- -
- 100%
- +
Какие потребности удовлетворяет наша услуга?
Освобождают от головной боли с транспортом и таможней
Снижают складские запасы за счет точных поставок
Позволяют сосредоточиться на основном бизнесе
Какова концепция нашей услуги?
Превращаем логистику в конкурентное преимущество
Сокращаем дистанцию и время между вами и вашими клиентами
Берем на себя риски грузоперевозок
Пример для разговора: «Обеспечиваем сохранность грузов на всем пути следования. Снижаем складские запасы за счет точных поставок. Сокращаем дистанцию и время между вами и вашими клиентами. Что скажете?».
Услуги клининга (для бизнеса)
Для чего у нас заказывают?
Поддерживают идеальную чистоту технологично
Создают комфортную атмосферу для клиентов
Соблюдают санитарные нормы и требования
Какие потребности удовлетворяет наша услуга?
Экономят на штатных уборщицах и оборудовании
Повышают имидж компании в глазах клиентов
Избавляют от хлопот с закупкой моющих средств
Какова концепция нашей услуги?
Делаем чистоту вашим конкурентным преимуществом
Превращаем уборку в систему, а не в проблему
Создаем безупречную среду для вашего бизнеса
Пример для разговора с добавлением формулы «2ВЫ» + «1МЫ»:
«Вы создаете комфортную атмосферу для своих клиентов и повышаете имидж компании, экономите на персонале и время на закупках. Вы получаете порядок, и партнера, который избавляет вспомогательных работ. А мы делаем чистоту вашим конкурентным преимуществом. Как вам в принципе?»
Задание. Напишите ваши варианты ответов на три вопроса. Подумайте, как могут ваши слова позитивно повлиять на отношение клиента к продукту. Пишите «изысканно неопределенно», чтобы клиент включался и сам увидел, что ему нужно.
1. Для чего у нас покупают?
2. Какие потребности удовлетворяет наш продукт?
3. Какова концепция нашего продукта
Ваш вариант, что говорим клиенту и сразу задаём открытый вопрос, чтобы добыть очередную информацию о его потребности
Превращаем характеристики в валюту обмена на потребности
Создавайте + микро-видео в разговоре
Что важно для Клиента? Для Клиента важен он сам и как он выполняет свою работу! Что клиент думает и чувствует в отношении своего решения, и как вы к нему относитесь. Как это знание использовать?
Начинайте свои разговоры с Клиента, назовите его по имени, говорите какие потребности удовлетворяет человек, какие задачи решает, когда применяет ваш продукт.
Человек нас понимает, когда видит (внутренним зрением) о чем ему говорим. Говорите, чтобы Клиент видел себя в вашем рассказе. Используйте глаголы настоящего времени, чтобы картинка была динамичной.
Когда мы рассказываем о технических характеристиках, в лучшем случае клиент видит товар, изделие, характеристики дополнительно сравнивает с аналогами, но не видит себя и как он решает свои задачи вашими продуктами.
Создавайте «микро-видео» в восприятии клиента глаголами настоящего времени оцените. Становитесь режиссёром воспринимаемой реальности клиента. «Микро-видео» – это короткий, 3-5 секундный мысленный ролик, который клиент прокручивает в голове. Он не требует усилий для визуализации – это ментальный «тест-драйв», погружает в опыт, включает чувства.
Микро-видео для Клиента ремонтника. «Вы получаете сообщение, что оборудование исправлено с первого раза. Вы спокойно проверяете график, сроки сдачи заказа под контролем. Вы уверенно переносите деньги из колонки «непредвиденные расходы» в «прибыль.
Микро-видео для Клиента логиста о «сохранности груза: «Вы стоите на складе, принимаете партию и видите – все товары в идеальной упаковке, ровно как вы и ожидали. Вы ставите отметку «+» переключаетесь на следующие задачи».
Микро-видео для Клиента клининга о «комфортной атмосфере»: «Ваш клиент заходит в холл, ощущает свежий запах чистоты, видит блестящие поверхности и улыбается. Вы в это время работаете над его проектом, и даже не замечаете, что точность проекта берет начало с порядка на рабочем месте.
