Международные B2B-продажи. Практические советы

Культурные различия на разогреве

Как и в случае светской беседы в целом, количество болтовни, необходимое для того, чтобы перейти к теме телефонного разговора, варьируется от страны к стране, от полного отсутствия до значительного времени. При этом многие веб-сайты рекомендуют целых пять минут светской беседы во время телефонного разговора на Ближнем Востоке. На английском языке один или два вопроса в обе стороны являются нормой. Простое «Как дела?» («Как жизнь?»/ «Как дела?») – это абсолютный минимум, если вы знаете кого-то, даже если вы знаете его только как делового партнера.

Подходящие темы для светской беседы по телефону также соответствуют более общим культурным нормам: выходные, ваши дни и недели, погода и т. д. Ранее мы писали про то, как правильно начать бизнес встречу.

Культурные различия в проявлении вежливости в начале разговора

Как и во многих языках, телефонные звонки на английском языке могут начинаться с «Извините…» или «Спасибо…”. Однако в английском языке вы должны быть очень осторожны, чтобы фраза соответствовала реальной ситуации, иначе она может прозвучать неискренне или даже довольно странно.

Например, фраза, означающая «Извините, что звоню вам в такое напряженное время», абсолютно стандартна в японских деловых звонках. Однако в английском «Извините, что звоню вам в такое занятое время» (Sorry to phone you so early/ late) можно использовать только тогда, когда вы точно знаете, что собеседник сейчас занят (что случается довольно редко, поскольку вы не можете видеть собеседника по телефону). «Извините, что прерываю» и «Извините за беспокойство» никогда не используются по телефону на английском языке.

В японских деловых разговорах очень часто говорят “ (Itsumo) o-sewa ni natte imasu», что трудно перевести и звучит очень неискренне для англоговорящего человека, что-то вроде «Спасибо за вашу доброту».

Культурные различия в том, как переходить к делу при разговоре по телефону

Носителям английского языка, как правило, нравятся очень плавные переходы между этапами общения, и это также справедливо для телефонных разговоров. Самая важная часть плавного перехода – это выбор подходящего момента для перехода непосредственно к делу. Обычно это происходит, когда собеседник отвечает на ваш вопрос в светской беседе и не задает его вам в ответ.

Самый простой способ выполнить переход – отреагировать на то, что сказал собеседник, а затем проверить, как вы можете ему помочь (если вы принимающий), или указать причину своего звонка, например: «Я рад это слышать. Итак, чем могу вам помочь сегодня?» и «Я вам завидую! В любом случае, причина, по которой я звоню, заключается в том…» Носители английского языка часто могут счесть резкие переходы в телефонных звонках на других языках, например на японском, неудобными или даже грубыми.

В некоторых странах чаще всего звонящий переходит к делу, а в других местах это делает получатель, но в английском языке плавный переход гораздо важнее, чем то, кто заканчивает светскую беседу.

Культурные различия в просьбе поговорить с кем-либо по телефону

Распространенными фразами для просьбы поговорить с кем-либо являются: «Могу я поговорить с…?», “ (Пожалуйста) Не могли бы вы соединить меня с…?“ и, возможно, „Я бы хотел поговорить с…“ Более сильные формы, такие как „Мне нужно поговорить с кем-нибудь о…”, как правило, приберегаются для чрезвычайных ситуаций, а команды / распоряжения типа «Соедините меня с…» и «Я хочу…» могут оказаться грубыми. Единственная другая распространенная тактика – это вопросы «да / нет» о доступности людей, такие как «Доступен ли мистер Смит?» и «Джон здесь?».

Одного плиз достаточно?

Во многих языках нет четкого различия между формами для команд и запросов, поэтому подойдет что-то вроде «Пожалуйста, соедините меня с…”. Другие варианты «Я звоню по поводу (имени) ” (например, на голландском) и “ (имя), пожалуйста» (например, на японском).

Нас с детства учат «волшебному» слову пожалуйста. Говорят о том, что оно позволяет превратить императивную фразу в вежливую просьбу. Но работает ли она также эффективно на английском? Безусловно, Please имеет значение, однако далеко не всегда она делает просьбу вежливой.

Зачастую наши соотечественники выглядят слишком прямолинейно, так как не знают, что только специальные обороты делают просьбу по-настоящему вежливой на английском языке.

