- -
- 100%
- +
Характеристики
Краткое описание
Тип клиента:
Собственник
Должность:
Директор, генеральный директор
Возраст, доход:
30-60 лет…
Потребности в работе:
Прибыль, технологичность, стабильность, надежность, гарантия качества, экономия
Ценности в работе:
Развитие, партнерство, порядочность, успех, команда, эффективность
Бизнес-проблемы, задачи
Снижение доли рынка, рост затрат. Давление конкурентов, нестабильность поставок. Дефицит кадров, высокая текучесть.
Процесс принятия решений (Кто, что и как влияет)
Решения принимает единолично, но учитывает мнения сотрудников. На выбор влияют данные о конкурентах, позиция партнеров, требования администрации. Финал зависит от экономической ситуации, прогноза прибыли, уровня риска.
Итоговый профиль
Собственник, руководит компанией. Фокусируется на прибыли, технологиях, стабильности. Ценит развитие, партнерство, эффективность. Решает проблему низкой рентабельности. Выбирает стратегию после анализа рынка, переговоров, оценки рисков.
Говорим и развитии, команде, технологии.
/Имя/ Вы ведете бизнес, который задает стандарты в своей нише (указываем его факты/) Вы развиваете не просто компанию, а команду профессионалов (его ценности). Вы используете технологии, которые обеспечивают стабильность (указываем его потребности). Мы работаем с такими лидерами 7 лет, содействуем переходу прибыли в устойчивый рост."
Говорим о порядочности и эффективности.
/Имя/ В вашем бизнесе кроме цифр важна репутация (ценность). Это надежные решения (потребность), когда разумная экономия обеспечивает качество и создаёт эффективность (факт). Наши клиенты – собственники, которые ценят партнерство, долгосрочные отношения, а не разовые сделки.
Говорим об успехе и технологичности
/Имя/ Вы создаёте систему в бизнесе, когда сотрудники сами предлагают, как делать лучше (факт). Вы уделяете внимание технологичности, точности на каждом этапе, тогда и затраты ниже и клиенты довольны (потребность). Успех – это когда клиенты возвращаются, а команда развивается профессионально (ценность). Наша задача содействовать в достижении этих целей удваивать рентабельность без потери стабильности.
Вопрос для продолжения диалога: «Как вы выбираете поставщиков»?
Тип клиента «Руководитель»
Важная ответственность руководителя – улучшать процесс достижения результатов
Руководитель предприятия обеспечивает эффективность деятельности, заботится о технологии, производстве, продукте. Знает о рыночной ситуации, конкурентах, следит за тенденциями в производстве и распределении. Принимает решения с учетом последствий, смотрит на год вперед и более. В большинстве случаев действует, как настоящий профессионал, принимает решения в интересах организации. Продавцам важно демонстрировать понимание принципов, методов, политики и целей его компании, быть готовым вести диалог об управлении бизнесом, клиентах, технологиях, рынках, конкуренции.
Характеристики
Краткое описание
Тип клиента:
Директор
Должность:
Руководитель предприятия
Возраст, доход:
30-50 лет, …
Потребности в работе:
Прибыль, качество, уровень затрат, технология, логистика, взаимодействие
Ценности в работе:
Результаты, эффективность, исполнительность, профессионализм, стабильность, команда , надежность
Бизнес-проблемы, задачи
Нехватка оборотных средств, задержки в логистике. Дефицит квалифицированных специалистов, рост затрат. Давление конкурентов, необходимость внедрения технологий.
Процесс принятия решений (Кто, что и как влияет)
Решения согласовывает с собственником. Учитывает мнение экономистов, анализирует бюджет. Утверждает итоговый вариант после обсуждения с командой.
Итоговый профиль
Директор, управляет предприятием. Фокусируется на прибыли, контроле затрат, логистике. Решает проблемы с финансами, кадрами, технологиями.
Говорим об эффективности и технологии
/Имя/ Вы организуете процессы, экономите ресурсы компании (потребность). Для вас важны решения, когда технологии сочетаются с простотой внедрения (ценность). Вы стремитесь к реальной эффективности, когда команда работает без перегрузок (узких мест) (факт). Мы стремимся с такими руководителями увеличивать производительность на 25-30% без переработок и напряжений для сотрудников.
Фокус на надежность и партнерство
/Имя/ Вы выбираете поставщиков, на которых можно положиться (ценность). Вы избегаете решений, которые требуют постоянного контроля (потребность). Вы строите систему, где каждый элемент работает предсказуемо (факт). Наши клиенты – директора, которые ценят стабильность: 90% реализаций (улучшений) уложились в срок за последний год."
