Как пользоваться головой, пока она пользуется вами

Ответ, который мы не заказывали

На первую встречу записались двенадцать человек. Павел приготовил двенадцать папок и речь на сорок минут. Пришли семь. Один сразу спросил, где туалет. План раскрытия потенциала получил первое содержательное дополнение.

Павел начал объяснять, как важно не бояться нового. На восьмой минуте Лена подняла руку.

— Можно уже попробовать?

Он улыбнулся так, как улыбаются люди, которым мешают объяснять пользу активности.

— Сначала необходимо понять основу.

— У меня основа понятна. Я хочу дописать второй куплет.

После встречи Павел жаловался Валентине Ильиничне на недостаточную вовлечённость участников. Она спросила, сколько времени говорил он сам.

— Минут тридцать пять.

— А встреча шла?

— Сорок пять.

— Вовлечённость была прекрасная. Просто вся досталась тебе.

Слушание неприятно тем, что иногда лишает нас удобного объяснения. Пока другой молчит, можно считать его ленивым, неблагодарным или неготовым к развитию. Стоит выслушать — выясняется, что он устал после работы, не расслышал задание или пришёл за совсем другим.

Павел позвонил Лене и спросил, что стоило изменить. Она ответила: меньше вступления, понятное задание, время на работу. Он уже приготовил возражение, но заметил, что держит ручку как оружие. Положил её на стол и записал три пункта.

Это маленькое движение и было первой удачной практикой клуба. Без аплодисментов. Клуб вообще находился тогда в трудных отношениях с аплодисментами: хлопать было некому, поскольку все были заняты.

Далее речь пойдёт о паузах, уточнениях и праве услышать неудобное. Признак состоявшегося разговора не обязательно согласие. Иногда достаточно обнаружить, в чём именно вы расходитесь. Так хотя бы появляется предмет разговора, а не два человека, одновременно защищающие разные двери.

Работа с услышанным

Задать вопрос — это только половина дела. Вторая, не менее важная половина — выслушать ответ. Многие ошибочно думают, что искусство вопросов заключается лишь в том, чтобы красиво спрашивать. Но если мы не слушаем, что нам отвечают, все вопросы бессмысленны. Эта глава о том, как стать хорошим слушателем, и почему без этого ваши вопросы — пустышки.

Активное слушание. Вы задали вопрос — теперь внимание на собеседника. Покажите всем своим видом, что вы ждёте ответа и цените его слова. Кивайте, поддерживайте зрительный контакт, иногда вставляйте короткие реплики: «Да, понимаю», «Угу», «Интересно…», чтобы человек видел — вы с ним. Это называется активное слушание. Оно создаёт доверие и располагает людей делиться более открыто. Если же задать вопрос и тут же начать рассматривать телефон или перебивать — доверие рухнет. Берегитесь искушения сразу перебить: «О, у меня такое же мнение…» — дайте человеку закончить мысль, потом выскажете свою. Помните: вопрос задаётся не для галочки, а ради ответа.

Паузы и время на размышление. Некоторые вопросы требуют подумать. Не торопитесь заполнять паузу, если собеседник задумался. Молчание в несколько секунд — нормальная вещь, не бросайтесь тут же перефразировать или, того хуже, отвечать сами на свой вопрос. Терпение — знак уважения к собеседнику и к собственному вопросу. Особенно если вопрос сложный или личный, человек оценивает, что и как сказать. Дождитесь. Вы можете мягко подбодрить: «Не спешите, мне действительно важно услышать ваше мнение». Зато потом вы получите более обдуманный, честный ответ.

Уточняйте и перефразируйте. Когда человек ответил, но не слишком ясно — не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы (о них). Фразы наподобие: «Правильно ли я понял, что…?» — и далее своими словами повторяете услышанное. Если он скажет «Да, верно» — отлично, у вас теперь общая картина. Если «Нет, я имел в виду другое…» — тоже хорошо, вы предотвратили недопонимание. Перефразирование — мощный инструмент: он показывает вашему собеседнику, что вы слушали и стараетесь разобраться, и помогает вам самим проверить своё понимание ситуации.

