Международные B2B-продажи. Практические советы
- -
- 100%
- +
2. Формальность и профессионализм: Несмотря на то, что электронные письма могут иметь полуофициальный характер, они всё же сохраняют достаточный уровень формальности для делового общения. Современные нормы ведения деловой переписки по электронной почте включают требования к чёткости, лаконичности и грамотности, что позволяет поддерживать профессиональный имидж компании и её сотрудников.
3. Удобство и функциональность: Электронные письма предоставляют множество функций, которые делают процесс коммуникации удобным и эффективным. Это включает возможность прикрепления файлов, создания цепочек сообщений, ведения истории переписки, использования автоматических подписей и форматирования текста. Такие функции помогают структурировать информацию и обеспечивают её доступность для всех участников общения.
4. Скорость и оперативность: Одним из ключевых преимуществ электронной почты является скорость передачи информации. Сообщения доставляются практически мгновенно, что позволяет быстро реагировать на запросы клиентов, партнёров и коллег. Это особенно важно в условиях современного бизнеса, где оперативность может напрямую влиять на успех компании.
5. Интеграция с другими инструментами: Электронные письма легко интегрируются с другими современными технологиями и инструментами, такими как CRM-системы, облачные технологии и платформы для видеоконференций. Это позволяет автоматизировать процессы, улучшать управление данными и повышать эффективность коммуникации.
6. Гибкость и адаптивность: Электронные письма могут быть адаптированы под различные цели и задачи. Они подходят для формальных деловых предложений, неформальных обсуждений, массовых рассылок и персонализированных сообщений. Это делает электронную почту универсальным инструментом для различных аспектов деловой коммуникации.
Таким образом, электронные письма остаются стандартом деловой письменной коммуникации благодаря своей универсальности, удобству, скорости, функциональности и способности интегрироваться с другими современными технологиями, что делает их незаменимыми в современном деловом мире.
Три основных правила написания бизнес письма иностранцу
Всем хорошо известно правило этикета здороваться при встрече. Однако все ли мы знаем как нужно начать общение с зарубежным бизнес-партнёра? Давайте разберем наиболее важные аспекты такого общения.
Первое правило хорошего электронного письма – это наличие Темы, соответствущей содержанию. То есть, если вы пишете про, к примеру, котлеты, тогда не нужно называть письмо «мухи». Больше половины успеха письма можно отнести к его теме. Ведь если тема неудачное, ваше письмо вряд ли даже откроют.
Современные программы предупреждают, если вы отправляете письмо без темы. Однако не все программы присылают подобное уведомление. Пожалуйста, не забывайте про этот важный аспект переписки.
Второе правило, обращение по имени к получателю. Выглядит это следующим образом. Dear Mr. John (более формально), Dear John, или Hi John в первой строчке письма.
Если имя получателя неизвестно, можно использовать Dear Sir/Madam.
Обратите внимание, что обращений может быть несколько Mr. (мужской пол), Mrs. (замужняя дама), Miss (незамужняя), Dr. (доктор, человек с ученой степенью).
Дальше напишите тело письма и плавно перейдите к завершению.
Ну, а заключительное третье правило – наличие подписи. Вместо прощания, что есть в разговорной речи, на письме используются специальные обороты. Если в русской речи это, зачастую, «С Уважением», тогда в английском обычно используют Best regards – с наилучшими пожеланиями. Дальше ваше имя, должность и контактные данные.
Вот пример структуры делового письма на английском языке.
Пример структуры делового электронного письма на английском языке
Тема: Краткое и информативное описание темы письма.
Приветствие:
Dear [Recipient’s Name],
Введение:
Begin by introducing yourself and your company, if necessary. State the purpose of the email and express gratitude for the recipient’s attention.
Тело письма:
Main Point 1: Explain the first key point in detail. Provide any necessary context or background information.
Example: We are writing to inquire about your company’s services for [specific service/product].
Main Point 2: Discuss the second main point. Include any relevant details or questions.
Example: We would also like to discuss potential collaboration opportunities and how your services can benefit our team.
Дополнительная информация: Provide any additional information that supports your main points.
Example: Please find attached our latest brochure and case studies for your reference.
Завершение:
Express gratitude for the recipient’s time and consideration, and request a response or further action.
Прощание:
Thank you for your attention to this matter. We look forward to hearing from you soon.
Подпись:
Best regards,
[Your Name]
[Your Position]
[Your Company]
[Contact Information]
Как быстро нужно отвечать на электронное письмо?
Согласитесь, всегда приятно получать ответ быстро, а не ждать его часами или днями?
