Питерский синдром, или Жёсткий менеджмент по-русски

С чего все начинается, тем и заканчивается?!

Ночной поезд Вологда — Санкт-Петербург. Заказал чай и мне проводница принесла в крафтовом железнодорожном стакане отдельно горячую воду, пакетик с черным чаем и два стика сахара. Открыв пакетик с чаем и окунув его в воду, посмотрел, как начала неспеша окрашиваться вода в коричневый цвет и с каждой секундой делаясь все темнее. Взял стики с сахаром переломил пополам и высыпал содержимое в стакан. Потихоньку перемешивая содержимое стакана чайной ложкой, вдруг осенила одна простая, но при этом интересная мысль. Вспомнил, что кто-то мне раньше рассказывал про человека, который придумал такой вид порционной упаковки. Согласно легенде, звали этого человека Бенджамин Эйзенштадт и был он президентом одной американской фирмы. Суть была такова, человек ломает пополам стик одной рукой и высыпает содержимое. Запатентовать правда свое изобретение он не успел т.к. его задумку быстро подхватили и начали использовать производители сахара. Не все люди сразу поняли полную суть удобства изобретения и рвали пакетики по краям.

Одна из легенд гласит, что Эйзенштадт, видя, как люди пользуются его изобретением и не до конца его понимают, сошел с ума. Однако, это всего лишь легенда. На самом деле он дожил практически до девяноста лет и умер от старости. А в наследство нам оставил предмет для размышления и пример как не достаток информации может искажать восприятие людей, казалось бы, на самые простые вещи. Объясни он тогда качественно, как правильно пользоваться своим изобретением людям, донес бы правильно информацию, таких бы недопониманий и легенд не возникало. Ну правда, сами вспомните, сколько раз в жизни отрывали стик с краю? Пока по какой-то счастливой случайности или совпадению до вас дошла наконец правильная информация.

Это очень простой пример, как люди могут запутать других, просто не дав правильное объяснение и не донеся верно свою идею окружающим. А окружающие, в свою очередь, могут воспринимать идею другого человека совсем иначе, неправильно. Однако неправильно только со стороны того человека, который не смог донести своих мыслей до других. Другие же, приняв не верно донесенную или неполную информацию начинают что-то делать или использовать и абсолютно уверены со своей стороны, что делают все правильно.

Запутал? Ничего, сейчас объясню!

Любой человек индивидуален! При чем его индивидуальность складывается из множества факторов, где родился, как рос, какое воспитание у него было, какое сейчас у него окружение. И эта индивидуальность даже может меняться в моменте, когда человек меняет свою жизнь. Место жительства, работу, проходит сложные жизненные испытания. С каждым прожитым днем он набирается опыта. Как следствие, меняется его восприятие. Ну правда, сами вспомните себя в подростковом возрасте. Ваш тогдашний энтузиазм, наивность и решимость действовать несмотря ни на что и сколько раз вы об этом жалели? Продолжали действовать, но принимая уже свой опыт и начинали действовать иначе. Спокойнее, логичнее и расчетливее.

Я не говорю о том, что с возрастом и набранным опытом мы перестаем мечтать. Я говорю о том, что мечтаем мы уже совсем по-другому. Строим планы, принимая во внимание окружающую обстановку. И чем старше становимся, крепче становятся наши устои и принципы. Поэтому, если что-то попросить сделать молодого не опытного человека, но при этом объяснить ему что делать, он пойдет это делать, скорее всего не до конца поняв свою задачу, скорее всего по-своему, и неправильно. Опытный же человек уточнит, задаст вопросы и только когда ему будет все понятно приступит к работе. И выполнит ее так как нужно.

Я тут привел просто возрастной пример и разницу между возрастами. Однако, давайте прикинем этот пример на опытного и не опытного сотрудников любой компании. Мысленно вспомним таких людей. Разница между примерами не велика, правда?

Отсюда следует, что подходы к постановке задач разным людям должны быть индивидуальны. Конечно, сейчас можно мне аргументировано возразить и сказать, что уже давно придумано как ставить задачи сотрудникам. Задача должна быть конкретной, измеримой, достижимой, нацеленной на результат и ограниченной по времени. Не буду с этим спорить!

Однако, давайте подумаем, если мы просто поставим задачу в этих рамках человеку на сколько он ее правильно выполнит?

