Покорители рынка. Классика продаж в современной интерпретации

Когда же доверие отсутствует, происходят прямо противоположные ситуации, и при наличии эксклюзивного договора клиент после нахождения покупателя выдумывает причины, чтобы не платить риэлтору. Либо, заключив контракт с нами, пытается работать и с другими агентами. Поэтому эксклюзивный договор должен быть основан на доверии. Сам по себе он не несет полной защиты от недобросовестного клиента. Конечно, подписывать его необходимо только тогда, когда установлены доверительные отношения с заказчиком.

Закон доверия, действует в любых отношениях – в деловых, дружеских, семейных, в отношениях работодателя и сотрудника. Либо у вас есть доверие, и вы достигаете синергетического успеха, либо доверия нет, и тогда теряют обе стороны. Если вы умелый переговорщик, но применяете только внешние инструменты для установления контакта, не используя внутренний потенциал доверия, вы не достигнете максимального результата. Да, вы можете выиграть переговоры, а вторая сторона начисто проиграть их. Но подумайте, к чему это может привести впоследствии. Я постоянно привожу пример с одним из сотрудников, который прекрасно изучил технику ведения переговоров и умело ее использовал при работе с возражениями, при убеждении клиента. Но он напрочь забывал о фундаменте. Когда однажды к нему пришел клиент, что называется с улицы, он не стал тратить время на установление полноценного контакта. Так, пара вопросов о мотивации продажи, и мгновенный переход к заключению эксклюзивного договора. Мужчина, пришедший к нам в офис, оказался не особо настойчивым в своих возражениях, мягким. Он попытался что-то спросить, уточнить для себя. Это даже трудно было назвать возражениями. Сила натиска моего сотрудника была такова, что через пятнадцать минут клиент поставил подпись на договоре. Я в тот день был чем-то сильно занят, и только краем глаза смог наблюдать их диалог. Но и этого было достаточно, чтобы я ощутил какую-то серьезную недоработку. Я не слышал всего разговора, улавливая лишь отдельные реплики и эмоциональное состояние сторон переговоров. Мне показалось, что клиент ушел из офиса, мягко говоря, в состоянии прострации. На следующий день я снова увидел его в офисе. Он пришел с просьбой расторгнуть эксклюзивный договор, так как супруга настояла на этом. По его поведению уже изначально было понятно, что не он принимает серьезные решения в семье. Представьте, как мужчина преподнес вдохновенную речь моего сотрудника своей жене вечером, после подписания договора с компанией. Сам договор был подписан с учетом адекватной рыночной стоимости, с учетом эксклюзивности отношений, а также с высокой комиссией. Смог ли клиент правильно донести информацию до своей второй половины? Я в этом сильно сомневаюсь. Боюсь, что ему еще и сильно досталось от супруги. Мой риэлтор, к сожалению, не просчитал этот момент и не смог разглядеть всех подводных камней. Он не выяснил, принимает ли ключевые решения данный человек, или имеется кто-то другой в семье, кто влияет на его поступки. Естественно, цена тому эксклюзиву – две копейки!

Очень часто мы также ведем себя и в семейных отношениях, полагаясь на свое превосходство в определенный момент жизни (больший по сравнению со второй половиной заработок, например). Да, мы выигрываем в настоящий момент, но что нас ожидает в перспективе? Затаенные обиды, дальнейшее непонимание, которые в свою очередь оборачиваются против нас. Самая главная ошибка – мы не пытаемся понять своего оппонента, товарища, сотрудника, своего собственного ребенка. Хотя семейные отношения не являются предметом обсуждения в данной книге, я все же периодически останавливаюсь на них. Делаю это для того, чтобы вы поняли, что доверие – это субстанция, действующая везде и всюду. Оно пронизывает все виды отношений и действует везде одинаково.

Хороший и сильный переговорщик выигрывает более неподготовленного, но, если он не пытается понять оппонента, эта победа не приносит максимального результата, а иногда может привести к проигрышу обе стороны. Примерно, как в предыдущем случае.

