KPI И РОЗНИЦА #1. СЕРИЯ KPI-DRIVE #7

Редактор Александр Литягин

Корректор Евгения Жирнякова

ISBN 978-5-0050-6791-3 (т. 7)

ISBN 978-5-0050-6346-5

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

ПРЕДИСЛОВИЕ ОТ А. ЛИТЯГИНА

Первый мой заказ по KPI-мотивации был еще в 1998 году.

Тогда еще KPI не говорили, говорили MBO. Посылая меня на три буквы хотели одного, чтобы сотрудники работали лучше. И больше. Решение у меня было простое – надо чтобы те, кто работал хорошо и много – получали больше тех, кто работал мало и плохо. Но для этого надо измерить кто как работает.

Заказчик – большая компания, федеральный фармдистрибьютор. Тысячи человек в штате. Многие сидят на работе и им хорошо и так. Без kpi-мотивации. Просто на окладах и гарантированных премиях по итогам года или квартала. Когда им предложили совместно создать kpi-матрицы – они отказали. Резко и дерзко. «Нас нельзя измерить, – мы творческие, креативные, умные, мобильные, законы знаем…».

Я предложил генеральному директору подписать маленький приказ, чтобы все-таки разработать и внедрить KPI для всех. Он согласился. Подписанный приказ повесили на видном месте в офисе. Там было написано:

«1. С сегодняшнего дня премии сотрудникам начисляются и выплачиваются только по матрицам (KPI) c коэффициентом результативности.

2. Все другие виды премий, бонусов и стимулирующих выплат с сегодняшнего дня не начисляются и не выплачиваются…»

Через пару часов после публикации приказа мне посыпались десятки креативных матриц от неизмеримых прежде юристов, программистов, бухгалтеров, администраторов, маркетологов, дизайнеров….

Прошло уже более 20 лет. Все это время я (и моя команда – компания «Целевое управление») разрабатывали и внедряли KPI. Занимались только этим. Работали как научно-исследовательские институт, не гнались за деньгами, – искали истину, правильные теоретические и практические решения. Создали и отточили систему управления по целям и оплаты по результату (сейчас под брендом KPI-DRIVE). Внедрили идеальную теорию на практике в сотнях компаниях в десятках отраслях и на сотнях должностях. Создали компьютерную программу, облегчающую внедрение и администрирование kpi-мотивации. Обучили сотни лидеров проектов и тренеров.

Удивительно, но многие не знают о нас и нашей работе. К сожалению на виду то, что громко и ярко, а не то, что правильно и полезно. И большинство директоров не имеют достаточно времени, чтобы глубоко разбираться в вопросе. И ловятся на баннеры в аэропортах и в интернете, как рыбка на блесну.

Поэтому мы решили издать несколько сборников KPI-DRIVE# по отраслям. Это реальные рассказы о реальных внедрениях KPI-мотивации в реальных компаниях. Это рассказы от реальных лидеров проектов внедрения. Это рассказы с картинками, таблицами, вопросами и ответами. На память о нашей совместной работе. К сведению тех, кто ищет решение. Чтобы оставить след. И дать надежду тем, кто хорошо и много работает, получать больше тех, кто работает плохо и мало.

Александр Литягин, октябрь 2019, Сочи

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ KPI-ТЕХНОЛОГИИ И KPI-DRIVE В АПТЕЧНОМ БИЗНЕСЕ. ПЕРВЫЙ ГОД ВНЕДРЕНИЯ

Елена Брыль – директор компании «Аптека 242», г. Нефтеюганск, Россия

Сайт: www.apteka242.ru

Род деятельности: аптечная сеть

Год начала сотрудничества: 2008

Здравствуйте, уважаемые участники вебинара! Здравствуйте коллеги, если есть представители аптечного бизнеса. Меня зовут Елена Брыль. Я директор НГ МУП «Аптека 242», аптечного предприятия из города Нефтеюганска. Сегодня я хочу представить Вам свою презентацию «Использование KPI-технологии и KPI-Drive в аптечном бизнесе. Первый год внедрения». Если я буду Вам полезна, буду очень рада.

