ЖКХ. Внутри и снаружи

24/7/365 на связи с клиентом

Вроде бы все логично для сферы работы в обслуживании, не так ли? Согласен, но данное утверждение касается аварийной службы и кол-центра. Так почему некоторые клиенты считаю, что это касается всех сотрудников компании? Хоть кто-то из читателей просил номер телефона (личного или рабочего мобильного) и получал отказ? Еще и уточняли что сто процентов никому не дадите его никому и будете звонить только по важным вопросам.

А потом ты просыпаешься в два часа ночи от входящей смс-ки: подскажите, а когда у нас будут квитанции? Для понимания моего негатива: каждый клиент получает при заселении памятку, в которой есть все ответы на все вопросы. Дополнительно все это проговаривается голосом, еще вся эта информация дублируется на досках объявлений, сайте управляющей компании и в мобильном приложение.

Дальше два варианта: ты отвечаешь, либо откладываешь этот вопрос на утро.

Утром, для того чтобы обозначить границы, ты пишешь в рабочее время: квитанции у вас поступают в почтовые ящики и мобильное приложение 25 числа, оплачиваете вы их до 10 числа, до 20 числа вы передаете показания, но в ваших домах установлена АСКУЭ пот этому показания вам передавать не нужно

В ответ спасибо.

И таких сообщений будет еще миллион. А потом вам позвонит клиент из другой квартиры, которому вы не давали свой номер и спросит, как установить кондиционер (спойлер: эта информация тоже есть в памятке на сайте и в мобильном приложении) а когда вы уточните откуда у него ваш номер он скажет по секрету что получил его от вышеназванного соседа в открытую в общедомовом чате. То есть теперь в принципе у всего дома есть ваш номер телефона.

И внезапно клиенты решают, что если они будут вам звонить напрямую, то это неким магическим способом ускорит решение их проблемы. Спойлер — нет!

Был у меня интересный случай, когда я, будучи клиентоориентированным директором был в плотной связке с инициативными собственниками. Там была слишком сложная ситуация, на входе которая действительно в начале требовала такого подхода. И вот наступают майские праздники, и мы с женой выбираемся в небольшое путешествие. Ворк-лайф баланс мне знаком как вы понимаете был слабо. Суббота середина дня и мне звонит одна из таких инициативных собственниц. Да, я взял трубку, выслушал ее стенания и даже сообщил ей что я выходной и также то, что я в другом городе в путешествии с женой

— Ой я вас побеспокоила. Простите пожалуйста. Ладно я тогда сейчас закончи и больше отвлекать не буду. В итоге разговор продолжался два часа! Думаете сгорел дом или затопило все квартиры? Или нужно было срочно неотложно решить вопрос с тем, что не вышел дворник, а во дворе наблевано? Не-а. Это был разговор из разряда попиздеть, а попиздеть кроме тебя не с кем. А вот ты меня будешь вынужден слушать, потому что я плачу тебе зарплату.

Чаты, заявки, звонки по делу и нет, письменные заявления с требованием дать возможность похоронить любимого кота на детской площадке во дворе. Все это отнимает кучу времени. И эту кучу хотелось бы потратить на работу, а не на решение глупых вопросов и банальных отписок.

Ведь особым шиком считается «скинуться мозгами» в общедомовом чате и написать десять одинаковых заявлений (нет не коллективное, а именно отдельных) в адрес УК и еще пяти инстанций. И ладно бы случилось что-то серьезное и непоправимое. Не-а! Собственнице, которая по факту и не проживает в доме показалось что лифт сорвался! Она подняла волну возмущения в чате и та-дам! Десятки проверок, затраханные сотрудники УК, готовые повеситься сотрудники лифтовой службы и ну и конечно Администрация и различные другие инстанции, у которых один вопрос: она там у вас что совсем ку-ку? Лифт, конечно, не идеальный, но серьезных проблем в его работе не выявлено. Более того за полгода зарегистрировано и выполнено 10 заявок на неисправность и застревания. Десять заявок за шесть месяцев! Я вам могу сказать, что это идеальный лифт! А девушка требует в срочном порядке заменить лифт, потому что этот представляет угрозу для здоровья.