Если человек настроен на понимание собеседника, на удовлетворение не только своих, но и его интересов, тогда выигрывают оба. Тогда достигается синергия. Тогда результат превосходит все ожидания. Например, у меня был клиент, которому мы уже оказывали услугу не единожды. И вот в очередной раз он снова обратился ко мне. Когда речь зашла о комиссии, я сделал ему достаточно большую скидку как постоянному клиенту. Он уже практически стал моим другом. Но его это очень удивило. Клиент отказался от такого «подарка», сказав буквально следующее: «Нет, это исключено! Ведь ты же сам все время говорил, что ваши комиссионные именно такие, какие реально мотивируют работать с полной отдачей. А мне так необходимо продать мой объект и желательно по той стоимости, на которую я рассчитываю. Я не могу себе позволить экономить на качестве!» Я просто был ошарашен. С одной стороны, мне было приятно, что клиент так мне доверяет и так меня оценивает. Представляете, как я после этого его обслужил! Я сумел выжать максимум из его объекта, заработал большие комиссионные, и мы оба были в восторге от нашего сотрудничества.

Конечно, люди встречаются разные. Я уже говорил о том, что вы не должны работать с тем, кому не доверяете. Но бывает, когда мы ошибаемся, проявляем слабость. Либо мы работаем с покупателями (особенно сейчас), чьим приоритетом не является построение доверительных отношений. А нам, например, очень нужно реализовать объект своего клиента. Как быть в этом случае? Вы сразу почувствуете, что люди, с которыми вам пришлось столкнуться, не смогут понять ваши устремления. И здесь не получится достичь синергии. Но и играть по их правилам ни в коем случае нельзя. Око за око, глаз за глаз – это приведет только к окончательному разрушению переговоров. Самый лучший способ в данном случае – это компромисс. Здесь в основе уже не доверие, а взаимные уступки. Это уже не взаимное приобретение, а взаимные незначительные потери. Я соглашаюсь на то и это, а вы делаете вот так. «Да, мы согласны на вашу стоимость, но тогда вы отдаете нам ключи от квартиры после подписания предварительного договора и внесения задатка, чтобы мы могли начать ремонт». «Да, мы погасим за вас долг в банке, внеся большую часть первоначального взноса, но тогда вы оставляете нам всю мебель». Ну, или примерно так…

Часто клиенты-покупатели приходят со своими юристами. Очень интересно наблюдать, когда юрист, пытаясь показать свою работу, придирается к пунктам нашего договора. Просит переделать что-то, изменить. Некоторые начинают сопротивляться в ответ и объяснять, что это неправильно. Я, если считаю, что пункт не совсем важен для меня, могу похвалить юриста за проницательность, прошу посмотреть и дать еще какие-либо рекомендации. Это часто снимает напряжение и далее все идет как по маслу. Если же пункт важен для меня и моего клиента, можно узнать у оппонента, почему это им так необходимо. Попытаться понять реальную позицию по этому вопросу. Затем можно попросить об уступке с их стороны.

В вышеперечисленных ситуациях компромисс возможен. Он, в любом случае, лучше конфронтации. Синергии здесь достичь практически не получается, так как интересы покупателя и продавца часто расходятся кардинально. Один хочет продать дороже и не уступает в цене, второй рассчитывает на торг. Продавец хочет оттянуть сроки сделки, так как не подыскал подходящий вариант для покупки, покупатель же, наоборот, просит быстрее выйти на сделку, потому что те, кто приобретает его объект, ставят короткие сроки для освобождения. Ну и так далее. Это вполне нормально. Самое главное, чтобы наши интересы с заказчиком совпадали, и заказчик это понимал. Вот в этих отношениях надо пытаться достигать синергии, основанной на доверии. Если мы выступаем на стороне покупателя, который заказал нам услугу подбора, тогда мы также обязаны отстаивать его интересы. Теперь мы выступаем как представитель другой стороны в сделке, стараемся найти наиболее подходящий и выгодный вариант приобретения недвижимости. Здесь также все должно быть прозрачно для покупателя, то есть никаких накруток на цену приобретаемого объекта, открытость и доверительные отношения. Меня всегда удивляет подход некоторых риэлторов, пытающихся заработать с обеих сторон. Нет, это конечно возможно, но при условии, если продавец знает о комиссии, которую заплатит в случае продажи, а покупатель готов оплатить за подбор, либо сопровождение. Плохо, когда комиссия скрыта от продавца, а объект предлагается покупателю с определенной накруткой. Здесь возникает вопрос о доверии с продавцом. Я думаю, что в этой ситуации доверия просто нет, либо риэлтор не в состоянии донести стоимость комиссии до своего клиента (что также говорит об отсутствии доверительных отношений). Второй вариант «кривых» отношений, это когда риэлторы берут в продажу объекты без эксклюзива, а иногда даже воруют варианты у других агентов, просто выставляя их в рекламу. Когда находится потенциальный покупатель, предлагают квартиру с накруткой, после чего всячески пытаются «выгрызть» ее либо с одной, либо, с другой стороны. Мало того, что это не красиво по отношению к клиентам, но частенько такие горе-агенты и сами остаются без комиссионных. Ведь они ставят себя в позицию либо попрошаек, либо вымогателей. Конечно, ни о каком доверии и речи быть не может. Соответственно, такой специалист не имеет будущего в профессии, нарабатывая антирекомендации на рынке. Доверие основывается, прежде всего, на принципах открытости в отношениях, заинтересованности в решении проблем клиента, профессионализме и ответственности за свою работу.