Илл. 1. Историческая справка о компании «Аптека №242»

Наше предприятие организовано более сорока лет назад. За это время мы претерпели несколько реорганизаций, прожили несколько жизненных циклов… В любом случае, мы работаем эффективно. На сегодняшний день, в нашей сети шесть аптек. Мы занимаем примерно 35% рынка города Нефтеюганска. Занимаемся выполнением социальных программ и обеспечиваем учебно-профилактические учреждения. Наша особенность в том, что мы муниципальное предприятие, но, в любом случае, мы работаем в реальном бизнес-поле и при этом выполняем социальные задачи.

Еще раз о направлениях деятельности нашей компании (илл. 2):

– обслуживание клиентов через розничную сеть аптек;

– обслуживание клиентов по программам льготного лекарственного обеспечения;

– собственное производство лекарств для лечебно-профилактических учреждений (стационаров ЛПУ);

– обеспечение корпоративных клиентов и лечебно-профилактических учреждений по результатам аукционов.

Илл. 2. Направления деятельности компании «Аптека №242»

Наша организационная структура (илл. 3) достаточно плоская: директор сервисной службы, первая бизнес-линия – это рецептурно-производственный отдел, также отдел маркетинга и продаж, который включает в себя, в настоящий момент, шесть аптек.

Илл. 3. Организационная структура предприятия

Несколько слов об истории внедрения (илл. 4). В апреле 2008 я узнала о существовании такой технологии, об Александре Литягине. Зашла на сайт и, с этого момента, всё и началось. В апреле я стала слушателем школы дистанционного обучения. Несколько месяцев училась дистанционно. Там был отработан пилотный объект на 10 объектов управления (ОУ). В сентябре, я посетила ежегодную конференцию в Москве. В октябре прошла пятидневную очную Школу Целевого Управления. На школе произошла детализация проекта, который я уже вела со школы дистанционного обучения. Вернувшись после обучения, я начала процесс подготовки сотрудников. Хочу сказать, что с самого начала, с апреля 2008 года, практически все руководители направлений были посвящены в программу, имели свои матрицы и вместе со мной осваивали и технологию KPI и всю философию MBO. С января мы начали работать по-взрослому, сразу подключив все модули (KPI, Smart, Standart, Bonus). Мы начали сразу с 50 объектов управления, потом добавили 65. Примерно 80% сотрудников были вовлечены в процесс. Через некоторое время мы начали разрабатывать компенсационную политику, где полностью описали систему оплаты труда. Затем утвердили её у учредителя, хотя процесс был достаточно сложный. В настоящий момент, объектов управления 70 (еще 5 лицензий мы купили, потому что сейчас открываем новые аптеки и сотрудников у нас прибавляется). Проект в постоянном развитии. Лидером проекта являюсь я. В настоящий момент, численность сотрудников составляет 95 человек.

Илл. 4. История внедрения KPI-технологии и программы KPI-Drive

Цели внедрения нашего проекта. В таблице 1 указаны все цели, дам комментарии к некоторым из них. Самой сложной была цель изменить мировоззрение в области понимания эффективности труда и индивидуальной результативности. Цель «Сделать работу на предприятии прозрачной и цели понятными для каждого сотрудника» – здесь мы приняли решение и открыли все матрицы. Все стали видны друг другу, то есть закрытых матриц у нас практически не было. Все видели, начиная от директора и до всех сотрудников, результативность каждой секции. Цель «Укрепить внутреннюю корпоративную культуру компании, внедрить понятие „внутреннего клиента“, необходимости эффективных коммуникаций между подразделениями для достижения целей предприятия» – за этот год практически весь процесс деятельности предприятия приобрел сонаправленный вектор движения. Это было очень интересно наблюдать.

Таб. 1. Цели внедрения KPI-технологии

Человек предполагает, а Бог располагает. К сожалению, тщательно мы не готовились к внедрению, произошло очень серьезное испытание для предприятия. Абсолютно по объективным причинам мы не выиграли аукцион на обеспечение нашего самого большого стационара. Это был наш стратегический клиент – нефтеюганская городская больница, мы потеряли 30% от общего оборота предприятия. Я думаю, что в других условиях (сейчас я вот так оцениваю), не будь у нас KPI-Drive, то мы, наверное, не справились бы с теми задачами, которые были у нас на 2010 год. Мы потеряли основной муниципальный заказ и, если вы немного следите за ситуацией на фармацевтическом рынке, то в 2009 году могли наблюдать, что происходит. Были тотальные проверки. Правительство взялось за фармацевтическую отрасль. У нас было несколько прокурорских проверок, даже были судебные процессы. Этим осложнился процесс внедрения. Появились естественные угрозы потери доходов предприятия (илл. 5).

