Черный пояс продаж

Что хорошо описано – лучше исполняется

Задача руководителя отдела продаж (РОП) и продавцов – максимизировать возможности, которые предоставляет Клиент, когда говорит о потребностях и желаниях. Важно научиться видеть, слышать, чувствовать, что скрывается за словами и интонациями Клиента в разговоре. Показывайте и рассказывайте его словами, как ваше предложение помогает выполнять работу и удовлетворяет его потребности.

Цель технологии – экономить труд продавца и чаще продавать. Задача продавца повышать личную результативность, сокращать время от первого общения до продажи:

– 

Опираться на потребности и желания клиентов;

– 

Использовать технологию и каналы продаж;

– 

Развивать личные навыки общения с клиентами и приводить к согласию;

– 

Улучшать этапы процесса продаж, быстро реагировать на изменения.

Чем яснее фразы, тем реальнее деньги

Оцениваем систему продаж

В первую очередь подлежит улучшению не сам продукт, а отношения с клиентами

Оцениваем уровень исполнения этапов в процессе продаж. Считаем среднее значение, округляем до меньшего целого. Отмечаем среднее значение в итоговой строке выше. Переносим оценки из итоговых строк в итоговую таблицу внизу. Заштриховываем строки до соответствующего значения. Даём рекомендации для повышения процесса продаж.

В процентах указаны затраты времени на каждом этапе системы продаж

1. Устанавливаем контакт с клиентами (15%)

1

2

3

4

5

6

1.1. Исследуем целевую аудиторию и их потребности.

1.2. Составляем список потенциальных клиентов для контакта.

1.3. Создаем сценарии общения с клиентами заранее.

1.4. Обращаемся к клиентам для установления первого контакта.

1.5. Отправляем сообщения, письма с предложениями услуг.

1.6. Организуем коммуникации для личного общения с клиентами.

2. Проводим презентации продуктов (20%)

1

2

3

4

5

6

2.1. Разрабатываем презентационные материалы для клиентов.

2.2. Подбираем ключевые преимущества нашего продукта.

2.3. Настраиваем оборудование для успешной презентации.

2.4. Проводим презентацию для заинтересованных клиентов.

2.5. Отвечаем на вопросы клиентов во время презентации.

2.6. Записываем обратную связь от клиентов после презентации.

3. Обрабатываем запросы клиентов (25%)

1

2

3

4

5

6

3.1. Получаем запросы от клиентов через разные каналы.

3.2. Анализируем требования клиентов для точного понимания.

3.3. Согласовываем условия сотрудничества с клиентами.

3.4. Подготавливаем коммерческие предложения для клиентов.

3.5. Отправляем предложения клиентам в установленные сроки.

3.6. Следим за воронкой в CRM, оцениваем вероятность сделки.

4. Заключаем сделки и контракты (10%)

1

2

3

4

5

6

4.1. Обсуждаем условия сделки с клиентами и партнерами.

4.2. Составляем контракт с учетом всех условий сотрудничества.

4.3. Проверяем юридические аспекты перед подписанием контракта.

4.4. Подписываем контракт с клиентом и сохраняем в CRM.

4.5. Уведомляем команду о заключенной сделке и условиях.

4.6. Архивируем документы сделки для дальнейшего использования.

5. Анализируем рынок и конкурентов (5%)

1

2

3

4

5

6

5.1. Исследуем рыночные тенденции в своей отрасли.

5.2. Сравниваем цены конкурентов на аналогичные товары.

5.3. Изучаем предложения конкурентов для выявления преимуществ.

5.4. Определяем сильные стороны нашей компании на рынке.

5.5. Определяем слабые стороны конкурентов для преимущества.

5.6. Формулируем стратегию на основе проведенного анализа.

6. Поддерживаем отношения с клиентами (10%)

1

2

3

4

5

6

6.1. Регулярно связываемся с клиентами для обратной связи.

6.2. Предлагаем дополнительные услуги по потребностям клиентов.

6.3. Организуем мероприятия для укрепления отношений с клиентами.

6.4. Запрашиваем отзывы о работе и качестве услуг.

6.5. Решаем возникающие проблемы, чтобы сохранить клиентов.

6.6. Укрепляем долгосрочные отношения с ключевыми клиентами.

7. Тренируем команду, готовимся к клиентам (10%)

1

2

3

4

5

6

7.1. Определяем темы для тренинга, исходя из потребностей.

7.2. Разрабатываем учебные материалы для команды продаж.

7.3. Проводим тренировки для повышения квалификации сотрудников.

7.4. Оцениваем результаты тренировок, конверсию, лояльность.

7.5. Реализуем идеи, предложения в практику продаж команды.

7.6. Обсуждаем успехи и возможности для улучшения работы.