Итак, резюмируем описанные выше инструменты. В вопросах Доверия важны следующие составляющие:

Вера. У клиента должна появиться уверенность во взаимоотношениях, которая строится на ощущении ответственности агента перед ним в ходе сотрудничества. Вера клиента в вас может базироваться на серьезном подходе к работе с заказчиком. Это и определение, соблюдение сроков отчетности, зоны ответственности агента перед заказчиком, доведение порядка действий в случае сбоя в работе. Гарантии, которые будут закреплены в предстоящем соглашении о сотрудничестве. Часто Вера присутствует изначально, если к вам пришли по рекомендации, и вы ее просто укрепляете в личной беседе. Говорите о том, как принято сотрудничать, и к чему ведут такие правила. Чем это помогает клиенту.

Надежность. Качество личности продавца, которое говорит о том, что вы готовы идти до конца, способны в случае каких-то непредвиденных ситуаций, поддержать своего клиента.

Предсказуемость. Стабильное и целостное поведение агента, подкреплённое предыдущим опытом (в случае вторичного обращения, либо со слов рекомендателя), соответствия того, что вы говорите тому, что делаете.

Искренность и открытость. Человек, который хочет заслужить доверие других, должен быть открытым. Открытость подразумевает доведение до клиента правдивой информации об условиях сотрудничества: отношения в рамках сотрудничества, комиссионное вознаграждение по результатам работы, порядок выполнения услуги по продаже либо покупке, доведение сути риэлторской услуги до клиента.

Способность слушать. Важно проявлять интерес к другим людям и уметь слушать их. Вообще, ваша первая встреча с ним должна больше основываться на слушании клиента, а не собственных монологах. Ведь слушание – это и есть заинтересованность. Когда клиент начинает задавать вопросы, вы должны компетентно рассказывать о том, как предполагаете оказывать услугу. Ни в коем случае не перебивайте собеседника. «Включитесь в него, как в розетку», то есть не делайте вид, что слушаете, а реально слушайте. Вникните в то, что клиент вам говорит, не ведите в этот момент внутренний диалог с собой.

Уважение. Уважайте мнение собеседника, проявляйте технику согласия. Не говорите «нет», особенно при первой встрече. Применяйте принцип «Да, но». У меня есть такая любимая техника переговоров, которая называется «Согласие плюс вопрос». На любое возражение, даже самое нелепое, вы отвечаете согласием. Но согласие не самим мнением, а с правом человека иметь такое мнение.

Поддержка. Если быть готовым поддерживать других людей, то они будут готовы поддерживать в ответ. Поддерживайте собеседника в его мотивах, даже если они трудновыполнимы. Просто предлагайте альтернативные подходы, не отвергая основную идею.

Заинтересованность – это выяснение мотивации заказчика и разработка эффективного проекта по выполнению существующих задач (продажа в определенные сроки по предполагаемым и утвержденным ценам, подбор ипотечной программы для клиента, дальнейшее сопровождение при покупке альтернативной недвижимости), оценка осуществимости данного проекта, исходя из существующих условий и запросов заказчика. Заинтересованность вызывает доверие к нам, как к профессионалам и к людям одновременно. Ведь если мы не интересуемся нуждами заказчика, значит мы либо не профессиональны, либо наш интерес ограничивается только получением собственного вознаграждения.

Профессионализм – это знание предмета риэлторской услуги во всех основных его аспектах, знание и опыт выполнения конкретно сформулированной клиентом задачи. При первой встрече прекрасно подойдут примеры из вашего опыта, опыта компании (в случае отсутствия личных примеров). Всегда рекомендую носить с собой папку презентации (особенно новичку), которая говорит сама за себя

ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

Настало время поговорить о той части доверия, которая называется профессиональным доверием. Доверие к вам, как к человеку, и доверие, как к профессионалу, идут рука об руку, и, безусловно, нельзя сказать, что сначала мы решаем первую задачу, а потом вторую. Оба элемента при встрече с клиентом присутствуют одновременно. Но в книге я их намеренно разделяю, чтобы было более понятно, на чем сосредотачивать внимание при работе над тем или иным видом доверия.