Давайте разберем, как правильно обращаться с просьбой на английском. Вот топ 10 оборотов для вежливой просьбы. Заметьте, все они в форме вопроса, а не утверждения.

– «Could you…?» – «Не могли бы вы..?»

На русском мы бы сказали: «Передайте соль, пожалуйста.» В английском. «Pass me the salt, please.» Звучало бы довольно грубо. Вежливо попросить было бы: «Could you pass me the salt, please?»

– «Do you mind…?.» – «Вы не против..?»

– «I wonder if you could…?» «Интересно, вы бы могли..?»

– «Would you mind…? – «Вы не против..?»

– «Could I…?» – «Можно мне..?»

– «I would be grateful if you could…? “ – «Я был бы признателен, если бы вы…»

– «Would it be ok if…?» – «Все будет ок, если я..?»

– «Would it be possible…?» – «Было бы возможно, если..?»

– «Would you be willing to…?»

– You couldn’t help me, could you?

Если звонящий просит поговорить с Алексом Кейсом и это вы, стандартными ответами на английском языке являются «Speaking» и, более простая форма, «Это я». Изучающие язык часто находят выражение «Speaking» довольно странным, а немецкое («Am Apparat» означает «У телефона»), возможно, более логичным.

Культурные различия в том, как просить кого-то подождать у телефона

Стандартная фраза на большинстве языков звучит как «Пожалуйста, подождите», но на английском языке она не подойдет. Вместо этого на английском скажите «Just a minute». Основное исключение – это если используется функция удержания телефона, и в этом случае мы обычно говорим «Please, hold on». Также можно использовать фразу, означающую «Пожалуйста, не вешайте трубку» (например, на испанском или французском языках), но в английском это используется только тогда, когда есть вероятность, что собеседник действительно может повесить трубку, например когда вам приходится выбегать из комнаты во время телеконференции.

Что-то вроде «Извините, что заставил вас ждать» / «Извините, что заставил вас ждать» довольно стандартно на многих языках, но на английском это может показаться неискренним, бессмысленным или даже саркастичным, если собеседник имеет я ждал всего несколько секунд. Как вы, наверное, можете себе представить, извинение таким образом («О-матасе симасита») очень стандартно в японском языке, и все, что длится более одной минуты, обычно переводится как «Извините, что заставил вас так долго ждать» («Тайхен матасе симасита», буквально «Я заставил вас ждать очень долго»). Мало того, что в английском языке в этом нет необходимости, другой человек может даже подумать, что вы говорите с сарказмом!

Культурные различия в молчании и активном слушании по телефону

Активное слушание – довольно сложный навык для изучающих иностранный язык, поскольку носители языка, как правило, произносят много звуков, даже когда слушают и ненавидят повторять. Говорящего могут поощрять фразами «Правда? Мммм, хммм. Без шуток. Ты прав. Именно так. Да, да, да. Конечно». Это особенно важно при разговоре по телефону, когда молчание одного, продолжаетя более нескольких секунд. Это может привести к тому, что говорящий скажет «Алло? Вы все еще здесь?» В разных странах повторяют слова за говорящим или произносят звуки, похожие на «Мммм».

Молчание также имеет отношение к переходам в телефонном разговоре, таким как переход к делу и завершение разговора. Даже одна секунда молчания вызывает дискомфорт у носителя английского, поэтому любое молчание вообще является признаком того, что вам следует быстро перейти к следующей части разговора, например, от светской беседы к причине звонка.

Культурные различия в том, как оставлять и принимать сообщения по телефону

Как и в случае с объяснением причин на английском языке, как правило, очень конкретно расскажут, почему вы не можете с кем-то поговорить, используются такие фразы, как «Боюсь, ее нет на рабочем месте», «Она на другой линии» и «Извините, его нет дома». В других странах более общие фразы, такие как «Боюсь, она недоступна», могли бы быть столь же приемлемыми или более стандартными, но по-английски это звучит неуклюже.

Кажется довольно стандартным, что предлагать принять сообщение более вежливо, чем ждать, пока кто-то попросит вас принять сообщение, но фразы могут варьироваться. В английском языке существует небольшая опасность того, что «Должен ли я сказать ему, что вы звонили?» может означать «Я действительно не хочу отвечать на более подробное сообщение», поэтому «Не хотели бы вы оставить сообщение?» или «Могу ли я принять сообщение?» являются более стандартными. По-японски эта фраза больше похожа на «Хотите, я ему кое-что скажу?»

