Пауки в банке

Судьбоносное решение

Офис "Златабанка" находился в старинном трехэтажном особняке в переулке с говорящим названием Денежный. Собственно клиентский отдел занимал, как и положено, первый этаж, а весь бэк-офис располагался этажами выше.

В дизайне интерьера чувствовалось неукоснительное следование принципу «роскоши не люблю, но золота должно быть много». Позолота на огромном логотипе на стене за операционистами переливалась под направленными на неё софитами, плотно уклеенные стразами огромные золотые рамы с рекламными плакатами сверкали так, что было больно глазам. Даже ручки дверей, ножки стульев и столов, буклетницы и лотки для бумаг были золотистого цвета. Роскошное убранство напомнило мне другой предмет жёлтого цвета – скатерть, которой было прикрыто мёртвое тело Дины. Меня передёрнуло от вставшей перед глазами картинки. Я схватила первый попавшийся рекламный проспект и, плюхнувшись на диван, уткнулась в него.

Единственный клиент, находившийся в отделении, когда я туда зашла, абсолютно не вписывался в сверкающий интерьер. Немолодой потрёпанный жизнью мужчина, сгорбившись и как-то обречённо, стоял у клиентской стойки. Очевидно, оформление документов затягивалось, потому что девушка-операционистка предложила ему подождать на диване, выдав при этом листок бумаги и ручку. Мужчина затравленно посмотрел на диван, на котором уже сидела я, и бочком пошёл в его направлении.

– Извините, прошу прощения, – заикаясь, обратился ко мне мужчина, – можно тут присесть? Я вас не стесню?

Места на диване было человек на пять-шесть, я примостилась в углу, больше никого не было, так что вопрос был явно излишним. Я кивнула и взяла со стоящего рядом столика на толстой ножке из черненного золота рекламный проспект про акцию, призом которой был слиток золота девятьсот девяносто девятой пробы. Мужчина примостился на самый краешек дивана и стал изучать бумагу, выданную ему операционисткой. Потом достал старый телефон «Моторола» в виде кирпича – такие продавались ещё в начале нулевых, и мелко трясущимися пальцами принялся тыкать в огромные кнопки.

– Але. Я в банке, – мужчина практически шёпотом заговорил в трубку, – Мне здесь дали бумагу, называется «Анкета». Заполнять?

Очевидно, на том конце попросили уточнить, что за анкета, потому что мужчина старательно зачитал с листа:

– Здесь написано: «Пожалуйста, внесите свой вклад в оценку качества нашего обслуживания клиентов. Ваше мнение очень важно для нас. Первый вопрос. На шкале от одного до ста, где один – хуже некуда и сто – абсолютный идеал, оцените богатство…»

Я не успела дослушать, о чьём богатстве вопрошалось в первом вопросе, потому что подошла секретарша и пригласила меня пройти наверх в кабинет генерального директора.

Мужчина, представившийся Дмитрием Бондаренко, выглядел весьма вальяжно и одет был соответствующе. Никаких строгих костюмов и рубашек с платиновыми запонками, так почитаемых топовыми и нетоповыми менеджерами финансовых организаций. На Дмитрии были удобные вельветовые брюки и чудовищно мятый пиджак изо льна.

– Здравствуйте, Ифигения. Очень рад вас видеть. Проходите располагайтесь поудобнее. Чай-кофе? – мягкий хорошо поставленный голос Дмитрия ласкал моё ухо, сразу захотелось оказаться где-нибудь у камина в уютном плюшевом кресле под тёплым пледом, попивать горячее какао и вести неторопливую беседу о погоде, но, увы и ах, в кабинете были только офисные стулья из холодного кожзама, а беседовать мы собирались отнюдь не о погоде.

После того как мы высказали гастрономические предпочтения секретарше и та ушла, Дмитрий сразу перешёл к делу:

– Ифигения, я знаю, что Дина собиралась предложить вам работу в банке. Она хотела вам звонить, а потом увидела в списках на тренинг ваше имя и сказала, что там обо всем и договорится. Что она вам сообщила?

– Ничего не сообщила, – честно ответила я. – Мы договорились встретиться здесь, в банке, на следующий день. Она планировала объяснить суть проекта.

– То есть вы согласились выполнить работу? – уточнил Дмитрий.

– Предварительно согласилась.

– Я расскажу, о чём вас хотела попросить Дина. Но вы мне должны пообещать, что выполните её просьбу.

