Код переговорщика

«Я понимаю, что цена выше, чем вы рассчитывали. Но давайте посмотрим на совокупную стоимость владения за три года. За счёт снижения операционных расходов вы выйдете в плюс уже на второй год».

Вы не спорите с печалью. Вы даёте другой угол зрения.

Шаг 3. Признайте потерю.

Не делайте вид, что всё отлично. Признайте, что клиент потерял что-то важное:

«Да, этот функционал действительно не входит в базовую версию. Я понимаю, что вы на него рассчитывали».

Признание потери - первый шаг к её принятию и движению дальше.

Шаг 4. Предложите альтернативную ценность.

Что клиент получает вместо того, что потерял? Сфокусируйте его внимание на этом:

«Этого функционала нет, но есть возможность кастомизации под ваши процессы. В долгосрочной перспективе это даст больше гибкости».

Шаг 5. Сделайте паузу, если печаль глубокая.

Если клиент явно выгорел и потерял энергию, продолжать встречу бессмысленно. Предложите перенести обсуждение:

«Я вижу, что информации много, и решение непростое. Давайте возьмём паузу на пару дней. Я подготовлю сводную таблицу по всем опциям, и мы вернёмся к разговору на свежую голову».

Это даст клиенту время восстановиться и вернуться к переговорам с энергией.

Особый случай: печаль как манипуляция.

Некоторые переговорщики используют демонстрацию печали, чтобы вызвать сочувствие и добиться уступок. «У нас такой маленький бюджет, мы так хотели с вами работать, но, видимо, не судьба...»

Как отличить искреннюю печаль от манипулятивной:

При искренней печали есть AU 15 - опущенные уголки губ. Это трудно подделать.

При манипулятивной печали часто активно работают брови («домик»), но уголки губ остаются нейтральными.

Искренняя печаль сопровождается общей потерей мышечного тонуса. Манипулятивная - наоборот, может сочетаться с напряжением в других частях тела (человек ждёт вашей реакции).

Если распознали манипуляцию - не ведитесь. Сохраняйте нейтральную, деловую позицию. Предложите объективные критерии для решения вопроса.

Пример из практики.

Клиент - руководитель IT-отдела. Мы обсуждаем внедрение системы мониторинга. У него есть список из десяти требований. Наша система закрывает восемь. Два требования - специфические, под них нужна доработка за отдельную плату.

Когда я сообщаю об этом, вижу: уголки губ клиента опускаются, брови образуют «домик», он откидывается на спинку стула и вздыхает. Печаль.

Клиент: «Понятно. Жаль. Мы рассчитывали на готовое решение».

Мои действия:

Не начинаю оправдываться и не предлагаю скидку на доработку. Это не решит печаль.

Признаю потерю: «Да, я понимаю, что готовое решение было бы удобнее. Эти два требования действительно специфические, они есть только у вас».

Возвращаю энергию через альтернативную ценность: «Но смотрите: восемь требований из десяти система закрывает "из коробки". Это сэкономит вам 80% времени на внедрение. А доработку мы можем сделать параллельно с запуском основной системы».

Предлагаю паузу: «Давайте я подготовлю оценку доработки, и мы вернёмся к этому через пару дней. Вы сможете взвесить все за и против».

Результат: клиент согласился на паузу. Через три дня вернулись к обсуждению, утвердили доработку, подписали контракт.

Чек-лист: Печаль.

3.7. Удивление: точка входа для новой информации.

Удивление - это эмоция, возникающая в ответ на неожиданный стимул. В отличие от других эмоций, удивление нейтрально по валентности. Оно может быть приятным или неприятным в зависимости от контекста.

В переговорах удивление - это момент открытости. На долю секунды, пока клиент удивлён, его обычные защиты отключены. Мозг занят обработкой неожиданной информации и временно не фильтрует входящее через привычные шаблоны. Это окно возможностей для переговорщика.

Как выглядит удивление на лице.

Полное выражение удивления по FACS: AU 1 + AU 2 + AU 5.