8. Улучшаем процесс продаж (5%)

1

2

3

4

5

6

8.1. Собираем отзывы от команды об этапах процесса продаж

8.2. Анализируем улучшаем этапы продаж.

8.3. Находим возможности для результативности и экономии

8.4. Внедряем инструменты автоматизации учета и коммуникаций.

8.5. Оцениваем эффективность изменений в процессе продаж.

8.6. Корректируем стратегию продаж на основе полученных данных.

Итоговый профиль системы продаж (Закрашиваем до результата)

1

2

3

4

5

6

1. Устанавливаем контакт с клиентами

2. Проводим презентации продуктов

3. Обрабатываем запросы клиентов

4. Заключаем сделки и контракты

5. Анализируем рынок и конкурентов

6. Поддерживаем отношения с клиентами

7. Тренируем команду, готовимся к клиентам

8. Улучшаем процесс продаж

Сложите баллы итогового профиля системы продаж. Сумма=

Повторяйте аудит системы продаж раз в квартал

Общие оценки и рекомендации по результатам теста

8-16 баллов. Отдел сбыта продукции

Клиенты сами покупают, а продавцы отгружают. Система продаж отсутствует. Возможно, есть трудности в установлении контактов с клиентами и в неуверенности продавцов. Это время для отработки базовых навыков продавцов.

Начинайте ежедневные тренировки сотрудников вести разговоры с клиентами. Перейдите от изучения основ продаж к элементарным ежедневным тренировкам навыков разговора с клиентами. Научите задавать открытые вопросы к словам собеседника, обращаться по имени, цитировать, задавать 2-3 уточняющих вопроса к словам клиентов.

17-24 баллов. Готовим систему продаж

Появляются базовые навыки продавцов, но процесс продаж разбит на несвязанные этапы. По-прежнему клиенты сами покупают по нужде, а вы только отгружаете. У вас появляются первые базовые навыки. Систему требуется собрать из шагов привлечения, отработки обращений до заключения сделок. Ваши усилия начинают становиться заметными!

Тренируйте сотрудников команды техникам активного слушания и эффективной презентации продуктов. Предоставьте скрипты для ответов на запросы и предложения, тренируйте навыки до появления уверенности в общении с РОПом, тогда уверенность с клиентами появится.

25-32 баллов. Система продаж начинает давать первые результаты.

Отдел работает на 50% потенциала – это удовлетворительный результат. Ваши будущие клиенты, продолжают приносить деньги конкурентам. У вас есть система, которая работает, дополняйте руководство по продажам лучшим опытом.

Уделяйте время работе в CRM-системе для оценки активности и контроля отношений с клиентами. Обратную связь от клиентов своевременно, понятной фразой из 6-8 слов фиксируйте в CRM. Это позволяет улучшать сервис клиентов. Продолжайте ежедневные тренировки, как говорить с клиентами, следуйте плану улучшений системы продаж.

33-40 баллов. Результативное сотрудничество команд

Потенциал системы продаж включен на 70%. Вы заключаете сделки и поддерживаете отношения с клиентами до и после продажи. Есть возможность предупреждать претензии и улучшить работу с ними для усиления лояльности и продаж.

Регулярно копируйте сильные стороны конкурентов, а слабые усиливайте, делайте вашей уникальностью. Контролируйте выручку и маржу по продавцам и сотрудникам.

41-48 баллов: Брендинг, партнерские продажи

Вы временно находитесь на уровне команды мастеров продаж (проверьте адекватность ваших оценок). Есть система и продажи, потенциал команды продаж включен на 80%. Продолжайте тренировки с той же интенсивностью,

Собирайте «Истории успехов» для рассказов клиентам. Находите возможности в актуальных трендах рынков для внедрения инновационных технологий в удержании и привлечении клиентов.

Деньги в бизнесе от клиентов, а прибыль от управления.

Принципы отношений с клиентами

Система продаж – это сервис клиентов. Маленькие мелочи в обслуживании клиентов становятся большой разницей в результатах и конкурентным преимуществом. Принципы отношений с клиентами – это ориентиры для каждого сотрудника, помогают делать выбор в сложных ситуациях. Когда принципы становятся привычками, они превращаются в конкурентное преимущество компании.

Высказывание о клиентах

Клиент платит за свою пользу, а не за нашу работу.

Главное для Клиента – он сам и его чувства.

Продажа – это максимизация возможностей, которые предоставляет нам клиент.

Возражения – это невыслушанные потребности Клиента.

Говорите о цене, как об инвестициях в результаты.

Самый короткий путь к нищете – снижение цены.

Скидка – это плата за невнимание к клиенту.

Бизнес начинается с клиентов и заканчивается вместе с ними.

Вы стоите столько, насколько полезны для других.

