятся в постоянный список доступа. Больше никаких звонков «спуститесь за заказом».

Через месяц повторные заказы выросли на сорок процентов. Галина не меняла продукт. Она не меняла цену. Она не нанимала новых продавцов. Она просто убрала тромб в процессе. Но это «просто» потребовало от нее честно посмотреть на лист бумаги и увидеть то, что она отказывалась видеть годами.

Новая прошивка: Что «вшить» в ДНК компании прямо сейчас

Вы нарисовали процесс. Вы нашли красные точки. Вы увидели тромб. Что с ним делать? Вот правило, которое должно стать частью вашей операционной системы с сегодняшнего дня.

Правило бизнес-ДНК №2:

Процесс — это не регламент. Процесс — это путь клиента. И каждый шаг, на котором клиент ждет, злится или не понимает, — это не его проблема, а ваша операция.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.