Администрирование государственных услуг: лицом к гражданам

По сути, организация производства и предоставления государственных услуг и является такой интегральной системой.

Важно, что отношения, в данной системе, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг соответственно федеральными органами государственной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, а также местными администрациями и иными органами местного самоуправления, осуществляющими исполнительно-распорядительные полномочия, регулирует Федеральный закон РФ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Концепт 3. Администрирование как обеспечение жизненных приоритетов в ожидании граждан от субъектов предоставления государственных услуг – возможно, ключевая институциальная составляющая данного феномена. Многие социологи, среди них Толкотт Парсонс, и представляют социальный институт как систему стандартизированных (формализованных) ожиданий, систему образцов.

Контент-анализ, в данном контексте, вопросов и ответов, анкет и бланков – интервью экспертных опросов в рамках Проекта, вопросов граждан, прозвучавших в ответах Президента РФ (2013 г., «Прямая линия»), показал следующие приоритеты: уровень жизни, образование, медицинское обслуживание, ЖКХ, труд, социальные гарантии, взаимодействие граждан и чиновников, социокультурные и воспитательные услуги. Результаты контент-анализа могут быть полезными для понимания номенклатуры, сервисно-содержательных блоков, стратегии производства и контроля государственных услуг. Следовательно, необходимы специальный анализ и диагностика этих и других систем производства государственных услуг как основы компетенции и компетентности в данной сфере, преодоления многих стереотипов.

В свою очередь, наблюдается встречное движение субъектов производства и предоставления государственных услуг гражданам, характеризуемое созданием многофункциональных центров государственных услуг, работающих по принципам «шаговой доступности», «одного окна», а также внедрением системы электронных услуг.

Концепт 4. Администрирование в дискурсе современных тенденций выступает и как управление развитием и самосознанием организации (организационной культурой государственного учреждения, предоставляющего услуги). Апробированным социальным механизмом развития организации является управление персоналом и кадровыми процессами. Управление организационной культурой обеспечивается выработкой миссии данной социальной организации, ее ценностных ориентаций, стратегии и тактики, обеспечением синергии управления и самоорганизации. В данном контексте велика роль административного руководства в определении базисных предположений организации в области государственных услуг. Встает проблема опоры на «Этический кодекс государственного учреждения» как взаимосодействия администрации, ответственных работников, технического персонала организации, предоставляющей услуги, и граждан – потребителей государственных услуг.

Концепт 5. Администрирование – это и проектирование внешней среды, обеспечение социально-инновационной конкурентной среды субъекта государственных услуг.

Подчеркнем, что с научной точки зрения, по И. Пригожину, лауреату Нобелевской премии в области диссипативных структур, инновации должны определяться тремя минимальными требованиями:

1) необратимость, выражающаяся в нарушении симметрии между прошлым и будущим;

2) необходимость введения понятия «событие»;

3) некоторые события должны обладать способностью изменять ход эволюции.

Обратим внимание на то обстоятельство, что именно событие является той клеточкой, тем звеном, в котором соединяется социальное время и социальное пространство.

Иначе говоря, социально-инновационная среда «блуждает» (В. С. Егоров) в социальном времени (социальное качество времени, смыслы и значения, направленность, ускорения, неустойчивость, смена, сжатие исторического времени, социально-временная адаптация, опережение во времени, время объективное и субъективное) и социальном пространстве (поле социальных взаимодействий, отношений, социального сознания, то есть система социальных полей). Следовательно, появляются феномены: а) времени перемен, безвременья, социального «акме», социальных темпов, темпомиров, ритмов, алгоритмов; б) подпространств, социальных полей, социальных позиций, социальных смыслов, искривленности социального пространства, социальных воронок («черных дыр»). В этой фундаментальной развертке и появляются основания для адекватной оценки государственных социальных услуг.

Социально-инновационный подход соответствует лучшим отечественным традициям, развивает интеллектуальный ресурс в области предоставления государственных услуг, преодолевает наметившуюся тенденцию агрессивной виртуализации социального пространства, то есть в конечном итоге снижения удельного веса привлекательных государственных услуг на российском рынке социальных услуг.

Концепт 6. Администрирование как управление алгоритмами производства (разработки) и предоставления государственных услуг. Предлагаем один из наиболее существенных, характеризующий динамику базовых структур.

Возможный алгоритм разработки концептуальной модели производства и предоставления государственных услуг

1. Определение социальной потребности в государственных услугах граждан РФ, мигрантов, работников иностранных представительств, а также организаций, получающих государственные услуги.