Илл. 5. Внешние угрозы и внутренние обстоятельства на период внедрения KPI-технологии

Еще один аспект – у нас очень большой дефицит профессиональных кадров на рынке. Даже не профессиональных, а вообще кадров на рынке. Провизоров и фармацевтов – их в принципе по всей стране не хватает. Поэтому, сами понимаете, насколько осторожным должен был быть процесс внедрения. По сему, мы не должны были сокращать заработную плату и затраты за счет сокращения ФОТ (фонда оплаты труда). Плюс, психологическая неподготовленность сотрудников к производительному труду. Такие были внешние угрозы и внутренние обстоятельства (илл. 5).

Далее о трудностях внедрения (илл. 6) Сопротивление сотрудников новым правилам работы и новой системе оплаты труда. Я не могу сказать, что они были очень явными, но сопротивление было достаточно сильным. Я ощущала это на себе. Нам пришлось этот момент преодолевать. Несколько сотрудников уволилось в начале, обосновав своё решение внедрением системы KPI-Drive. Потом из-за внедрения уволился еще один сотрудник. Это практически все наши потери. Все остальное движение я считаю естественным процессом.

Илл. 6. Трудности внедрения KPI-технологии

Консервативность мышления сотрудников. Очень продолжительное время длилась подготовка сначала с руководителями подразделений, потом совместными усилиями с их подчиненными. С руководителями мы уже встречались, теперь встречались с каждой группой сотрудников, объясняли им. Рассказывали, обозначали систему работы. Этому процессу было посвящено примерно пару месяцев предварительной работы.

Самой сложной задачей было утвердить и согласовать компенсационную политику на основе KPI-Drive с нашим учредителем – администрацией города Нефтеюганска. Это можно сказать «бюджетное мышление», и мне пришлось согласовывать его очень длительно, редактировать документ несколько раз… Но я всё-таки смогла убедить, что эта система нужна для эффективной работы предприятия. Сейчас об этом знают в городе, знает даже глава. Нам ставят это в заслугу, что мы смогли внедрить такую систему на предприятии и он (глава города Нефтеюганска), однозначно, считает её эффективной.

Алгоритм реализации KPI-технологии у нас на предприятии (илл. 7). На сайте программы KPI-Drive задавали вопрос (смотрите в комментариях): «Каким образом стратегия переносится на административный уровень?». Вот примерно по такой схеме мы работаем, то есть у нас стратегический план развития в формате BSС по направлениям финансы и маркетинг процесса развития. Из этого стратегического плана показатели и задачи переносятся в оперативный план на месяц в матрицу директора. И далее каскадируются в цели-задачи сотрудников, вернее, руководителей структурных подразделений. Затем каждому сотруднику попадают в матрицу KPI-Drive уже по KPI-технологии: KPI-показатели, SMART-задачи и STANDART-оценка руководителя каждого сотрудника. В конце месяца происходит оценка результатов. После обратной связи рассчитывается премиальная выплата каждому сотруднику по его результативности. Хочу обратить ваше внимание на такой пример каскадирования целей из стратегического плана развития в оперативный на месяц.

Илл. 7. Алгоритм реализации KPI-технологии

Это моя матрица – матрица директора (илл. 8). Здесь основные финансовые показатели по всем направлениям деятельности предприятия и по перспективам в SMART-задачах. Здесь общий оборот компании, маржинальный оборот компании и обороты по направлениям деятельности (с меньшим весом).

Илл. 8. Матрица директора

Дальше всё это каскадируется в матрицы руководителей направлений. В данном случае, у нас Лариса Васильевна Подбуцкая. Она является руководителем розничного направления. Здесь уже рекомпозиция KPI с матрицей директора в матрицу руководителя розницы, то есть: товарооборот и розничные клиенты, маржинальный доход и товарооборот компании (илл. 9).

Илл. 9. Матрица руководителя розничного направления

Здесь пример SMART-задач руководителя розничного направления (илл. 10), которое также каскадируется из стратегического плана. Основные задачи оперативно добавляются директором и ставятся руководителем самостоятельно. Утверждаются директором.