– Не могу обещать. Я же не знаю, о чём она собиралась меня просить. Между прочим, она обещала супер-условия: гибкий график, царское вознаграждение. Такие условия за обычную работу не предлагают. Даже своим знакомым.

– Дина предлагала такие условия, потому что хотела, чтобы вы занялись её вопросом. Она считала, что только вы сможете справиться, с вашим опытом и знаниями. К тому же она вам доверяла. А суть вопроса достаточно проста. Вы знаете, что в последнее время у «Златабанка» были проблемы?

– Нет, ничего не слышала.

– Проблемы возникли около года назад. В банке стал резко увеличиваться объём просроченной задолженности по кредитам. Дина стала подозревать, что кто-то в банке просто схемачит.

– Как?

– Вот это и надо выяснить. Кто со стороны банка участвует? Как работает сама мошенническая схема? Вернее, суть-то её понятна: кредиты выдаются заведомо некредитоспособным клиентам. Нужно выяснить все детали. Суммы кредитов небольшие, но размах уже поражает воображение. Мошенников необходимо выявить, а схему пресечь. Именно в этом и хотела попросить помощи Дина. Она уже начала копать в этом направлении, но ей был нужен помощник.

– Боюсь, не смогу помочь. Вам нужно обратиться в полицию, в отдел по борьбе с экономическими преступлениями.

– Да вы что, Ифигения! Зачем выносить сор из избы? Это ж будет конец банку, его имиджу. А мы обязаны, ради памяти Дины, вытащить банк, сделать его опять процветающим и прибыльным. Мы можем всё сами выяснить. Вам просто нужно внедриться сюда под видом сотрудника, а дальше, я уверен, всё пойдёт как по маслу.

– А я так не уверена, – возразила я. – Этим вопросом должна заниматься полиция. Может, это звенья одной цепи: схема в банке, убийство Дины.

– Всё возможно, конечно, – согласился Дмитрий. – Только полиции совершенно не нужно знать о нашей внутренней кухне. Мы должны сами выяснить, кто схемачит, и сами с ним или с ними разобраться. А если эта ниточка заодно приведёт к убийце Дины, мы обязательно передадим её в полицию. Пока же посторонние не должны знать о проблемах в банке.

– А я, значит, не посторонний? – с сомнением спросила я.

– Ифигения, не буду лукавить. Я о вашем существовании узнал только несколько дней назад. Просматривая список участников тренинга Рудольфа, Дина увидела вашу фамилию и сказала, что вы бы идеально подошли на роль финансовой ищейки. В этом вопросе я полностью доверяю мнению и чутью Дины. Она собиралась посвятить вас во внутренние проблемы своего банка. А «Златабанк» для неё был самым любимым детищем, она в его развитие вложила всю душу и сердце. Так что, Ифигения, давайте соглашайтесь, во имя светлой памяти Дины.

Произнеся сию пламенную речь, Дмитрий выжидательно посмотрел на меня. Я молчала. С одной стороны, у меня сейчас временное затишье, и я могла бы заняться проектом «Златабанка», к тому же, признаюсь, приглашение поработать «ищейкой» было мне интересно. Это очень отличалось от тех задач, которые приходилось решать до сих пор. С другой стороны, мне было стрёмно. Всё-таки нужно расследовать схему кредитного мошенничества – уголовно наказуемого преступления. Кто знает, как поведут себя мошенники, если почувствуют, что их пытаются разоблачить. А если расследование выведет еще и на след убийцы Дины? Тогда и нас прихлопнут?

– Ну что, по рукам? Я же вижу, что вы согласны. Вам ведь интересно, а то всё со своей рекламой возитесь. А здесь такой проект: многозадачный, необычный, интересный. А если вы боитесь, то напрасно. Никакого риска. В банке надёжная служба безопасности, – Дмитрий сделал паузу и дожал меня финальным аргументом: – Плачу сто тысяч в неделю. Чистыми.

Дмитрий прав, мне действительно наскучили однообразные рекламные проекты, особенно в финансовой сфере, в которой я специалист. Все банки, страховые и инвестиционные компании обязательно хотят сказать своим клиентам, что они надёжные и солидные, а в рекламе использовать тёмно-синий цвет и серьёзных дядек в галстуках. Никакого разнообразия! А Дмитрий предлагает интересную задачу. Даже есть шанс испытать острые ощущения, которых так не хватает в жизни. И деньги, что немаловажно, неплохие.