Брови (AU 1+2). Подняты вверх, без сведения к центру. Это ключевое отличие от страха: при страхе брови сведены (AU 4), при удивлении - нет.

Глаза (AU 5). Верхние веки подняты, обнажая склеру над радужкой. Глаза широко раскрыты.

Рот. Приоткрыт, нижняя челюсть опущена. Мышцы вокруг рта расслаблены - в отличие от страха, где губы растянуты в стороны (AU 20).

Длительность. Удивление - самая короткая из базовых эмоций. Оно длится от 1/2 до 2 секунд, затем сменяется другой эмоцией (радостью, страхом, гневом - в зависимости от того, как клиент оценил неожиданную информацию).

Уровни интенсивности удивления.

Лёгкое удивление:

AU 1+2 в слабой форме - лёгкое приподнимание бровей.

Может быть только AU 5 - расширение глаз без поднятия бровей.

Умеренное удивление:

AU 1+2 - отчётливо поднятые брови.

AU 5 - расширенные глаза.

Приоткрытый рот.

Сильное удивление (изумление):

Полная картина по FACS.

Может сопровождаться вскриком, отшатыванием.

Замирание всего тела.

Типичные триггеры удивления в переговорах:

Неожиданно выгодное предложение. Вы назвали цену или условие, которое клиент не ожидал услышать (в хорошую сторону).

Инсайт. Вы показали клиенту что-то о его собственном бизнесе, чего он не знал.

Нестандартный ход. Вы сделали что-то, что ломает привычный сценарий переговоров (например, начали с признания своих слабых сторон).

Неожиданное возражение. Клиент думал, что вы согласитесь, а вы возразили - аргументированно и уверенно.

Новая информация. Вы сообщили факт, который меняет картину сделки.

Что означает удивление для переговоров.

Удивление - это точка входа. В момент удивления клиент максимально восприимчив к информации. Его обычные фильтры («это дорого», «это не сработает», «я этому не верю») временно отключены.

Ваша задача - использовать это окно, чтобы заякорить нужную реакцию. Что произойдёт сразу после удивления? Клиент оценит неожиданную информацию и испытает следующую эмоцию. Ваша задача - направить эту оценку в позитивное русло.

Стратегия действий при обнаружении удивления.

Шаг 1. Заметьте удивление.

Удивление длится секунду-две. Если вы пропустили его - вы пропустили окно возможностей. Тренируйтесь замечать AU 1+2 (поднятые брови) и AU 5 (расширенные глаза).

Шаг 2. Определите валентность.

Удивление нейтрально. Что последует за ним - радость или страх? Это зависит от ваших следующих действий. Если вы оставите клиента в неопределённости, удивление перейдёт в тревогу. Если вы сразу дадите позитивную интерпретацию - в радость.

Шаг 3. Дайте позитивную рамку.

Как только вы увидели удивление, немедленно сопроводите неожиданную информацию позитивным объяснением:

«Да, цена ниже, чем вы ожидали. Мы смогли оптимизировать производство и передаём экономию клиентам».

«Да, мы готовы дать расширенную гарантию. Для нас репутация важнее сиюминутной прибыли».

Шаг 4. Используйте удивление для якорения.

Момент удивления идеален для установки якоря. Если вы хотите, чтобы клиент связывал вас с определённым качеством (надёжность, инновационность, щедрость), свяжите это качество с моментом удивления:

«Мы единственные на рынке, кто даёт такую гарантию. Потому что мы уверены в продукте».

В момент удивления эта связь закрепится сильнее, чем в обычном разговоре.

Шаг 5. Не злоупотребляйте.

Удивление работает, только если оно искреннее. Если вы пытаетесь искусственно создавать «вау-эффекты» на каждом шагу, клиент привыкнет и перестанет удивляться. Оставьте удивление для ключевых моментов переговоров.

Особый случай: удивление с негативной валентностью.

Если вы сообщили что-то неожиданное и неприятное (например, цену выше ожидаемой), удивление быстро перейдёт в гнев или страх. Ваша задача - не дать этому произойти. Сразу после удивления дайте объяснение, которое смягчит удар:

«Да, цена выше, чем в прошлом году. Это связано с расширением функционала и инфляцией. Давайте посмотрим, как изменилась совокупная ценность».