Например, попросим друга подогреть воду в чайнике на кухне, сделать одну чашку горячего кофе 200мл., и принести ее в течении пяти минут, чтобы успеть выпить ее до конца новостной программы, идущей по телевизору.

Вроде как ничего сложного, и друг выполнил все верно, но давайте разберем, достаточно ли было информации человеку, чтобы он правильно справился с задачей.

S (Конкретная) — Специфически он понял, что ему нужно сделать кофе.

M (Измеримая) — Понял, что нужна только одна чашка объемом 200мл., то есть задача измерима.

A (Достижимая) — Так же понял, что кофе должен быть горячим, это достижимо, есть чайник на кухне.

R (Значимая) — нацелимся на результат, успеть выпить до конца программы.

T (Ограниченная по времени) — Понятно, что это нужно сделать в течении пяти минут, ограниченно по времени.

Получается, человек со своей стороны формально справился с задачей, принес вовремя чашку горячего кофе. Однако, человек ставивший задачу разочарован. Ему принесли «эспрессо», а он хотел чашку «американо». По сути — выходит задача провалена.

И кто виноват в данной ситуации? Человек ставивший задачу или человек не уточнивший задачу?

Данный пример отображает как не компетентность человека ставить задачи, так и малый опыт человека в выполнении задач. Если бы он сразу уточнил какой именно вид кофе хочет его друг, то и друга бы не разочаровал. А так скорее всего чашку кофе придется переделывать, ко всему еще и раздражение добавится. Но зато в следующий раз, при такой же просьбе, с учетом полученного опыта все сделают чуть иначе, уточнят детали и поймут друг друга правильно. Как результат, будет безупречное выполнение поставленной задачи.

Однако, это очень тонкий момент, поэтому хочу дать уточнение, что бы не было путаницы и не до понимания, я не критикую саму систему, критика направлена на формальный подход к ее применению. Система работает если человек понимает ее и умеет ей пользоваться.

И так как я выражаю критику формализму при постановке задач, то просто не могу не разобрать этот вопрос досконально. Предлагаю разобрать все что происходило и сделаем выводы.

Задача поставлена по SMART, однако не учтен контекст при ее выполнении.

Банальное предположение и свое видения ее правильного исполнения у каждого из участников. Для разбора воспользуемся методикой Эрика Берна и трансакционным анализом (Эрик Берн, одна из его книг «Игры, в которые играют люди» окончательный ее вариант был опубликован в 1964г.), чтобы увидеть скрытые уровни общения.

По данной методике Берн утверждает, что в каждый момент времени человек находится в трех эго состояниях Родитель-Взрослый-Ребенок и от того какая личность вступает в диалог зависит результат нашего общения. Самое продуктивное общение на уровне трансакций Взрослый-Взрослый. Которая и приведена в примере как явная. Но есть еще скрытая, подтекст которой нужно прочитать на уровне Родитель-Ребенок, в которой и спрятан корень проблемы т.е. человек ставивший задачу в данном случае (в роли Родителя) знает, чего он хочет и уверен, что и исполнитель (в роли Ребенка) сам догадается. Он не дает инструкцию, а транслирует ожидания.

Исполнитель (в роли адаптивного Ребенка) боясь показаться глупым, не задает вопросов, а делает как сам считает правильным (эспрессо).

Здесь идет четкая психологическая игра по Берну, под названием «Попался, негодяй!»

Приманка: ставится задача в расчете на то, что человек сам догадается до некоторых моментов.

Слабость: из-за того, что исполнитель боится задать вопрос (уточнить какой именно кофе нужно сделать?»)

Пойманный в ловушку: исполнитель приносит не тот кофе.

Кульминация: человек ставивший задачу разочарован и у него возникает моральное право сказать исполнителю, что нужно всегда уточнять.

Цель игрыпостановщика показать, что необходима четкая формулировка задачи.

Цель исполнителя — уйти от ответственности, не выясняя деталей и возразить постановщику задачи, что тот не уточнил.

С точки зрения управления здесь описана слабая компетентность постановщика и исполнителя. Постановщик не дал полную и точную информацию, а исполнитель боялся задать уточняющий вопрос.

Вывод из всего этого состоит в том, что:

Не нужно ставить формальных задач.

Коммуникация — если подчиненный не понял задачу руководителя это ошибка обоих.

Важно понимание контекста.

Что еще нужно учитывать при постановке задач?