Упражнение в парах. «Клиент» говорит возражение. Вы называете его по имени, кратко повторяете 2-3 главных слова, задумываетесь 2-3 секунды, говорите: «да это важно», «я вас понимаю», читаете вариант ответа из трех фраз, который подготовлен вами, задаёте открытый вопрос типа «Что скажете?» «Как смотрите?». Слушаете его ответ и повторяете свои действия с другим вариантом ответа…
Важно не что знаете вы, а что увидит и почувствует Клиент из Вашего рассказа
Как мы понимаем, когда общаемся
Человек понимает, когда «видит» о чем ему говорят
Мы понимаем человека, когда видим в своём внутреннем восприятии, о чем он говорит. Когда мы не можем представить образы в своём восприятии, мы не понимаем собеседника.
Практика.
Подумайте о городе, в котором живете. Какая картинка у Вас возникла? Опишите.
Подумайте о «кыросе». Видите, что-то? Или нет картинки, темно? Когда мы не видим картинки мы не понимаем говорящего. Слово «кырос» ничего не обозначает и ни с чем не связано, вот и нет картинки…
Задумайтесь над фразой: «Сейчас не то время, Клиенты стали другие». Какая картинка возникла в вашем внутреннем восприятии? Обратите внимания, она отличается по четкости и яркости от первой картинки, связанной с городом, в котором живете.
При помощи слов и интонаций создавайте в собеседнике такие образы и эмоции, чтобы человек увидел яркие позитивные картинки, почувствовал себя лучше, заинтересовался и захотел продолжить общение.
Говорите, чтобы человек видел, как он получает пользу
Исследуйте, когда «Нравится» и «Не нравится»
Большинство продавцов не осознают возникающих в своём восприятии образов. Когда мы не внимательны к собственному восприятию, как мы можем быть внимательны к восприятию клиентов!
Когда человек думает о том, что нравится,
он располагает образы прямо перед собой близко и показывает жестами это место.
Область
«Не нравится»
Область
«Не нравится»
Область нравится «ДА»
Подумайте о вещи, которая есть у вас и Вам
нравится. Где образ – он близко прямо перед вами
Когда человек думает о том, что не нравится он располагает образы дальше и где-то сбоку. Вспомните, как вы выбрасывали что-то в мусор. Где образ – он далеко и сбоку.
Когда вы мысленно приближаете образы в вашем восприятии, ваши чувства меняются. Когда приближаете, что нравится – чувства улучшаются и наоборот.
Вспомните фразу: «Что нравится, давайте посмотрим поближе».
Узнавайте отличия, когда мы «делаем» и «не делаем»
Где образ того, что вы обязательно сделаете, например поужинаете? (образ перед собой)
Где образ того, что вы давно хотите сделать, да как-то время не находится? (образ где-то сбоку и дальше). Разместите образ того, что давно хотите сделать перед собой во внутреннем восприятии увидьте, как вы это делаете. Сделайте быстро несколько раз, приблизьте, усильте позитивные чувства. У вас усилится желание реально сделать это. Проверьте на практике!
Когда приближаем картинки – чувства усиливаются
Используйте силу визуализации, до встречи с клиентом! Создавайте позитивные сценарии общения с возможным клиентом. Представляйте в своем воображении яркий и вдохновляющий образ того, как вы общаетесь с собеседником. Это образ успешного сотрудничества, где ваши предложения, услуги и продукты четко соответствуют требованиям, поддерживаются и одобряются заказчиками и руководством компании.
Чувства сильнее разума, управляйте своими эмоциями, улучшайте настроение собеседника
Практика. Улучшайте настроение улыбкой
Проверьте, как улыбка меняет направление мыслей. Улыбайтесь нарочно, чтобы изменять направление мыслей с негативного на позитивное.
Подумайте о чем-нибудь нехорошем. А теперь улыбнитесь, просто, широко, по-доброму!
Вы не можете одновременно и улыбаться, и думать о чем-то плохом.
Попробуйте говорить грубости ласковым голосом.
Попробуйте говорить добрые слова о человеке грубой интонацией
Пользуйтесь улыбкой для изменения интонации и собственного настроения. Улыбайте рот в разговоре – это меняет интонацию на позитивную.
Точка зрения клиента (ТЗК)
Дешево, иногда обходится дорого и платить приходится не деньгами
Чтобы удерживать внимание клиента важно слышать, видеть, чувствовать, понимать его потребности. Это и есть точка зрения клиента.