Упор на команду и развитие
/Имя/ Вы развиваете не просто бизнес, а профессиональную команду (ценность). Вы выбираете инструменты, которые мотивируют сотрудников (потребность). Вы превращаете рутину в осмысленные процессы (факт). Мы 5 лет помогаем директорам создавать среду, где 80% сотрудников отмечают рост удовлетворенности работой.
Вопрос для продолжения диалога: «Насколько сейчас вы удовлетворены результативностью»?
Тип клиента «Специалист»
Работая в компании, думает о своём результате
Руководитель подразделения компании, отвечает за свой процесс. Чаще всего мыслит с позиции своей должности. Принимает решения исходя из ситуации. Не всегда рассматривает долгосрочные последствия своих решений. Для него важно одобрение его решений руководством. Продавцу важно говорить о пользе, которую получает он от сотрудничества, как вы сэкономите его время, усилия и обеспечите достойный результат и признание руководителей.
Характеристики
Краткое описание
Тип клиента:
Специалист
Должность:
Инженер, технолог, снабженец…
Возраст, доход:
25-45 лет. доход ….
Потребности в работе:
Результат, уровень оплаты, технологии, развитие навыков, стабильность.
Ценности в работе:
Признание, оценка руководства, профессиональный рост, командная работа, четкие задачи
Бизнес-проблемы, задачи
Нехватка инструментов, задержки в поставках комплектующих.
Необходимость повышения квалификации, оптимизация процессов.
требования к качеству без увеличения бюджета.
Процесс принятия решений (Кто, что и как влияет)
Согласовывает решения с руководством. Учитывает технические возможности, бюджет. Выбирает оптимальное решение после анализа данных.
Итоговый профиль
Инженер, решает технические задачи. Фокусируется на результате, технологиях, развитии. Работает в условиях ограниченных ресурсов, жестких сроков.
Экспертность и признание
Вы ежедневно решаете сложные задачи, от которых зависит результат компании (факт). Вы стремитесь к решениям, которые подчеркнут ваш профессионализм (ценность). Вы знаете: хороший инструмент экономит силы и повышает точность работы (потребность). Мы помогаем таким специалистам, как вы, получать благодарности от руководства за безупречную реализацию проектов.
Стабильность и безопасность
Вы отвечаете за участок, где ошибки дорого обходятся компании (факт). Для вас важно работать с надежными системами, а не "костылями" (ценность). Вы цените, когда все работает без лишнего контроля с вашей стороны (потребность). Наши решения уже избавили 150+ специалистов от аварийных ситуаций и ночных вызовов.
Эффективность и личный результат
Вы тратите драгоценное время на рутинные операции (факт). Вы хотите сосредоточиться на действительно важных задачах (ценность). Вам нужны инструменты, которые поддержат в ответственный момент (потребность). Мы создали систему, которую 9 из 10 «Специалистов» считают «личным ассистентом» за поддержку.
Дополнительное внимание:
«Это сократит ваше личное участие в процессе на 30%»
«Руководство сразу заметит снижение отклонений»
«Система проще, чем кажется: обучение за 1 день»
Вопрос для продолжения диалога: «Какие вопросы отнимают у вас больше всего времени?»
Повышайте конверсию тренировками
Будь эхом главного и зеркалом лучшего в собеседнике
Чтобы повысить конверсию, подчеркните, как продукт обеспечивает решение задач компании, подразделения сотрудников. Важно акцентировать внимание на своевременности, точности, удобстве, надежности продукта, сотрудничества, партнерства.
Указывайте характеристики продукции, легкость установки, соответствие заказу, быстрота доставки и экономия времени. Расскажите о проектах и клиентах, которыми вы гордитесь, покажите отзывы, экспертизы, оценки. Результаты аудитов. Оставайтесь открытыми для общения и готовыми отвечать на вопросы – это есть атмосфера партнерства и понимания.