Для некоторых людей, например для поколения Z и миллениалов важен смысл задачи. Поэтому им нужно объяснять для чего делается задача. Если она будет поставлена формально, как в примере, то таких людей она не будет мотивировать, а будет восприниматься как административное давление сверху. Для постановки задач таким людям можно использовать методику SMART+W (Why/Почему) т.е. со смыслом почему это надо делать?

И правильно сформулирована она тогда должна быть следующим образом: попросим друга подогреть воду в чайнике на кухне, сделать одну чашку горячего кофе американо 200мл и принести ее в течении пяти минут, чтобы успеть выпить ее до конца новостной программы, идущей по телевизору т.к. дальше запланирована встреча с важным клиентом от которой зависит финансовая поддержка одного из проектов компании.

При таком подходе у исполнителя уйдет сопротивление, более того он начнет действовать как партнер и предложит идеи или лучшие решения, чем есть сейчас у вас…

В нашем примере как минимум спросит может нужен кофе покрепче перед такой важной встречей? И предложит еще принести дополнительно к нему печенье.

Так бывает в нашей повседневной жизни, на мелочах теряем время, бывает раздражаемся на других, а причины скрыты в нас самих. Простая, банальная невнимательность. Но, если в обычной жизни это просто может вызвать небольшой дискомфорт, то вот не внимательность на работе может привести к материальным и финансовым потерям. Равноценно, как и не верная или малоинформативная постановка задач. То есть, когда человек получает задачу и не понимает зачем она нужна? Где брать информацию и прочие нюансы? Он теряется, пытается что-то делать, но это делается неохотно и как выше уже было изложено, неправильно.

Получается, если задача делается неправильно виноват не только сам исполнитель, а и человек ставивший ему эту задачу. Его руководитель. Не сумевший правильно донести до исполнителя свои мысли, идею. Характеризуется это просто одним словом — компетенция. Ее в данном случае у него недостаточно и тут уже надо разбираться почему? Особенно, если человек в руководящей должности в некорректном выполнении задач всегда обвиняет своих сотрудников.

Глава 2. Передача информации

…учет практического опыта

Поезд шел дальше. Я, отвлекшись от своих размышлений и раскачиваясь на сидении с ним в такт сделал глоток крепко заварившегося чая из стакана. Приятное спокойствие и не понятное ощущение, когда ты спешишь, хочешь быстрее добраться до конечной станции, а не можешь. Поезд едет по намеченному пути считая километры и раньше намеченного срока приехать не получится.

Однако, возможно я не с того начал и у вас возникли вопросы зачем я тут это пишу и над этим размышляю?

Все просто! У меня есть достаточно большой опыт в такой сфере как торговля, а именно дистрибуция. Прошел в ней много и видел ее преобразование, изменения на разных этапах. В разных, можно сказать странах. И меня огорчает тот факт, что некоторые люди, начитавшись теории и не пройдя разные этапы практики, чтобы набраться опыта, гордо называют себя коучами, бизнес-тренерами… Чему они могут научить? Да, в лучшем случае они прочитают несколько книг и изложат мысли автора своими словами, не исковеркав суть. А еще хуже если они после прочтения этих книг, видоизменяют, портят информацию и создают целые курсы тренингов.

Разве они могут принести пользу читающим их людям? Разве имеют жизненный опыт в своей специальности? Вопрос риторический. Они, в большинстве случаев, могут принести только вред! И за частую люди платят не малые деньги и ничего не получают взамен. Хотя нужно быть до конца честным, конечно же в отрасли есть и практические специалисты, которые разбираются в теме и могут донести ценную информацию до слушателей. А также специалисты теоретики, я даже попробую объяснить сложные концептуальные вопросы этой книги и применить на практике некоторые из их теорий. Тут важно, чтобы вы правильно уловили мой посыл. Специалисты в области, будь то практики или теоретики — это хорошо, а люди, которые себя только выдают за них — плохо.

Я же просто хочу поделится опытом, привести разные примеры из жизненной практики которые надеюсь помогут вам научится оценивать разные ситуации под разными углами, эффективнее налаживать процессы коммуникации, поднять компетенции и просто, возможно, почерпнуть для себя что-то новое.