Кроме того, уточняющие вопросы могут вытащить дополнительную информацию. Ответ «В целом всё нормально» явно напрашивается на уточнение: «Что значит в целом? Что шло хорошо, а что — не очень?». Задавая такие вопросы, вы копаете глубже (помните метод «пять почему» — это тоже про уточнять и спрашивать дальше, пока не станет ясно). Однако делайте это деликатно: если видите, что человек не хочет больше распространяться, не допрашивайте — возможно, есть причины для сдержанности.

Следите за групповой динамикой. Если вы в коллективной беседе (совещание, группа друзей), слушать важно не только лично вам, но и для всего круга. Не превращайте диалог в допрос одного человека — вовлекайте других. Например, один ответил, вы можете спросить: «Спасибо. А кто-то ещё сталкивался с таким? Коллеги, что думаете?» — таким образом, вы расширяете обсуждение. Слушая одного, не забывайте про невербальные реакции других: кто-то, возможно, хочет вставить слово, но боится перебить. Дайте им шанс: «Анна, вижу, вы хотели что-то добавить? Пожалуйста». Хороший модератор обсуждения — прежде всего хороший слушатель, который чувствует, как распределить внимание.

Не судите раньше времени. Когда вы задаёте вопрос, будьте готовы выслушать любой ответ — иначе зачем спрашивали? Даже если услышанное вам не нравится, не перебивайте с ходу возражениями или оценками типа «Да ладно, ерунда какая». Дослушайте, благодарите за откровенность, разберитесь. Потом уже выскажете свою позицию. Сначала понять — потом быть понятым. Если вы резко осудите ответ, в следующий раз человек предпочтет умолчать, и никакие вопросы не вытянут правду.

Завершение диалога. Когда ответ получен и обсуждён, хорошо бы показать, что вы оценили вклад собеседника. Простое «Спасибо, что поделился своим мнением, для меня это важно» творит чудеса — человек почувствует, что не зря старался отвечать. А вы укрепите отношения. В деловой среде можно подытожить: «Благодарю, картина стала яснее, я учту эту информацию». В личной — «Спасибо, что рассказал мне об этом, я понимаю тебя теперь лучше». Такие фразы завершают цикл вопрос-ответ на позитивной ноте.

Когда ответ не получен… Бывают ситуации, когда, несмотря на все усилия, человек уходит от ответа или отвечает уклончиво. Что ж, имеет право. Возможно, вопрос действительно слишком личный или неудобный. Можно попробовать иначе: изменить формулировку, дать больше времени, объяснить, зачем вам важно знать. Но иногда лучший выход — отпустить. Проявите такт: «Хорошо, давай пропустим этот вопрос, если тебе некомфортно». Умение вовремя отступить — тоже часть искусства задавать вопросы. Настойчивость хороша, но только до грани, за которой начинаются давление и бестактность.

Как спросить себя о главном

Вечером Павел записал в блокнот: «Почему у меня ничего не получается?» Вопрос выглядел глубоким. Ответ предполагался окончательный.

Рядом лежала анкета Лены. В ней было всего семь слов о песне. Семи словам требовалась работа. Павловым шести словам требовался пожизненный суд над Павлом.

Он зачеркнул «ничего» и написал: «Какая часть первой встречи не получилась?» Стало скучнее и полезнее. Вступление затянулось. Задание было общим. Материалы лежали на другом столе. Участники не знали, что можно задавать вопросы по ходу.

Утром Борис увидел новый список.

— Ты слишком снизил масштаб, — сказал он. — Вчера собирался разобраться со своей личностью. Сегодня просто переставишь стол.

— Личность пока отложим. Она тяжелее.

Вопросы к себе особенно легко превращаются в насилие, потому что собеседник не может уйти. «Почему я такой?» удобно произнести и невозможно проверить. «В какой момент я отвлёкся?» уже имеет время, место и шанс на ответ.

Это не требование запретить печаль или сердиться только грамотно. Если больно, человеку может быть больно без протокола. Но когда хочется действовать, полезно перейти от определения собственной сущности к описанию конкретной ситуации. Мы можем менять привычный ход разговора или размер задачи. Перевоспитать за вечер всё своё прошлое обычно не удаётся даже людям с очень дорогими ежедневниками.

