Как пользоваться головой, пока она пользуется вами

Вопрос вместо приговора

В понедельник Павел Семёнович Круглов пришёл в районный центр с предложением открыть клуб. Предложение занимало девятнадцать страниц. Люди в нём появлялись только на семнадцатой, зато слово «потенциал» встречалось уже на обложке.

Директор Аркадий Львович прочёл первые два абзаца и посмотрел на часы. Это были очень честные часы: они никогда не изображали интереса.

— Что люди будут у вас делать?

— Раскрывать способности.

— А руками?

Павел обиделся. Он принёс концепцию, а его спрашивали как грузчика.

В углу кабинета сидела Валентина Ильинична, бывший библиотекарь. Она зашла вернуть ключ и осталась, потому что хорошие вопросы, в отличие от заседаний, не всегда случаются по расписанию.

— Допустим, я пришла, — сказала она. — У меня два часа и недовязанный шарф. Что произойдёт?

— Мы определим ваши ограничения.

— Ограничение уже определено. Два часа.

Павел впервые закрыл папку. Через десять минут выяснилось: он хочет собрать людей, которые откладывают интересное занятие, дать каждому небольшую выполнимую задачу и возможность попробовать её рядом с другими. Сказать это оказалось труднее, чем написать девятнадцать страниц.

Аркадий Львович предложил малую комнату по субботам на шесть недель. Потом центр решит, оставлять ли встречи в расписании. Никаких обещаний толпы, премий и спасения человечества. Стулья следовало возвращать на место.

Павел вышел с разрешением и странным ощущением, что настоящая работа началась в тот момент, когда его красивую мысль попросили объяснить обычными словами.

Вопрос полезен, когда после него меняется понимание ситуации. Если человек лишь переодел готовый упрёк в вопросительный знак, понимание обычно стоит в коридоре и ждёт, когда закончится спектакль. «Почему вы опять ничего не сделали?» уже содержит обвинение, приговор и немного свободного места для ответа.

Попробуем различать вопросы по тому, какую работу они предлагают собеседнику. Одни уточняют факт, другие открывают поле вариантов, третьи только притворяются любопытством. Это различие пригодится Павлу уже в следующем разговоре: он собирается спросить людей, чего они хотят, и очень надеется, что они захотят задуманного им.

Какие задачи решает вопрос

Все вопросы можно условно поделить на разные типы — по форме, цели или стилю. Понимая эти типы, вы сможете лучше выбирать нужный инструмент в нужной ситуации. Давайте познакомимся с основными категориями вопросов и посмотрим на примеры, как они работают на практике.

Открытые и закрытые вопросы. Самое базовое разделение — по характеру ответа. Закрытые вопросы предполагают краткий, чётко ограниченный ответ: «да/нет», выбор из вариантов или конкретный факт. Например: «Вы уже отправили отчёт?» — ответ будет либо «Да, отправил», либо «Нет, ещё работаю». Или: «В каком году основан город?» — ожидается один факт (например: в 1703-м). Закрытые вопросы бывают очень полезны, когда нужна конкретика или подтверждение: они помогают быстро собирать факты, принимать решения и уточнять позиции. Но у них есть минус: разговор на закрытых вопросах легко выдыхается. Представьте диалог: «Ты сделал? — Да. — Все материалы подготовил? — Угу. — Проблем не возникло? — Нет. — Ну ладно…». На одном «да/нет» далеко не уедешь.

Открытый вопрос приглашает развернуть ответ: «Что вы думаете об этом варианте?», «Как прошёл ваш день?», «Что оказалось трудным?» Человек может ответить коротко или вовсе не захотеть обсуждать тему; форма вопроса не создаёт обязанности откровенничать. Если ответ короткий, уточните интересующий момент или оставьте человеку время. Важен не объём слов сам по себе, а возможность объяснить собственную позицию.

Приём. Если вы получили на свой открытый вопрос слишком короткий ответ, не спешите разочаровываться. Возможно, человек не сразу раскрылся. Помогут уточняющие вопросы: «Что ты имеешь в виду?», «Можешь рассказать подробнее?». Иногда достаточно перефразировать: «Что конкретно тебе понравилось в фильме?» вместо просто «Понравился фильм?».

Альтернативные вопросы. Особый подвид закрытых — это вопросы с предложением выбора из нескольких вариантов. Например: «Тебе удобнее встретиться утром или вечером?» — явно ожидается один из двух вариантов ответа. Или: «Нам обсудить этот вопрос сейчас или перенести на завтра?». Такие вопросы хороши, когда нужно подтолкнуть человека к решению, сузить диапазон опций. Они немного направляют беседу, но не настолько, как жёстко закрытые. Альтернативные вопросы полезны и с детьми («Ты будешь яблоко или банан?» — и полезно поест, и ощущение выбора), и на работе (помогают договориться, не скатываясь в бесконечное «не знаю»). Главное — предлагать честный выбор, устраивающий вас в любом случае, а не видимость выбора.