Предложили даже комиссионное обследование! Зачем? А вдруг мы неверно трактуем ее язык? Возможно, она не может грамотно сформулировать заявку и возможно жуткий скрежет в лифте на самом деле это нормальное рабочее явление. Естественно, на комиссионное обследование никто из жильцов не явился, а разговаривать с нами по телефону она отказалась. Зато времени на это было потрачено несколько месяцев. Было бы ровно также если.

Я противник таких методов.

У меня есть знакомый директор, который тратит около 3 часов рабочего времени на общение с советами домов и еще два-три часа нерабочего времени на это же. Очень он гордится собой и приводит всегда это в пример. А у меня возникает только один вопрос: а своей работой ты когда занимаешься? Кто у тебя в компании думает и решает глобальные задачи и разрабатывает перспективные продукты и направления? Я предлагал пресечь эти порочные практики: обосновывал и говорил о том, что дома нужно заниматься семьей, а на работе работой. Объяснял, что это неправильно — невозможно строить взаимоотношения с клиентами таким образом — если хотите: нужно ограничивать доступ к телу директора. Но получил в ответ взгляд полный недоумения и вопрос, а как же иначе? При этом в его компании присутствовало целых 4 менеджера по работе с населением (тьфу какое мерзкое слово)

Другой живой пример, который я не сразу понял: директор УК на второй месяц своей работы установил четкое правило: вторник — день подписания документов, и один раз в месяц он принимает собственников по предварительной запись. Помню, как компанию одномоментно и повсеместно накрыло жесткое непонимание происходящего. Типа: как так!?!?! То есть теперь подписи на договорах и счетах только по вторникам? Ну допустим «ок»! Можно как-то перетерпеть. Но что делать с клиентами который рвут задницы и накаляют уши административному отделу!?!?! Это как так получается, что директор фактически отстранился от жителей?

До меня дошло не сразу если честно. А окончательно я его понял только когда в первый раз сам стал директором. И это как раз было связано и с многозадачностью в том числе.

Попробую описать как проходил его день до нововведений: офис, почта, планерка, почта, встреча, планерка, выезд, встреча на объекте, планерка, выезд в офис, почта. И в рандомные промежутки к нему забегали по очереди сотрудники со срочными прям щас нужно документами. Во-первых, отвлекает это просто жуть как, а во-вторых, в какой-то момент ему подсунули в пачке документов служебную записку на выплату нехилой такой премии сотрудникам подразделения. И мало того, что это болезненно ударило по бюджету, так и в целом же с сотрудника, который вытворил такую хрень взятки гладки — а чего? Я же когда принес эту кипу документов и договоров — я же про каждый вам рассказывал да показывал. А ты в таком потоке забегающих за визой еще попробуй вспомнить: это ты дурак и не услышал, или тебя сейчас сотрудник на голубом глазу газлайтит?

После этого случая кстати на всех таких документах должна была стоять предварительная виза руководителя ответственного за подразделения или направление. Оказалось, так проще найти причастных. Да и количество косяков снизилось в разы.

Каждый должен заниматься своим делом, а если он не может его выполнить — то нечего делать ему в компании.

Диспетчер должен принято заявку, администратор отработать с клиентом, менеджер по работе с клиентами провести беседу или встречу, инженер разобраться в технической проблеме, а сантехник или электрик устранить ее. Хаусмастер починить дверь, а дворник вынести мусор из урны во дворе.

Нет, я умею все это. Но в большинстве своем я изучал все вопросы чтобы быть подкованным в вопросах, чтобы знать сколько времени требуется на те или иные операции. Для этого, а не для того, чтобы выполнять их самому.

Если дворник будет красить полусферы, то он не успеет покосить газон. Однако, как ни странно, это работает еще и в обратную сторону: если дворник покосил газон и убрал мусор, то он может покрасить полусферы. Главное, чтобы дополнительные работы не были поставлены в приоритет и не были выполнены первыми в ущерб основным задачам.

Быть специалистом или просто знающим человеком в нескольких сферах своей специализации очень удобно. Очень приятно иногда прикидываться идиотом и слушать пространные объяснения инженера почему не работает и не может работать лифт. Или, когда тебе рассказывают, что все выполнено по проекту. В такие моменты ты в первую очередь понимаешь кто перед тобой: человек, который рассказывает сказки будучи уверенным в твоей некомпетентности по данному вопросу.

