Всё можно обсудить. Как получать лучшие условия без конфликтов
- -
- 100%
- +
Всё можно обсуждать, но не всё стоит обсуждать до бесконечности. Есть предел, после которого лучше остановиться. Если предмет мелкий, а разговор съедает слишком много сил, дешевле согласиться или уйти. Если другая сторона явно недобросовестна, не надо искать красивую схему. Если условия ниже вашего последнего предела, не надо убеждать себя, что потом как-нибудь исправите. Плохая сделка редко становится хорошей только потому, что вы очень стараетесь после подписания.
Здесь важно помнить о времени. Время может работать на вас или против вас. Если вы спешите, платите больше. Если другой человек спешит, у вас появляется сила. Но пользоваться этим надо разумно. В долгих отношениях не стоит унижать человека только потому, что ему срочно нужно решение. Сегодня он слабее, завтра он может стать нужным вам. Лучше использовать время для поиска честной выгоды, а не для мелкой мести.
При покупке дорогих вещей время часто решает многое. Конец месяца, конец квартала, конец сезона, освобождение склада, план продаж, смена модели, необходимость закрыть отчёт - всё это делает условия гибче. Тот же продавец, который в начале месяца говорил сухое нет, в последние дни может быть намного разговорчивее. Это не магия. Просто его интерес изменился. Если вы знаете, когда другой стороне выгоднее соглашаться, вы выбираете момент, а не только слова.
С другой стороны, когда срочность создают вам, будьте осторожны. Последний день акции, последний товар, ещё один клиент уже думает, решение нужно до вечера. Иногда это правда. Часто это способ лишить вас времени. Полезно иметь правило: чем сильнее меня торопят, тем медленнее я принимаю решение. Не назло, а ради ясности. Суета почти всегда выгодна тому, кто её создаёт.
Переговоры становятся проще, когда вы относитесь к ним как к обычной части жизни. Не как к экзамену, где надо выглядеть умным. Не как к драке. Не как к доказательству собственной ценности. Это просто разговор о несовпадающих интересах. Вы хотите одно. Другой человек хочет другое. Между вами есть пространство, где можно искать вариант. Иногда оно широкое. Иногда узкое. Иногда его нет. Тогда вы расходитесь.
Фраза всё можно обсуждать не обещает победу в каждом случае. Она даёт вам право начать. Это уже много. Потому что большинство людей даже не начинает. Они принимают первое предложение, потом годами платят по нему деньгами, временем и раздражением. Один вопрос мог бы изменить сделку. Одна пауза могла бы снизить цену. Одна правка могла бы убрать неприятный риск. Один отказ мог бы освободить от плохого обязательства.
С сегодняшнего дня полезно выработать привычку: перед согласием на существенное условие задавать хотя бы один вопрос. Не десять, не сто, не для вида. Один настоящий вопрос. Что можно улучшить? Какие есть варианты? При каком условии вы готовы уступить? Можем ли мы изменить этот пункт? Какая цена будет при другом объёме? Что входит в это предложение? Кто может принять решение по скидке?
Эта привычка со временем меняет не только результаты, но и самоощущение. Вы перестаёте быть человеком, которому мир выдаёт условия. Вы становитесь участником разговора. Другие начинают относиться к вам иначе, потому что вы сами относитесь к своим интересам серьёзнее. Не громче. Не грубее. Серьёзнее.
И тут есть приятная новость. Вам не нужно ждать крупной сделки, чтобы учиться. Каждый день даёт материал. Магазин, аренда, работа, подрядчик, банк, клиент, семейное решение, покупка техники, выбор тарифа, обсуждение сроков. Везде можно тренировать один и тот же навык: видеть предложение, а не приговор. Спрашивать, а не угадывать. Менять условия, а не жаловаться после. Уходить, если сделка не ваша.
Когда эта мысль становится привычной, переговоры перестают казаться чужой профессией. Вы не превращаетесь в ловкача. Вы просто начинаете разговаривать о том, что раньше молча принимали. И часто оказывается, что мир гораздо подвижнее, чем выглядел на первый взгляд. Цена двигается. Сроки двигаются. Формулировки двигаются. Люди двигаются, если видят смысл. Осталось только перестать делать вид, будто всё уже решено без вас.