Обращайте внимание на поведение клиентов – это скрытая информация о желаниях и предпочтениях, которую важно анализировать. Обращайте внимание на отзывы клиентов – это уроки, который следует учить для улучшения результатов.
Какова частая практика продаж – говорить о продукте
Клиент хочет знать, что его интересует, а не что знает продавец
Продавец много говорит о продукте и мало о потребностях клиента
Когда вы говорите о продукте, клиент в 80% случаев «начинает «Гуглить» в своём представлении, а где еще такое есть и мысленно сравнивать… Когда вы говорите о собеседнике, его потребностях, задачах, которые он решает, он думает о себе видит картинки испытывает чувства и не «Гуглит».
Промежуточные подтверждения и решения
Каждый раз, когда вы сообщаете клиенту определенную порцию информации, задавайте короткий открытый вопрос, чтобы получить дополнительную или уточнить информацию, где находится клиент в своём решении:
Что скажите?
Что думаете?
Как смотрите? Как относитесь?
Как вам? (в целом, в принципе и т.п.)
«Приезжайте, посмотрите лично и сами оцените. Как вам такая идея?»?
После вашего открытого «вопроса внимательно молчите, демонстрируйте искреннее желание услышать ответ, получить обратную связь или возражение.
Легкое предложение: «Предлагаю следующий план действий… Как смотрите?»
Решительное предложение: «Предлагаю… (Показываем нарисованное на бумаге предложение с суммами, сроками, вариантами оплаты….) Хорошо?
Хорошо? Договорились?
Последовательность в продаже
Возможность ничего не стоит без умения её реализовать
Сначала скажи (узнай) о Клиенте, задай пару вопросов, прими его ответы.
Выяви (создай) потребности, потом расскажи о возможностях
Сначала создай ценность, потом называй цену
Назови цену и затем задай «тупой вопрос» вопрос: Что скажете?
Продавай без скидки, а если даёшь скидку, попроси что-то взамен.
Прежде чем ответить уточни что-то: «Прежде чем отвечу, скажите…»
Сначала выскажи аргументы и только потом отвечай.
Изолируй возражение («если мы решим это») затем отвечай на него
Не знаешь, что сказать – задай встречный вопрос: «Интересно, почему вы так …»; «Прежде чем я отвечу на ваш вопрос, разрешите уточнить…»
Договаривайся о следующем шаге, на который клиент легко согласится
Внимание в общении
Ставьте на первое место человека и его потребности, как он о них говорит, а не продукт, который надо вам продать.
Спрашивайте – включайте потребности вопросами:
«Какая наша задача?»,
«Что важно для Вас, когда…?»
«На что обращаете внимание…?»
«Что еще важно…?»
Создавайте в Клиенте «6 ДА» – повторяйте казанное Клиентом. Так вы:
создаёте внутреннее согласие;
посылаете сигнал, что вы его слышите;
сами лучше видите, что для Клиента важно;
у вас появляется время на подготовку ответа.
Делайте резюме по потребностям и наблюдайте за уровнем согласия … назвал характеристику – свяжи с потребностью («это позволяет чувствовать себя уверенно»).
Предлагайте делать простое вместе: посмотреть, рассчитать, убедиться, проверить, узнать, подписать, оформить, забрать, получить…
Резюме главы 5
Продавайте потребности, а не характеристики. Клиент покупает не продукт, а решение своих задач, выгоды и положительные эмоции. Говорите на языке его потребностей.
Используйте «три вопроса» для подготовки. Четко сформулируйте, для чего у вас покупают, какие потребности закрывает ваш продукт и какова его концепция. Это основа для разговора с клиентом.
Создавайте «микро-видео» в голове клиента. С помощью глаголов и образов помогайте клиенту мысленно увидеть и прочувствовать выгоды от использования вашего продукта в его жизни или бизнесе.
Управляйте логикой и эмоциями. Подкрепляйте рациональные аргументы позитивными эмоциями, используйте правильные интонации, улыбку и создавайте яркие образы.
Следуйте последовательности в продаже. Сначала выявите потребности, затем создайте ценность предложения, и только потом называйте цену. Договаривайтесь о следующем шаге.