Продажи – это производство клиентов для наших товаров и услуг.

Чем лучше слушаешь, тем легче продаешь.

Помогайте Клиенту самому принять важное решение.

Узнавайте, что ожидает от Вас Клиент, и делайте чуть-чуть больше.

Исполняйте обещания – это лучший продукт.

Включайте слова Клиента в свои предложения.

Слушайте Клиента до самого конца, задавайте 2-3 открытых вопроса.

Отложите продажу до того, как понравитесь Клиенту.

Создавайте отношения – партнеры выигрывают вместе.

Заботясь о Клиенте, вы заботитесь о своем будущем.

Когда Клиент говорит: «ДА», он принимает вас на работу.

Станьте партнером для Клиента, предлагайте варианты и поддержку.

Представляя компанию или продукт, говорите о Клиенте и о том, что он получает.

Управляйте интонациями, они влияют сильнее слов.

Будьте эхом главного и зеркалом лучшего в собеседнике.

Внимание к Клиенту оплачивается рекомендациями.

Трудный Клиент – лучший тренер.

Всегда отвечайте Клиенту «ДА» и делайте то, что в Ваших силах.

Относитесь к Клиентам, как к собственному капиталу.

Практика. Прочитайте высказывания, выберите восемь лучших для ваших принципов отношений с клиентам. Сделайте свой профиль клиентоцентричности и измерьте уровень.

Профиль клиентоцентричности

Сделайте свой вариант теста, с выбранными вами 8 принципами отношений с клиентами. Запишите в тест и пройдите его. Закрашивайте до результата и получайте итоговый профиль клиентоцентричности.

Принцип отношений

1

2

3

4

5

6

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Сумма=

(Сумма/48)×100% =

Как ставить баллы

«1» Тема новая, раньше не думали об этом, так не поступали, опыта применения нет

«2» Слышали, задумывались, обсуждали, пробовали делать, о результатах говорить рано;

«3» Начали делать, имеется первый опыт и положительные результаты;

«4» Умеете, делаете при необходимости, но не систематически, делитесь опытом, можете научить;

«5» Элемент вашей технологии, работает и становится привычкой исполнения;

«6» Включено в технологию, непрерывно совершенствуется, элемент культуры исполнительства.

Оценка результатов

Стажёр (8-24 балла). Выполняйте инструкции. Отрабатывайте базовые скрипты. Работайте с наставником. Учитесь видеть клиента.

Специалист (25-36 баллов). Готовьте варианты действий. Берите ответственность за ошибки. Предупреждайте проблемы. Управляйте отношениями.

Эксперт (37-44 балла). Инициируйте улучшения. Предлагайте новые идеи. Передавайте опыт. Углубляйте стратегическое планирование.

Лидер (45-48 баллов). Внедряйте эффективные приёмы. Создавайте стандарты. Развивайте других. Влияйте на стратегию.

Дайте себе 2-3 рекомендации для отработки на 2 месяца:

Признаки эффективного РОПа

Отдел продаж работает так, каков его руководитель! Продавцы копируют своего начальника.

Руководитель устанавливает правила и нормы поведения, подавая пример. Когда руководитель вежлив, сотрудники становятся вежливыми или покидают компанию.

Настоящий руководитель вселяет в людей уверенность, хвалит, помогает поверить в себя, выявляет уникальность.

Когда руководитель внимателен к продавцам, они становятся внимательными к клиентам.

Настоящие РОПы ведут сотрудников к продажам не указами и распоряжениями, а ежедневными личными тренировками сотрудников.

Эффективный РОП помогает сотрудникам находить универсальные приёмы, как говорить, как предлагать подходящие для клиента и компании решения.

Практика становится опытом, когда осознается, через повторяющиеся шаблоны. Если «механически» применять технику продаж (например, заученные скрипты), навык останется поверхностным.

Например: Базовая схема продаж = Выявить потребность → Усилить её ценность → Предложить решение.

Тест: «Чек-лист РОПа»

Наименование действий

1

2

3

4

5

6

1. Провожу ежедневные пятнадцатиминутные тренировки навыков.

2. Разбираю воронку продаж совместно с каждым продавцом.

3. Организую ролевые игры «продавец-клиент» перед звонками, встречами

4. Сверяю решения сотрудников с принципами взаимодействия с клиентами.

5. Отрабатываю с продавцами паттерны влияния на каждом этапе воронки.

6. Контролирую план продаж и удовлетворенность клиентов по прибыли.

7. Нахожу ценное в практике, даю обратную связь своевременно.

8. Планирую одно улучшение процесса на следующую неделю.

Сумма=

Процент исполнения = Сумма/48)х100%=

(8-16) Контролер процесса. Следит за исполнением инструкций. Прислушивайтесь к невысказанным сомнениям команды. Отслеживайте, где правила начинают мешать сотрудниками действовать.