Есть ещё один трудный вопрос: «Я действительно этого хочу?» Он способен испортить безупречный план. Зато иногда сохраняет несколько лет. Павел обнаружил, что хочет не выступать перед людьми, а помогать им пробовать. Для выступления ему было достаточно зеркала. Зеркало слушало терпеливо, хотя и не записывалось на второй поток.

Вопросы для изменения подхода

Переключение мышления через вопрос. Наш мозг любит работать по накатанной колее. Мы часто застреваем в каком-то убеждении или подходе. И вот тут вопрос извне или изнутри может сбить нас с автопилота и направить по-новому. Например, вы привыкли в трудной ситуации сокрушаться: «За что мне это? Почему всё так плохо?». Вопрос риторический и бесполезный. Но если осознанно заменить его на «Что я могу сделать, чтобы улучшить ситуацию?», фокус смещается на поиск решений. Это техника из когнитивной психологии: заменять вредные вопросы (что ставят вас в позицию жертвы) на вопросы-ресурсы (что открывают возможности). Сравните внутренние монологи: «Почему у меня ничего не выходит?» или «Как я могу сделать иначе, чтобы получилось?». Второй сразу рождает варианты. Таким образом, задавая себе правильные вопросы, мы меняем собственное мышление.

Сторителлинг вопросами. В журналистике и блогинге известный приём — построить рассказ в форме вопросов, чтобы вовлечь читателя. Но и в обычной жизни вы можете использовать элементы сторителлинга: задавать человеку вопросы, которые ведут его по его же истории. Представьте, ваш друг рассказывает, как уволился с работы и боится, что дальше будет хуже. Вместо того чтобы сразу давать советы или успокаивать, попробуйте задать несколько вопросов-путеводителей: «Что для тебя самое страшное в этой ситуации?», «А что самое лучшее, что может произойти теперь, когда ты свободен?», «Помнишь, ты мечтал заняться дизайном — может, сейчас шанс?». Такие вопросы помогают ему самому увидеть сюжет своей жизни под новым углом — из драмы в историю возможностей. Это похоже на то, как автор задаёт герою испытания и вопросы о самом себе.

Вопросы в рабочем решении. Если привычный способ перестал устраивать, начните с уточнения задачи: «Что именно требуется получателю?», «Какая часть процесса не даёт нужного результата?», «Какое наше предположение ещё не проверено?» Затем сравните несколько посильных изменений. Сам вопрос не создаёт успеха, но может сделать видимой привычку, которую до сих пор принимали за неизбежное условие.

Да и в повседневной работе, как руководитель может одной фразой поменять ход обсуждения: «А давайте отойдём от проблемы и спросим: в чём наша главная цель сейчас?» — и команда, блуждавшая в деталях, вдруг сфокусируется на стратегически важном. Или на брейншторме кто-то неожиданно вопрошает: «А что наши клиенты вообще считают самой большой бедой?» — и все понимают, что прежде бежали не в ту сторону с идеями. Хороший вопрос действует как компас — указывает направление, о котором не думали.

Изменение отношений через вопросы. Вернёмся к бытовому: вопросы — сильное средство при конфликтах и недопонимании. Представьте семейную ссору, где каждый бросает обвинения: «Ты никогда… — А ты всегда…». Эмоции накалены. Попробуйте в этот момент задать вопрос к сути: «Чего ты сейчас боишься или что тебя обижает в моих словах?» Такой вопрос (если прозвучит искренне) может разрядить атмосферу — партнёр вместо обороны перейдёт к объяснению своих чувств, и конфликт перейдёт в конструктивное русло. Или даже самый простой вопрос: «Как мы можем это решить вместе?» сменит тон с противостояния на сотрудничество. Вопрос подразумевает уважение: мнение другого важно, иначе бы мы не спрашивали. Поэтому в напряжённой ситуации вопрос — это как глоток свежего воздуха. Только, конечно, он должен быть задан не саркастически, а именно для понимания.