Уточняющие вопросы. Иногда собеседник выдал информацию, но вам хочется понять её глубже или удостовериться, что вы верно поняли. На помощь приходят уточняющие вопросы. Они часто начинаются с фраз вроде: «Правильно ли я понял, что…?», «Вы имеете в виду, что…?», «Можете привести пример?». По сути, вы отражаете услышанное и спрашиваете, верно ли интерпретировали, или просите подробностей. Это не только даёт новые детали, но и показывает вашему визави: я действительно слушаю. Уточняющие вопросы незаменимы, чтобы избежать недопонимания. Например, коллега говорит: «У нас возникли сложности с клиентом». Вы уточняете: «Правильно ли я понимаю, что клиент недоволен сроками?» — и коллега либо соглашается, либо поправляет: «Нет, дело в бюджете…», и так вы проясняете ситуацию. Активное слушание часто выражается именно в таких переспрашиваниях и уточнениях.

Наводящие вопросы. Это тонкий инструмент, пользоваться которым надо осторожно. Наводящий вопрос уже содержит в себе подсказку или желаемый ответ, как бы ведёт собеседника. Классический пример: «Вам не кажется, что новый регламент слишком усложняет работу?». Здесь формально вопрос открыт («что вы думаете?» подразумевается), но по сути в него заложено: новый регламент — штука плохая. Другой пример: «Разве не лучше сначала завершить проект, прежде чем браться за новый?» — ожидается, что отвечающий согласится, ведь вопрос так сформулирован. Наводящие вопросы могут пригодиться, когда вы мягко подсказываете идею или нуждаетесь в подтверждении, но важно не злоупотреблять: собеседник может почувствовать манипуляцию или подвох. Например, хороший журналист старается избегать наводящих вопросов, чтобы не вкладывать свои слова в уста интервьюируемого. Сравните: «Какие возможности вы видите в этом проекте?» или наводящий: «Вы же видите хорошие возможности в этом проекте?». Второй явно хуже: он сокращает пространство для честного ответа. Пользуйтесь наводящими вопросами умеренно и только когда уверены, что это не разрушит доверие.

Вопросы о причинах помогают перейти от события к возможным объяснениям. «Почему?» можно задавать несколько раз, но не следует заранее предполагать, что существует одна корневая причина. Например, опоздание может быть связано и с транспортом, и с неясным временем начала, и с перегрузкой. Записывайте возможные объяснения и проверяйте их. Если разговор становится обвинительным, попробуйте уточнить обстоятельства: «Что произошло перед этим?» или «В какой момент возникла задержка?»

Гипотетические вопросы. Это творческие «что если?» вопросы, которые приглашают воображение и проработку сценариев. Они начинаются словами «Что, если…», «Представьте, что…», «Как бы вы поступили, если…». Например: «Что, если мы попробуем совершенно другой подход к проекту?», «Представь, что у тебя неограниченный бюджет — как бы ты решил проблему?». Гипотетические вопросы полезны, чтобы выйти за рамки очевидного, найти новые идеи или подготовиться к потенциальным ситуациям. В быту мы тоже их используем («Что будешь делать, если выиграешь в лотерею?» — мечтательный вопрос). Такие вопросы часто вдохновляют, снимают ограничивающие убеждения. В рабочей среде они могут стимулировать инновации («Что бы сделали, если бы не боялись ошибиться?») или помочь оценить риски («Что будем делать, если клиент откажется в последний момент?»). Это прекрасный инструмент для мозгового штурма, планирования и обучения креативности.

Провокационные и коварные вопросы. К этой категории можно отнести заготовленные «каверзные» вопросы с подвохом и риторические вопросы, которые на самом деле не ищут ответа. Провокационный вопрос может звучать резко или ставить собеседника в неудобное положение. Например: «Вы же не собираетесь снова поступать так же глупо, как в прошлый раз?» — очевидно, что это больше упрёк, чем вопрос. Такие фразы лучше вовсе исключить: они разрушают доверие. Риторические вопросы — это фактически утверждения, замаскированные под вопрос: «Ну кто так делает?!» — в переводе: никто нормально так не делает. Риторические вопросы хороши разве что для ораторского приёма — чтобы заставить публику задуматься или подчеркнуть мысль, — но в живом общении они могут показаться сарказмом или манипуляцией. Например, начальник восклицает: «Мы в сроки не уложились, и что нам теперь — всем увольняться?!».