(17-24) Наставник команды. Отрабатывает с продавцами базовые паттерны. Учитесь слышать за словами скрытые потребности Ваших сотрудников и клиентов. Отмечайте момент, когда навыки становятся искренним интересом.

(25-32) Лидер результата. Фокусируется на ключевых показателях оценки результатов. Наблюдайте, как маржинальность становится следствием человеческих отношений. Улавливайте моменты, когда показатели служат удовлетворенности, а не наоборот.

(33-40) Стратег роста. Выстраивает процессы для повышения лояльности. Замечайте, как рутина становится рабочей привычкой. Следите, когда система продаж усиливает сотрудника и команду.

(41-48) Архитектор системы. Формирует самообучающуюся среду. Сокращайте разрыв между формальными и неформальными правилами. Учитесь доверять коллективному опыту, который рождается в диалогах с командой.

Как ставить баллы

«1» Тема новая, раньше не думали об этом, так не поступали, опыта применения нет

«2» Слышали, задумывались, обсуждали, пробовали делать, о результатах говорить рано;

«3» Начали делать, имеется первый опыт и положительные результаты;

«4» Умеете, делаете при необходимости, но не систематически, делитесь опытом, можете научить;

«5» Элемент вашей технологии, работает и становится привычкой исполнения;

«6» Включено в технологию, непрерывно совершенствуется, элемент культуры исполнительства.

Две рекомендации, что срочно начать делать

Как сознательно превращать практику в опыт? После каждой сделки отвечайте на три вопроса:

Что клиент купил на самом деле (пользу/выгоду)?

Какой мой шаг усилил его потребность, желание?

Что я сделаю по-другому в следующий раз?

Когда вы не замечаете в продаже универсальный принцип, считайте, что вам повезло. Находите и создавайте повторяющиеся схемы успеха!

Управляйте продажами, как фабрикой по производству клиентов

Резюме раздела 2.

Сильные компании держатся лучших людях. Ключевые сотрудники находят решения, а не оправдания. Их подход формирует культуру и стандарты.

Продажи – это диалог на языке потребностей клиента. Слушайте клиента, усиливайте его потребности, показывайте выгоды.

Улучшайте описание процесса продаж, отрабатывайте навыки в соответствии с описанием. Чем лучше навыки, тем выше результат.

Клиент работодатель. Говорите «важно» вместо «должен» и «нужно». Внимание к человеку – это тренировка успеха. Выявляйте слабые места, копируйте лучшее.

Учимся говорить просто, чтобы делать хорошо!

Вопросы для практики

Заполните тест: «Оценка системы продаж». Какие две рекомендации?

Какой самый слабый этап в системе продаж, сколько денег теряете?

Какие два действия РОПа значительно повлияют на результаты продаж?

Каковы ваши восемь принципов отношений с клиентами?

Какие три действия следует выполнять чтобы на 80% следовать принципам?

Какой принцип работы с клиентами чаще всего нарушается и как это исправить?

Совещание №2. Система продаж, принципы отношений с клиентами

План совещания

Цели совещания:

Определить 3 фактора уверенности продавцов и создать план развития

Принять 6 принципов отношений с клиентами для внедрения.

Выявить 2 самых проблемных этапа в системе продаж, как улучшить без денег

Методические указания:

– 

Провести диагностику системы продаж по 8 блокам.

– 

Ранжировать принципы отношений по влиянию на прибыль

– 

Разработать чек-лист ежедневных тренировок для РОПа

Основные вопросы на совещании:

Как сделать принципы частью корпоративной культуры

Предложения в план улучшения системы продаж

1. Наши принципы отношений с клиентами

Список шести принципов (укажите номера) или напишите свои принципы

Три фактора уверенности продавца и план развития

Два узких места в системе продаж

Как сделать принципы частью корпоративной культуры

Предложения в план улучшения продаж

Часть

II

. Психология и модели в продажах (Тактика)

Когда вы проработаете главы 3–5, вы перестанете гадать, что говорить клиенту. Вы начнете видеть ситуацию его глазами и формируете четкий план для каждого разговора. Вы научитесь:

– 

«Считывать» клиента без слов – понимать истинные мотивы за возражениями и говорить на языке его мысленных образов.

– 

Управлять разговором короткими ответами и открытыми вопросами. Переводить ценные идеи в слова, которые ведут к согласию.

– 

Действовать уверенно в конкретной ситуации. Вы получите систему, которая позволяет осознанно выстраивать беседу, предвосхищать реакции и вовремя узнаёте, какой шаг сделать следующим.

Это переход от теории к практике, понимания «что нужно делать» к знанию «как делать именно сейчас».

3. Уровни мышления в продажах