Нет бывают и более сложные кейсы в практике: когда, будучи предупрежденным о твоей специализации сотрудник рассказывает такие же сказки надеясь, что прокатит или что ты приукрасил свой рассказ. Такие просто бесят.

Есть конечно еще и дураки — тот формат сотрудников, который с пеной у рта будет доказывать свою правоту. Потому что он специалист, он лучше знает. А когда выяснится, что он не прав он промолчит или просто разведет руками.

Умение быть «вне ситуации»

Решил, что данный кейс и данная проблема должны выйти в одну маленькую главу.

Когда происходит жопа то все любят носиться по кругу с горящей жопой и эмоционально орать: ААААА Блядь, что делать! Обычно это приводит к не очень быстрым и очень необдуманным последствиям. Наверное, в качестве примера могу привести опытного стоматолога и не очень. И если у пациента откроется кровотечение, то опытный будет практически выполнять все необходимые мероприятия, а неопытный паниковать. Соответственно опытный стоматолог либо хорошо учился, либо уже проходил через такие инциденты. Либо он умеет быть вне ситуации. Именно поэтому в каждой компании вне зависимости от всего происходящего должны быть люди, которые отвечают за рутину и стандартные операции: подмести, починить, прибить. Должны быть люди, которые руководят ими и не погружены в их процессы: инженеры, и технические директора. Должны быть руководители, которые отвечают за эту операционную деятельность, но при это не погружены в их операции. И должен быть человек выше который двигает компанию вперед не погружаясь вниз. Именно тогда люди могут смотреть на происходящее извне и давать рекомендации, и предлагать решения, которые невозможно принять и увидеть, будучи внутри процесса.

Согласитесь трудно стоять по колено в говне и думать о благе родины.

К сожалению, все эти кейсы я прошел сам.

Был момент, когда мой главный инженер махнул мне ручкой в двадцатых числах августа и сказал «адью!» Жалел ли я в тот момент? Абсолютно нет! Позже, возможно, да. Меня его решение порадовало, потому что работник был никаким. Почему не уволил раньше? А потому что был глубоко погружен в другие процессы и не касался его работы. Отчеты сдаются, счета заводятся на оплату, заявки вроде как исполняются. Значит процесс работает, хоть и криво. Почему криво? Факторов было много: заявки, закрытые без выполнения, халтуры, которые он покрывал, сдача показаний ресурсникам не сильно вовремя — в общем много всего.

Мы же помним, что я опытный сотрудник? Я подготовил бланк сдачи дел и передачи информации.

Имена, пароли, явки — вот это вот все. Уточнил у него что для получения паспорта готовности к зиме все готов — нужно его только подписать. Принял от него дела, разместил вакансию на поиск инженера и успокоился. Господи, как же блядь я ошибался!

Во-первых, местоположение домов и компании не предвещало быстрого получения инженера. Оказалось, что их в округе 5 штук и все они работают и довольны своими условиями работы. Остальные кандидаты были на порядок ниже плинтуса. Выбирать было не из кого.

Сроки жали, и я научился сам снимать показания общедомовые, сдавать их в РСО, получать счета и заводить их в оплату.

Сроки поджимали — подготовка к зимнему упиралась в 15 сентября, а уже 9 нужен был подписанный паспорт.

Я распечатал его и поехал к тепловикам. Там выяснилось, что у меня есть задолженность и вишенкой на торте стало то, что мой бывший инженер не сделал абсолютно ничего. А сроки продолжали поджимать. Быстро оплатив долги, нашел компанию, которая промоет и опрессует теплообменники, договорился об оплате и назначил дату приемки ИТП ресурсниками. Сдал все свои ИТП подписал документы, поехал за подписями в Администрацию и там меня тоже ждал сюрприз — паспорта, которые оставил мне инженер — не были заполнены, к тому же были старого образца.

За сутки разобрался как их заполнить — фух! Готово! Опыт? Сто процентов! Ставим себе новый скилл в резюме и живем дальше, продолжая искать инженера!

За полгода пока я искал достойного кандидата я стал своего рода универсальным спецом: чтение чертежей, изучение проектов, приемка новых домов в эксплуатацию, приемка лифтов и МОПов, работа с подрядчиками. И это мы не забываем, что я по-прежнему являлся директором компании.