Я расскажу вам один забавный случай. Однажды я заскочил в офис посередине рабочего дня, чтобы что-то забрать из переговорной комнаты. В тот момент, когда я туда попал, в кабинете находилось двое моих сотрудников и клиенты – мама с сыном, которому было лет 25. Пока я искал на столе необходимые бумаги, понял, что ситуация в переговорах с клиентами у моих агентов зашла в тупик. Обстановка была крайне напряженная. Заметив это, я решил задержаться и узнать, в чем собственно дело. Как оказалось, мои риэлторы не могли понять, почему же наш клиент хочет продать свой объект по такой высокой стоимости. До моего прихода они пытались в течение 20 минут объяснить этим людям, что цена их квартиры, мягко говоря, завышена. Тысяч на 300. Но сын не хотел ничего слушать и твердил одно и то же: «Я знаю все цены. Моя квартира стоит этих денег». Что самое интересное, клиенты пришли по рекомендации. Но ситуация оставалась накаленной, и этот молодой и импульсивный парень готов уже был выскочить из кабинета. Только мама его немного сдерживала. Каждая из сторон стояла на своем, считая собственную точку зрения правильной. Я взял инициативу в свои руки, попытавшись успокоить клиентов: «Вы знаете, нашим основным принципом является отстаивание ваших интересов как своих собственных. Поэтому мы сами хотим продать ваш объект как можно дороже и все сделаем для этого. Но скажите для начала, целью вашей продажи является дальнейшая покупка?» После того, как парень немного успокоился, он сообщил, что, действительно, они собираются приобрести другую квартиру. Трехкомнатную вместо существующей двухкомнатной. После того, как я выяснил, что у них имеется определенная доплата, стал интересоваться объектом, который они присматривают. Оказывается, квартиру они подбирали в новостройке. «Вы знаете, с данным застройщиком мы сотрудничаем уже несколько лет, причем иногда у нас в продаже имеются аналогичные квартиры от подрядчиков, взятые в оплату работ. Как правило, цены у таких объектов на порядок ниже. Скажите, чисто гипотетически, если мы найдем вам квартиру аналогичную той, которую вы ищете, и по стоимости она будет дешевле, например, тысяч на 200, вы будете готовы скинуть со своего объекта ту же самую сумму». Получив утвердительный ответ от молодого человека, я предложил ему выслушать технологию риэлторской услуги: «Сначала наша задача – найти покупателя на вашу квартиру. Когда это произойдет, мы закрепим наши отношения договором аванса, и лишь затем начнем поиски альтернативной недвижимости. Поэтому я предлагаю выставить на ваш объект цену, более привлекательную для того, чтобы быстро найти покупателя. Далее, при поиске альтернативного объекта, мы будем отталкиваться от суммы вашей доплаты. Мы станем торговаться с продавцом в ваших интересах». «Что произойдет, если мы не сможем настолько сторговаться?» – спрашивал клиент. «Я не думаю, что мы не сможем уместиться в вашу доплату. Поверьте, я знаю рынок и цены очень хорошо. Но в крайнем случае, мы всегда можем отказаться от продажи вашего объекта. Конечно, это неприятно перед покупателем, но мы все уладим сами. Для этого, в том числе, мы вам и нужны». Когда наши клиенты окончательно успокоились, я продолжил: «Но я все-таки рекомендую вам сделать одобрение в банке примерно на 300 тысяч рублей кредитных средств». Парень недоуменно взглянул на меня. «Бывает, и очень часто, когда мы начинаем осуществлять подбор альтернативного объекта, клиенты выбирают объект подороже – их предпочтения меняются, и они решают заплатить какую-то сумму, но приобрести квартиру получше. Если вы окажетесь в такой ситуации, придется терять время на оформление кредита. А так у вас уже будет одобрение банка, причем это вас ни к чему не обязывает. Если деньги не понадобятся, то и брать их не обязательно. А вдруг не хватит каких-нибудь ста тысяч. Но в любом случае, наша задача продать ваш объект дороже, а при покупке сэкономить». Мы разошлись, заключив договор на продажу, и вскоре сделка была завершена.