Отдельно стоит сказать о праве просить. В нём нет ничего стыдного. Стыдно бывает пообещать и не выполнить, взять чужое и не вернуть, спрятать важное условие мелким шрифтом. А просьба о лучшей цене или ясном пункте договора является нормальной частью делового разговора. Другой человек имеет право отказать. Вы имеете право спросить. На этом простом равенстве держится здоровый торг.
Когда вы начинаете жить с этой мыслью, вокруг появляется больше возможностей. Не потому, что мир стал щедрее. Просто вы перестали проходить мимо закрытых дверей, не проверив ручку. Где-то дверь действительно заперта. Где-то её откроют сразу. Где-то вам скажут, к кому обратиться. А где-то предложат не тот вход, о котором вы думали, но именно через него сделка станет разумной.
Первый шаг всегда самый неловкий. Потом неловкость уходит. Остаётся навык. Вы слышите цену и не вздрагиваете. Видите договор и не пугаетесь. Получаете отказ и не разваливаетесь. Вы задаёте следующий вопрос, уточняете интерес, ищете обмен, проверяете предел. Так переговоры становятся не редким событием, а обычной рабочей привычкой взрослого человека.
Не ждите удобного момента, когда вы станете полностью уверены. Уверенность появляется после практики, а не до неё. Начните с малого, но делайте это регулярно. Спросите один раз сегодня, ещё раз завтра, потом в следующей важной покупке. Через несколько недель вы заметите, что просьба больше не звучит в вашей голове как дерзость. Она звучит как нормальный вопрос человека, который уважает и себя, и собеседника.
Глава 3. Просить больше, чем удобно
Самое простое действие в переговорах обычно оказывается самым трудным. Нужно попросить.
Не объяснить намеками. Не ждать, что другой человек сам догадается. Не надеяться, что продавец вдруг вспомнит о вашей выгоде, начальник о вашей зарплате, партнер о ваших условиях, подрядчик о сроках. Нужно открыть рот и сказать, чего вы хотите.
Звучит смешно. Взрослый человек, у которого есть работа, семья, опыт, счета, обязательства, иногда готов спорить о политике, ремонте, воспитании детей, цене бензина и качестве кофе. Но когда приходит момент спокойно попросить скидку, лучшие условия, отсрочку, повышение, замену пункта в договоре или лишний день на принятие решения, он вдруг становится тихим.
Он говорит себе: «Неловко». Потом добавляет: «Наверное, так не принято». Потом: «Не хочу показаться мелочным». Потом: «А вдруг откажут?»
Вот это «вдруг откажут» стоит дороже многих плохих сделок. Не сам отказ, а страх перед ним. Отказ обычно длится две секунды. Человек говорит «нет», вы киваете, задаете следующий вопрос или уходите. А страх перед отказом может годами забирать деньги, возможности, уважение к себе и свободу выбора.
Я много раз видел одну и ту же картину. Два человека покупают один и тот же товар, снимают похожие офисы, устраиваются на работу в одну отрасль, ведут переговоры с теми же типами людей. Один выходит с условиями лучше. Другой хуже. Разница не в таланте и не в хитрости. Первый попросил. Второй постеснялся.
Просьба не гарантирует победы. Но отсутствие просьбы почти гарантирует, что вы получите то, что вам дадут, а не то, что могли бы получить.
В переговорах много сложных вещей. Подготовка, сроки, сила позиции, варианты, цифры, юридические формулировки, психология, власть, давление, молчание. Все это нужно. Но перед этим стоит одно простое правило: тот, кто не просит, редко получает.
Большинство людей не боится самой фразы. Они боятся ощущения, которое может появиться после нее.
Вы говорите: «Я хотел бы обсудить более низкую цену». И в этот момент внутри будто кто-то сжимает плечи. Человек напротив может нахмуриться. Может посмотреть удивленно. Может сказать: «У нас так не принято». Может откинуться на спинку стула и сделать лицо, будто вы нарушили древний порядок.
На самом деле вы ничего не нарушили. Вы просто начали переговоры.