За эти полгода NPS и CSA просели до рекордно низких значений, количество зависших и невыполненных заявок скакнуло к 1000. Меня драли все! Застройщик — за нарушение сроков приемки новых домов, РСО — за несвоевременно сдаваемые показания, Администрация — за долги и косяки, клиенты — за заявки и качество работы, руководство за просевшие показатели.

Через полгода я вывел середнячкового кандидата с одной целью — разгрузить себя, справедливо решив, что имея такие скиллы — смогу научить его чему угодно. Подготовил все документы, все рассказал и показал. Ввел в должность с отдачей в 200%. И в первый же месяц мне позвонили тепловики и прозрачно спросили: Ничо не забыл? Выясняем, что инженер не сдал отчет. Сдаем отчет. Распечатываю ему график с датами и инструкции как взаимодействовать с РСО, провожу инструктаж еще раз. Следующий месяц и звонок повторяется. Еще один инструктаж и еще один. Звонки продолжаются. Через четыре месяц я получаю у них звание «директор с деменцией».

На пятый месяц мне начисляют по среднему — то есть больше в два раза чем я плачу обычно. В состоянии шока и аффекта спрашиваю инженера: что это за чертовщина и почему за почти полгода он так и не научился своевременно подавать показания? Получаю ответ: забыл, сорян, виноват и следом он кладет мне заявление по собственному на стол с мотивировкой: мне стыдно.

Еще полгода я живу без инженера в авральном режиме. Так прошли мои полтора года повышения скиллов и снижения показателей. Да, я научился управлять этими процессами. Распихал/делегировал линейному персоналу все что мог. И научился тому, что нужно быть вне ситуации, чтобы более полно видеть картину.

Не должно быть универсальных директоров, которые могут и чертеж прочитать и бюджет с нуля составить и дом новый принять в обслуживание. Не спорю — было бы неплохо это знать и уметь, но не делать.

Бюджет составить снизу и сверху — сверить у экономистов. Порезать с исполнительным и финансовым директорами. Инженер прочитает чертежи и примет дом, а сантехник починит канализацию.

На фоне этого я стал спрашивать на собеседованиях о штатном расписании: есть ли бухгалтер, юрист, экономист и т. д. И посылать компании, которые не попадают в эту норму.

Отдельно ненавижу компании, где все эти сотрудники находятся в штате застройщика — но об этом, пожалуй, расскажу отдельно

Наверное, скажу крамольную мысль, к которой пришел совсем недавно: директор УК не обязательно должен быть из УК. Он должен быть здравым управленцем, готовым привносить новое и улучшать компанию. А вот операционный, исполнительный, и технический — точно должны пройти эту школу.

Легкий путь, который на самом деле самый трудный

Любая уважающая себя компания в целом вне зависимости от направления своей деятельности старается развивать мягкое и качественное вхождение в должность новых сотрудников. Для этого собирают базы знаний, эйчары вводят в компанию и знакомят новеньких, бывают даже отдельные сотрудники, занимающиеся адаптацией. В одной компании, где я проработал всего пару месяцев у меня момент трудоустройства занял с десяти утра до пяти часов вечера. За это время я прочитал и ознакомился с огромным объемом ЛНА, инструкций, договоров, документов. Подписал естественно не меньше. Собственно мое почтение и уважение HRD которая проработала и намутила все это. Снимает огромное количество проблем с сотрудниками в будущем при увольнении. А с их текучкой это точно было важно.

В другой компании, где я проработал год была отлично собранная база знаний, вводных инструктажей и вот этой всей мути. Целую неделю я проходил обучающие курсы и сдавал экзамены, потом еще с месяц продолжал проходит их и сдавать. Целое подразделение еженедельно проводило совещания и обучало работе с внутренними программами. Спустя полгода, когда мне понадобились документы и я по привычке полез в эту базу знаний неожиданно выяснилось, что там, по сути, нет ничего! Серьезно! Есть сто тысяч разделов, по которым распиханы названия стартовых требуемых документов и все. Нет не все конечно. Там было как минимум документа три и те от бухгалтерии, а найти банальное заявление на отпуска я так и не смог.

Ну а все эти офигительные обучающие семинары по работе с внутренним продуктом нужны были в еженедельном формате только по одному поводу. Потому что нормальный адекватный человек там голову сломает. Да и человек проработавший там три года при мне путался в показаниях пытаясь быстро объяснить, где смотреть ту или иную информацию.