Илл. 10. Матрица SMART-задач руководителя розничного направления

Сразу приведена STANDART-оценка руководителя розничного направления (илл. 11). В данном случае, руководители у нас оцениваются по организации рабочего процесса в подразделении, по командной работе (очень важно для целенаправленного движения предприятия) и по оценке выполнения должностной инструкции.

Илл. 11. Standart-матрица руководителя розничного направления

Далее показатели руководителя подразделения декомпозируются в показатели её заместителя (илл. 12). Здесь уже товарооборот всех наших розничных точек. Розничный товарооборот дробится на товарооборот всех аптек и при этом остается один или два общих показателя.

Илл. 12. KPI-матрица заместителя розничного направления

Далее идут KPI заведующего аптекой (илл. 13). Тут уже конкретно товарооборот и доход руководителя аптеки. Эти показатели с большим весом, и с нулевым весом (для информации) стоит товарооборот розничной сети.

Илл. 13. KPI-матрица заведующего аптекой

Ну, и конечным итогом этого каскада целей является матрица «первостольника», то есть провизора первого стола (илл. 14). Это специалист, как правило, фармацевт или провизор, который непосредственно работает с клиентом и отпускает препараты по рецептам или без рецепта. У него уже такая структура матрицы: это личный товарооборот, товарооборот отдела и так далее. Там сумма среднего чека, проходимость, количество обслуженных рецептов уже с меньшим весом. У сотрудников производственного отдела основные KPI – бригадные, потому что принцип работы конвейерный. Вот такая декомпозиция прослеживается.

Илл. 14. Матрица «первостольника» (провизора в аптеке)

Другое направление – коммерческий отдел (илл. 15). Там у нас до недавнего времени тоже была бизнес-линия, но поскольку мы это направление деятельности потеряли, матрица руководителя коммерческого отдела была перестроена. Они стали работать на своего внутреннего клиента – на первую бизнес-линию, нашу розничную сеть. Но мы надеемся, что это направление восстановим своими усилиями. Всё-таки у нас есть шансы развивать это направление.

Илл. 15. Матрица руководителя коммерческого отдела

Третье направление – это аптечное производство (илл. 16). Здесь тоже есть особенность, потому что аптечное производство – это бригадная работа. Сложно найти индивидуальные показатели, хотя мы все равно пытаемся каким-то образом их находить. Больший вес здесь имеет STANDART-оценка руководителя. Мы ее делаем сейчас более сложной и включаем больше акцентов для оценки сотрудника.

Илл. 16. Матрица провизора-аналитика (аптечное производство)

Еще одно направление – это реализация социальных программ (илл. 17), которое связано с очень серьезными коммуникациями: с врачами и с огромным документооборотом. Здесь тоже сотрудники оцениваются в основном по стандартам и ставится ряд SMART-задач. Кстати, я не сказала, но у «первостольников» мы сначала тоже пытались поставить SMART- задачи с некоторым весом, но поняли, что это нецелесообразно. И SMART- задачи мы вывели им с нулевым весом. Там больший акцент на KPI и STANDART. По прошествии года мы приобретаем всё больше уверенности, что правильно сделали. Хотя, по KPI-технологии, SMART-задачи должны быть у всех.

Илл. 17. Матрица провизора (отдел реализации социальных программ)

У специалистов сервисных служб SMART-задачи с очень большим весом 50% и общий KPI компании, на который они влияют в большей степени, в данном случае, это товарооборот компании (илл. 18). Они на него влияют, хотя и опосредовано, оказывая качественные услуги своим внутренним клиентам. Поскольку SMART-задачи имеют большой вес, они имеют большое влияние на результативность сотрудника. Невыполнение задач сказывается большими потерями процента премии.

Илл. 18. KPI-матрица инженера (сервисная служба)

STANDART – оценка разбита у сервисных специалистов на некоторые аспекты (илл. 19). Это выполнение должностной инструкции и, в данном случае, у инженера по охране труда – это использование технических ресурсов и оценка внутреннего клиента.

Илл. 19. Standart-матрица инженера

Для примера хочу сказать, что даже водители (илл. 20) у нас имеют матрицы, и у них тоже есть личные и общие KPI, а также оценка руководителя. Они очень мобилизовались после того, как мы включили их в KPI-Drive. Это самый яркий пример эффективного труда. Водители отслеживают, кому выезжать и везти грузы, соревнуясь при этом друг с другом.