Например, подросток грубит родителям. Вместо лекций можно спросить: «Я вижу, ты злишься. Можешь рассказать, что тебя бесит больше всего сейчас?» — подросток, возможно, удивится, но этот вопрос даст ему шанс выразить своё чувство, а родителю — понять причину. Так конфронтация может перейти в диалог. Вопросы рождают эмпатию: мы стараемся вникнуть в позицию другого, а не только продвинуть свою.

Любопытство выходит в люди

На второй встрече Павел раздал участникам по три чистые карточки. На первой попросил написать цель, на второй — препятствие, на третьей — вопрос, который хотелось бы задать группе.

Борис написал: «Как учить китайский, если каждый иероглиф выглядит как план эвакуации?»

— Уже лучше, — сказала Лена. — Раньше ты спрашивал, почему у тебя нет способностей.

— Способностей всё ещё нет.

— Зато появился конкретный выход из здания.

Валентина Ильинична спросила, можно ли осваивать компьютер по одному действию. Молодой участник Тимофей хотел читать сложные статьи для учёбы и не засыпать на втором абзаце. Павел заметил, что у всех разные дела, но похожая трудность: желание слишком большое, а следующий шаг слишком туманный.

Они полчаса задавали уточняющие вопросы и ничего не советовали. Для некоторых это оказалось труднее китайского. Борис дважды начинал фразу «Вам просто надо» и останавливался с лицом человека, которому запретили любимый вид спорта.

В конце выяснилось, что Валентина Ильинична уже умеет большую часть нужных действий. Она боится одной кнопки, после которой «всё куда-нибудь отправится». Ей требовалось объяснение конкретной формы, а не курс компьютерной грамотности от сотворения мыши.

Умение спрашивать переносится между делами, но не даёт права считать себя специалистом во всём. Можно помочь человеку уточнить затруднение, не изображая преподавателя его предмета. Если выяснилось, что нужна специальная помощь, это хороший результат разговора, а не поражение вопросительного метода.

Дальше будут примеры вопросов для работы, учёбы, близких и творчества. Выбирайте те, которые подходят ситуации. Не несите весь набор на ужин: никто не обязан становиться участником вашего практикума между супом и компотом.

Самый полезный вопрос этой встречи Павел услышал у двери. Тимофей спросил: «А к следующей субботе что именно сделать?» Пришлось отвечать. Любопытство наконец добралось до ответственности.

Практика в разных ситуациях

Игра «20 вопросов». Классическая игра, в которую многие играли, сами того не осознавая, что тренируют навык задавать вопросы. Суть проста: один загадывает слово (предмет, персонажа — что угодно), другие могут задать до 20 закрытых вопросов, чтобы угадать. Например: «Это живое? Это крупное? Оно используется в доме?» и т. д. Постепенно, методом исключения, угадывают загаданное. Эта игра великолепно учит задавать логичные, последовательные вопросы, держать в уме уже полученные ответы и сужать круг поиска. Попробуйте в компании — весело и полезно. А можно играть и вдвоём, и даже онлайн в переписке. Если 20 вопросов слишком много — ограничьте десятью. Главное, обратите внимание: какие вопросы приводят к успеху? Обычно те, которые наиболее точно отсекают группы вариантов (например, вопрос «Это животное?» сразу делит мир на живое/неживое). Эта логика пригодится и в реальной жизни, когда нужно методом вопросов добраться до истины или решения проблемы.

Техника «Вопросное мышление». Есть интересная практика: формулировать проблему в виде вопроса, а затем генерировать новые вопросы к этой формулировке, прежде чем искать решения. Например, перед вами стоит задача: «Продажи упали, что делать?». Обычно люди сразу ищут ответы — скидки дать, рекламу включить… Попробуйте сперва написать список вопросов к проблеме: «Почему именно упали в этом месяце? Что думают клиенты? Какая часть воронки просела — новые клиенты или повторные? Что делают конкуренты? Какими ещё способами можно увеличить продажи? Вообще, нужна ли нам прежняя модель продаж или пора её менять?» и т. д. Не стесняйтесь задавать даже странные вопросы — пусть мозг работает. Эта техника называется question burst или «мозговой штурм вопросами». Она помогает разглядеть проблему объёмно, под разными углами, прежде чем кидаться в действие. Выберите из списка вопрос, ответ на который действительно изменит следующее действие. Затем решите, где искать этот ответ. Иначе можно провести прекрасное совещание о причинах падения продаж и обнаружить, что за время совещания упали ещё и продажи.