Когда продукт говно то учи не учи — все равно от этого он лучше не станет. Исправлять? Зачем? Давайте я помогу его сделать более приветливым? Можно, а зачем?

Замечали, что на протяжении всей вашей карьеры всегда находится человек, которому проще спросить? У вас может быть проработано и внедрено детальное описание бизнес-процессов, могут быть легкие и доступные регламенты, красная книга управленца на столе у каждого, открытая книга контактов, и даже календарь с забитыми в него самыми важными датами. Дополнительно размещена структура компании с принципами подчиненности и всеми ответственными лицами контактами и обязанностями. Есть даже рассылки с новостями компании! И конечно же внедрен принцип мягкой адаптации. Все в легком доступе и доступно всем и каждому. Но всегда абсолютно всегда — просто без исключений находится сотрудник, которому почему-то проще спросить у вас. Может быть, вы адаптировали и вводили его в должность, а может быть сидите с ним в кабинете или показались ему самым дружелюбным. И все свои вопросы он адресует вам. Во сколько обед, когда корпоратив, где взять заявление на отпуск, с какого числа отдыхаем?

Для таких людей нет необходимости создавать регламенты и приказы — ему будет проще спросить. А вот чтобы жизнь, точнее работа всех остальных была проще им жизненно важны инструкции. Этим нехитрым методом мы облегчите жизнь не только новичку, но и тем, кто будет стажировать новичка, да и старожилам компании так будет значительно проще работать.

У меня всегда была странная на первый взгляд привычка: получил к примеру письмо от юристов с описанием и расшифровкой нового закона — прочитал и сохранил. Прислали новые требования по оформлению стендов — сохранил. Так за пять лет работы я собрал приличную базу знаний просто в папке на сервере. Помимо всего прочего все инструкции и документы я старался структурировать и сохранять на сервере привязывая папку с данными к конкретному дому. И передавая этот дом от одного сотрудника к другому просто говорил: все есть на сервере. Это спасало от недопонимания, повышало информированность нового сотрудника и позволяло быстрее вводить его в должность. Инструкции и регламенты никогда не смогут заменить человеческого обучения, но абсолютно точно помогут ускорить его и сделать проще. Что-то забыл? Посмотри в папке на сервере. Не смог найти? Позвони и я подскажу в какой папке на сервере есть эта информация. Мне это нравилось, и я учил своих сотрудников поступать также.

Со временем я стал одним из старожилов в компании, дорос до должности руководителя и стал делиться своим опытом. Но невозможно работать справочником постоянно отвлекаясь на телефонные звони коллег, которые зная, что ты самый опытный хотели получить от тебя эти знания. Особенно это бесит, когда вся нужная информация уже давно размещена на сервере, а сотрудник просто поленился поискать и в попытке сэкономить время просто позвонил тебе. И вот тогда в моей голове родилась мысль и идея: сделать справочник информации. Удобный и всеобъемлющий. Но достаточно краткий и упрощенный чтобы описание одного вопроса не занимало сто пятьдесят страниц. Я собрал все самые частые вопросы своей команды и написал на них ответы, потом добавил более упрощенно дополнительных данных и примеров и все это выложил на сервере. Провел совещание и обучил пользоваться этим справочником. А в течение года если возникали вопросы и на них не было ответа в справочнике, то обязательно дополнял его. Вот таким нехитрым пусть и трудозатратным способом я снизил количество вопросов к себе и при этом повысил квалификацию коллег. Когда все остальные подразделения удивленно начали задавать вопросы — я поделился своим секретом. Потому что больше управляющие не звонили расчетчикам и юристам по простым вопросам, а просто шли и смотрели ответы в справочнике. Тем самым снижая нагрузку с других подразделений и при этом ускоряя свою работу.

Это сложная и кропотливая работа, которая не должна заканчиваться, когда вам кажется, что вы дописали инструкцию. Нет. Всегда будут возникать вопросы и все новые ответы лучше не забывать заносить в справочник поддерживая его актуальность.

И если вы боитесь делиться своими знаниями и навыками с коллегами, если боитесь учить их, то проблема не в них, проблема в вас.

И еще, старайтесь создавать максимально простые и понятные инструкции, так вам удастся избавить от вопросов, а что тут написано? Учитывайте, что по своей природе все люди ленивы, и если читать долго, то снова будет проще спросить.