Я переродился директором умирающего интернет-магазина

Глава 4. Корзина унижения

Глава 4. Корзина унижения

Корзина встретила меня вопросом:

Введите индекс.

Я хотел купить лампу.

Корзина хотела проверить, достоин ли я продолжать.

На экране была Luna-7, уже в новой карточке. Она честно сказала, что лампочка не входит, показала себя на тумбочке, предупредила про E27, объяснила возврат и даже не врала про доставку с прежним оптимизмом.

Я нажал «В корзину».

И попал в место, где человеческий выбор снова превратился в административный экзамен.

Первый экран корзины выглядел прилично. Товар, цена, количество, кнопка «Оформить заказ».

Потом началось.

Чтобы узнать доставку, нужно было ввести город.

Чтобы выбрать город, нужно было выбрать регион.

Чтобы увидеть ближайшую дату, нужно было ввести индекс.

Чтобы ввести индекс, нужно было его помнить.

Я не помнил.

Я был директором интернет-магазина, умершим от рекламного отчёта, перерождённым в чужом теле, способным видеть управленческих демонов в таблицах, но индекс вспомнить не мог.

Интерфейс не проявил сочувствия.

Он просто подсветил поле красным.

Поле обязательно для заполнения.

- Вот здесь, - сказала Ирина у меня за спиной, - половина клиентов начинает говорить с нами голосом, которым люди обычно разговаривают с банкоматом, съевшим карту.

Мы сидели в переговорке.

На экране был мой ноутбук, открытый сайт «Астры», включённая запись экрана и таймер. Я проходил покупку как клиент. Не по тестовому сценарию. Не по счастливому пути, который обычно показывают на демо. Просто пытался купить лампу.

В комнате были Глеб, Семён, Ирина, Алина, Лера, Максим и Павел. Виктор Сергеевич сказал, что зайдёт «на результат», что в переводе с собственнического означало: «Не зовите меня смотреть, как вы вводите индекс, но покажите, сколько денег в этом горит».

Глеб сидел ближе всех к экрану и уже страдал.

У него было лицо человека, который знает: сейчас все будут ругать интерфейс, а потом выяснится, что половина интерфейса построена на ограничениях доставки, платежей, старых интеграций и решении 2019 года «сделать временно».

Семён сидел напротив Глеба.

Он приготовился защищать доставку.

Доставка в компаниях - это как родственник на семейном собрании: все знают, что с ним сложно, но без него не получится.

Ирина принесла распечатки звонков и открыла чат сервиса.

Она выглядела почти бодро. Корзина была её любимой болью. Не потому, что ей нравилось страдать, а потому что страдание корзины клиенты озвучивали особенно ясно.

- Начинаем, - сказал Максим. - Таймер пошёл.

- Таймер зачем?

- Чтобы потом не говорили «быстро же».

Глеб вздохнул.

- Я уже ненавижу этот эксперимент.

- Хороший признак, - сказала Ирина.

Я ввёл город.

Сайт предложил три варианта, включая одноимённый посёлок в регионе, где я никогда не был. Я выбрал нужный.

Поле индекса осталось обязательным.

- Почему индекс обязателен до показа вариантов доставки? - спросил я.

Семён ответил сразу:

- Потому что тарифы и сроки зависят от зоны доставки.

Глеб:

- Потому что старый модуль доставки считает по индексу.

Ирина:

- Потому что клиент должен вспомнить школьную географию, чтобы узнать, сколько мы с него возьмём.

Семён посмотрел на неё.

- Не мы с него возьмём. Служба доставки.

- Клиенту всё равно, кто именно его унижает.

Я записал на лист:

Клиенту всё равно, какой отдел сделал боль.

Потом нашёл индекс через поисковик, вернулся в корзину, ввёл.

Сайт задумался.

Показал два варианта доставки:

Курьер: 2-5 дней, стоимость будет уточнена оператором

Пункт выдачи: доступность уточняется

Я посмотрел на Глеба.

Глеб посмотрел на Семёна.

Семён посмотрел в стол.

Стол не ответил.

- Это что? - спросила Лера.

- Доставка, - сказал Семён.

- Это не доставка. Это гороскоп.

Ирина хлопнула ладонью по столу.

- Спасибо! Я это полгода говорю.

Глеб открыл админку доставки.

- Для части товаров срок и стоимость рассчитываются после проверки склада. Если товар может быть у поставщика или на центральном складе, модуль не знает точно до резервирования.

- Почему резервирование после оформления? - спросил Павел.

Семён:

- Потому что если резервировать до оформления, будем держать товар под брошенные корзины.

Глеб:

- И потому что текущая архитектура не умеет мягкий резерв.

Лера:

- А клиент в этот момент что видит?

Ирина:

- Клиент видит "мы сами не знаем, но вы оформите, пожалуйста".

Я нажал дальше.

Сайт попросил имя.

Телефон.

Email.

Согласие на обработку персональных данных.

Адрес.

Улицу.

Дом.

Квартиру.

Комментарий курьеру.

Способ оплаты.

Потом снова показал доставку.

Выбранный вариант сбросился.