Когда дело доходит до просьбы оставить сообщение, «Пожалуйста…» («Пожалуйста, примите сообщение») снова звучит грубо на английском, но прекрасно на многих других языках.

Запросы и команды также появляются при проверке / разъяснении: «Пожалуйста, повторите», «Пожалуйста, говорите немного громче» и «Пожалуйста, произнесите это по буквам для меня» – все это грубо на английском, но может быть приемлимо в других странах. Голландская фраза «Wat zegt du?» («Что ты сказал?») звучит особенно грубо по-английски, можно перевести как «я не могу поверить своим ушам»!

В английском языке стандартные проверяющие / уточняющие фразы выглядят вопросами «Не могли бы вы повторить это?», «Не могли бы вы говорить немного громче?» и «Не могли бы вы произнести это по буквам для меня?» В английском языке гораздо чаще слушатель задает подобные вопросы, чем говорящий задает вопросы, проверяющие понимание.

Успешный прием сообщения подтверждается чем-то вроде «Понято» на разных языках, таких как «Capito» на итальянском и «Wakarimashita» на японском. В английском языке «понято» («understood») имеет очень специфическое значение – быть не очень довольным чем-то, но принимать причины этого. Вместо этого используют: “ (Ok) Got it».

Культурные различия в завершении телефонных звонков

Как и при переходе к делу, носители английского языка, как правило, очень тщательно следят за тем, чтобы завершение разговора прошло гладко. Это означает, что внезапно сказать «Спасибо, что позвонили» на английском языке гораздо хуже, чем на многих других языках. Более плавного завершения разговора на английском языке можно добиться, если получатель подтвердит, что абонент закончил («Итак, могу ли я вам еще чем-нибудь помочь?» и т.д.), или если абонент скажет, что они закончили («Ну, я думаю, это все, что мне нужно знать на данный момент, спасибо» и т.д.). Предпочтительнее, если вызывающий абонент завершает вызов, поскольку именно он его начал беседу.

Носители английского языка, посвящают среднее количество времени светской беседе в конце телефонного разговора. Носители испанского и итальянского языков иногда превращают окончание разговора в совершенно новую долгоую беседу (или две). В английском языке один вопрос о будущем, например «Есть ли у вас какие-нибудь планы на выходные?», может быть приятным, но обычно в нем нет необходимости по телефону (в отличие от личной беседы, где он практически всегда необходим).

Еще одна значительная часть разговоров на итальянском и испанском языках – это то, сколько раз вам потребуется сказать вводных слов «Ну,…”, «Итак,…» и «В любом случае, …”, пока собеседник не поймет ваш намек и не позволит вам завершить разговор. На других языках, таких как английский, собеседник должен отреагировать на ваше первое «Хорошо, тогда…”, возможно, фразой типа «Что ж, тогда я вас больше не задерживаю».

Носители английского языка, как правило, приводят очень конкретные причины для завершения разговора. Даже если они поймут, что это, неправда, они оценят усилия, которые вы приложите к оправданию. Например:

«Ну, я бы с удовольствием поболтал еще, но я вижу, что мой босс направляется в мою сторону, и он не выглядит слишком довольным».

Более общие отговорки, такие как «Ну, мне нужно идти», хороши или даже более стандартны на других языках, но на английском «Извините, мне нужно идти» могут звучать несколько обидно.

Как и в случае с предложениями «Извините,…» и «Спасибо…» в начале звонка, вы должны быть очень осторожны в английском языке, чтобы «Спасибо за звонок» и (особенно) «Спасибо за вашу помощь» имели смысл как способ завершения этого (конкретного) звонка. Например, по-английски «Спасибо за вашу помощь» может звучать как критика, если они не смогли вам помочь.

Использование «Увидимся» просто для обозначения «Пока» кажется довольно универсальным, хотя в немецком языке есть «Auf wiederhoren» (пока я снова тебя не услышу) вместо «Auf wiedersehen» (пока я снова тебя не увижу).

Очевидно, в японском языке считается невежливым сразу вешать трубку после того, как сказал «пока», особенно при деловых звонках. Я полагаю, ни в одной культуре не повредит показать, что вы не только и ждали ждали, когда другой человек закончит разговор, чтобы вы заняться чем-то более важным.