– Я согласна, – коротко ответила я.

– Вот и отлично, – обрадовался Дмитрий. – Выходите завтра на работу. У нас как раз утром совещание. Представлю вас коллективу.

***

Ровно в девятнадцать ноль-ноль я набрала номер продавца «Попандополус Инвест» Александра. Начинался первый акт шоу под названием «Проучи телефонного спамера».

– Александр, добрый вечер. Это Ифигения, ваша клиентка по акции. Вы уже на месте? Как щербет? Понравился? Знаете, его готовят на козьём молоке. Не только вкусно, но и полезно.

– Здравствуйте, Ифигения. Да, я на месте. С нетерпением жду встречи.

Ну, естественно, с нетерпением, подумала я. Я пригласила Александра в одно из самых дорогих мест на Рублёвке. А ещё я проговорилась о том, что у меня есть несколько миллионов, которые я готова инвестировать уже сегодня. Наверняка, Александр сложил эти два факта, и решил, что я богатая клиентка, которую он сможет развести на крупный контракт, и уже подсчитал причитающиеся ему комиссионные.

– К сожалению, Александр, сегодня встретиться не получится. Я не успеваю, – сладким голосом промурлыкала я. – Придётся перенести нашу встречу. Давайте на завтра? Мне так неудобно, что я не могу сегодня с вами встретиться, поэтому я готова подъехать к вам сама. Скажите, где ваш офис? Заодно я бы хотела бы встретиться с вашим директором. Я же собираюсь занести по вашей замечательной акции большую сумму денег. Хочу убедиться, что в «Попандополус Инвест» все такие же адекватные, как вы, дорогой Александр.

– К нам в офис? Встретиться с директором? – в растерянности повторил Александр, явно не ожидая такого поворота. – Может быть, я вас здесь дождусь?

– Сегодня не дождётесь, – я вложила в голос всю силу убеждения, на какую была способна. – Забиваем стрелку в вашем офисе? Или, хотите, завтра можем опять встретиться в «Трёх осинах и киселе». В шесть утра я там завтракаю. Подъедете?

– Давайте лучше в нашем офисе. Когда вы сможете подъехать?

– В семь вечера. И не забудьте пригласить на встречу вашего директора. Без него ничего обсуждать даже не начну.

Работа под прикрытием

На следующее утро будильник прозвенел ровно в семь. Я со спокойной душой его отключила: через пять минут он прозвенит ещё раз, потом ещё раз, и так с пятиминутными интервалами он будет звонить в течение часа. Только таким мучительным способом я могу заставить себя встать рано утром. К восьми часам, когда будильник успевает прозвенеть минимум двенадцать раз, моя совесть окончательно просыпается и начинает настойчиво твердить «просыпайся, нехорошо опаздывать».

В отделение «Златабанка» я вошла в десять ноль-ноль.

– Вы к кому? – спросила меня вежливая секретарша на ресепшене.

– Меня зовут Ифигения Тимофеева. Я новый сотрудник. Наверное, господин Бондаренко давал насчёт меня какие-то указания?

– Да–да, конечно! – Вежливая секретарша стала ещё вежливее.

Очевидно, господин Бондаренко дал какие-то особые указания насчёт моей персоны. Девушка вскочила из-за стойки ресепшена и, бесконечно улыбаясь, повела меня внутрь офиса.

– Вот сюда, пожалуйста. Осторожно, здесь ступенька, не оступитесь. А вот здесь у нас принтер, пожалуйста, аккуратно, можно больно удариться. Ой, извините, пожалуйста, здесь уголок ковролина немного отошёл, не споткнитесь. Аккуратно, слева картина в раме тяжёлой, если задеть, она может упасть прямо на ногу, палец ушибёт.

Заботливые комментарии секретарши начали раздражать. Я не страдаю неуклюжестью. Наоборот, передвигаюсь легко и быстро. Да и с габаритами у меня всё нормально: картину плечом, вряд ли, задену. Или это такие особые указания господина Бондаренко: доведи, мол, новую, очень ценную сотрудницу в целости и сохранности от ресепшена до переговорной. Это ведь такой сложный путь, прямо-таки квест с непреодолимыми препятствиями: прямой коридор, принтер и поворот направо. Интересно, про дверь в переговорную она тоже будет меня предупреждать? А то ведь я могу и не попасть в дверной проём, ещё сломаю что-нибудь: руку или ногу, а может и саму дверь.