Воронка продаж B2B7 (2025)
Этап воронки
РФ
Изменения с 2020
Источники клиентов (новые/актуальные)
Анализ потребностей
100%
Без изменений
Визиты (офлайн) Вебинары/онлайн демо AI-чаты на сайте
Презентация
90%
Без изменений
Виртуальные туры (VR) Интерактивные калькуляторы
Коммерческое предложение
65%
Персонализация через ИИ
Email-маркетинг с динамическим КП CRM-интеграция (автогенерация)
Переговоры
55%
Использование данных CRM
Видеоконференции. Документы с электронной подписью
Контрактация
45%
Автоматизация договоров
Электронные подписи. Блокчейн для проверки контрактов
Сделка
96%
Без изменений
Онлайн-платежи (включая криптовалюты)
Конверсия (общая)
13%
Конверсия +3% с 2020 г из-за CRM
Когда ваша итоговая конверсия 13% – это симптом, что большинство ваших продавцов работают товароведами.
Санкции – тренировки – шайбы
Когда 2022 году случились санкции, большинство иностранных производителей покинули Россию. Производитель отечественной коммерческой техники поставил сверхзадачу увеличить долю рынка на 40%. Формула действий Генерального директора сбытовой сети: «В первую очередь улучшайте не продукт, а процесс взаимодействия с клиентами».
Создали подробное руководство со скриптами продаж: мини-презентации, УТП, метода и варианты ответов на возражения и программой тренировок. В течение полугода «прокачивали команды продаж, проводили еженедельные 45 минутные онлайн-тренировки с контролем выполнения задач 97 дилерскими центрами.
Результат: доля рынка выросла на 28% за 9 месяцев, с марта по декабрь, в условиях отсутствия иностранных комплектующих. Тренировки внесли свой вклад! Цели +40% не достигли, но результат получили достойный. Как говорил Уэйн Гретски: «В 100% случаев, когда я не бросаю по воротам, я не забиваю шайбу».
Подправьте слова и действия, которые не создают пользы для Ваших клиентов
Резюме главы 4
Три роли – три подхода. Определяйте тип клиента: «Собственник» (прибыль/развитие/риски), «Руководитель» (процессы/показатели/эффективность) или «Специалист» (удобство/признание/рост). Говорите о его потребностях – добавляйте эти слова в свою речь.
Системная подготовка – основа успеха. Проведите быстрый анализ компании клиента и постройте «карту влияния», чтобы понять, кто и как принимает решение.
Математика продаж. Оценивайте вероятность сделки по тесту, перемножайте баллы за подготовку, проведение и завершение переговоров.
Главный конкурент – «инерция». Боритесь не только с аналогами, но и с решением клиента «ничего не менять» или потратить бюджет на другие цели.
Управляйте состоянием. Распознавайте эмоции собеседника и вербально улучшайте их, прежде чем двигаться дальше. Без этого сделка не состоится.
Тренируйтесь, чтобы расти. Улучшайте прежде не продукт, а процесс общения с клиентами с учетом потребностей. Регулярные тренировки команды на основе скриптов – прямой путь к выполнению плана.
Превращайте знания в умения, а умения в привычки
Задание для практики.
Потребности
Влияет на 80% восприятия
Характеристики
Потребности
Влияет на 80% восприятия
Характеристики
1. Используйте шаблон ниже, чтобы описать вашего клиента и подготовиться к общению.
Характеристики
Краткое описание
Тип клиента:
Должность:
Возраст, доход:
Потребности в работе:
Ценности в работе:
Бизнес-проблемы, задачи
Процесс принятия решений (Кто, что и как влияет)
Итоговый профиль
Напишите варианты начала разговора (3ВЫ + 1МЫ) с использованием ценностей и потребностей.
1ВЫ
2ВЫ
3ВЫ
1МЫ
2.Отработайте до появления уверенности чтение фраз по схеме «3ВЫ» + «1МЫ» при подготовке к общению с клиентом. Обращайте внимание, на скорость, мимику, интонации. Улыбайтесь при чтении.
3. В парах Клиент (К), продавец (П) Клиент демонстрирует одно из состояний молча (или в разговоре) (П) угадывает состояние, которое демонстрирует (К). Ведет разговор с учётом состояния клиента, руководствуется рекомендациями выше
Говори, а не оправдывайся. Предлагай, а не проси.
5. Становитесь дизайнерами желаний
Кто платит меньше, рискует быть обманутым
Три задачи для продавцов, на уровне действий, которые соответствуют должности, как в хорошие, так и в трудные времена:
Устанавливают отношения, выявляют потребности, превосходят ожидания.
Предлагают решения, соответствуют потребностям клиента, усиливают ценность предложения.
Достигают согласия, создают отношения, закрывают сделки, выполняют планы продаж.
Для выполнения задач продавцы поддерживают навыки на уровне привычки.