Понятно, что отвечать «нет, не увольняться» — бессмысленно, вопрос задан для драматического эффекта. Избегайте притворных вопросов, если ваша цель — конструктивный диалог. Лучше превратите их в открытые: вместо «Разве не ясно, что клиент прав?» спросите команду: «Как вы оцениваете позицию клиента?».

Другие виды вопросов. Существуют и другие классификации: например, Вопросы по принципу воронки («воронка») — когда вы начинаете с широкого открытого вопроса, а потом задаёте всё более узкие, уточняющие, сужая тему. Или наоборот: сначала несколько конкретных вопросов, потом общий обобщающий. Этот приём часто используют следователи или интервьюеры: сначала общие вопросы, чтобы человек расслабился, потом постепенно переход к деталям. Ещё есть вопросы на сравнение («Как вариант A отличается от варианта B?»), оценочные вопросы («Как вы считаете, насколько успешно прошло мероприятие?» — то есть просим дать оценку), вопросы на выяснение чувств («Что ты почувствовал, когда это произошло?» — важно в разговоре о переживаниях), структурирующие вопросы («Можем ли мы пошагово разобрать план действий?») и так далее. Не волнуйтесь, не нужно запоминать десятки терминов.

Главное — понимать, какой цели служит ваш вопрос. Хотите факта — задайте закрытый. Хотите идей — открытый. Нужно подтолкнуть к решению — предложите альтернативу. Столкнулись с молчаливым собеседником — подключайте уточняющие или пробуйте перефразировать. А если чувствуете сопротивление — убедитесь, что вопрос нейтрально сформулирован и не звучит агрессивно.

Практикум — Попробуй классифицировать

Возьмите пару минут и попробуйте придумать по одному примеру каждого типа вопроса из этой главы, применительно к одной ситуации. Например, возьмём ситуацию: начальник разговаривает с опаздывающим сотрудником. Как выглядел бы:

Открытый вопрос: «Расскажите, что происходит и почему вы часто опаздываете?» (приглашает к развернутому объяснению).

Закрытый вопрос: «Вам понятна политика компании по опозданиям? (да/нет)».

Альтернативный вопрос: «Вам удобнее приходить на 9:00 или можно перевести вас на гибкий график с 10:00?».

Уточняющий вопрос: «Правильно ли я понял, что у вас проблемы с транспортом по утрам?».

Наводящий вопрос: «Может быть, вам стоит выезжать раньше, чтобы приезжать вовремя?» (осторожно, чувствуется укор).

Вопрос о причине: «Почему вы опаздываете? Что является основной причиной?».

Гипотетический вопрос: «Что, если мы переведём вас на удалённую работу — решит ли это проблему опозданий?».

А какие примеры получились у вас? Если некоторые категории вызывают затруднение — пересмотрите объяснения выше. Это упражнение поможет осознать различия и целенаправленно применять нужный вид вопроса в жизни.

Вежливость без допроса

Анкету для клуба Павел начал с вопроса: «Хотели бы вы наконец перестать тратить жизнь впустую?»

— Нет, — ответил Борис, сосед и добровольный хранитель любых таблиц. — У меня на этот квартал другие планы.

— Ты же понимаешь, что я имею в виду.

— Понимаю. Ты ещё не познакомился с посетителем, а уже оценил его жизнь.

Павел заменил вопрос на «Готовы ли вы выйти на новый уровень?». Борис уточнил, работает ли лифт. Третий вариант был проще: «Чему вы давно хотите научиться?» Под ним люди впервые начали писать ответы.

Лена, которая помогала центру со звуком, записала: «Закончить собственную песню». Валентина Ильинична: «Перестать бояться электронных форм». Борис: «Понять китайский диалог без перевода». Павел написал «Организовать полезный клуб» и почувствовал лёгкий стыд: его желание оказалось чужими желаниями, собранными в папку.

— А если человек не хочет учиться? — спросила Лена.

— Зачем он тогда придёт?

— Может быть, ему нужны люди.

В анкете появилось свободное поле. Оно не выглядело умным, но оказалось самым полезным.

Уважение в вопросе начинается раньше вежливых слов. Сначала мы признаём, что другой человек может иметь свою цель, свою меру откровенности и право отказаться. Затем выбираем слова. Если проделать эту работу в обратном порядке, получится «Будьте добры, признайте, что я прав».