Но у многих людей в голове переговоры почему-то приравнены к конфликту. Попросил о лучшем условии, значит, стал неприятным. Возразил против пункта договора, значит, осложнил отношения. Попросил прибавку, значит, поставил начальника в неудобное положение. Спросил о скидке, значит, выглядишь бедным или жадным.
Это плохая привычка мышления. Она досталась нам не из бизнеса, а из детства, школы, семьи, первых работ, первых столкновений с авторитетами. Многие с ранних лет привыкли, что просить лишнее опасно. Можно получить не только отказ, но и замечание. Можно услышать: «Не наглей». Можно увидеть раздражение. Можно почувствовать, что тебя поставили на место.
Потом человек вырастает, но внутри него остается старый сторож. Он стоит у двери и говорит: «Не проси. Лучше согласись. Так безопаснее».
Безопаснее ли? Иногда да. В эту минуту безопаснее. Никто не нахмурился, разговор прошел гладко, вы никого не задели. Но потом выясняется, что вы переплатили, взяли на себя лишние обязательства, подписали неудобный договор, согласились на зарплату ниже рынка или приняли сроки, которые изначально были невозможны.
Молчание выглядит мирно только в моменте. На длинной дистанции оно часто обходится дорого.
Умение просить начинается с простого понимания: отказ не является приговором. Это не оценка вашей личности. Это не доказательство вашей наглости. Это не знак, что вы хуже собеседника. Это обычная коммерческая реакция. Вам предложили одно, вы предложили другое. Человек ответил «нет». И что теперь?
Ничего особенного. Переговоры продолжаются.
Один продавец, который много лет занимался прямыми продажами, как-то сказал мне фразу, которую стоит записать и держать под рукой: «Нет» не означает «ты мне не нравишься». «Нет» означает только «пока нет».
Иногда даже не «пока». Иногда просто «не на этих условиях».
Когда покупатель говорит продавцу «нет», он не выносит приговор продавцу как человеку. Он говорит, что цена, срок, предложение, момент или доверие пока не совпали с его потребностью. Когда начальник говорит сотруднику «сейчас не готов обсуждать повышение», он не всегда говорит, что сотрудник ничего не стоит. Он может защищать бюджет, тянуть время, проверять настойчивость или просто не иметь полномочий сегодня. Когда арендодатель отказывается снизить цену, он может рассчитывать на другого арендатора, бояться создать прецедент или проверять, насколько вам нужно помещение.
Люди часто говорят «нет» автоматически. У них это первая линия обороны. Они сами не успели подумать, но уже отказали. Потому что так проще. Потому что если сразу согласиться, можно выглядеть слабым. Потому что их тоже учили защищаться.
Поэтому плохой переговорщик слышит «нет» и закрывается. Хороший слышит «нет» и уточняет.
«Что должно измениться, чтобы вы могли согласиться?»
«Какая цена была бы для вас приемлемой?»
«Есть ли условия, при которых это возможно?»
«Если не цена, то можем ли мы обсудить сроки?»
«Кто принимает окончательное решение?»
«Когда имеет смысл вернуться к этому разговору?»
В этих вопросах нет агрессии. Они не ломают собеседника. Они переводят отказ из стены в дверь. Стена говорит: дальше нельзя. Дверь говорит: попробуй ручку.
Большинство людей останавливается перед первой стеной. Поэтому те, кто умеет спокойно спрашивать дальше, получают преимущество почти без борьбы.
Просить можно по-разному. Можно просить так, что собеседнику захочется закончить разговор. Можно так, что он почувствует давление и начнет защищаться. Можно так, что он даже не поймет, что вы просите. И можно так, что ваш вопрос будет звучать естественно, уверенно и спокойно.
Первое правило: просите прямо.
Не говорите: «Ну, если вдруг у вас есть какая-нибудь возможность, может быть, как-то немного пересмотреть условия, хотя я понимаю, что это, наверное, сложно». В такой фразе вы сами уже три раза отказали себе до того, как собеседник успел ответить.
Лучше сказать: «Я хочу обсудить цену. Для меня приемлемо вот столько. Что мы можем сделать?»
Второе правило: просите вежливо.
Вежливость не означает слабость. Наоборот, спокойный тон часто дает больше силы, чем нажим. Человек, который говорит твердо и без раздражения, выглядит увереннее того, кто повышает голос. Крик обычно показывает, что у вас мало других инструментов.