Тренируйте навыки ежедневно. Знания без навыков ничего не стоят. Регулярные короткие тренировки фраз, возражений и скриптов приводят к значительному росту продаж.
История о двух салонах и пяти страницах
Что написано, лучше исполняется
Два салона премиальных авто – «АГ» и «АБ» – были дилерами одной марки. Оба обучали менеджеров, но дальше пути расходились. В «АГ» знания оставались в головах – у каждого своя версия. В «АБ» руководитель создал пятистраничный тренажёр для ежедневных продаж.
Менеджеры скептически улыбались, но тренировались 2-3 раза в неделю: отрабатывали фразы, возражения, вопросы, дикцию, учились слушать, кратко отвечать и спрашивать. Через три года результат: «АГ» продали за год 287 авто, «АБ» – 346 авто это на 85% больше! Да еще цена в среднем на 3% выше! «АГ» закрыли салон 8 мая. Здание удачно продали нефтяной компании.
Знания без навыков ничего не стоят. Успех – в пяти страницах правил и в тренировках, ставших культурой. Мало иметь технологию в папке, она должна умело исполняться сотрудниками, на уровне привычки. Начинайте с одной страницы, тренируйтесь 15 минут! План на год бесполезен без плана на день. Системный подход и ежедневные тренировки откачивают деньги у конкурентов.
Не надо в это верить, надо действовать
Задание для практики
1. Выберите реального клиента и составьте для него краткую презентацию, используя матрицу речевой подготовки. Включите в текст 2-3 ключевых слова, которые соответствуют его главным потребностям и тому, что для него важно.
2. Возьмите основную характеристику вашего продукта и превратите её в яркое микро-видео. Опишите в 2-3 предложениях, как клиент уже сейчас использует этот признак для достижения своего результата, применяя глаголы настоящего времени.
3. Дайте письменно ответы на три ключевых вопроса: для чего у вас покупают, какие потребности закрывают и какова общая концепция. Составьте 3 разных ответа на каждый из трех вопросов. На их основе комбинирования ответов составьте фразы для разговора.
4. Потренируйтесь в парах отрабатывать возражения: один озвучивает типичное возражение, а второй применяет схему «имя → цитата → связка → ответ». После го ответа сразу задайте открытый вопрос "Как вам?" или "Что скажете?" и выслушайте ответ и задайте уточняющий вопрос.
Совещание №5. Что покупает клиент
План совещания
Цели совещания:
Для чего у нас покупают?
Какие потребности удовлетворяет наш продукт?
Какова концепция нашего продукта?
–
Формула качества нашего продукта
Методические указания:
–
Проводим обсуждение ответов в группе, записываем согласованные ответы
–
Согласуем определение качества нашего продукта
Основные вопросы
Какими словами отличаются потребности «Руководителя» и «Специалиста», «Потребителя»
Зачем представлять придумывать три составляющих «Качества»
Для чего покупает
Какие потребности удовлетворяет
Какова концепция продукта
Формула качества = (________) + (_________) + (_________) Три составляющих вашего качества. Слово качество – это абстракция, не создаёт образа, а вот три составляющих например: (своевременность) + (точность) + (выгода) с большей вероятностью создают образ для поддержки решения.
Часть
III
. Инструменты и навыки (Практика)
Бизнес – это создание пользы для Клиента с прибылью для компании. Цель бизнеса, удовлетворённый Клиент. Когда воспринимаемая Клиентом польза высокая, Клиент готов платить больше. Прибыль – это измеритель нашей полезности, аплодисменты рынка!
Задача продавцов – максимизировать возможности, которые предоставляет Клиент, когда говорит о потребностях и желаниях. Важно научиться видеть, слышать, чувствовать, что скрывается за словами и интонациями Клиента в разговоре. Тренируйте базовые навыки, показывайте и рассказывайте на языке потребностей, как имеющиеся продукты удовлетворяют его потребности. Вот об этом и речь. Для этого – чтобы видеть скрытые возможности, превращать их в измеримую пользу понадобятся инструменты, которые технологично ведут к результату.
6. Базовые навыки продавца
Продавец говорит о клиенте, а кладовщик о товаре
Продавец – это не профессия, а предназначение соединять людей с их желаниями. Внимание к человеку и обслуживание часто является узким местом в развитии компаний и общества в целом. Главными потребностями людей остаются внимание, искренность, сердечность, участие. Для их удовлетворения требуются человеческие качества.