- Стоп, - сказал Максим. - Таймер: четыре минуты тридцать секунд. Вы ещё не увидели итоговую стоимость.

Павел поднял голову.

- Итоговая стоимость должна быть раньше.

Глеб:

- Технически она зависит от доставки.

Павел:

- Я не спорю с зависимостью. Я говорю, что клиент не должен отдавать персональные данные до понимания денег.

Ирина:

- Клиенты так и говорят: "Почему я должен всё заполнить, чтобы узнать, сколько будет стоить?"

Семён:

- Но доставка правда зависит от адреса.

Алина тихо:

- Адрес можно спросить после того, как объяснили, зачем.

Все повернулись к ней.

После главы про карточки Алина перестала быть «тихим контентом». Теперь она говорила редко, но по центру.

- Что значит? - спросил Семён.

- Сейчас форма говорит: "Дай индекс". Не объясняет, что без индекса нельзя рассчитать доставку. Не предлагает помощь. Не показывает диапазон. Просто требует. Это ощущается как бюрократия, а не как необходимость.

Глеб:

- Микротекст можно поправить.

Ирина:

- Микротекст не спасёт, если итоговая стоимость всё равно позже.

Глеб:

- Я не сказал, что спасёт. Я сказал, что можно поправить.

Вот он, Глеб в чистом виде.

Он не был против улучшения.

Он был против ожидания, что текст на кнопке отменит архитектурную проблему.

Я продолжил оформление.

На шаге оплаты сайт предложил:

Оплата при получении

Онлайн-оплата картой

Оплата по счёту

Под онлайн-оплатой мелко:

При изменении состава заказа сумма может быть скорректирована оператором.

- Подождите, - сказала Лера. - Клиент платит, а потом сумма может измениться?

Семён:

- Если часть товара недоступна или доставка пересчиталась.

Павел закрыл глаза.

- Мы просим деньги до окончательной уверенности в составе и доставке.

Глеб:

- Не всегда.

Ирина:

- Клиенту достаточно одного "не всегда", чтобы потом звонить нам.

Мы дошли до финального экрана.

Итоговая стоимость появилась.

Доставка: уточняется

Итого к оплате: 4 990 руб.

Ниже:

Окончательная сумма будет подтверждена оператором.

Я откинулся на спинку стула.

- То есть корзина показывает итог, который не итог.

Павел:

- Финансово это опасно.

Лера:

- Маркетингово это убивает доверие.

Ирина:

- Сервисно это означает "здравствуйте, сейчас мы начнём извиняться".

Семён:

- Операционно это честно, потому что сумма правда может измениться.

Глеб:

- Технически это текущая реальность.

Алина:

- Клиентски это звучит как "мы ещё сами не решили, но вы уже решайтесь".

Я написал на доске:

Корзина унижения = клиент должен дать данные и согласие раньше, чем получает ясность по деньгам, сроку и условиям.

Демон проявился сразу.

Он не был страшным.

Он был формой.

Высокой, серой, с обязательными звёздочками вместо глаз. На груди у него было написано:

Поле обязательно

В одной руке он держал индекс.

В другой - чек без доставки.

Голос был вежливый:

«Заполните ещё три поля, и, возможно, мы скажем, сколько вы нам должны».

Глеб смотрел на экран.

- Ненавижу, когда метафора точная.

- Это не метафора, - сказала Ирина. - Это мой вторник.

Мы открыли записи вебвизора по пилоту Luna-7.

Максим показал пять сессий, где клиенты после улучшенной карточки добавили товар в корзину, начали оформление и вышли.

Первый клиент ушёл на индексе.

Второй - после показа доставки «уточняется».

Третий - после сброса выбранного варианта доставки.

Четвёртый - на шаге телефона.

Пятый - после итоговой стоимости без доставки.

- У нас маленькая выборка, - сказал Максим.

- Но большая боль, - сказала Ирина.

- Да.

Ирина открыла свои распечатки.

- Теперь послушаем, как эта боль звучит голосом.

Глеб тихо сказал:

- Можно без аудио? Мне и так достаточно визуально.

- Нельзя, - сказала Ирина. - Интерфейс становится настоящим только когда клиент пытается объяснить его оператору.

Первая запись была короткая.

Женщина звонила по заказу, который не завершила.

- Я не поняла, почему мне надо вводить индекс, если я хочу забрать из пункта выдачи.

Оператор:

- Система рассчитывает доступные способы доставки по адресу.

- Но я ещё не выбрала адрес. Я хочу понять, есть ли пункт рядом.

- Для этого нужно указать индекс.

- Я не знаю индекс пункта выдачи. Я знаю, где я живу.

Оператор:

- Попробуйте указать ваш домашний индекс.

- Я хотела заказать лампу, а не сдавать экзамен на почтальона.

Ирина остановила запись.

В комнате было тихо.

- Экзамен на почтальона, - повторила Лера. - Это надо на доску.

Глеб закрыл глаза.

- Не надо.

Я написал:

Клиент не обязан быть почтальоном.

- Это нечестно, - сказал Семён. - Индекс правда нужен для расчёта.

Ирина повернулась к нему.