– Вот сюда, пожалуйста. Позвольте открыть вам дверь. А то не все догадываются, что она открывается внутрь, начинают дёргать на себя, а надо толкать от себя. А то можно покалечиться. Палец вывихнуть, или ещё хуже, кисть растянуть. Проходите, пожалуйста.

Я вошла в переговорную. За овальным столом сидели девять человек, все как один пялились в свои гаджеты. Никто не обратил на меня внимания, поэтому я села на ближайшее свободное место и принялась откровенно изучать присутствующих. Это были типичные представители банковского планктона. Костюмы и рубашки от громких модельных домов, обязательные запонки с имитацией бриллиантов и дорогие часы.

У офисного планктона существует негласное правило: носить часы стоимостью в два месячных оклада. Правда, не все это правило соблюдают. В погоне за статусностью менеджеры часто перебарщивают. Например, на руке измождённого сотрудника справа от меня часы с открытым турбийоном3 марки Бреге. Стоимость самых дешевых часов этой марки приближается к ста тысячам евро. Сомневаюсь, что наёмный сотрудник в частном банке получает такую месячную зарплату, да даже и в год, скорее всего, не получает. И вот, когда понтов хочется, а денег не хватает, на помощь приходит китайская промышленность. Всего пятнадцать тысяч рублей – и вы счастливый обладатель шикарного турбийона, который буквально кричит окружающим о вашем статусе. Между прочим, правило двух зарплат действует в офисном мире и по другим поводам. Например, на отпуск вы тоже должны потратить минимум две месячные зарплаты, иначе считается, что вы плохо отдохнули, а ещё вы должны как минимум два раза в год полностью сменить свой офисный гардероб.

– Здравствуйте, товарищи манагеры, – прозвучал бодрый голос.

В переговорную энергичным шагом вошёл Дмитрий и расположился во главе стола.

– Извините за небольшую задержку. Давайте сразу начнём совещаться.

Присутствующие с трудом оторвали взгляды от своих смартфонов и посмотрели в сторону Дмитрия.

– Первый пункт в нашей повестке дня – критический уровень невыплат по кредитам, – продолжал Дмитрий. – Насколько я понял из отчёта нашего финансового директора, уровень невыплат достиг семидесяти двух процентов. Пётр Семёнович, доложите нам о ситуации.

Петром Семёновичем оказался измождённый сотрудник в Бреге. Я быстро потеряла интерес к его докладу. И так всё понятно: кредитов навыдавали много, выплат собирают мало, настолько мало, что, при желании, банк можно обвинить в проведении слишком рискованной кредитной политики и отобрать лицензию. Нужно предпринимать радикальные меры по исправлению ситуации.

В переговорной становилось душно. Кондиционер не работал, окон не было. А кто-то из присутствующих явно вылил на себя пол-литра одеколона, горьковатый аромат которого вытеснил весь кислород. Еще минут десять без воздуха, и сначала у меня конечности станут ватными, потом всё поплывет перед глазами, заложит уши, и я медленно, а может и быстро, соскользну под стол. К счастью, совещание подходило к концу.

– Ну и последнее, о чём я хотел сегодня поговорить, – это наш новый сотрудник, Ифигения Андреевна Тимофеева, – Дмитрий показал на меня. – Прошу любить и жаловать. Ифигения – наш новый стратегический директор. Обладает степенями из Бостона и Кембриджа, многолетним управленческим и консалтинговым опытом в финансовых структурах, в том числе зарубежных. Она поможет вывести наш банк на качественно новый уровень по всем показателям: привлекательность продуктовой линейки, клиентский сервис, рекламная эффективность.

– А показатели зарплаты сотрудников она выведет на новый уровень? – подал голос молодой человек, сидевший прямо напротив меня.

– Будет прибыль, будет и повышение, – отрезал Дмитрий и продолжил: – Нам чрезвычайно повезло, что Ифигения согласилась поработать в нашем банке. Ифигения – крупнейший специалист по внедрению системы Кофухредайтцу. Это японская система качества, разработанная специально для финансовых институтов. Крупнейшие банковские и страховые организации по всему миру уже успешно работают по этой системе.