В международном бизнесе сложилось негласное правило – стараться отвечать в течение рабочего дня. Если есть разница в часовом поясе – тогда в течение 24 часов.
Наиболее ожидаемая реакция на письмо – ответ в течение часа. Но, конечно, скорость зависит от специфики бизнеса и самого ответа. Это могут быть срочные запросы или автоматизированные ответы, тогда реакция будет быстрее обычного.
Помните, что скорость не значит качество. Главное внимание должно быть уделено содержанию письма, а не скорости ответа.
Что делать если ваш собеседник не отвечает, дело простаивает? Тогда стоит напомнить ему, ответив на свое же письмо.
Во-первых, не переходите сразу к напоминаниям. Спросите, как у партнера дела, как складывается его бизнес, упомяните погоду, если нужно, но что-нибудь отвлеченное сначала, то есть пресловутый Small talk.
Во-вторых, напомните ему о вашей предыдущей переписке. В одной строке напомните ему о своем предыдущем письме.
В-третьих, НЕ извиняйтесь, не стоит принижать себя, как будто партнер сделает одолжение своим ответом.
В-четвертых, попросите ответа. Что-то вроде: «Мне интересно, была ли у вас возможность решить…» «Дайте мне, пожалуйста, знать, если…»
В-пятых, не забудьте про подпись.
Будьте лаконичны, но не стесняйтесь спрашивать об ответе.
Не забывайте устанавливать «отбойники» когда вы в отпуске или вас долгое время нет на рабочем месте – праздники или болезнь. Таким образом, вы наставите нервничать своих международных партнеров где вы и когда вернетесь. Назначьте, если нужно, коллегу, который перехватит на время ваши дела.
Топ 10 самых используемых сокращений в английской переписке
В международной переписке люди, так же как и в обычной, используют сокращения.
Во-первых, это экономит время. Мы хотим побыстрее написать письмо, поменьше нажимая на клавиши ноутбука или экранной клавиатуры.
Во-вторых, мы все чаще используем мобильные устройства для проверки почты, а мобильные экраны не такие большие как обычные мониторы. Акронимы позволяют сохранить место.
В-третьих, это просто удобнее и привычнее.
Вот наиболее часто употребляемые сокращения в английских письмах:
– ASAP или asap – As Soon As Possible. Переводится «как можно скорее».
– BTW – by the way. «Между прочим».
– FYI – for your information. «Довожу до вашего сведения». Однако будьте аккуратны с этим акронимом. Если в переписке будут негативные ноты читатель может быть неверно понять, как «F*ck You Idiot». Перевод, я думаю, не нужен :-) Лучше используйте FYK – «For Your Knowledge».
– BCC and CC. «blind carbon copy» и «carbon copy». Обычно указываются в теме письма и означают «скрытая копия» и «копия [письма]». Часто используется как глагол «отправить копию».
– FWD. Сокращение от «Forward», означает «переслать [письмо]».
– e.g. – от латинского «exempli gratia», означает «например».
– i.e. – от латинского «id est», означает «другими словами».
– IMHO – In My Humble Opinion. «По моему скромному мнению», «я считаю».
– OOO – «Out Of Office» – «Нет в офисе», «не на рабочем месте».
– EOD – «End Of Day». «Конец рабочего дня».
Excuse me, или как избежать ошибок в электронном письме
С современными методами проверки орфографии стало гораздо проще написать текст на иностранном языке правильно.
Сейчас электронные письма составляются в специальных программах. Outlook, Thunedbird и другие. Проверка орфографии в них уже есть по умолчанию, что довольно удобно.
Многие печатают тексты прямо в браузере. Gmail или Yandex mail, эти и похожие сервисы даже умеют предугадывать и помогать закончить фразы.
Если вы пишете тексты в Gogle Docs, могу посоветовать браузерное приложение Grammarly или его аналоги. Они помогают проверить орфографию и пунктуацию, подчеркнут слово, если есть ошибка.
Также я рекомендую использовать генеративные нейросети для написания текстов. Однако важно помнить, что любую информацию, полученную от электронных помощников, следует тщательно проверять.
Возможно, не существует «идеального» английского языка. Как живой организм, он постоянно меняется. Очевидно, что для ясности изложения следует придерживаться грамматических правил. Однако многие носители языка свободно владеют языком и могут легко им манипулировать. Некоторые даже создают новые слова, без которых мы сегодня не могли бы обойтись.
Поэтому не стоит корить себя за ошибки – важно, чтобы общение состоялось и смысл был передан. Выбор средств уже не так значим, ведь результат важнее.