Третье правило: просите конкретно.
«Сделайте получше» не является просьбой. «Мне нужен срок оплаты сорок пять дней вместо тридцати» уже просьба. «Хотелось бы подешевле» звучит как жалоба. «Я готов подписать сегодня при цене на десять процентов ниже» звучит как предложение.
Четвертое правило: просите с причиной.
Люди охотнее соглашаются, когда понимают основание. Причина не обязана быть драматической. Достаточно разумной.
«Мне нужно уложиться в утвержденный бюджет».
«Мы сравниваем три предложения».
«Срок запуска сдвинулся, поэтому нам нужна отсрочка».
«Я беру больший объем, поэтому хочу обсудить цену».
«Этот пункт создает для нас риск, который мы не можем принять».
Пятое правило: после просьбы молчите.
Это трудно. Вы попросили, и вам хочется немедленно заполнить паузу. Объяснить еще раз. Смягчить. Пошутить. Отступить. Сказать: «Хотя, конечно, если нельзя, то ничего страшного».
Не надо.
Задали вопрос, замолчали. Пусть думает другой человек. Пауза в переговорах часто стоит денег. Кто первым пугается тишины, тот обычно начинает уступать.
Человек становится смелее не от чтения красивых фраз про смелость. Он становится смелее, когда делает то, чего избегал, и видит, что мир не рухнул.
Если вам трудно просить, начните с малого. Не с переговоров о крупном контракте. Не с разговора о зарплате, к которому вы морально готовились полгода. Начните там, где цена ошибки почти нулевая.
Попросите скидку в магазине, где покупаете не самую важную вещь. Спросите, есть ли лучший тариф. Попросите бесплатную доставку. Попросите заменить номер в гостинице. Попросите банк убрать комиссию. Попросите продлить срок оплаты. Попросите включить дополнительную услугу в стоимость.
В половине случаев вам откажут. Хорошо. Вам это и нужно.
Задача первых тренировок не в том, чтобы обязательно получить выгоду. Задача в том, чтобы привыкнуть слышать отказ и оставаться спокойным. Через несколько десятков таких попыток вы обнаружите странную вещь: слово «нет» стало меньше. Оно уже не занимает всю комнату. Оно звучит как обычный ответ.
Это и есть практическая смелость.
Один мой знакомый решил научиться торговаться не потому, что ему не хватало денег. Денег у него было достаточно. Но он понял, что слишком часто соглашается автоматически. Тогда он поставил себе упражнение: в течение месяца каждый день просить о каком-то улучшении условий. Не хамить, не спорить, не давить. Просто просить.
В ресторане он спрашивал, можно ли заменить гарнир без доплаты. В магазине бытовой техники просил скидку за оплату сразу. При покупке мебели спрашивал о бесплатной сборке. У оператора связи просил пересмотреть тариф. В гостинице спрашивал, есть ли номер выше классом по той же цене.
Иногда ему отказывали. Иногда давали маленькую уступку. Иногда уступали неожиданно много. Но главный результат оказался не в деньгах. Он стал спокойнее. Раньше перед просьбой у него внутри появлялось напряжение. Через месяц он просил так же естественно, как спрашивал дорогу.
Это навык. Не черта характера. Навык можно натренировать.
Есть большая разница между просьбой и выпрашиванием.
Выпрашивание ставит вас ниже. Вы как будто говорите: «Пожалуйста, сделайте мне одолжение, потому что я слабее». Переговорная просьба говорит другое: «У нас есть сделка, и я хочу обсудить условия, при которых она будет выгодна обеим сторонам».
Даже когда вы просите скидку, вы не обязаны выглядеть просителем. Вы можете принести пользу: быстрый платеж, больший объем, долгосрочное сотрудничество, рекомендацию, простоту сделки, отсутствие лишних требований, готовность принять решение сейчас.
Всегда спрашивайте себя: что я могу дать в обмен?
Не обязательно деньги. Иногда продавцу важна скорость. Иногда руководителю важна измеримость результата. Иногда арендодателю важна надежность. Иногда подрядчику важна предсказуемость. Иногда партнеру важна репутация. Если вы понимаете, что важно другой стороне, ваша просьба перестает быть просьбой о милости и становится предложением.