Илл. 20. Матрица водителя

Далее продемонстрирована структура нашего компенсационного пакета (илл. 21), где постоянная часть (оклад) и премиальная по 50%, плюс коллективный договор. Базой для начисления премиальной части у нас является оклад, который определяется уровнем компетенций и соответствует определённой ступени грейда. Всего у нас семь грейдов, в грейде по три ступени. В компенсационной политике у нас так прописано. Оклад определяется по результатам аттестации один раз в год.

Новые сотрудники, принятые на работу на время испытательного срока попадают на наименьшую ступень грейда, а затем, по решению компенсационного комитета, назначается оклад, который соответствует их профессиональной компетенции и так до очередной аттестации. Так мы планируем. Аттестацию по итогам KPI-Drive в этом году мы будем проводить в первый раз. Она будет проходить с 12-го апреля и я буду рада поделится своими результатами, если Вам это будет интересно.

Илл. 21. Структура компенсационного пакета

Здесь приведен пример расчета заработной платы и премиальных для нашего провизора (илл. 22 и 23).

Илл. 22. Расчет заработной платы и премиальных провизора (1)

Илл. 23. Расчет заработной платы и премиальных провизора (2)

Так как наши аптеки имеют разные виды фармацевтических услуг и разную проходимость (разные условия работы), поэтому мы решили, что в разных аптеках базовая премия сотрудника должна отличаться. В данном случае, у нас провизор в аптеке отрытой формы. Размер базовой премии у них при 100% выполнения составляет также 100%, при выполнении на 150% – 175% премии. А вот в аптеках, где нагрузка более значительная, где большая проходимость и большое количество клиентов, которые обслуживаются по социальным программам – там базовая премия выше. При 100% результативности и у них идет 115% премии, а при 150% – 190%.

Ниже я перечислила результаты внедрения KPI-технологии (таб. 2). Самое главное, что появилась обратная связь руководителей с сотрудниками, четкость в постановке задач, ощущение истинной рабочей атмосферы предприятия в целом. Это укрепило организационную культуру предприятия.

Считаю, что KPI-технология – это конкурентное преимущество компании, позволяющее вести бизнес более эффективно. Нам удалось ее внедрить, несмотря на грандиозные потери нашего оборота и доходности с других видов деятельности в 2009 году. Благодаря ей мы смогли развить розничное направление. Открыли одну большую аптеку в центре города и готовим к открытию еще одну небольшую аптеку. Мы сократили затраты при сохранении ФОТа и получили прибыль выше запланированного уровня. И хочу сказать, из-за приобретения помещения для открытия аптеки (563 кв. м. в центре города) значительно увеличилась капитализация компании. Вот такие результаты нашей деятельности в 2009 году.

Резюмируя свою презентацию (таб. 3), скажу, что технология универсальна, применима для компании любого масштаба, потому что мы предприятие небольшое. Тем не менее, больших сложностей в реализации самой программы мы не увидели. Она очень хорошо адаптируется для любого бизнеса. И самое главное, что дает безграничные возможности для управленческого творчества. Потому что разработка KPI, компетенций сотрудника, которые должны оцениваться – это большая творческая работа. Она укрепляет и командный дух всех управленцев, и намечает цели компании. Применима на любом этапе жизненного цикла компании. Дополняет другие технологии управления, дает синергетический эффект. Мы сейчас внедряем процессный подход в управлении и, я думаю, что KPI-технология поможет внедрить эту систему эффективно.

Таб. 2. Итоги внедрения KPI-технологии

Могу сказать, что программа KPI-Drive очень удобна, проста, понятна сотрудникам любого уровня, очень интересный интерфейс программы – нескучный, как я его называю. Программа и её сопровождение достаточно доступны по цене. Я сегодня посчитала, что нам программа обходится на одного сотрудника с покупкой программы и сопровождением в 660 рублей, а эффект, если можно так опосредованно сказать, получился 12 000 рублей прибыли на одного сотрудника в 2009 году. В любом случае, это управляемость компании, это заинтересованность сотрудников и объективность системы оплаты труда. Поэтому, может быть, сложно оценить в рублях, но это просто неоценимо для любого управленца. Я думаю, что это абсолютно по силам любой компании, даже небольшой. У нас постоянные коммуникации с технической поддержкой компании «Целевое Управление», поэтому все вопросы технического характера мы решаем достаточно быстро.