Этикет отправки электронной почты или кому отправлять письма
Хотя мессенджеры и корпоративные порталы потихоньку вытесняют электронную почту, она все еще остается одним из важнейших бизнес каналов общения. Каждый, кто когда-либо получал общекорпоративное электронное письмо, знает какой длинной, может стать цепочка ответов.
Случайный массовый ответ может вызвать острое желание научить кого-то этикету отправки писем.
Дело в том, что такие функции как Ответить всем, Копия и Скрывая копия полезны при правильном использовании, однако важно знать негласные правила этикета и меру.
Кого ставить в Скрытую копию письма?
В отличие от обычной копии (CC) Скрывая копия (BCC) позволяет сохранить получателей в тайне от других. Можно использовать как во внутренних, так и во внешних коммуникациях, в зависимости от вашей цели.
Скрывая копия будет полезна в следующих случаях:
– Хотите защитить конфиденциальность своих получателей или избежать отображения длинного списка получателей
– Хотите удалить кого-то из основных получателей электронной почты, чтобы это лицо перестало получать ответы на цепочку (обязательно отметьте в своем сообщении, что вы переводите его в Скрытую копию)
– Необходимо незаметно проинформировать вашего менеджера или других о потенциальной проблеме
Когда ставить людей в обычную Копию?
Целесообразно использовать инструмент Копия (CC) когда вам нужно, чтобы несколько человек в команде увидели сообщение. При этом вы хотите, чтобы каждый участник темы знал, кому адресовано сообщение. В зависимости от обстоятельств CC может использоваться как во внешних, так и во внутренних сообщениях электронной почты.
Нужно ставить в обычную Копию тех людей, которые вовлечены в отправляемое вами сообщение. В этом случае видны все получатели.
Возможно вам стоит включить внешнего пользователя в Копию, чтобы он мог видеть, что все следят за прогрессом группы.
Таким образом вы показываете прозрачность процесса общения перед заказчиком. Все осведомлены о том, кто включен в цепочку писем.
Например, клиент недоволен поддержкой и пришло время эскалировать вопрос выше. В этот момент вы можете уведомить клиента о том, что включаете в разговор своего менеджера, добавить его в обычную Копию письма и всем вместе продолжить общение.
Когда не следует использовать Обычную Копию
Вам не следует добавлять тех, кому ваш ответ не относится. В противном случае вы заспамите их почтовый ящик ненужными сообщениями.
Основное правило состоит в том, чтобы не отправлять ненужные сообщения людям. Поддерживайте простоту общения и отвечайте только тем людям, которые непосредственно в этом участвуют.
Ответить Всем – можно или нельзя
Ах, уж эта кнопка – Ответить Всем. Она больше всего подходит, когда используется для внутренних коммуникаций между рабочими группами, отделами и (иногда) поставщиками.
Вы должны отвечать на все электронные письма только в том случае, если вы уверены, что ваш ответ имеет отношение ко всем участникам беседы. Нужно ли всем видеть ваш ответ, или вы должны отвечать только конкретным людям?
Когда отвечать всем не нужно
Не делайте это с массовыми сообщениями для всей компании, в которых много получателей в копии.
Не отвечайте всем общим ответом, типа «Хорошо, сделаю!» или «Спасибо!» Это может отвлечь всю команду от других дел.
Таким образом, используйте скрытую копию, когда вам необходимо соблюдать осторожность или защищать конфиденциальность и личную информацию получателей.
Отправляйте только тем лицам, которым необходимо получить ваш ответ.
Отвечайте всем только тогда, когда все получатели должны увидеть ваш ответ.
Если вы будете следовать этим основным рекомендациям по этикету отправки электронной почты, ваше общение с коллегами, поставщиками и клиентами будет более приятным и понятным.
Международные звонки
Традиционные звонки как способ коммуникации остаются важными в международном бизнесе, поскольку они обеспечивают непосредственное и персонализированное взаимодействие в режиме реального времени. В отличие от электронных писем или сообщений, звонки позволяют получить немедленную обратную связь, более точно понять собеседника и установить доверие благодаря вербальным и аудиальным сигналам. В международном контексте, где языковые барьеры и культурные различия могут усложнять виртуальное общение, человеческий голос и интонация играют ключевую роль в обеспечении ясности и укреплении деловых отношений. Важные вопросы, такие как деликатные переговоры, сложное решение проблем и срочное принятие решений, часто лучше всего решать посредством традиционных звонков, что делает их незаменимыми в глобальной деловой среде.
10 советов как совершать деловые звонки в B2B продажах
1. Создайте Скрипт звонка
Какова цель вашего звонка? Подумайте и составьте план разговора на половину-одну страницу.