Три навыка важные для продавца:
Искренне общается с Клиентами – рассматривает чужое мнение прежде своего
Тренирует личные навыки общения – выполняет упражнения ежедневно
Управляет своими чувствами – интонации, мимика, жесты, позы
Например. Тренирует: голос, дикцию, интонации, фразы, мини-презентации, возражения. Поддерживает многовариантные навыки – Нравиться, слушать, говорить в общении с коллегами.
Легче обновить оборудование, чем изменить привычки
Что хотят клиенты:
Просто быть лучшими;
Достигать результатов;
Достойного внимания;
Экономии времени;
Надежности;
Аргументов.
Чего хотят клиенты связано с внутренними потребностями – что для него важно.
Что важно для клиента:
Для Клиента важен он сам;
Как он выполняет свою работу;
Что он о себе думает;
Как мы к нему относимся;
Насколько мы полезны для него сейчас
Насколько мы перспективны для него.
Получается такая система взаимосвязанных ориентиров для подготовки к клиенту. Можно попробовать привести их в соответствие. У меня получился вот такой вариант:
Матрица речевой подготовки
Чего хочет клиент
Что для него важно
Три ключевых слова для клиента
1. Быть лучшим
3. Что он о себе думает
6. Насколько мы перспективны
Лидерство + Эталон + Преимущество
2. Достигать результатов
2. Как он выполняет свою работу
5. Насколько мы полезны сейчас
Эффективность + Результат + Достижение
3. Достойного внимания
4. Как мы к нему относимся
1. Для Клиента важен он сам
Уважение + Индивидуальность + Признание
4. Экономии времени
2. Как он выполняет свою работу
5. Насколько мы полезны сейчас
Скорость + Внимание + Приоритет
5. Надёжности
5. Насколько мы полезны сейчас
6. Насколько мы перспективны
Стабильность + Уверенность + Гарантия
6. Аргументов
1. Для Клиента важен он сам
3. Что он о себе думает
Логика + Обоснование + Профессионализм
Матрица с ключевыми словами становится инструментом для написания фраз при подготовке к конкретному клиенту. Ключевые слова не зависят от отраслевой принадлежности бизнеса.
Пример. «Константин Сергеевич8, это решение усиливает ваше лидерство, даёт стабильность. Вы получаете результат, который становится вашим конкурентным преимуществом. Это повышает эффективность команды и вашу уверенность в проекте.»
Пишите, улучшаете, сокращайте до невозможности сократить без потери смысла. Сначала напишите сразу быстро и плохо – сразу увидите. что улучшать. Я предыдущую фразу написал с пятого раза!
Обращение по имени-отчеству – включает человека на уровне личности.
Проговаривание ключевых слов – актуализирует ценности клиента.
Вопрос в конце – добываем потребности, включаем желания.
Внимание на пользе, фокус на выгоде, а доказательства – характеристики и факты, которые подтверждают сказанное.
Эти скрипты можно адаптировать под любой продукт или услугу, заменяя только суть «решения», но сохраняя каркас из ключевых слов и логики влияния.
Наличие записи важнее качества записи
Задание. Попробуйте написать текст из трех предложений для собственника, специалиста.
Продавец сначала писатель, а потом хорошо говоритель
Логика и эмоции влияния
1. «Логика» и «Эмоция» создают наше восприятие.
Логика – это наше осознанное
Эмоция – это неосознанное
2. Чувства сильнее разума – когда чувства сильные разум молчит.
3. Когда вы используете и Логику, и Эмоции ваше влияние более успешно.
4. Управляйте своими Интонациями – это мета сообщения. Интонации передают смысл и ваше отношение к информации
Есть
Нет
Эмоция
Логика
Есть
Нет
Интонации влияют на чувства, чувства сильнее логики, Когда чувства сильные, логика находит им правдоподобные объяснения
Производите Клиентов для ваших продуктов!
Практика. Сначала напишите, потом расскажите
Представьте свой продукт (компанию) для Клиента в нескольких предложениях (30 секунд)
Рассказывайте о Клиенте, что он получает, какие потребности и желания удовлетворяет. Ошибка продавцов – сразу говорить о продукте и компании, а не о Клиенте. Пользуйтесь формулой (2ВЫ) + (1МЫ). Начинайте говорить с Клиента, о том, что он получает, какие потребности удовлетворяет. Сокращайте фразы, исключайте прилагательные насколько возможно! Прилагательные – источники возможных сомнений Клиента. Развивайте умение сотрудников говорить и делать людям хорошо
Покупают у тех, кто хорошо говорит, а возвращаются к тем, кто превосходит ожидания
Неравенство продаж
Чем выше слова, тем больше веры
В процессе продаж важно, что клиенты решают конкретные задачи должности, удовлетворяют потребности. Например, выбирают арматурную сетку, чтобы ускорить рабочие процессы, обеспечить надежность конструкции, сократить время монтажа. Эта покупка – инвестиция в проект, где каждая деталь имеет значение.