«Я готов подписать договор сегодня, если мы фиксируем эту цену».
«Я могу оплатить сразу, если вы включаете доставку».
«Я беру на себя подготовку материалов, если мы переносим срок».
«Я готов согласиться на эту ставку сейчас, если через три месяца мы проводим пересмотр по результатам».
«Я могу увеличить объем заказа, если вы дадите лучшую цену за единицу».
Так говорят люди, которые ведут переговоры, а не просят снисхождения.
Многих останавливает не только «нет», но и другое слово: «почему».
Попросить цену ниже еще можно. Но когда собеседник спрашивает: «Почему я должен на это согласиться?» - некоторые теряются. Они воспринимают вопрос как нападение. Хотя это всего лишь запрос основания.
К этому вопросу нужно готовиться заранее. Если вы просите, у вас должна быть причина. Не обязательно длинная. Лучше короткая и ясная.
Почему цена должна быть ниже? Потому что есть сопоставимые предложения дешевле. Потому что объем больше. Потому что часть работ вы берете на себя. Потому что условия оплаты лучше для продавца. Потому что в предложении есть риск, который вы компенсируете ценой.
Почему вам должны повысить зарплату? Потому что изменился объем ответственности. Потому что вы принесли измеримый результат. Потому что рынок платит больше за такую работу. Потому что вы закрываете задачи, которые раньше выполняли два человека. Потому что ваша замена обойдется компании дороже.
Почему нужно изменить пункт договора? Потому что в нынешнем виде он перекладывает на вас риск, которым вы не управляете. Потому что формулировка слишком широкая. Потому что срок не соответствует реальному процессу. Потому что ответственность не соразмерна размеру сделки.
Если вы не можете ответить на «почему», значит, вы не готовы. Не потому, что у вас нет права просить. Право есть. Но переговоры становятся сильнее, когда за просьбой стоит расчет, факт или понятный интерес.
Кстати, иногда лучший ответ на «почему» начинается с признания позиции другого человека.
«Понимаю, почему вы хотите сохранить эту цену. На вашем месте я бы тоже с нее начинал. Но у нас есть ограничение по бюджету, и при этой цене мы не сможем двигаться дальше. Поэтому я предлагаю вот такой вариант».
Такой ответ не унижает собеседника. Вы не говорите, что он неправ. Вы показываете, что видите его интерес, но не отказываетесь от своего.
Особенно трудно просить у тех, с кем вы хотите сохранить хорошие отношения. У начальника. У постоянного клиента. У партнера. У человека, от которого зависите.
Многим кажется: если я начну обсуждать условия, отношения ухудшатся. Но хорошие деловые отношения не держатся на том, что один человек все время молчит. Они держатся на ясности.
Накопленное молчание портит отношения сильнее, чем спокойная просьба.
Сотрудник годами не говорит о зарплате, потом внезапно обижается и уходит. Руководитель удивляется: «Почему он раньше не сказал?» Поставщик терпит неудобные сроки, потом срывает поставку. Клиент говорит: «Надо было предупредить». Партнер соглашается на невыгодное распределение работы, потом начинает саботировать.
Люди часто называют конфликтом то, что на самом деле является поздним разговором. Если бы разговор состоялся раньше, конфликта могло бы не быть.
Просить в долгосрочных отношениях нужно особенно аккуратно, но обязательно. Здесь важно не выжимать максимум любой ценой, а сохранять возможность работать дальше. Поэтому формула простая: уважайте интерес другого человека, но не предавайте свой.
«Я хочу, чтобы нам обоим было удобно работать дальше. Сейчас это условие создает для нас проблему. Давайте найдем другой вариант».
«Мне важно сохранить отношения, поэтому я говорю об этом заранее, а не в последний момент».
«Я не хочу спорить ради спора. Я хочу договориться так, чтобы мы потом спокойно выполнили договор».
Такие фразы работают не потому, что они красивые. Они работают, если за ними стоит реальная готовность искать решение, а не маскировать давление вежливостью.
Вежливость не отменяет твердости. Есть ситуации, где мягкая просьба только запутает разговор.
Если пункт договора для вас неприемлем, не надо говорить: «Нам было бы немного неудобно». Скажите: «В таком виде мы подписать не можем».