Не обязательно разговаривать приторно. Иногда прямое «Когда будет готово?» честнее мягкого абзаца, внутри которого спрятано раздражение. Важно, чтобы человеку было понятно, на что он отвечает и какие последствия имеет ответ. Если вам нужен срок, спрашивайте срок. Если вас задело отношение, не устраивайте расследование о технических подробностях, надеясь поймать уважение за руку.

Мы разберём правила формулировки, но ни одно не заменит внутренней готовности услышать чужую версию. Хороший вопрос — приглашение к совместной работе. Дверь должна открываться с обеих сторон.

Формулировка и уважение

Задавая вопрос, мы как бы протягиваем мостик к собеседнику. Но дойдёт ли он по этому мостику до берега ответа — зависит от того, насколько надёжно мы его построили. Здесь играет роль и точность формулировки, и тон, и время. Здесь собраны практические рекомендации, как спрашивать так, чтобы получить понятный и честный ответ, не обидев при этом собеседника.

Чёткая цель и уместность. Прежде чем спросить, подумайте — зачем вы это спрашиваете. Что хотите узнать или добиться? Факт, мнение, совет, поддержку? Цель подскажет форму вопроса. Например, если вам нужен совет, нет смысла задавать закрытый вопрос, который не предполагает развернутого ответа. Кроме того, оцените уместность и своевременность. Вопрос должен быть задан в нужное время и нужному человеку. Даже самый грамотный вопрос может провалиться, если адресован тому, кто не располагает информацией, или брошен вскользь, когда человек явно не в духе или занят. Быть уместным — значит уважать контекст. Не случайно бывалые интервьюеры ждут подходящего момента, чтобы задать острый вопрос, и никогда, например, не будут звонить эксперту в час ночи с расспросами. Сначала — цель и момент, потом — действие.

Ясная формулировка. «Что непонятно в вопросе, то непонятно и в ответе». Не задавайте сумбурных, многословных вопросов — вы запутаете и собеседника, и себя. Хороший вопрос — краткий и однозначный. Избегайте длинных предысторий, которые изобилуют лишними деталями. Конечно, иногда нужен контекст — тогда сначала вкратце дайте пояснение, и лишь затем сформулируйте свой вопрос чётко и коротко. Например, вместо: «У нас столько всего произошло за квартал, продажи падали, потом выросли, и маркетинг новую стратегию внедрил… Как думаешь, нам вообще удалось улучшить ситуацию и что нам теперь делать, может быть, стратегию сменить?» — разбейте на части. Скажите: «В прошлом квартале у нас были перепады продаж (предыстория). Как ты считаешь, итоги квартала скорее положительные или отрицательные? (первый вопрос). Что бы ты предложил сделать в следующем квартале, чтобы укрепить успех или исправить ситуацию? (второй вопрос)». Два чётких вопроса лучше, чем один громоздкий.

Есть несколько ловушек, которых важно избегать при формулировке

— Несколько вопросов в одном. «Расскажите о проекте и как там дела у команды, и когда будет готов прототип, кстати?» — куда бежать отвечающему? За что хвататься? Такие «трёхэтажные» вопросы сбивают с толку. Приём: задавайте по одному вопросу. Получили ответ — можно задать следующий.

— Слишком общий, размытый вопрос. «Ну, как дела в работе?» — «Нормально». Чем уже и конкретнее спросите, тем конкретнее услышите. «Как дела с запуском нового отдела продаж?» — уже лучше. Размытые вопросы дают размытые ответы.

Неясные формулировки и жаргон. Вопрос должен быть понятен собеседнику. Если вы завалите его непостижимыми терминами или канцеляритом, диалога не выйдет. «Не могли бы вы эксплицировать методологические аспекты вашей HEVC-имплементации?» — вряд ли кто-то ответит сходу. А вот «Можете простыми словами объяснить, как ваша программа сжимает видео?» — звучит куда дружелюбнее. Говорите на языке, понятном человеку напротив. Исключение — разве что специальное собеседование, где проверяется знание терминов, но и там уточните, комфортно ли оппоненту на таком языке.

Покажите уважение и доброжелательность. Тон вопроса — половина успеха. Фраза «Почему ты опять опоздал?» может быть нейтральным вопросом любопытства, а может — обвиняющим упрёком, от которого человек уйдёт в оборону. Чтобы вопрос не прозвучал как нападка, избегайте обвинительных интонаций и формулировок. Лучше перефразируйте в конструктив: вместо «Почему ты всегда всё делаешь в последний момент?» (классический вопрос-упрёк) спросите: «Мне важно понять, что мешает тебе сдавать работу раньше дедлайна? Давай обсудим, как можно решить это». Здесь слышится желание помочь, а не осудить.