≠
Мы продаём
Они покупают
Когда вы акцентируете внимание на доставке вовремя, на простоте применения, замены, надежности, в восприятии клиента возникает сравнительное преимущество вашего продукта, не связанное с ним самим. Это преимущество связанно с организацией системы вашего бизнеса.
Вы рисуете картину в восприятии клиента, как сотрудничество с вами становится условием эффективности решения, достижения результата. Так вы создаёте эмоциональную связь с клиентом. Вы демонстрируете, что понимаете его потребности. Вы продаёте не только продукт – вы предлагаете партнерство, которое делает работу легче и результативнее!
Формула продаж: Что получаешь, важнее того сколько заплатишь
Продавец продает
характеристики
Клиент покупает
потребности
Занятия в фитнес клубе
1). Здоровье, энергию, успешность
2). Становиться лучше каждый день привлекательнее
3). Основа личного благополучия в Жизни
Этикетки
1). Удобство учета. Скорость оборота
2). Возможность увеличить цену на 5%
3). Узнаваемость Вашего продукта для Клиента – Брендинг
Разработку сайта
1). Известность, продвижение на рынке
2). Инструмент Ваших продаж
3). Пространство для отношений с Клиентами
Диван, кровать, спальня
1). Портал для личного счастья, место личной силы
2). Радость собственного бытия
3). Украшение личной Жизни, усилитель чувств, камертон желаний, верстак любви
Проблема – это когда нет результатов, потому что нужное не делается
Для чего покупают клиенты
Знание – это хорошо структурированная информация
Бизнес создаётся для клиентов, а не для рабочих мест. Это прямое указание где искать источники идей для успеха личного и командного, в жизни и бизнесе.
Умейте хорошо отвечать на три вопроса, прежде чем начнете общаться с клиентом – это ответ «Что покупает клиент». Это такая поисковая система для добычи информации и своего опыта общения с клиентами. Эта информация в значительном объеме есть в нашем внутреннем опыте, но слабо структурирован и поэтому знанием не является. Подберите по своим чувствам подходящие ответы на три вопроса. Для этого представьте себя одним хорошо знакомым вам клиентом и ответьте:
Для чего у нас покупают?
Какие потребности удовлетворяет наш продукт?
Какова концепция нашего продукта?
Клиенты покупают продукты для того, чтобы решать свои задачи. Они мыслят картинками и эмоциями о своих потребностях, а не терминами продуктов. Используйте три вопроса, как схему подбора фраз для клиента.
Основное неравенство продаж: «Клиенты хотят удовлетворение потребностей, а им продают характеристики продуктов».
Три вопроса – это декодер характеристик и фактов в потребности.
Открытые вопросы – основной инструмент продавца
Примеры вариантов ответов на три вопроса (по три варианта ответа на каждый вопрос). Для чего разные ответы на один вопрос? Чтобы создавать многовариантные ответы автоматически – соединять разные ответы в предложениях клиенту.
Услуги ремонта (техники, оборудования)
Для чего у нас заказывают?
Восстанавливают работоспособность оборудования с первого раза
Поддерживают технику в идеальном состоянии длительное время
Предотвращают серьезные поломки и дорогостоящий ремонт
Какие потребности удовлетворяет наша услуга?
Экономят бюджет на замене дорогостоящего оборудования
Обеспечивают бесперебойность бизнес-процессов
Избавляют от стресса при неожиданных поломках
Какова концепция нашей услуги?
Возвращаем к жизни то, что другие списывают
Делаем ремонт предсказуемым по срокам и стоимости
Даем вторую жизнь технике с гарантией качества
Пример для разговора: «Поддерживаем технику в идеальном состоянии длительное время. Экономим бюджет на замене дорогостоящего оборудования. Даем вторую жизнь технике с гарантией качества».
Логистические услуги
Для чего у нас заказывают?
Оптимизируют цепочки поставок с минимальными затратами
Обеспечивают сохранность грузов на всем пути следования
Получают точные сроки доставки «до часа»