Попробуйте обыграть возражения и типичные ситуации прямо в документе. Можно представить скрипт в виде ветвления дерева. Но не забывайте про ваши цели.
2. Не повторяйте скрипт один в один
Есть много причин не просто читать сценарий.
Прежде всего, слишком заученные реплики, как правило, кажутся рублеными и неестественными.
Звонок – это разговор с живым человеком. Если говорить как робот интерес у клиента пропадет.
Во-вторых, из-за непредсказуемого характера вопросов клиента невозможно, чтобы разговор следовал одному и тому же порядку скрипта.
Лучше записать несколько тезисов, а не доскональные фразы. Обратитесь к сценарию, чтобы оставаться в курсе событий, но полностью не полагайтесь на него. Будьте самим собой, действуйте как человек, а не как робот.
3. Знайте своего клиента
Кто именно находится на другом конце провода? Перед звонком прочтите вслух имя клиента и название его компании.
Попрактикуйтесь, пока имена не отложатся у вас в голове.
При необходимости поищите информацию в интернете, в том числе соцсетях.
Важно правильно произнести имя. Чтобы убедиться, что все идет гладко, держите имя и компанию клиента где-нибудь в поле зрения, на случай, если в середине разговора у вас в голове возникнет пауза.
4. Уважайте секретаря
Иногда человек, который берет трубку или даже инициирует звонок, не является предполагаемой целью, а просто секретарь, администратор или коллега.
Относитесь к секретарю с таким же уважением, как и к клиенту. Они не менее важны, чем лицо, принимающее решения.
Они могут быть усердны в своей функции отфильтровывания нежелательных звонков или просто оценки продавцов, которые они собираются связаться с боссом. Будьте вежливы, но настойчивы в своем подходе.
5. Следите за голосом
Поскольку две стороны не могут видеть друг друга, голоса становятся самой важной связью в разговоре.
Тон и скорость – два наиболее важных показателя разговора, так как нервы повышают как высоту тона, так и скорость, с которой люди обычно говорят.
Старайтесь поддерживать ровный шаг и скорость чуть выше среднего, так как это сочетание позволяет удобно для восприятия.
6. Следите за движениями
Как ни странно язык тела, также хорошо передаются и чувствуется по телефону.
Один из приемов, который следует иметь в виду – это улыбаться во время разговора. Клиент не сможет этого увидеть, но он сможет почувствовать теплоту и энтузиазм в вашем голосе.
Другой метод – это использование жестов руками. Подобно улыбке, жесты привносят больше эмоций в слова, добавляя дополнительное чувство вовлеченности и убедительности в диалог.
7. Персонифицируйте диалог
Одной из причин, по которой клиенты предпочитают звонить, является аспект человеческого общения.
Им нужен живой человек, который понимает и способен решить их проблемы. Вот почему операторы должны называть свои имена. Эта настоятельно рекомендуется.
Обращение по имени устраняет барьеры и укрепляет взаимопонимание.
8. Задавайте вопросы
Цель каждого продукта или услуги – удовлетворить потребности клиента или решить его проблему.
Задавая вопросы, торговый представитель – и, следовательно, бизнес – может полностью понять потребности своих клиентов и адаптировать свое предложение для их удовлетворения.
Однако, как и в последнем пункте, этим не следует злоупотреблять.
Активное слушание – это хорошо, но вдумчивые вопросы помогут полному пониманию.
Чем лучше компания понимает своих клиентов, тем больше вероятность того, что компания сможет закрыть сделку. Если вы понимаете своих потенциальных покупателей, вам не нужно будет часами думать о том, как продавать по телефону.
9. Открытые вопросы
Открытые вопросы очень важны для любого торгового представителя.
Эти вопросы предназначены не для того, чтобы вызвать конкретный ответ, а скорее для инициирования диалога и установления взаимопонимания.
Эти открытые вопросы дают слово клиенту, что важно, поскольку они могут раскрыть новую информацию и улучшить работу бизнеса.
Еще одним преимуществом открытых вопросов является то, что они создают ценность – свободно выражать свои мысли.
10. Повесьте трубку последним
Продажникам и другим сотрудникам обычно нужно сделать много звонков, поэтому вполне логично, что они быстро вешают трубку и переходят к другому клиенту, но это плохая практика.
Клиент, возможно, подумал о важной информации или хотел задать еще один вопрос в последний момент, это может привести к упущенной возможности.
Какие существуют культурные различия при совершении международных телефонных звонков?
Звонить на иностранном языке особенно сложно. Ведь при этом почти невозможно использовать язык тела, общение становится затруднительным, в добавок, культурные различия могут внести сложности.