– Что-то я про такую систему не слышал, – пробормотал Пётр Семёнович, с сомнением посмотрев на меня и потом с любовью на свой Бреге.

Если честно, я тоже услышала про Кофухредайтцу в первый раз. Я хорошо разбираюсь в тематике управления качеством финансовых услуг и могу с полной уверенностью сказать, что такой системы нет. По-моему, Дмитрий слишком увлёкся, придумывая обоснование для моего появления в банке. Кофухредайтцу! – как вообще могло прийти в голову такое слово?

Тем временем Дмитрий вошёл в раж:

– Ничего удивительного, что вы не слышали про Кофухредайтцу. Это новейшая разработка, которой сами японцы делятся с остальным миром весьма неохотно. Крупнейшие компании заплатили разработчикам огромные деньги, чтобы получить разрешение внедрить систему у себя. Ифигения является единственным в России носителем этой, можно без преувеличения сказать, сакральной информации. И теперь у нас есть уникальный шанс воспользоваться самыми современными технологиями в области управления качеством, естественно, адаптируя лучшие мировые наработки под российскую специфику. Ведь только предлагая высочайшее качество нашим клиентам, мы сможем улучшить наши ключевые показатели эффективности, что, в конечном итоге, приведёт к росту прибыли, увеличению окупаемости инвестиций и общей доходности для акционеров.

Я всё поняла: Дмитрий начитался переводных учебников по менеджменту. Их тексты изобилуют штампами про повышение прибыльности для акционеров, современные технологии и адаптацию лучшего мирового опыта. И теперь Дмитрий щедро приправляет ими свою речь. Непонятно одно – зачем он это делает. Ведь до этого он разговаривал как совершенно нормальный человек. Неужели он думает, что представляя меня коллективу заумными фразами, он добьётся большего уважения к моей персоне? Скорее, наоборот – никто не любит слишком умных или пытающихся таковыми казаться.

– Ифигения, – обратился ко мне Дмитрий, – может, Вы вкратце расскажете о системе? Какие преимущества получит наш банк, внедрив её в свои процессы?

Такого подвоха я не ожидала. Пришлось придумывать на ходу.

– Эта система – японская система из Японии, – размеренно начала я вещать, параллельно пытаясь вспомнить, а что я вообще знаю про страну восходящего солнца. – Японцы, как вы знаете, отличаются приверженностью высокому качеству. Это касается всего, что они делают. Все мы знаем про отличное качество японских машин, электроники, товаров народного потребления. Одна из составляющих отличного качества – отточенные процессы производства. В случае финансовой услуги – это все процессы, связанные с обслуживанием клиента.

Всё-таки опыт выступления на публике не пропьёшь. Я отлично умею толочь воду в ступе: ещё немного пустых фраз о высоком качестве и речь можно будет заканчивать. Одно плохо – забыла название системы, в которой я являюсь таким уникальным и ценным специалистом.

– А что самое главное в обслуживании клиента? Самое главное – понять потребности и ожидания клиента. Что он ожидает, приходя в наш банк? Хочет видеть приветливое лицо операционистки? поболтать с ней о погоде? или, наоборот, вообще не хочет никого видеть, а произвести все операции в терминале? Именно ориентированность на клиента…

– Нужно всех операционистов убрать, – в мой монолог вдруг вклинился молодой человек, сидящий напротив. – Всё, что нужно, – это хорошая компьютерная система с удобным интерфейсом. Клиент пришёл, кнопочки потыкал и, довольный, ушёл. Нашему банку нужен бюджет на разработку новой ИТ системы. Вот обоснование, – молодой человек побарабанил по лежащей перед ним пухлой папке, из которой торчали листы светло-салатового цвета.

– Максим, – сухо сказал Дмитрий, – мы сейчас не будем обсуждать бюджет. Скажите, Ифигения, – обратился он ко мне, – чем принципиально отличается Кофухредайтцу от других систем качества?

Я вспомнила печально закончившийся тренинг Рудольфа «Парапсихология продаж», суть которого сводилась к тому, что на подсознание человека можно влиять не только вербально – то есть словами, но и невербально, и принялась увлеченно придумывать.

– Кофу, а именно так, кратко, японцы называют эту систему, – начала я изобретать на ходу, – программирует поведение потребителя. Программирует, воздействуя на органы чувство. Органов чувств, как вы прекрасно знаете, пять. Это зрение, слух, обоняние, осязание и вкус.