Поезд, не спеша подъехал к конечной станции, город Санкт-Петербург и остановился у перрона. Было утро. Потихоньку начинало рассветать, но из-за постоянных свинцовых облаков этого города солнечные лучи не могли как следует пробиться на землю. Создавалось ощущение давления, было немного грязно, холодно и отдавало сыростью. Поток людей вывалившись рекой из вагонов потек в сторону вокзала. Все куда-то спешили. Так начинался новый день…

День новый, а работа старая. Почему старая?

Я, конечно, за все время менял разные компании. Работал в разных рынках. Успел поработать в FMCG, в алкогольном рынке, рынке house-hold, бытовой химии и электротехники. Работал на разных позициях. Играл как за команды производителя, так и за команды дистрибутора. Больше все же за производителя. И несмотря на то, что это были разные компании их всех, объединяло одно продажи, дистрибуция.

Во всех компаниях устанавливались планы, ставились задачи и вырабатывались разные системы, объединенными общими понятиями. Поэтому меняя компанию я знал, что нового меня ждать в ней ничего не может. Только пройденное, возможно видоизмененное и подстроенное под современные реалии рынка, но старое. Это старое оставалось только оттачивать и доводить до совершенства. Поэтому, какая ни будет новая компания, работа всегда будет оставаться старая. И остается только расти профессионально. Применять и дополнять полученный ранее опыт. Делится им с окружающими!

Если вам еще интересно, и я вас чем-то смог уже зацепить тогда начну рассказ обо всем по порядку. Буду приводить не только примеры своего успешного опыта, но и опыта негативного. Без какого-нибудь из них, у меня не раскроется все то, что я хочу до вас донести. А рассказать и поделится хочу многим!

Начинать буду с далеких времен. Конец двухтысячных годов. Когда уже прошла революция торгового бизнеса и под новыми веяниями американской модели, строилась модель нашего отечественного, дистрибуторского бизнеса. Еще были оптовые точки на рынках в крупных городах куда свозили свой товар производители и можно было торговаться в цене. Уже начали появляться в обиходе торгового бизнеса не знакомые и не понятные тогда никому зарубежные слова, FMCG, задача по SMART, воронка продаж, супервайзер, да и само слово дистрибуция было мало кому до конца понятно. Но уже появились вакансии на должность торгового представителя и к ним пытались привить правила работы, так же заимствованные из-за границы такие как десять шагов торгового визита.

Но в той реалии это было сложно сделать. Не только от того, что сами слова были не понятны, никто толком не мог объяснить тогда зачем это было нужно и для чего?

Пытались построить систему, учились на своих ошибках. Не было еще разделений клиентов таких как сеть DIY, а до е-сом в нашей стране было еще десятилетие. Основная торговля была в ларьках на рынках, магазинах у дома и оптовых базах. Менеджеры не делились на KAM, jKAM и прочих. Были только торговые агенты и супервайзеры. Чуть позже начали появляться и региональные представители. Вот в это время и попал я первый раз на этот рынок. Рынок дистрибуции. В выделенную команду производителя молочных продуктов. На должность торгового агента. Естественно, ничего об этом рынке не зная. А затянула меня мотивация. Хорошо продуманная и проданная мотивация отличный инструмент в управлении людьми на работе. Поэтому и начать я хочу именно с нее!

А точнее, с ее понимания самим сотрудником при приеме на работу и как с помощью нее может манипулировать работодатель. Особенно если человек попадается не опытный. Так как я уже описывал, люди разные. А также, может ли человек полностью сам на нее влиять? От него одного она зависит или нет?

Глава 3. Мотивационные аспекты

Внешняя мотивация и влияющие факторы

Мотивация (система вознаграждения) у меня тогда состояла из нескольких пунктов.

Оклад

Плюс процент с градацией при выполнении плана

И бонус за то, что вложусь в процент по дебету, так как работали по договорам отсрочки.

Никто меня не пытался обучить, показали маршрут, дали каталог с картинками (у нас он назывался тогда просто, «презентор») и иди продавай. Пришлось сначала тяжело. Но единственное на тот момент, что было правильно у дистрибутора, это система посещений и график доставки. Вот с них я начал, и они мне помогли. Как?

Да просто! Я каждый день ездил по маршруту. Общался с клиентами, получал новые знания как с ними взаимодействовать. Расширял матрицу, продавал все больше и больше пока не вышел на крупных клиентов, местные заводы, которые закупали продукцию для своих сотрудников. Заключив с ними договора, я был бесконечно рад что закрываю план продаж и был в предвкушении получить большую сумму денег по мотивации. Но…