Предисловие. Добро пожаловать в зону выживания.
Привет. Меня зовут Юля.
И у меня больше семи лет опыта в клиентском сервисе – пять из них я провела в поддержке, а последние два года руководила отделом. И да, я одна из тех людей, кто действительно любит свою работу. Не просто делает её, а живёт ею, рефлексирует над ней, ищет смыслы и решения.
Если ты открыл эту книгу, то, возможно, ты уже в роли руководителя или только собираешься им стать. Возможно, тебе интересно, как «всё успевать», как работать с командой, как не сойти с ума, когда каждый день что-то запускается и меняется. А может, ты просто устал от чувства, что ты в этом всём один.
Я не обещаю тебе универсальных рецептов. Их просто не существует. Могу только показать, как это выглядит по-настоящему: снизу, с земли, в реальности, где инструкции не успевают за изменениями, а ты – за кофе.
Да, бывает тяжело. Да, выгорание – не миф. Но если ты влюблён в то, что делаешь, ты поймёшь. Это как в поговорке: найди работу по душе и будешь гореть в ней, но с огоньком.
Мой путь – не про взлёт за год. Он про встраивание в хаос. Начиналось всё довольно обыденно. Я работала менеджером в микрофинансовой организации, потом – в поддержке маркетплейса, где впервые почувствовала драйв от клиентского сервиса. Мне нравилось понимать процессы, помогать людям, быть полезной – не просто отвечать, а разруливать. Я быстро влилась в проектную информацию, начала помогать коллегам и вскоре стала наставником. Тогда я впервые подумала: кажется, это – моё.
Я попыталась сменить направление и ушла в андеррайтинг. Это был неудачный роман: продажи, монотонность, жесткий фрейм – всё, от чего я уставала уже через неделю. И я поняла, что поддержка – это не «временная роль», а зона, в которой я чувствую себя по-настоящему живой.
Потом был стартап. Команда поддержки из 14 человек. И полный туман
Я пришла в клиентскую поддержку одной крупной компании, когда отдел только запускался. В команде было 14 человек, продуктов – два с половиной, инструкций – практически ноль. Всё писалось «на коленке», а вместо процессов был энтузиазм и быстрый обмен сообщениями. И знаешь, я в этом сразу почувствовала себя как дома.
Мне нравилось, что ничего не ясно. Что всё приходится придумывать, тестировать, доносить. Мне давали инициативу, и я её брала. Через пару месяцев меня стали подключать к процессам: написание инструкций, разбор сложных кейсов, обучение. За три года я выросла до руководителя отдела. И прошла весь путь – от «мне просто нравится помогать» до «я выстраиваю системную работу поддержки в условиях, где всё меняется каждый день».
Этот опыт научил меня главному: хаос не нужно побеждать. С ним можно дружить Работать в прогрессивной компании – это значит жить в среде, где каждый месяц что-то запускается: новые продукты, фичи, услуги. Иногда – «сырые». Иногда – с минимумом вводных. Иногда – в пятницу в шесть вечера.
Стабильности нет. Времени на передышку – тоже нет. Тем не менее команда должна работать. Люди должны понимать, куда мы идём. Сотрудники должны чувствовать, что они не просто закрывают чаты, а делают что-то важное. Это возможно – если ты как руководитель сам стоишь на ногах.
Я научилась:
● справляться с постоянными изменениями и помогать в этом другим;
● слышать команду, даже когда шумит всё;
● растить других руководителей, передавать им силу, а не просто ответственность;
● выстраивать коммуникации с другими отделами – даже когда хочется кричать;
● и, главное – оставаться собой, не растворяться в роли.
Эта книга – не про успех. Она про устойчивость. Я не хочу навешивать на тебя ожидания. Я не скажу: «будь идеальным руководителем». Это невозможно. Зато я покажу, как я действительно работаю: как распределяю фокус, как организую день, как провожу командные собрания, как перевожу абстрактную аналитику в конкретные действия. Я поделюсь инструментами, кейсами, ошибками. Расскажу, как я не выгорела – хотя была близко. Как я не стала жёсткой, хотя среда требовала. И как я научилась принимать изменения, даже если они бесят.