Какой вы продавец.
Обратите внимание на два типа продавцов: «товароведы» и «клиентолюбы». У товароведов в восприятии на первом месте продукт9, а на втором месте клиент. У «клиентолюбов» на первом месте клиент, а на втором месте продукт.
«Товароведы» почти всё знают о товаре и ничего о клиенте. Они узнают имя клиента, но по имени не обращаются. Товароведы начинают разговор с продукта, говорят, что знают и часто больше, чем нужно клиенту. Они ориентируются по своим чувствам, а не по чувствам клиента.
«Клиентолюбы» желают больше узнать о клиенте, прежде чем говорить о продукте. Они интересуются человеком, задают открытые вопросы, внимательно слушают, повторяют сказанное, уточняют. Они отвечают и сразу задают открытый вопрос, чтобы вести клиента к решению. «Клиентолюбы» больше говорят о потребностях, чтобы их усилить и ориентируются на чувства клиента.
Добавьте себе навык интересоваться клиентом, как личностью. Овладевайте интонациями искренности, уважения, внимания и говорите с клиентом на языке потребностей. Пройдете тест «Какой вы продавец», который дан в приложении. Дайте себе рекомендации
Продажа – это производство клиентов для наших продуктов
Товаровед
1
2
3
4
5
6
Клиентолюб
Начинает разговор с продукта.
Начинает разговор с клиента.
Рассказывает, что знает.
Выясняет, что нужно.
Ориентируется на свои чувства.
Ориентируется на чувства клиента.
Узнает имя, но не использует.
Обращается по имени постоянно.
Видит в клиенте слушателя.
Видит в клиенте собеседника.
Говорит больше, чем клиент.
Слушает больше, чем говорит.
Видит в возражении угрозу.
Видит в возражении потребность.
Думает о продаже.
Думает об отношениях.
Продаёт характеристики товара.
Продаёт решение потребностей.
Ищет повод для закрытия сделки.
Ищет повод для помощи клиенту.
Сумма/10=
(1-3) – Чаще товаровед
(4-6) – больше клиентолюб
1-2 рекомендации как действовать, на что обращать внимание. Выбирайте пункт и рекомендуйте.
Требования к должности слегка меняются. Наши привычки делать что умеем, не дают возможности это увидеть. Привычки и опыт определяют, что мы замечаем и расцениваем, как важное, а что упускаем. Узнавать новое, открывать возможности в обычном – это высшее мастерство в любой должности
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
Примечания
1
Коэффициент баланса (Б) равен 1, если баланс 20/80 соблюдается и Б = (1-Δ%) надо рассчитать. 11/49=0,22. Отклонение 0,02 – это 10%, Б=(1-0,01)=0,9, потому 35,8*0,9=32,2
2
Почему это «нулевой закон»? Во-первых, его нет в книжках. Во-вторых, его мало кто знает. В-третьих, тот кто знает, часто забывает. Чтобы снизить цену ничего делать не нужно, а чтобы компенсировать снижение цены «штуками» продавцу потребуется «автомат Калашникова»!)
3
ОПГ – организованная преступная группировка
4
Когда клиент слушает более 30секунд он может перейти на внутренний диалог и перестать вас слушать. Задавайте открытые вопросы, включайте собеседника в разговор.
5
А. Эйнштейн: «Невозможно решить проблему на том же уровне, на котором она возникла. Нужно подняться на уровень выше»
6
В джазе есть схема – 21111121 – это джазовая гамма., где 1 – это полутон. Вы в произвольном порядке нажимаете на эти ноты и слышите джаз. Добавляете – ритм, пару повторяющихся комбинаций нот, расставляете акценты – придаёте смысл звучанию. Разговор с клиентом похож, главное подходящие фразы – это ваши ноты.
7
Информация получена при использовании ИИ
8
Константин Сергеевич – это Станиславский, мой герой. Рекомендую его аудио книгу «Работа актера над собой». в исполнении Дмитрия Полонецкого. Тренируйте понимание клиента, как актеры тренируют понимание героя, которого играют!
9
Продукт = Товар + Услуга. И всё чаще еще и отношения