Можно выделить несколько этапов звонка:
– Ответ-фраза на телефонный звонок
– Представление (имена, должности)
– Разогрев
– Вежливые слова в начале разговора
– Приступаем к делу
– Просьба «передать трубку» другому (при необходимости)
– Различные просьбы и команды
– Просьба подождать
– Тишина и активное слушание
– Оставление и принятие сообщений/ Проверка и уточнение
– Завершение вызова
В этой главе мы попытаемся дать советы при звонках иностранцам. Возьмем английский за основной язык международного общения.
Культурные различия в приветствии
Пожалуй, чаще всего в мире отвечают «Алло» при ответе на телефонный звонок. Многие не знают, что слово «Hello» стало приветствием по телефону до того, как оно стало использоваться при реальных встречах. На самом деле в мире, существует по меньшей мере 50 способов ответить на телефонный звонок. Вот часть из них:
– «Да? (Что?) ” («Efendim» по-турецки)
– «Привет» (например, «Ой» на бразильском португальском)
– «Мир» («Шалом» на иврите, хотя это больше означает «Привет»)
– «Я (здесь) ” («Estou» по-португальски)
– «Слушаю» (например, «Klausau» по-литовски)
– “ (Да), пожалуйста, продолжайте» (например, «Prosim» на словацком).
– «Кто на линии?» (например, «Qui est a l"appareil?» по-французски)
– «Кто говорит? (например, «Chi parla?» по-итальянски)
– «Пожалуйста» означает «Кто говорит, пожалуйста?» (например, «Паракало» по-гречески)
– «Готов!» («Pronto» по“итальянски)
– «Говорите (со мной) ” (например, «Diga (me) ” по-испански на самом деле означает «Давайте»)
– «Хорошу»/ «Ну?» («Bueno» на мексиканском испанском, что более буквально означает «Хорошо»)
– «В…» (например, «Bei Schmidt», что означает «У Шмидта», когда вы отвечаете на чей-то телефонный звонок по-немецки)
Иногда вы можете услышать, как люди, особенно начальники, отвечают на телефонные звонки «Yes?» в голливудских фильмах, но на самом деле это звучит грубо по-английски, и означает что-то вроде «Да, почему вы меня беспокоите?» Это предостережение справедливо и для многих других языков, но варьируется от места к месту.
Пожалуй, в международном бизнесе существует типичный сценарий ответа на входящий звонок, состоящи из двух шагов:
– Рассказать кто вы и откуда
– Затем предложить помощь
Например:
«Доброе утро. Компания „Рога и копыта“. Отдел исследований и разработок. Говорит Иван Иванов. Чем я могу вам помочь?»
Это довольно стандартно для многих стран. Например, во французском языке название компании, имя собственное и приветствие произносятся в таком же порядке. В голландском люди обычно говорят «Вы разговариваете с (именем)», а во французском «Я могу вам помочь?» (что является не совсем логичным, учитывая, что ответ «Нет» совсем не продполагаетя).
Из-за повсеместного распространения мобильных телефонов с встроенной адресной книго теперь на экране видно имя звонящего и вам в ответ вам часто назовут ваше же имя – «Здравствуйте, (имя)».
Культурные различия в том, как называть и спрашивать имена по телефону
В некоторых культурах, таких как японская и голландская, считается невежливым не представиться по телефону сразу, даже когда эта информация не нужна. Напротив, в английском склонны называть имена только в том случае, если это уместно или полезно.
Например, если человек, ответивший на телефонный звонок, не знакомый, вероятно, скажут:
«Доброе утро. (Я звоню из „Рога и Копыта“). Могу я поговорить с мистером Харрисом из отдела претензий, пожалуйста?», не называя своего имени.
Как показано в разделе выше, в некоторых странах можно спросить чье-либо имя, когда вы отвечаете на телефонный звонок.
В английском есть стандартна фраза для проверки имени, – «Is that (name)?», которая звучит довольно странно при дословном переводе на другие языки. В других местах фраза часто звучит гораздо более стандартно: «Are you (name)?», что довольно невежливо по-английски. На голландском эквивалентная фраза переводится как «Я разговариваю с…?», которую, по-моему, я слышал в старых английских фильмах, но, конечно, в наши дни она не является стандартной.
Если вы понятия не имеете, кто звонит, стандартными фразами на английском языке являются «С кем я разговариваю?» (официально) и «Кто это?» Японские фразы похожи, но если вы звоните кому-то домой, вам следует спросить «Это дом мистера Сузуки?» В других странах чаще всего спрашивают: «Кто говорит?» вместо «С кем я говорю?»