Если цена выходит за пределы вашего бюджета, не надо изображать, что вы еще подумаете. Скажите: «При этой цене мы не войдем в сделку».
Если срок невозможен, не надо соглашаться, а потом надеяться на чудо. Скажите: «Этот срок нереален. Мы можем сделать к такому числу только часть».
Твердость экономит время. Она неприятна только тем, кто привык получать согласие за счет чужого страха.
Но твердость не должна становиться театром. Не нужно стучать по столу, угрожать и играть в большого человека. Настоящая твердость обычно тихая. Вы просто знаете границу и не переходите ее ради чужого удобства.
Перед серьезными переговорами полезно заранее записать три вещи: чего я хочу, почему это разумно и где моя нижняя граница.
Если вы этого не сделали, за вас границу может установить собеседник. И установит, конечно, там, где удобно ему.
Люди часто начинают переговоры с того, что им кажется «реалистичным». На первый взгляд это разумно. Зачем просить слишком много? Чтобы не выглядеть смешно. Чтобы не получить отказ. Чтобы не раздражать.
Проблема в том, что в переговорах первое предложение редко становится последним. Если вы сразу начинаете с середины, вы оставляете себе мало пространства. Потом вас сдвигают еще ниже, и вы выходите с условиями хуже тех, которые считали приемлемыми.
Нужно начинать выше, если вы продаете, и ниже, если покупаете. Не безумно. Не так, чтобы разговор развалился от первой фразы. Но достаточно смело, чтобы было пространство для движения.
При этом вы должны сохранять лицо и себе, и другому человеку. Завышенная позиция не должна звучать как издевательство. Она должна звучать как начальная точка.
«Я понимаю, что нам нужно будет обсудить детали, но моя стартовая позиция такая».
«Для меня лучший вариант выглядит так».
«Я бы хотел начать с этого условия».
«Если мы сможем прийти к этой цене, я готов двигаться быстро».
Человек может отказать. Нормально. Вы для этого и оставили пространство.
Самая плохая ситуация - когда собеседник мгновенно соглашается с вашим первым предложением, а вы понимаете, что могли попросить больше. Это неприятное чувство знакомо многим. Вы продаете вещь, называете цену, покупатель тут же говорит: «Беру». И внутри у вас появляется мысль: «Значит, я продешевил».
В переговорах цена первого стеснения часто становится вашей потерей.
Переговоры легче даются тем, кто воспринимает их как игру. Не в смысле несерьезности. Деньги, договоры, работа, карьера, бизнес - все это серьезно. Но сама процедура обмена предложениями не должна превращаться в драму.
Он назвал цену. Вы удивились. Вы попросили лучше. Он отказал. Вы задали вопрос. Он предложил другой вариант. Вы сделали паузу. Он начал объяснять. Вы попросили уступку. Он попросил что-то взамен.
Это нормальный ход игры.
Плохой переговорщик обижается на каждое движение. Ему кажется, что высокий ценник - это не позиция продавца, а личное неуважение. Ему кажется, что встречное предложение - это нападение. Ему кажется, что пауза - это холодность. Он все принимает близко к сердцу и быстро устает.
Хороший переговорщик не обижается. Он понимает, что другой человек делает свою работу. Продавец хочет продать дороже. Покупатель хочет купить дешевле. Работодатель хочет получить больше результата за меньшие деньги. Сотрудник хочет получить больше денег за свой результат. Арендодатель хочет стабильность и высокую ставку. Арендатор хочет гибкость и меньшие расходы.
В этом нет моральной катастрофы. Так устроен обмен интересами.
Когда вы перестаете обижаться, вам легче думать. А в переговорах ясная голова почти всегда полезнее горячего сердца.
Иногда один простой вопрос меняет всю сделку.
«Есть ли у вас цена для оплаты сегодня?»
«Что вы можете предложить, если я беру два?»
«Какая скидка возможна без согласования с руководством?»
«Что входит в цену, о чем мы еще не поговорили?»
«Можно ли оставить цену, но улучшить условия оплаты?»
«Кто может принять решение по исключению?»
«Когда у вас заканчивается отчетный период?»
«Что для вас важнее: цена, срок или объем?»