Ещё приём: встаньте на место другого и задайте вопросы с его перспективы. Например, представьте, что вы — ваш клиент. Какие 3 вопроса вы бы задали вашей компании/вам, прежде чем купить продукт? А если вы — ваш конкурент: какие вопросы вы задаёте, глядя на вашу стратегию (возможно, «Где у них слабое место?» — и вот вам инсайт). Этот метод актёрского перевоплощения через вопросы развивает эмпатию и системное видение.

Работа и деловые ситуации

На совещаниях и встречах. Деловые митинги часто страдают от того, что люди боятся показаться некомпетентными и молчат, хотя ничего не поняли. На самом деле умение задать вопрос на встрече — ценный навык. Хороший вопрос может прояснить цель обсуждения, вернуть разговор в русло или выявить риски, о которых все забыли. Пример: на презентации нового проекта вы можете спросить: «Как этот план повлияет на наш текущий график производства?» — тем самым вы и уточните важную деталь, и покажете стратегическое мышление. Если что-то неясно, лучше спросить: «Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду под „оптимизацией ресурсов“, можете привести пример?» — возможно, половина коллег тоже не поняла, но молчала. Ваш вопрос сделает встречу продуктивнее. Только помните о такте: если спикер явно нервничает, формулируйте вопрос мягко, без подвоха.

Постановка задач и контроль. Руководителю вопросы просто необходимы. «Как вы понимаете задачу?», «Какие ресурсы вам нужны?», «Сколько времени потребуется?» — такие уточнения уберегут от недоразумений. Вместо указаний сверху («Сделай то-то») попробуйте вопрос-коучинг с подчинёнными: «Как ты планируешь решать эту задачу? Что тебе может помешать? Чем я могу помочь?». Вы убедитесь, что сотрудник включил голову и сам продумал шаги, и он почувствует доверие. При контроле выполнения вместо подозрительного «Когда уже сделаешь?!» спросите: «Расскажи, как продвигается проект, есть ли сложности?». В ответ, вероятно, получите реальное положение вещей и сможете подключиться с помощью, если нужно, а не отчитаете за задержку без понимания причин.

Образование и саморазвитие

Вопросы от ученика. В учебе нет глупых вопросов! Если вы студент или проходите курс и чего-то не поняли — смело спрашивайте преподавателя. Хороший преподаватель ценит любознательность. Формулируйте конкретно: вместо «Я ничего не понял» — «Правильно ли я понял, что…?» и изложите, что вам кажется верным. Или: «Не могли бы вы привести ещё пример, я немного путаюсь вот в этом…». Поверьте, один уточняющий вопрос сэкономит часы самостоятельного тупика. А ещё задавайте вопросы поглубже материала: «А почему именно так?», «Как это знание применяется на практике?», «Есть ли альтернативные теории?». Это показывает ваш интерес и помогает лучше усвоить. Одно дело просто прочитать параграф, другое — задать к нему вопросы и найти на них ответы, тогда информация становится вашей.

Самообразование и критическое мышление. Как стать умнее? Задавать вопросы самому себе и окружающему миру. Читаете книгу или статью — спрашивайте: «Согласен ли я? Почему автор так думает? Какие есть примеры? А что если в других условиях?». Такой диалог с текстом превращает чтение в активный процесс, знания усваиваются глубже. Столкнулись с новой темой — сначала сформулируйте вопросы, на которые хотите найти ответы. Это структурирует информацию. Например, решили разобраться с финансами: составьте список вопросов — «Что такое облигации? Как работает биржа? Какой риск допустим?» и т. д. Затем ищите ответы. Отмечайте, когда вопросы меняются — это значит, ваше понимание выросло.