- Семён, клиент не спорит с тем, что вам нужны данные. Клиент спорит с тем, что ему не объяснили, зачем и почему именно сейчас.

Алина добавила:

- И не дали путь, если он не знает.

- Ладно, - сказал Семён. - Тут согласен.

Вторая запись была хуже.

Мужчина оформлял заказ на кресло. Дошёл до доставки, увидел «стоимость будет уточнена оператором», позвонил.

- Я правильно понимаю, что я должен оставить телефон, почту, адрес, согласиться на обработку данных, а потом вы мне скажете, сколько доставка?

Оператор:

- Да, оператор уточнит после оформления.

- А если доставка будет дорогая?

- Вы сможете отказаться.

- То есть я оформляю заказ, чтобы отказаться?

Оператор молчала секунду.

- Вы сможете принять решение после уточнения.

- Я хотел принять решение до оформления.

Ирина остановила.

- Вот это ключевая фраза, - сказала она. - "Я хотел принять решение до оформления".

Павел записал.

- Это экономическая фраза. Мы переносим момент решения после создания заказа, чтобы в отчёте появился заказ. Но клиенту это не помогает.

Лера:

- И маркетинг радуется заявке, которая на самом деле ещё не решение.

Максим:

- Нам нужно событие "увидел неопределённую доставку".

Глеб:

- Нам нужно много событий.

- Да, - сказал Максим. - Но это одно из главных.

Третья запись была от клиентки, которая бросила корзину, а потом написала в чат:

"Я уже вводила адрес, почему всё сбросилось?"

Оператор ответил:

"Попробуйте обновить страницу."

Клиентка:

"Я попробовала другой магазин."

Глеб тихо:

- Это баг.

- Да, - сказала Ирина. - Но для клиента это не баг. Это "меня не уважают".

Глеб хотел возразить, но не стал.

Я видел, как ему больно.

ИТ часто слышит пользовательскую боль как обвинение, потому что в конце почти любого пользовательского раздражения действительно лежит техническая задача. Но Глеб был не человеком, который сделал плохую корзину. Он был человеком, который много лет держал на себе систему, где плохая корзина стала слоем истории.

- Глеб, - сказал я, - расскажите, как она такой стала.

Он посмотрел на меня.

- Корзина?

- Да.

- Зачем?

- Чтобы люди поняли, что это не один плохой экран, а археология решений.

Глеб помолчал.

Потом открыл старую схему.

- Первая версия корзины была простая. Товар, контакты, адрес, оплата при получении. Доставка почти вся была курьерская, склады проще, ассортимента меньше.

Он нарисовал на доске первый слой.

- Потом добавили пункты выдачи. Нужно было спрашивать город и индекс. Добавили.

Второй слой.

- Потом добавили поставщиков с прямой отгрузкой. Срок стал зависеть от склада. Добавили "уточнит оператор".

Третий.

- Потом онлайн-оплату. Платёжный модуль хотел итоговую сумму, но итоговая сумма не всегда была известна. Добавили предупреждение.

Четвёртый.

- Потом промокоды. Часть промокодов не действовала на часть товаров. Добавили условия.

Пятый.

- Потом CRM. Ей нужны email и телефон раньше, чтобы не терять клиента. Добавили раньше.

Шестой.

- Потом юридические согласия. Добавили.

Седьмой.

- Потом аналитика попросила события, но часть не поставили, потому что релиз был занят.

Максим поднял руку.

- Это было до меня.

- Я не обвиняю. Я продолжаю археологию.

Глеб нарисовал последний слой:

- Потом каждый отдел привык, что его требование в корзине важно. И никто не пересобрал путь целиком.

Он отложил маркер.

На доске была не корзина.

Был слоёный пирог из компромиссов.

Каждый слой был логичен в момент появления.

Все вместе превращали покупку в квест.

- Вот, - сказал Глеб. - Поэтому я защищаюсь, когда говорят "почему просто не убрать поле". Потому что поле часто держит какой-то кусок процесса. Уберёшь - упадёт не поле, а доставка, оплата, CRM или юридическая часть.

Ирина мягче, чем обычно, сказала:

- Мы не просим просто убрать. Мы просим перестать говорить клиенту "это твоя проблема".

Глеб кивнул.

- Это я могу принять.

Вот это был его шаг.

Не "я всё исправлю".

А "я принимаю проблему как клиентскую, не только техническую".

Семён тоже взял маркер.

- Теперь моя неприятная часть.

Он нарисовал три склада.

Центральный.

Поставщик.

Региональный партнёр.

- Для клиента это один товар. Для нас это три разных способа обещать срок. Если товар на центральном - мы более-менее уверены. Если у поставщика - зависит от ответа поставщика. Если региональный партнёр - зависит от отгрузки и окна доставки. Если в заказе несколько товаров - начинается веселье.

- Веселье - плохой термин, - сказала Ирина.

- Я сдержался.

Семён продолжил:

- Корзина просит индекс не потому, что хочет унизить. Она пытается понять, какой тариф, какой срок, какой склад. Но она делает это тупо. Как охранник на входе, который требует пропуск, но не говорит, куда вы пришли.