Вы не можете изменить факт. Но вы можете управлять интерпретацией факта.

Пример из практики.

Переговоры с клиентом о цене. Я знаю, что он ожидает услышать цифру около 5 миллионов. Мы подготовили предложение за 3,8 миллиона (за счёт оптимизации объёма работ). Называю цену.

Клиент: брови взлетают вверх, глаза расширяются, рот приоткрыт. Удивление.

Я немедленно, пока удивление не сменилось подозрением («Почему так дёшево? Что-то не так?»), даю позитивную рамку:

«Мы проанализировали ваши реальные потребности и убрали из сметы всё лишнее. Вам не нужно платить за функционал, которым вы не пользуетесь».

Удивление на лице клиента сменяется улыбкой Дюшенна. Радость.

Результат: клиент не только согласился на цену, но и попросил расширить объём работ, добавив опции, от которых мы «отказались» ради снижения цены. Итоговая сумма контракта - 4,6 миллиона.

Чек-лист: Удивление.

3.8. Радость: искренняя и социальная

Радость - это эмоция удовлетворения, получения желаемого. В переговорах искренняя радость возникает, когда:

Клиент получает предложение, превосходящее ожидания.

Находится решение проблемы, которая долго мучила.

Клиент чувствует, что его поняли и услышали.

Радость - это топливо сделки. Клиент в радости:

Более склонен к риску.

Лучше запоминает вас и ваше предложение.

Готов рекомендовать вас другим.

Более лоялен при возникновении мелких проблем.

Проблема в том, что в деловой среде радость часто маскируется. Клиент может быть искренне рад, но сдерживать проявления, чтобы не показаться непрофессиональным или не выдать свою заинтересованность (что может ослабить его переговорную позицию).

Поэтому ваша задача - отличать искреннюю радость от социальной улыбки.

Как выглядит искренняя радость на лице.

Искренняя радость (улыбка Дюшенна) по FACS: AU 6 + AU 12.

Рот (AU 12). Уголки губ подняты вверх и в стороны. Это может сделать любой человек произвольно.

Глаза (AU 6). Это ключевой компонент. Внешняя часть круговой мышцы глаза сокращается, поднимая щёки и создавая морщинки в уголках глаз - «гусиные лапки».

Брови. Могут слегка опуститься (но не свестись к центру - это был бы гнев).

Как выглядит социальная улыбка.

Социальная улыбка: AU 12 без AU 6.

Рот. Уголки губ подняты. Часто улыбка асимметрична или выглядит «натянутой».

Глаза. Круговая мышца глаза не активирована. Нет «гусиных лапок», нет приподнимания щёк.

Длительность. Социальная улыбка может удерживаться долго, но она «включается» и «выключается» резко. Искренняя улыбка нарастает и спадает плавно.

Другие признаки искренней радости:

Смех, который затрагивает всё тело (а не только лицо).

Расслабление позы, увеличение жестикуляции.

Повышение голоса, ускорение речи (энергия радости).

Желание поделиться радостью: «Знаете, это отличная новость, надо будет рассказать коллегам».

Что означает радость для переговоров.

Искренняя радость - это зелёный свет. Вы попали в потребность клиента. Можно и нужно развивать успех, но осторожно: не пережать, не начать давить, пользуясь хорошим настроением клиента.

Социальная улыбка означает вежливость без вовлечения. Клиент соблюдает ритуал, но эмоционально не включён. Продолжать продавать, не создав искренней радости - значит работать с «холодным» клиентом.

Стратегия действий при обнаружении радости.

Если вы видите искреннюю радость (AU 6+12):

Шаг 1. Разделите радость.

Зеркальные нейроны работают в обе стороны. Если вы тоже улыбнётесь искренне (с AU 6), радость клиента усилится:

«Я рад, что это предложение вам подходит».

«Отлично, что мы нашли решение».

Шаг 2. Закрепите связь.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.