Превосходя конкуренцию. Книга вторая

Глава 18. Когда продавец и покупатель не знают друг друга

«C2C — это рынок, на котором продавец и покупатель не знают друг друга, не связаны контрактом и не защищены брендом. Единственная валюта здесь — доверие. И оно стоит дороже денег, потому что деньги без доверия здесь просто не переходят из рук в руки».

18.1. Два незнакомца на мосту

Представьте узкий пешеходный мост через пропасть. С одной стороны стоит человек с рюкзаком, полным золота. С другой — человек с картой, которая показывает дорогу к воде и еде. Им нужно обменяться.

Но есть проблема. Они никогда не встречались. Они не знают, можно ли верить друг другу. Если первый отдаст золото, а второй убежит с картой — первый умрёт от голода. Если второй отдаст карту, а первый не отдаст золото — второй умрёт от жажды.

Теперь представьте, что на мосту появляется третий человек. Он не продавец и не покупатель. Он — свидетель. Он знает обоих. Он говорит первому: «Я знаю этого человека. Он честный». Он говорит второму: «Я знаю этого человека. Он не обманет».

Это C2C-рынок. Два незнакомца, которые хотят совершить обмен, но не доверяют друг другу. И третий — платформа, которая создаёт доверие.

18.2. Особенности C2C-конкуренции

Особенность 1. Продавец — не профессионал.

В C2C продавец — обычный человек. Он не умеет продавать. Он не знает законов. Он боится, что его обманут. Платформа должна снять этот страх.

Особенность 2. Отсутствие формальных гарантий.

В B2B сделку защищает договор. В C2C договора часто нет. Сделка держится на честном слове.

Особенность 3. Одноранговая структура.

Все участники C2C равны. Каждый продавец может стать покупателем. Это создаёт саморегулирующуюся среду.

Особенность 4. Репутация как единственный актив.

В C2C у вас есть только рейтинг и отзывы. Всё. Рейтинг 4,9 и двести положительных отзывов — это ваш пропуск к сделкам. Рейтинг 3,2 — приговор.

Особенность 5. Низкая цена переключения.

Уйти с одной платформы на другую в C2C проще, чем в любом другом типе рынка.

18.3. Ключевые игроки C2C

Тип 1. Доски объявлений.

Avito, «ИРР». Проблема: покупатель не знает, существует ли товар. Решение: безопасная сделка, верификация, рейтинг.

Тип 2. Шеринговые платформы.

Airbnb, BlaBlaCar. Проблема: вы пускаете незнакомца в свой дом. Решение: верификация по паспорту, страховка, двусторонние отзывы.

Тип 3. Фриланс-биржи.

«Профи.ру», Кwork. Проблема: вы доверяете незнакомцу сложную работу. Решение: портфолио, экзамены, гарантия возврата.

Тип 4. Социальные коммерческие сети.

Telegram-каналы, группы «ВКонтакте». Решение: доверие строится через личность продавца.

18.4. Как выигрывать в C2C

Если вы — продавец:

Ваша репутация — это всё. Отвечайте быстро. Будьте честны. Решайте проблемы мирно.

Отличайтесь. Хорошие фото, честное описание, быстрый ответ.

Используйте несколько платформ.

Если вы — платформа:

Защитите пользователя. Безопасная сделка, арбитраж, страховка.

Стройте сообщество. Люди остаются ради общения.

Боритесь с мошенниками. Один обманутый пользователь расскажет десяти.

18.5. Случай из моего опыта

Несколько лет назад я решил продать старый автомобиль. Я понимал, что конкурирую с сотнями таких же продавцов. Я не мог конкурировать ценой. Я конкурировал доверием.

Я сделал двадцать качественных фотографий. Я написал честное описание. Я приложил сканы сервисной книжки. Я отвечал на сообщения в течение десяти минут.

Машину купил второй позвонивший. Он сказал: «Я выбрал вас, потому что вы единственный, кто не пытался ничего скрыть». Цена была выше рынка на 10%.

18.6. Резюме

— C2C — это рынок доверия между незнакомцами. Без доверия сделки не происходят.

— Продавец в C2C — не профессионал, поэтому платформа должна быть простой и защищённой.

— Репутация в C2C — единственный актив продавца.

— Сетевой эффект — главное оружие платформы.

— Ловушки: погоня за ценой в ущерб репутации, слепое доверие платформе, игнорирование офлайн-фактора.

Глава 19. Когда Вы продаёте через чужие руки

«B2B2C — это игра в три руки. Вы продаёте не конечному клиенту. Вы продаёте тому, кто продаст клиенту за вас. Вы не контролируете последнюю милю. Вы зависите от партнёра, который может быть вашим союзником, а может стать вашим конкурентом. И здесь побеждает не тот, у кого лучше продукт. А тот, кто сделал своего посредника успешным».

19.1. Винодел и сомелье

Представьте винодела. Он делает лучшее вино в долине. Но его винодельня находится далеко от городов. Он не может продавать напрямую конечному потребителю.

Винодел заключает договор с рестораном. Сомелье пробует вино, понимает его ценность и начинает рекомендовать гостям.

Что здесь произошло? Винодел продал ресторану. Ресторан продал гостю. Гость может стать прямым клиентом винодела в будущем.

В этой цепочке винодел не контролирует главного — рекомендацию. Если сомелье не распробует вино — оно не продастся. С другой стороны, если сомелье влюбится в вино, он продаст его лучше любого маркетинга.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

1

Здесь и далее: Сервис принадлежит организации Meta, деятельность которой запрещена на территории РФ.